Modèles de Base de Connaissances

Alors que les consommateurs avertis en matière numérique et connectés d’aujourd’hui s’attendent à un accès facile à des informations précises sur les produits et services qu’ils utilisent, disposer d’une base de connaissances complète en libre-service n’est plus un ’ plus ’ mais une nécessité. En fait, la recherche de Microsoft a révélé que 90 % des consommateurs mondiaux s’attendent à ce que les marques et les organisations offrent un portail en ligne pour l’auto-service. De plus, selon l’enquête de Forrester , les clients préfèrent les bases de connaissances à tous les autres canaux d’auto-service. Ci-dessous se trouve un guide simple pour rédiger différents types d’articles de base de connaissances ainsi que quelques modèles d’articles de base de connaissances que vous pouvez utiliser pour commencer.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une bibliothèque en libre-service en ligne contenant des articles et des informations détaillées sur une entreprise spécifique, ses produits ou services. Elle peut inclure une section FAQ, des articles pratiques, des conseils de dépannage, des guides d’utilisation et des tutoriels vidéo – tout ce qui aide les clients et les prospects à trouver des réponses à leurs questions et à résoudre les problèmes de produits ou de services par eux-mêmes (sans impliquer le service client).

LiveAgent vous donne la possibilité de créer plusieurs bases de connaissances, internes et externes

Une base de connaissances peut fournir des données précieuses aux clients, aux prospects et même aux employés. Lorsqu’elle est utilisée en externe, une base de connaissances est l’endroit où les clients et les prospects peuvent aller pour apprendre tout ce qu’ils auraient besoin de savoir sur les produits ou services d’une entreprise. La création d’une base de connaissances en interne aide à distribuer toutes les informations de l’entreprise parmi ses employés.

5 Étapes pour rédiger un article de base de connaissances efficace

Pour vous assurer que votre base de connaissances est directe, facile à lire, informative et très pertinente, chaque article de base de connaissances doit être :

• Ciblé : concentrez-vous sur un seul sujet par article pour éviter la confusion de l’utilisateur.
• Axé sur l’utilisateur : écrivez uniquement sur ce dont votre public spécifique a besoin d’aide.
• Complet : incluez des informations concises, complètes et exhaustives.
• Bien structuré : conservez une structure simple et standardisée pour une lisibilité facile.
• Bien rédigé : utilisez un langage clair et simple qui est compréhensible pour les utilisateurs non techniques.
• Visuellement attrayant : ajoutez du contenu visuel pour faciliter la compréhension des informations par les utilisateurs.

Suivez ces étapes simples pour rédiger des articles efficaces pour votre base de connaissances :

Choisir le bon titre

Il est essentiel de créer un titre qui énonce clairement la tâche ou le problème que l’article traite. Il est préférable d’utiliser des titres basés sur les actions ou les attentes des utilisateurs. Donc, gardez-les courts et conviviaux pour les moteurs de recherche en incluant des mots-clés spécifiques, et évitez d’utiliser des termes techniques inutiles. Voici quelques-uns des titres d’articles de base de connaissances les plus courants que vous pouvez utiliser :

• ’ Premiers pas avec … '
• ’ Guide du nouvel utilisateur '
• ’ Un guide pour … '
• ’ Introduction à … '
• ’ Comment configurer votre … '
• ’ Comment corriger … '
• ’ Gestion de votre compte '
• ’ Installation de votre … '

Maintenir une structure unifiée

Bien que la structure puisse varier en fonction du type d’article, un article typique de base de connaissances comprendrait une brève introduction, une description du problème (le cas échéant), un aperçu des étapes pour accomplir la tâche, un résumé du résultat et une liste de liens connexes. Les articles plus longs peuvent avoir une table des matières pour aider les lecteurs à trouver les sections qui les intéressent et à ignorer les informations inutiles.

Formatage facile à lire

Quand il s’agit de formater vos articles de base de connaissances, la simplicité est la clé. Pour rendre votre texte facilement scannable, vous pouvez envisager :

• Diviser les articles plus longs en paragraphes courts avec différents titres et sous-titres ;
• Inclure une table des matières avec des liens d’ancrage pour que les utilisateurs puissent accéder directement à la section qui les intéresse le plus ;
• Utiliser des puces et des listes numérotées pour diviser les blocs de texte et le rendre plus lisible ;
• Utiliser du texte en gras, en italique ou en surbrillance pour attirer l’attention du lecteur sur les informations clés.

Ajouter des visuels

Si vous guidez vos utilisateurs à travers un guide étape par étape, vous pouvez clarifier vos instructions en incluant des captures d’écran, des GIF, des vidéos ou tout ce qui pourrait aider vos lecteurs à mieux comprendre le contenu. En fait, lors de la rédaction de contenu orienté vers les tâches, les visuels sont essentiels car ils enrichissent votre contenu d’assistance et aident à maintenir les utilisateurs engagés.

Inclure des suggestions de lectures complémentaires

Offrez des liens connexes pour des lectures complémentaires à la fin de l’article pour aider les lecteurs à découvrir plus d’informations utiles. C’est particulièrement important lorsque les utilisateurs sont susceptibles de vouloir en savoir plus sur un sujet connexe, ou lorsque votre article ne couvre qu’un aspect d’un ensemble plus large de tâches.

• ’ Articles connexes '
• ’ Lectures complémentaires '
• ’ Liens connexes '
• ’ Vous aimerez peut-être aussi '

Modèles d’articles de base de connaissances

Vous n’êtes toujours pas sûr ? Pas de problème, nous avons créé quelques modèles d’articles de base de connaissances pour vous aider tout de suite !

Modèle FAQ

Les questions fréquemment posées sont une partie importante de toute base de connaissances. Pour économiser le temps des clients et des représentants du service client, ces questions FAQ courantes sont généralement incluses dans une base de connaissances.

Titre : Questions Fréquemment Posées

Table des matières :

• Section 1 (par exemple, Questions Générales)
• Section 2 (par exemple, Fonctionnalités)
• Section 3 (par exemple, Questions de Facturation)

Structure :

Modèle d’article de base de connaissances pratique

Les articles pratiques aident les utilisateurs à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec vos produits ou services. Les articles sont généralement brefs mais très spécifiques et fournissent un guide simple étape par étape pour effectuer une certaine tâche.

Titre : Comment [Nom de la Tâche]

Modèle d’article de dépannage

Les articles de dépannage sont censés aider les utilisateurs à résoudre les problèmes plus complexes qu’ils pourraient rencontrer avec vos produits ou services. Ils sont très similaires aux articles pratiques, cependant, ils se concentrent sur la fourniture de solutions lorsque les choses tournent mal, par opposition à l’éducation des utilisateurs sur la façon d’accomplir une tâche ou comment tirer le meilleur parti d’une fonctionnalité de produit particulière.

Titre : [Nom du Problème]

Modèle de description d’outil

Les articles de description d’outil donnent une brève description de ce qu’est un produit/service spécifique. Plutôt que de répondre à des questions ou de présenter des instructions étape par étape, ils indiquent aux lecteurs exactement comment fonctionne le produit/service. De plus, ils peuvent également inclure des informations sur les fonctionnalités et les avantages de l’outil et expliquer pourquoi il vaut la peine d’être acheté.

Modèle de guide d’utilisation

Les guides d’utilisation ou les manuels d’utilisation sont généralement des articles longs, détaillés et complets qui fournissent une description complète du produit ou du service. Ils incluent des informations complètes sur l’utilisation de chaque fonctionnalité pour donner aux utilisateurs une éducation bien équilibrée sur le produit ou le service. La plupart des guides d’utilisation contiennent à la fois un guide écrit et des images associées (captures d’écran, diagrammes, etc.).

Modèle de tutoriel

Les tutoriels sont très similaires aux articles pratiques avec des instructions étape par étape, cependant, ils fournissent des informations plus approfondies et ne contiennent pas toujours des étapes dans l’ordre chronologique. De plus, le tutoriel peut inclure une explication structurée et complète de ce que les utilisateurs peuvent faire avec un produit, un service ou une fonctionnalité spécifique ainsi que des visuels connexes (captures d’écran, vidéos, etc.)