L’Espagne vient de fixer un délai légal pour la rapidité avec laquelle un client peut joindre une personne réelle. En vertu de la loi 10/2025 sur le service client, les entreprises doivent répondre à 95 % des appels en trois minutes, et les systèmes automatisés ne peuvent plus être la seule option. La loi est entrée en vigueur le 28 décembre 2025, et les entreprises ont jusqu’au 28 décembre 2026 pour s’y conformer. Si vous servez des clients en Espagne, c’est à cette date que votre configuration actuelle sera testée.
Qui doit se conformer
La loi s’applique à :
- Les entreprises fournissant des services de base d’intérêt général (énergie, eau, transport, télécommunications, etc.)
- Les grandes entreprises et groupes dépassant certains seuils d’effectifs, de chiffre d’affaires ou de bilan
- Les administrations publiques, lorsqu’elles agissent en tant qu’employeurs dans le cadre d’une relation de consommation
Les secteurs comme la finance et les télécommunications ont déjà leurs propres règles. Pour eux, cette loi s’ajoute à la réglementation existante, renforçant les normes de qualité et de protection plutôt que de les remplacer.
Ce qui change concrètement
Un humain au bout du fil, pas seulement un robot. Les clients obtiennent le droit de parler à un agent humain, et pas uniquement à un système automatisé. Les entreprises ne peuvent plus se reposer exclusivement sur des chatbots ou des menus IVR pour traiter une demande.
Des réponses plus rapides. Les entreprises doivent répondre en moyenne à 95 % des appels en trois minutes. Les délais de réponse pour les autres canaux sont également plafonnés : jusqu’à 15 jours pour les demandes générales ou réclamations, et jusqu’à deux heures pour les incidents affectant les services de base.
Pas de frais surprises. Le prix affiché au moment du paiement doit correspondre exactement à la facture finale. Les frais de gestion ou de traitement cachés sont interdits.
Des règles d’abonnement plus claires. Pour les abonnements à renouvellement automatique, les entreprises doivent informer les clients au moins 15 jours avant le renouvellement et proposer un moyen simple d’annuler.
Les appels commerciaux nécessitent un consentement réel. Les contrats signés lors d’appels commerciaux non sollicités sont nuls, sauf si le client les confirme explicitement. Les services commerciaux et le service client doivent également être clairement séparés.
Une trace écrite pour tout. Les entreprises doivent tenir un registre des réclamations et conserver les preuves de conformité. En cas de litige, elles doivent pouvoir montrer ce qui s’est passé, quand et comment cela a été résolu.
Uniquement des avis authentiques. L’achat ou la vente d’avis est interdit. Les entreprises doivent vérifier que les avis publiés proviennent de personnes ayant réellement acheté ou utilisé le produit, au cours des 30 derniers jours.
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Pourquoi c’est un problème d’outillage de support, pas seulement juridique
En lisant la liste ci-dessus, un schéma se dégage : presque chaque exigence dépend de la manière dont le support est réellement géré au quotidien.
- Garantir un agent humain implique de disposer d’un système capable d’orienter rapidement les conversations vers une personne, par téléphone, chat et e-mail, sans perdre la demande dans une boucle automatisée. C’est à cela que sert un logiciel de centre d’appels conçu pour des transferts rapides.
- Atteindre les objectifs de temps de réponse nécessite une visibilité en temps réel sur les temps d’attente et les SLA, pas à la fin du mois.
- Tenir un registre des réclamations et des preuves de conformité signifie que chaque interaction doit être journalisée, horodatée et consultable, ce qu’un système de tickets fait par défaut.
- Séparer clairement les ventes du service client implique d’avoir des flux de travail, des équipes, ou au moins des canaux clairement étiquetés pour chaque activité, ce qu’un logiciel de chat en direct avec des règles d’acheminement et des départements peut gérer sans outillage supplémentaire.
Rien de tout cela n’est réalisable avec un mélange éparpillé d’une boîte de réception partagée, d’une ligne téléphonique séparée et d’un tableur pour les réclamations. Il faut un système qui relie les canaux entre eux et conserve un enregistrement automatiquement.
Que vérifier avant décembre 2026
Si votre entreprise sert des clients en Espagne, quelques questions pratiques méritent d’être posées dès maintenant :
- Un client peut-il joindre un agent humain dans votre configuration actuelle, sur chaque canal que vous proposez ?
- Connaissez-vous votre temps de réponse moyen par canal, ou devriez-vous creuser pour le trouver ?
- Où les réclamations sont-elles enregistrées, et pourriez-vous fournir un historique complet si cela vous était demandé ?
- Vos canaux de vente et de support sont-ils clairement séparés, ou se mélangent-ils ?
- Si un client conteste un paiement ou un renouvellement, disposez-vous d’un enregistrement horodaté de ce qui lui a été dit et quand ?
Douze mois, cela semble être une longue piste d’élan, mais les audits, les intégrations et la formation du personnel prennent du temps. Les entreprises qui commencent à revoir leur stack de support maintenant auront de la marge pour s’adapter. Celles qui attendent le dernier trimestre 2026 n’en auront peut-être pas.
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D’autres pays vont-ils suivre ?
L’Espagne n’agit pas isolément. L’UE travaille sur sa propre loi sur l’équité numérique (Digital Fairness Act), qui ciblerait les motifs sombres, les flux d’abonnement et d’annulation, et les designs manipulateurs dans l’ensemble du bloc, et les règles de consommation comme celle-ci s’appliquent généralement à toute entreprise servant des consommateurs de l’UE, quel que soit son lieu d’établissement (source ). Cette proposition devrait être soumise à adoption au troisième trimestre 2026, elle est donc encore en cours d’élaboration plutôt qu’en vigueur (source ). Mais la direction est cohérente : le programme de consommation 2026 de l’UE pointe déjà vers un renforcement des contrôles et une enquête centralisée des réclamations des consommateurs dans tous les États membres (source ). La loi espagnole est une mise en œuvre nationale de cette même tendance, arrivant plus tôt et avec des échéances plus strictes que la plupart. Si les règles au niveau de l’UE sont adoptées comme prévu, d’autres États membres suivront probablement avec leurs propres versions, et les entreprises qui gèrent déjà des opérations de support conformes en Espagne auront une longueur d’avance partout ailleurs.
Conclusion
La loi espagnole 10/2025 transforme « le client doit pouvoir joindre une personne » d’un simple avantage en une exigence légale avec une échéance ferme. S’y conformer n’est pas seulement une mise à jour de politique, c’est un test pour savoir si vos canaux téléphoniques, de chat et d’e-mail sont reliés entre eux, visibles en temps réel et suffisamment journalisés pour prouver ce qui s’est passé en cas de litige client. Douze mois, c’est suffisant pour y remédier, mais seulement si la révision commence maintenant plutôt qu’au dernier trimestre 2026.
