Modèles de pages FAQ [Expliqué]
Les pages FAQ sont essentielles pour les entreprises et offrent des options de libre-service pratiques pour les clients. Ce modèle de page explique comment créer une FAQ efficace, en identifiant les questions pertinentes et en utilisant des éléments visuels pour aider à répondre aux besoins des clients. LiveAgent propose des logiciels d’assistance pour optimiser l’expérience client et améliorer le service. Les FAQ doivent être régulièrement mises à jour pour maintenir la confiance des clients et protéger leur sécurité.
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Les consommateurs d’aujourd’hui se tournent vers les options de libre-service lorsqu’ils doivent résoudre des problèmes mineurs ou trouver des informations sur un produit/service. C’est pourquoi il est indispensable pour toutes les entreprises de disposer d’une page FAQ complète. Les pages FAQ sont en fait utiles tant aux clients qu’aux employés. Elles évitent aux clients de devoir contacter le service d’assistance à la clientèle et aux employés de perdre du temps en répondant aux questions les plus fréquemment posées.
Pourquoi votre entreprise a besoin d’une page FAQ
- Les bases de connaissances, y compris les FAQ, sont les options de libre-service les plus fréquemment utilisées actuellement. (Forrester)
- 90% des consommateurs mondiaux attendent des marques et des organisations qu’elles proposent un portail en ligne pour le libre-service, alors que 74% en ont déjà utilisé un. (Microsoft)
- 98 % des consommateurs ont essayé une solution en libre-service, y compris la recherche dans les FAQ d’une entreprise, le centre d’aide ou d’autres ressources en ligne. (Dimensional Research)
- 39% des millénaires consultent d’abord la FAQ d’une entreprise lorsqu’ils ont une question, ce qui montre une nette préférence pour trouver des réponses par eux-mêmes. (Salesforce)
- 59 % des consommateurs et 71 % des acheteurs professionnels affirment que la disponibilité du libre-service a un impact sur leur fidélité. (Salesforce)
Comment créer une page FAQ efficace en 4 étapes
Créez une liste des questions les plus fréquemment posées. Vous pouvez demander à votre équipe de service client de vous aider à identifier les questions et problèmes récurrents que vos clients vous posent régulièrement.
Organisez et catégorisez vos FAQ. Déterminez les sujets communs dans votre liste de questions et regroupez-les de manière logique afin que les utilisateurs puissent facilement parcourir la page et trouver ce qu’ils recherchent.
Les réponses doivent être courtes et précises. Selon la complexité de la question, vous pouvez utiliser de 1 à 2 phrases jusqu’à 2 à 4 courts paragraphes pour présenter votre réponse. Pour obtenir des informations plus détaillées, consultez les ressources pertinentes de votre base de connaissances.
Maintenez vos FAQ et mettez le contenu à jour. Regularly revise your FAQ page as your company or product grows and changes to ensure the content remains relevant and up-to-date over time.Révisez régulièrement votre page de FAQ à mesure que votre entreprise ou votre produit se développe et évolue afin de garantir que le contenu reste pertinent et actualisé au fil du temps.
Modèles de FAQ : Exemples courants de questions fréquemment posées
En fonction de votre type d’entreprise, de votre secteur d’activité et des besoins spécifiques de votre public cible, votre modèle de FAQ peut comporter différentes sections couvrant des sujets variés. Elles peuvent comprendre des informations générales, l’utilisation des produits ou des services, des détails sur les prix et l’expédition, les retours et les remboursements, etc. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de questions fréquemment posées que vous pouvez utiliser lorsque vous commencez à créer votre propre page de FAQ.
Questions générales
What is [Product/ Service] and how does it work?
How much does [Product/ Service] cost?
In what countries can I use [Product/ Service]?
Which languages does [Product/ Service] support?
How does your product differ from the others?
Are there any benefits to using your product / having an account with you?
Is there a way I can learn more about your company?
Do you have a catalog?
How can I be notified about the latest promotions, new arrivals, or any ongoing sales?
What is your privacy policy?
How can I get assistance if I need it?
Do you offer live chat support?
Commandes
What happens after I place my order?
How do I redeem my discount/ promo code/ coupon/ reward voucher?
What is the status of my order?
How do I view my order?
What do I do if there is a problem with my order?
Will I be able to change my address after the order is confirmed?
Can I change my order after checkout?
Can I add another item to my order after checking out?
Can I cancel my order?
Why was my order canceled?
The item in my shopping cart disappeared when I tried to check out. What do I do?
What if the item I want is out of stock?
Do you restock items? Will you let me know when an item has been restocked?
Has my order shipped?
How do I track my order?
My order never arrived. What do I do?
I received defective/ incorrect/ missing items in my order. What do I do?
Mon compte
How do I create an account?
How do I edit my account information?
How do I update my address?
What do I do if I have forgotten my password or my password doesn’t work?
How do I add or delete a credit card connected to my account?
When will my credit card appear on my account?
How do I use my coupon code/ gift certificate?
My account has been suspended, how can I reactivate it?
How do I close my account?
How do I unsubscribe from your mailing list?
Paiement
Can I get a free trial before I purchase your service?
What forms of payment do you accept?
How do I pay for my order?
Can I split my payment into smaller payments?
Do you match prices if an item goes on sale after my purchase?
Which currency will I be charged in?
Do you accept international credit cards?
Do you charge sales tax on any item?
When will my credit card be charged?
I received an error when trying to make a payment. What do I do?
My purchase was denied, why do I still have a pending authorization hold on my card?
Facturation
How can I pay for your service?
What kind of pricing plans are available?
Is there a setup fee? Monthly fee? Are there any additional payments?
Will I be billed automatically each month?
When does my billing cycle start?
How do I access my billing information?
How do I upgrade/ downgrade my subscription?
I upgraded by accident, what do I do?
Is it possible to suspend my account for some time?
Expédition
What is your shipping policy?
Where do you ship?
How long does it take to ship my order?
What are my shipping charges?
Can I combine shipping on two or more orders?
Do you offer fast shipping?
Will I pay taxes for international shipping?
How can I track my package?
Retours / remboursements
Do you accept returns?
Are returns free?
I want to return my purchase. What do I do?
Can I exchange my order instead of returning it?
How long does it take to process a return?
I’m returning an item purchased with a gift card, how does that work?
What is your refund policy?
How long does it take for me to get a refund?
Securité
Is your website secure?
Do I need to set my browser to accept cookies to use your website?
How secure is [Product/ Service]?
What types of data does [Company] collect?
Does [Company] protect my personal information?
How do you protect credit card and financial information?
Where is my data stored and how are [Company’s] data centers secured?
How is my password secured?
Will you use my data to build advertising products or sell it to third parties?
Will you disclose or sell the data that I provide to you about my customers?
Do you do background checks on your employees?
Foire aux questions
Comment créer une FAQ ?
Vous pouvez créer une section FAQ en utilisant la vaste base de connaissances de LiveAgent depuis votre compte LiveAgent.
Les pages FAQ fonctionnent-elles ?
La création d’une FAQ est un excellent moyen d’améliorer votre base de connaissances et de fournir aux clients les réponses aux questions les plus courantes. Les FAQ permettent à vos clients d’accéder aux informations qu’ils recherchent par une recherche rapide plutôt que d’avoir à envoyer un e-mail. En outre, les pages de FAQ sont l’un des outils les plus efficaces pour faire connaître un produit et générer du trafic.
Pourquoi devrais-je avoir une page de FAQ ?
La présence d’une page FAQ sur votre site web vous permet de fournir des réponses aux questions les plus courantes que les gens se posent sur votre entreprise ou votre produit.
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Le texte présente une liste de modèles de service client pour différents besoins tels que les informations de base, le ticketing, les ventes, le marketing, etc. Il y a également des modèles d'e-mails professionnels pour les campagnes emailing, des modèles de courriers de refus, des modèles de mail d'enquête, de réponse aux commentaires des clients, ainsi que des modèles pour gérer les clients mécontents. Des modèles de chat en direct et de formulaire de demande de centre d'assistance sont également inclus. Enfin, il y a des modèles d'e-mails de vente pour les occasions spéciales telles que Black Friday.
Automatisation des centres d’appels
Le texte propose des conseils pour améliorer l'automatisation de l'assistance client et l'importance d'investir dans un logiciel de centre d'appels pour fidéliser les clients et augmenter les bénéfices. Il présente également les compétences en terme de service client telles que la résolution de problèmes, l'adaptabilité et la gestion du temps. Les centres d'appels peuvent bénéficier de solutions cloud pour personnaliser les interactions et les outils d'analyse pour garantir la disponibilité des agents. Le logiciel de centre d'appels gratuit LiveAgent peut être utile pour les petites entreprises. Également, les scripts peuvent aider à améliorer le centre d'appels. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 14 jours pour améliorer votre service client.
Un Système de tickets de Qualité pour les Boutiques Shopify
Le texte aborde différentes stratégies de service clientèle, en mettant l'accent sur l'importance des compétences en communication et l'utilisation de systèmes de ticketing en ligne. Des modèles pour centre d'appels ainsi que des conseils pour gérer les clients mécontents sont également présentés. Des logiciels de gestion des tickets comme LiveAgent sont proposés comme solutions efficaces pour gérer les demandes de support client. Enfin, l'optimisation des e-mails marketing est également abordée.
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