Comment créer une page de FAQ

Les consommateurs étant de plus en plus nombreux à préférer les options de libre-service aux canaux traditionnels d’assistance à la clientèle, la conception d’une page de FAQ bien structurée est devenue un élément indispensable pour les entreprises. Selon une étude de Forrester, les FAQ sont les options de libre-service les plus fréquemment utilisées aujourd’hui.

Utilisée de manière stratégique, la conception d’une page de FAQ peut apporter une réelle valeur ajoutée aux consommateurs et profiter aux entreprises de nombreuses manières différentes. Il ne s’agit pas seulement de l’un des moyens les plus efficaces et les plus rentables de réduire la charge de travail des équipes d’assistance en traitant les questions répétitives sur vos produits ou services. Les FAQ peuvent également améliorer la navigation sur votre site, le référencement global et l’expérience client. 

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

Une FAQ (acronyme de “Foire aux questions”) est une section du site Web d’une entreprise consacrée aux réponses aux questions et problèmes les plus courants des clients. Les pages FAQ ont pour but de permettre aux clients de trouver facilement des réponses sans avoir besoin de l’aide d’un représentant de l’entreprise. Pour les entreprises e-commerce, les FAQ couvrent principalement les règles et politiques de l’entreprise concernant les modifications de commande, les paiements, l’expédition, les retours et les remboursements. Pour les entreprises SaaS, la conception des pages de FAQ sert principalement à guider les clients sur l’installation, l’utilisation du produit et la résolution des problèmes courants.

La différence entre une FAQ et une base de connaissances

Les FAQ diffèrent des articles de la base de connaissances par leur taille, leur contenu et leur approche. Les FAQ sont présentées sous forme de questions et de réponses et sont censées être courtes, directes et aller droit au but. Elles répondent généralement aux questions en quelques phrases ou paragraphes, tandis que la base de connaissances est constituée d’articles de type instructions donnant aux utilisateurs des informations plus détaillées et plus approfondies sur l’utilisation des produits ou services de l’entreprise.

Comment concevoir une page de FAQ efficace en 7 étapes

La rédaction d’une page de FAQ ne se limite pas à répondre aux questions les plus fréquemment posées. C’est l’occasion de nouer des relations avec les clients actuels et potentiels et d’assurer une meilleure satisfaction client. Lors de la conception d’une page FAQ, gardez à l’esprit les conseils, stratégies et meilleures pratiques suivants ;

1. Identifier les questions pertinentes

La clé de la création d’une page FAQ efficace consiste à trouver et à répondre aux questions de vos clients. Ces questions peuvent provenir de diverses sources, telles que votre site Web :

• données de recherche de site
• e-mails
• Tickets d’assistance
• Formulaire de commentaires sur le site web
• Enquêtes client
• Commentaires sur les réseaux sociaux
• Evaluations de produits sur vos articles
• Conception de la page FAQ des concurrents

Inventer des questions pour le plaisir d’y répondre ne peut qu’engendrer la frustration client. Assurez-vous qu’elles sont pertinentes pour votre public cible et qu’elles correspondent aux préoccupations réelles de vos clients et prospects.

2. Construire une structure bien organisée

S’il n’y a que quelques questions auxquelles vous devez répondre, regroupez-les dans une seule liste. Pour les listes de questions plus longues, il est judicieux de les répartir en catégories communes. Ainsi, vous offrez une meilleure expérience utilisateur et vous vous assurez que les visiteurs peuvent facilement naviguer sur la page et trouver ce qu’ils recherchent.

Les questions peuvent être regroupées dans des catégories telles que “Informations générales”, “Utilisation du produit”, “Gestion du compte”, “Dépannage”, “Sécurité”, “Facturation”, etc. Il est recommandé de classer les questions de chaque catégorie de la plus fréquente à la moins fréquente. 

3. Faites attention à la formulation de vos questions

Rédigez les questions du point de vue d’un client, c’est-à-dire à la première personne. Considérez les questions suivantes : “Comment puis-je intégrer votre produit à mon système de CRM ?” et “Comment votre produit s’intègre-t-il à un système de CRM ?”. Bien que toutes deux posent la même question. La première option est plus centrée sur le client car elle correspond à la façon dont un utilisateur pense réellement. En revanche, la seconde est davantage axée sur l’entreprise. Par conséquent, lorsque vous formulez des questions, utilisez des formats tels que : “Quels sont mes …”, “Comment puis-je …”, “Puis-je …”, etc.

4. Soyez bref, clair et concis

Lorsque vous rédigez une FAQ, veillez à ce que les questions soient formulées de manière claire et simple. Les réponses doivent se concentrer uniquement sur les informations requises. Évitez de fournir des détails supplémentaires ou inutiles qui pourraient détourner l’attention du lecteur. Plus le contenu est long, plus il est difficile de maintenir l’intérêt des utilisateurs pour sa lecture. Si une question nécessite une longue réponse, envisagez de ne couvrir que l’essentiel. Ensuite, reliez-la à un article de votre base de connaissances ou à un article de blog qui fournit des informations plus détaillées. 

5. Assurer une bonne lisibilité

La conception des pages de FAQ étant généralement basée sur du texte, la lisibilité est importante. Quel que soit le public visé, écrivez dans une langue qu’il comprend. En outre, évitez le jargon, les acronymes et les termes techniques que vos utilisateurs pourraient ne pas connaître. Évitez d’utiliser des éléments de conception inutiles qui pourraient détourner les lecteurs du contenu de votre page. Privilégiez une mise en page simple, une police de caractères facile à lire et un contraste approprié. Pour garantir une meilleure lisibilité, vous pouvez également distinguer les questions des réponses par la couleur, la taille ou le style.

6. Utiliser des éléments visuels

De nombreux consommateurs préfèrent une conception de page FAQ qui présente les réponses de manière visuelle. L’ajout d’éléments visuels qui complètent vos réponses est un excellent moyen de rendre votre page FAQ attrayante, unique et précieuse. Les éléments visuels peuvent inclure des captures d’écran d’une interface utilisateur démontrant certains processus sur votre site Web. Par exemple, la réinitialisation des mots de passe, la modification des informations de compte, l’annulation de commandes ou les retours. De plus, des organigrammes et des vidéos guidant les clients dans des tâches courantes. Assurez-vous que tout élément visuel que vous ajoutez vise à rendre votre réponse plus précise. Ainsi, elle sera facilement compréhensible pour les lecteurs.

7. Maintenir le contenu à jour

Une page FAQ statique peut rapidement devenir obsolète. Vous devez régulièrement réviser et mettre à jour la conception de la page FAQ pour vous assurer que le contenu reste pertinent et utile pour les clients et les prospects. Au fur et à mesure que votre entreprise est confrontée à des changements, et chaque fois que de nouvelles préoccupations de clients apparaissent et que de nouvelles questions sont posées, vous devez revoir et adapter vos pages FAQ en conséquence. Ainsi, elles reflètent ces changements et garantissent que toutes les réponses sont exactes et que les questions restent pertinentes. Il est également conseillé d’évaluer les réponses de temps en temps et de les réécrire pour les rendre plus claires si nécessaire. Si la même question revient sans cesse sur votre page de FAQ, c’est le signe que la réponse n’a pas de sens pour votre audience et qu’elle doit être réécrite.

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Live AgentMarch 19, 2018

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La création d'une page de FAQ est essentielle pour les entreprises pour offrir des options de libre-service à leurs clients. Elle permet de réduire la charge de travail du service d'assistance, améliorer l'expérience client et la navigation sur le site. Pour créer une page de FAQ efficace, il est important d'identifier les questions pertinentes, de construire une structure organisée, de formuler des questions claires et concises, d'assurer une bonne lisibilité et d'utiliser des éléments visuels. Le logiciel LiveAgent offre une base de connaissances pour répondre aux questions des clients et présente la meilleure option de logiciel de self-service client sur le marché en 2023 avec des comparaisons détaillées incluant les évaluations des utilisateurs, les fonctionnalités et les tarifs.