Modèles de pages FAQ[Explained]

Les consommateurs d’aujourd’hui se tournent vers les options de libre-service lorsqu’ils doivent résoudre des problèmes mineurs ou trouver des informations sur un produit/service. C’est pourquoi il est indispensable pour toutes les entreprises de disposer d’une page FAQ complète. Les pages FAQ sont en fait utiles tant aux clients qu’aux employés. Elles évitent aux clients de devoir contacter le service d’assistance à la clientèle et aux employés de perdre du temps en répondant aux questions les plus fréquemment posées.

Pourquoi votre entreprise a besoin d’une page FAQ

• Les bases de connaissances, y compris les FAQ, sont les options de libre-service les plus fréquemment utilisées actuellement. (Forrester)

• 90% des consommateurs mondiaux attendent des marques et des organisations qu’elles proposent un portail en ligne pour le libre-service, alors que 74% en ont déjà utilisé un. (Microsoft) 

• 98 % des consommateurs ont essayé une solution en libre-service, y compris la recherche dans les FAQ d’une entreprise, le centre d’aide ou d’autres ressources en ligne. (Dimensional Research)

• 39% des millénaires consultent d’abord la FAQ d’une entreprise lorsqu’ils ont une question, ce qui montre une nette préférence pour trouver des réponses par eux-mêmes. (Salesforce)

• 59 % des consommateurs et 71 % des acheteurs professionnels affirment que la disponibilité du libre-service a un impact sur leur fidélité. (Salesforce)

Comment créer une page FAQ efficace en 4 étapes

Créez une liste des questions les plus fréquemment posées. Vous pouvez demander à votre équipe de service client de vous aider à identifier les questions et problèmes récurrents que vos clients vous posent régulièrement.

Organisez et catégorisez vos FAQ. Déterminez les sujets communs dans votre liste de questions et regroupez-les de manière logique afin que les utilisateurs puissent facilement parcourir la page et trouver ce qu’ils recherchent.

Les réponses doivent être courtes et précises. Selon la complexité de la question, vous pouvez utiliser de 1 à 2 phrases jusqu’à 2 à 4 courts paragraphes pour présenter votre réponse. Pour obtenir des informations plus détaillées, consultez les ressources pertinentes de votre base de connaissances.

Maintenez vos FAQ et mettez le contenu à jour. Regularly revise your FAQ page as your company or product grows and changes to ensure the content remains relevant and up-to-date over time.Révisez régulièrement votre page de FAQ à mesure que votre entreprise ou votre produit se développe et évolue afin de garantir que le contenu reste pertinent et actualisé au fil du temps.

Modèles de FAQ : Exemples courants de questions fréquemment posées

En fonction de votre type d’entreprise, de votre secteur d’activité et des besoins spécifiques de votre public cible, votre modèle de FAQ peut comporter différentes sections couvrant des sujets variés. Elles peuvent comprendre des informations générales, l’utilisation des produits ou des services, des détails sur les prix et l’expédition, les retours et les remboursements, etc. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de questions fréquemment posées que vous pouvez utiliser lorsque vous commencez à créer votre propre page de FAQ. 

Questions générales

Commandes 

Mon compte

Paiement

Facturation

Expédition 

Retours / remboursements

Securité