Modèles de base de connaissances [expliqué]

Étant donné que les consommateurs d’aujourd’hui, connaisseurs du numérique et connectés, attendent et exigent un accès facile à des informations précises sur les produits et services qu’ils utilisent, disposer d’une base de connaissances complète en libre-service n’est plus «agréable» mais indispensable. En fait, les recherches de Microsoft ont révélé que 90% des consommateurs mondiaux attendent des marques et des organisations qu’elles proposent un portail en ligne en libre-service. De plus, selon l’enquête de Forrester, les clients préfèrent les bases de connaissances à tous les autres canaux en libre-service. Vous trouverez ci-dessous un guide simple pour rédiger divers types d’articles de la base de connaissances ainsi que des modèles d’articles de base de la base de connaissances que vous pouvez utiliser pour commencer.

C’est quoi une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne en libre-service contenant des articles et des informations détaillées sur une entreprise spécifique, ses produits ou ses services. Elle peut comprendre une section FAQ, des articles pratiques, des conseils de dépannage, des guides d’utilisation et des didacticiels vidéo – tout ce qui peut aider les clients et les prospects à trouver des réponses à leurs questions et à résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits ou aux services (sans faire appel au service client).

Une base de connaissances peut fournir des données précieuses pour les clients, les prospects et même les employés. Lorsqu’elle est utilisée en externe, une base de connaissances est l’endroit où les clients et les prospects peuvent aller pour apprendre tout ce qu’ils ont besoin de savoir sur les produits ou les services d’une entreprise. Une base de connaissances interne peut être utilisée pour diffuser en interne toutes les connaissances et informations de l’entreprise.

5 étapes pour rédiger un article de base de connaissances efficace

Pour que votre base de connaissances soit directe, facilement lisible, informative et très pertinente, chaque article de la base de connaissances doit être

• Ciblé: s’en tenir à un sujet par article pour éviter toute confusion chez l’utilisateur.
• Axé sur l’utilisateur: on’écrivez que ce dont votre public spécifique a besoin.
• Comprehensif: inclure des informations concises, détaillées et complètes.
• Bien structuré : conserver une structure simple et standardisée pour une lecture aisée.
• Bien écrit: utiliser un langage clair et simple, compréhensible pour les utilisateurs non techniques
• Visuellement attrayant: ajouter un contenu visuel pour faciliter la digestion des informations par les utilisateurs.

Suivez ces étapes simples pour rédiger des articles efficaces pour votre base de connaissances :

Choisissez le bon titre

Il est essentiel de créer un titre qui indique clairement la tâche ou le problème dont traite l’article. Il est préférable d’utiliser des titres basés sur les actions ou les attentes des utilisateurs. Ils doivent être courts et faciles à rechercher en incluant des mots clés spécifiques, et évitez d’utiliser des termes techniques inutiles. Voici quelques-uns des titres d’articles de la base de connaissances les plus courants que vous pouvez utiliser :

“Pour commencer …”

“Nouveau guide d’utilisation”

“Un guide pour …”

“Introduction à …”

“Comment établir votre …”

“Comment résoudre …”

“Gestion de votre compte”

“Installer votre …”

Conserver une structure unifiée

Bien que la structure puisse varier en fonction du type d’article, un article type de base de connaissances comprendrait une courte introduction, une description du problème (le cas échéant), un aperçu des étapes à suivre pour accomplir la tâche, un résumé du résultat et une liste de liens connexes. Les articles plus longs peuvent comporter une table des matières pour aider les lecteurs à trouver les sections qui les intéressent et à sauter les informations inutiles.

Formatage facile à lire

Lorsqu’il s’agit de mettre en forme les articles de votre base de connaissances, la simplicité est la clé. Vous pouvez envisager de rendre votre texte facilement scannable :

• Diviser des articles plus longs en de courts paragraphes avec différents titres et sous-titres;
• Inclure une table des matières avec des liens d’ancrage pour que les utilisateurs puissent passer directement à la section qui les intéresse le plus ;
• Utiliser puces et des listes numérotées pour briser des blocs de texte et le rendre plus lisible
• Utiliser du texte en gras, en italique ou en surbrillance pour attirer l’attention du lecteur sur des informations clés

Ajouter des visuels

Si vous guidez vos utilisateurs à travers un guide étape par étape, vous pouvez rendre vos instructions plus claires en incluant des captures d’écran, des GIF, des vidéos ou tout ce qui peut aider vos lecteurs à digérer le contenu plus facilement. En fait, lors de la rédaction d’une copie axée sur les tâches, les éléments visuels sont indispensables car ils enrichissent votre contenu de support et aident à garder les utilisateurs engagés.

Inclure d’autres suggestions de lecture

Proposez des liens connexes à la fin de l’article pour aider les lecteurs à découvrir des informations plus utiles. Cela est particulièrement important lorsque les utilisateurs sont susceptibles de vouloir en savoir plus sur un sujet connexe ou lorsque votre article ne couvre qu’un aspect d’un ensemble plus vaste de tâches.

“Articles Liés”

“Lectures complémentaires”

“Liens connexes”

“Vous aimerez peut-être aussi”

Modèles d’articles de la base de connaissances

Vous n’êtes toujours pas sûr ? Pas d’inquiétude, nous avons créé quelques modèles d’articles de base de connaissances pour vous aider immédiatement !

Modèle de FAQ

Les questions fréquemment posées constituent une partie importante de toute base de connaissances car elles répondent aux questions les plus communément posées.

Modèle d’article de base de connaissances “How-To”

Les articles pratiques aident les utilisateurs à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec vos produits ou services. Les articles sont généralement brefs mais très spécifiques et fournissent un guide étape par étape simple pour effectuer une certaine tâche.

Modèle d’article de dépannage

Les articles de dépannage sont censés aider les utilisateurs à résoudre des problèmes plus complexes qu’ils peuvent rencontrer avec vos produits ou services. Ils sont très similaires aux articles pratiques, mais ils se concentrent sur la fourniture de solutions lorsque les choses tournent mal, plutôt que sur la formation des utilisateurs sur la manière de réaliser une tâche ou de tirer le meilleur parti d’une fonctionnalité particulière du produit.

Modèle de description d’outil

Les articles de description des outils donnent une brève description de ce qu’est un produit/service spécifique. Plutôt que de répondre à des questions ou de fournir des instructions étape par étape, ils expliquent aux lecteurs comment fonctionne exactement le produit/service. Ils peuvent également inclure des informations sur les caractéristiques et les avantages de l’outil et expliquer pourquoi il vaut la peine de l’acheter.  

Modèles de guide de l’utilisateur

Les guides d’utilisation ou les manuels d’utilisation sont généralement des articles longs, détaillés et complets qui fournissent une description complète d’un produit ou d’un service. Ils contiennent des informations complètes sur l’utilisation de chaque fonctionnalité afin de donner aux utilisateurs une éducation complète sur le produit ou le service. La plupart des manuels d’utilisation contiennent à la fois un guide écrit et des images associées (captures d’écran, diagrammes, etc.).

Modèle de tutoriel

Les tutoriels sont très similaires aux articles pratiques avec des instructions étape par étape, mais ils fournissent des informations plus approfondies et ne contiennent pas toujours des étapes dans l’ordre chronologique. Un tutoriel peut comprendre une explication structurée et complète de ce que l’utilisateur peut faire avec un produit, un service ou une caractéristique spécifique, ainsi que des éléments visuels connexes (captures d’écran, vidéos, etc.)

Foire aux questions

Quel est l’objectif d’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un entrepôt de connaissances dont le but est de fournir des réponses aux questions et de résoudre les problèmes.

Pourquoi avoir une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un outil essentiel pour le service client et l’assistance. Elle fournit aux clients des connaissances/informations consultables sur les solutions aux problèmes courants.

Quel type d’articles de base de connaissances devez-vous avoir ?

Vous pouvez utiliser les types d’articles suivants dans votre base de connaissances : Les articles FAQ permettent de répondre aux questions courantes du service client. Les articles de conseil fournissent une astuce rapide pour traiter un problème fréquent du service client. Les articles “How To” fournissent des instructions étape par étape pour effectuer une tâche spécifique. Les articles d’avertissement alertent les clients sur les dangers et les problèmes potentiels.