Le RGPD en bref
| Question | Réponse |
|---|---|
| Qui traite vos données | Quality Unit, s.r.o., Vajnorská 100/A, 831 04 Bratislava, Slovaquie (UE), la société qui développe et exploite LiveAgent. Elle est votre sous-traitant ; votre entreprise reste le responsable du traitement. |
| Où vos données sont hébergées | Amazon Web Services. Europe et Afrique (EU) : Allemagne (Francfort) et Irlande. Amériques (US) : Virginie du Nord et Californie du Nord. Asie et Pacifique (SG) : Singapour. |
| Accord de traitement des données | Un modèle pour chaque région. Vous signez, nous contresignons. Comment le signer |
| Notification d’une violation de données | Sous 36 heures après que nous-mêmes ou un sous-traitant ultérieur en avons connaissance |
| Nouveaux sous-traitants ultérieurs | Préavis écrit ; vous disposez de 10 jours pour vous y opposer |
| Suppression sur demande | Sous 5 jours ouvrés après votre demande écrite |
| Transferts hors de l’EEE | Dans le cadre des clauses contractuelles types de l’UE conclues avec chaque sous-traitant ultérieur situé hors de l’EEE (liste) ; les anciennes données stockées au Royaume-Uni (Londres) sont couvertes par la décision d’adéquation de l’UE pour le Royaume-Uni |
| Chiffrement | Toutes les données sont chiffrées au repos ; chaque connexion passe par HTTPS |
| Fonctionnalités d’IA | Désactivées tant que votre entreprise n’a pas connecté son propre fournisseur d’IA |
| Questions sur le RGPD | Notre délégué à la protection des données : gdpr@qualityunit.com |
Les 36 heures, les 10 jours et les 5 jours ouvrés sont des engagements de notre DPA, pas seulement des promesses faites sur cette page.
Signer le DPA
Le RGPD (article 28) exige un contrat écrit avec chaque sous-traitant qui traite les données de vos clients, et LiveAgent en est un. En Allemagne, ce contrat s’appelle AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Signer le nôtre se fait en trois étapes :
- Téléchargez le modèle correspondant à la région où votre compte est hébergé :
- DPA pour les comptes Europe et Afrique (EU) (DOCX), hébergés en Allemagne et en Irlande
- DPA pour les comptes Amériques (US) (DOCX), hébergés en Virginie du Nord et en Californie du Nord
- DPA pour les comptes Asie et Pacifique (SG) (DOCX), hébergés à Singapour
- Indiquez le nom et l’adresse de votre entreprise, puis signez-le.
- Envoyez-le par e-mail à gdpr@qualityunit.com. Nous le contresignons et vous le renvoyons.
Si votre entreprise utilise son propre modèle de DPA, envoyez-le à la place et nous l’examinerons. Pour la liste à jour des sous-traitants ultérieurs, le DPA renvoie à notre page des sous-traitants ultérieurs. Le DPA décrit ce que nous traitons (noms, adresses e-mail, adresses IP, cookies, journaux et tout ce que votre équipe et vos clients écrivent dans les tickets et les chats), les mesures de sécurité que nous appliquons et les sous-traitants ultérieurs que nous utilisons, et il est régi par le droit slovaque.
Où vos données sont stockées
LiveAgent fonctionne sur Amazon Web Services (AWS). Vous choisissez la région de votre compte lors de l’inscription, en général celle où votre entreprise est établie, et ses données restent dans cette région. Au sein d’une région, les données peuvent circuler entre les centres de données AWS de cette région afin de garder le service rapide et disponible ; les données des comptes européens restent donc en Allemagne et en Irlande.
| Votre compte | Où vos données sont stockées |
|---|---|
| Europe et Afrique (EU) | Allemagne (Francfort) et Irlande |
| Amériques (US) | Virginie du Nord et Californie du Nord, États-Unis |
| Asie et Pacifique (SG) | Singapour |
Les clients du Royaume-Uni choisissent Europe et Afrique (EU) ou Amériques (US). Les anciennes données de certains comptes de clients britanniques sont encore stockées sur AWS à Londres (Royaume-Uni) ; aucun nouveau compte n’y est hébergé. L’UE reconnaît que le Royaume-Uni protège les données à caractère personnel de manière adéquate (sa décision d’adéquation court jusqu’en décembre 2031), et le Royaume-Uni reconnaît l’UE ; aucune garantie de transfert supplémentaire n’est donc nécessaire. Pour connaître les conditions de transfert applicables aux données des clients britanniques, écrivez à gdpr@qualityunit.com.
Dans le formulaire d’essai, choisissez-la dans le champ Région : Amériques (US), Europe et Afrique (EU) ou Asie et Pacifique (SG). Elle est présélectionnée selon votre pays. Vous ne pouvez pas changer de région vous-même par la suite ; le déplacement d’un compte vers une autre région nécessite un accord avec nous. La liste complète des sociétés qui hébergent vos données ou peuvent y accéder figure sur notre page des sous-traitants ultérieurs.
Qui peut accéder à vos données
Notre équipe n’ouvre votre compte que lorsque vous demandez de l’aide ou que vous l’autorisez, par exemple lorsque votre administrateur demande à notre équipe support de vérifier un paramètre. Les personnes habilitées travaillent pour Quality Unit et pour ses prestataires indiqués sur la page des sous-traitants ultérieurs, dans le cadre de contrats qui les engagent à la confidentialité et au respect de nos règles de sécurité. L’accès est limité à ceux qui en ont besoin, avec un identifiant personnel et la vérification en 2 étapes.
Avant d’ajouter ou de remplacer un sous-traitant ultérieur, nous vous en informons par écrit. Si vous vous y opposez pour des motifs raisonnables sous 10 jours, nous cherchons un moyen de fournir le service sans lui ; si nous n’en trouvons pas sous 30 jours, vous pouvez mettre fin au service concerné.
RGPD et chat en direct : ce que vous devez faire
Lorsqu’un visiteur discute avec votre équipe, votre entreprise est le responsable du traitement de ce qu’il écrit, et LiveAgent le traite pour vous. Pour utiliser le chat en direct conformément au RGPD :
- Signez le DPA avec nous (ci-dessus).
- Informez les visiteurs dans votre politique de confidentialité que vous utilisez LiveAgent pour répondre aux chats et aux e-mails, et ajoutez un lien vers celle-ci depuis la fenêtre de chat.
- Demandez le consentement quand il est nécessaire. Ajoutez une case de consentement au formulaire de pré-chat, par exemple pour l’envoi de la transcription du chat ou pour le marketing.
- Ne collectez que le nécessaire. Vous choisissez les champs du formulaire de pré-chat ; vous n’êtes pas obligé de demander un numéro de téléphone ou une adresse.
- Gardez les numéros de carte hors de votre boîte de réception. Configurez des règles de Rechercher et remplacer et LiveAgent masque les numéros de carte et autres données sensibles dans les messages entrants avant leur enregistrement.
Ce que le widget de chat enregistre dans le navigateur de vos visiteurs. Lorsqu’une page affichant votre bouton de chat LiveAgent se charge, le widget dépose trois cookies internes (first-party) sur votre domaine :
| Cookie | Son rôle | Sa durée de conservation |
|---|---|---|
| LaVisitorId_… | Un identifiant de visiteur aléatoire, pour que vos agents voient un seul visiteur d’une page à l’autre | Jusqu’à la fermeture du navigateur |
| LaSID | Identifie la visite en cours | Jusqu’à la fermeture du navigateur |
| LaVisitorNew | Identifie un nouveau visiteur | 1 jour |
5 autres cookies, déposés uniquement lorsque le visiteur effectue une action
| Cookie | Déposé quand | Son rôle | Sa durée de conservation |
|---|---|---|---|
| LaRunningChat_… | Un chat démarre | Garde le chat en cours ouvert d’une page à l’autre | Jusqu’à la fin du chat ou la fermeture du navigateur |
| V_la_sid | Un chat démarre | Conserve la session de chat. LiveAgent le dépose sur le domaine de votre compte LiveAgent (par exemple yourcompany.ladesk.com), et non sur le domaine de votre site | Jusqu’à la fermeture du navigateur |
| closedInvitations | Le visiteur ferme une invitation au chat | N’affiche plus cette invitation | Jusqu’à la fermeture du navigateur |
| closedBubbleButtons | Le visiteur ferme une bulle de chat | N’affiche plus cette bulle | 60 jours |
| LaUserDetails | Votre site transmet au widget le nom ou l’e-mail du visiteur | Préremplit le formulaire de chat | Jusqu’à la fermeture du navigateur |
Le widget n’enregistre rien dans le stockage local de votre site et ne charge rien depuis Google ou d’autres sociétés, uniquement depuis les serveurs de LiveAgent. LiveAgent n’a pas d’interrupteur de consentement intégré : si votre bandeau de cookies doit couvrir ces cookies, chargez le code LiveAgent seulement après l’accord du visiteur, par exemple via votre outil de consentement ou votre gestionnaire de balises.
Traiter les demandes RGPD de vos clients
Lorsqu’un client demande ce que vous savez de lui, ou vous demande de le supprimer, vos agents peuvent répondre depuis LiveAgent :
| Demande | Comment la traiter dans LiveAgent |
|---|---|
| Accès (« quelles données avez-vous sur moi ? ») | Ouvrez le contact pour voir ses informations ainsi que chaque ticket, chat et appel. Exportez ses tickets au format PDF, HTML ou CSV. |
| Rectification | Modifiez les informations du contact. |
| Effacement (« supprimez mes données ») | Supprimez le contact et ses tickets, puis supprimez définitivement les tickets. L’identité du contact, ses sessions et ses jetons sont supprimés avec lui. |
| Utilisateurs du portail client | Les clients peuvent supprimer eux-mêmes leur profil du portail client. |
| Agents qui quittent l’entreprise | Les administrateurs suppriment le profil de l’agent dans Configuration > Agents. |
Les personnes qui ont contacté votre entreprise via Facebook, Messenger, Instagram ou WhatsApp peuvent aussi nous écrire directement ; notre politique de confidentialité explique comment nous vous transmettons ces demandes.
Les fonctionnalités d’IA et vos données
Les fonctionnalités d’IA de LiveAgent, comme Answer Assistant, utilisent le fournisseur d’IA que votre entreprise connecte avec sa propre clé API : OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) ou FlowHunt. Par conséquent :
- Rien n’est envoyé par défaut à un fournisseur d’IA. Le texte des tickets ou des chats n’atteint un fournisseur qu’après que votre administrateur l’a connecté et a activé une fonctionnalité.
- Vous choisissez le fournisseur et ses conditions. Il traite le texte dans le cadre de l’accord conclu entre votre entreprise et lui, y compris pour savoir s’il conserve le texte ou l’utilise pour l’entraînement. C’est pourquoi les fournisseurs d’IA ne figurent pas dans notre liste de sous-traitants ultérieurs.
- Vous pouvez le désactiver à tout moment en déconnectant le fournisseur.
- FlowHunt est aussi édité par Quality Unit, mais c’est un service distinct : votre entreprise s’y inscrit selon ses propres conditions, et il ne reçoit des données que si vous connectez votre compte FlowHunt.
Ce que l’assistant envoie et conserve est décrit sur la page d’Answer Assistant.
Combien de temps nous conservons vos données
Nous conservons vos données tant que vous utilisez LiveAgent, ou jusqu’à ce que vous nous demandiez de les supprimer. Notre DPA nous engage à les supprimer, ou à vous les restituer si vous préférez, sous 5 jours ouvrés après votre demande écrite. Les comptes qui ne sont plus utilisés sont supprimés automatiquement :
| Étape | Quand |
|---|---|
| Compte suspendu : personne ne peut se connecter ni ouvrir ses données | Lorsqu’un essai se termine sans passage à une offre payante, ou après 7 jours d’échec de paiement |
| Compte résilié : son adresse cesse de fonctionner | 60 jours après la suspension, sauf si vous nous demandez de le réactiver |
| Données supprimées du cloud LiveAgent | Dans les 30 jours suivant la résiliation |
| Expiration de la dernière sauvegarde | 30 jours plus tard |
Au total, il ne reste plus rien d’un compte inutilisé au plus tard 120 jours après sa suspension.
Les durées de conservation des autres données, comme celles des visiteurs de notre site, figurent dans notre politique de confidentialité.
Comment nous protégeons vos données
- Chiffrement au repos : toutes les données de votre compte sont chiffrées là où elles sont stockées, sauvegardes comprises.
- Chiffrement en transit : chaque compte fonctionne via HTTPS, chats et e-mails compris.
- Connexions : les mots de passe sont stockés sous forme de hachages salés. Chaque agent peut activer la vérification en 2 étapes.
- Accès restreint : vous pouvez limiter les connexions aux adresses IP de votre entreprise, et l’API n’accepte que les utilisateurs disposant d’une clé API valide.
- Tests : nous réalisons des analyses de vulnérabilités externes et internes, des tests d’intrusion par des testeurs professionnels et des audits de sécurité par des sociétés spécialisées.
- Centres de données : des installations AWS avec personnel de sécurité 24 h/24, vidéosurveillance, contrôle d’accès multifacteur et alimentation de secours.
- Certifications : les centres de données AWS sont certifiés ISO 27001 et audités SOC 1 et SOC 2 ; LiveAgent lui-même ne détient pas encore de certification SOC 2 ou ISO 27001. Quality Unit passe actuellement un audit SOC 2 Type II qui couvre tous ses services, LiveAgent compris. Pour connaître son état d’avancement, recevoir un questionnaire de sécurité ou un résumé de notre dernier test d’intrusion, écrivez à gdpr@qualityunit.com.
Plus de détails sur notre page sécurité et dans l’aperçu de la sécurité du help desk.
Cookies et suivi sur notre site
La manière dont nous collectons et traitons les données sur liveagent.com via le suivi côté serveur, les cookies et les technologies publicitaires, y compris Google Consent Mode v2 et les conversions améliorées, est décrite dans nos conditions générales et notre politique de confidentialité.
Documents
- Sous-traitants ultérieurs et prestataires
- Politique de sécurité
- Politique de confidentialité
- Conditions générales
- Modèles de DPA : Europe et Afrique (EU), Amériques (US), Asie et Pacifique (SG) (DOCX)
Des questions sur le RGPD ou votre DPA : gdpr@qualityunit.com. Pour voir concrètement comment LiveAgent traite les données de vos clients, essayez-le gratuitement pendant 30 jours, sans carte bancaire.