Dans ce tutoriel :
- Qu’est-ce qu’un agent de service client IA dans LiveAgent ?
- Avant de commencer
- Étape 1 : Ouvrir les règles de distribution IA et créer une règle
- Étape 2 : Choisir les départements
- Étape 3 : Choisir l’agent IA et définir le budget
- Étape 4 : Définir le mode de distribution
- Étape 5 : Enregistrer, surveiller et ajuster
Selon State of Service: AI Agents Edition de Salesforce , une enquête menée auprès de 3 075 professionnels du service et publiée en mai 2026, l’adoption des agents IA dans le service client est passée de 39 % des organisations en 2025 à 66 % en 2026. Cette croissance se produit surtout dans les files d’attente de tickets, et non dans les widgets de chat : c’est là qu’intervient un agent de service client IA comme celui de LiveAgent.
Ce guide porte sur cette configuration précise : associer un agent IA à un département au moyen d’une règle de distribution. Il s’agit de l’un des nombreux outils IA de service client intégrés à LiveAgent, aux côtés du chatbot IA, qui est une fonctionnalité distincte. Ce guide pratique présente donc une solution proposée par l’éditeur, et non une comparaison indépendante.
Qu’est-ce qu’un agent de service client IA dans LiveAgent ?
Un agent de service client IA dans LiveAgent travaille depuis la file d’attente de tickets, et non depuis la fenêtre de chat. Il s’agit d’une fonctionnalité distincte du chatbot IA, et confondre les deux est la raison la plus fréquente pour laquelle on ne trouve pas le paramètre recherché.
Le chatbot IA est intégré à votre site web ou à un widget de chat. Il répond en direct aux questions du client à mesure qu’il les saisit, avant même qu’un ticket existe.
L’agent IA intervient une fois le ticket créé. Une règle de distribution l’affecte à un ou plusieurs départements et il prend automatiquement en charge les tickets non attribués, comme le ferait un agent humain dans la file d’attente. Aucune session de chat en direct n’est nécessaire.
Ce tutoriel porte sur l’agent IA et ses règles de distribution. Si vous souhaitez plutôt configurer l’expérience avec un widget de chat, le chatbot IA de LiveAgent est une fonctionnalité distincte.
Avant de commencer
Préparez trois éléments avant de créer une règle de distribution :
- Au moins un département, déjà configuré dans votre compte et recevant effectivement des tickets. Une règle de distribution associée à un département vide n’aura aucun ticket à prendre en charge.
- Un agent IA disponible dans votre compte auquel attribuer les tickets. Créez-le et donnez-lui un nom dans Configuration > AI > AI Agents ; vous pourrez également y choisir son fournisseur et définir les outils qu’il est autorisé à appeler. Il doit exister à cet endroit avant d’apparaître parmi les options de configuration de la règle de distribution.
- Un budget IA que vous êtes prêt à allouer. Décidez d’un montant de départ avant de commencer. Il est plus facile de gérer un budget modeste que vous pourrez augmenter ensuite qu’un budget sans limite qu’il faudra restreindre.
Étape 1 : Ouvrir les règles de distribution IA et créer une règle
Accédez à Configuration > AI > AI Dispatch Rules, un écran dédié, distinct des écrans généraux « AI Agents » et « AI Budgets », puis créez une règle.
Une règle de distribution est l’élément qui relie concrètement un département à un agent IA : un seul formulaire regroupe le département, l’agent IA, le budget IA et le mode de distribution. Rien ne fonctionne tant que cette règle n’a pas été créée et enregistrée. C’est donc cette étape qui fait passer de « nous avons un agent IA disponible » à « un agent IA traite réellement des tickets ».
(LiveAgent propose également une ancienne méthode distincte pour déclencher un agent IA : une règle d’automatisation générique dans Configuration > Automation > Rules, avec l’action « Run AI agent ». Cette méthode fonctionne toujours, mais répartit le département, l’agent et le budget sur plusieurs écrans et ne dispose d’aucun équivalent du mode de distribution. Ce tutoriel utilise donc plutôt l’écran dédié AI Dispatch Rules.)
Étape 2 : Choisir les départements
Choisissez un ou plusieurs départements que couvrira cette règle. Une seule règle peut cibler plusieurs départements à la fois. Ainsi, une équipe d’assistance répartie entre « Assistance générale » et « Facturation » n’a pas besoin de deux règles distinctes si le même agent IA et le même budget doivent couvrir les deux.
Les départements sans règle correspondante ne sont pas affectés. Si vous créez une règle uniquement pour « Facturation », votre département « Ventes » continue de fonctionner exactement comme avant, sans intervention d’agent IA, et reste géré par vos agents humains et les règles d’automatisation existantes.
Commencez par un périmètre restreint. Pour votre première règle, choisissez le département qui traite le plus grand volume de tickets répétitifs et à faible enjeu, vérifiez que tout fonctionne comme prévu, puis étendez la couverture aux autres départements après avoir observé une ou deux semaines de résultats réels.
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Étape 3 : Choisir l’agent IA et définir le budget
Désignez l’agent IA chargé du travail et le budget IA auquel son utilisation sera imputée. Chaque règle de distribution doit comporter les deux.
Le budget n’est pas une simple recommandation. L’utilisation liée aux tickets traités par l’IA dans ce département est directement déduite du crédit qui lui est attribué. La règle ne peut donc pas dépasser discrètement le montant alloué. C’est ce qui rend les coûts prévisibles : vous définissez un plafond pour chaque règle au lieu d’activer un service sans limite.
Si vous utilisez plusieurs règles de distribution, décidez si chacune disposera de son propre budget ou si elles partageront un même budget. Des budgets distincts permettent de voir plus facilement quel département génère l’utilisation de l’IA ; un budget commun est plus simple à gérer si vous ne craignez pas qu’un département dépense plus qu’un autre.
Étape 4 : Définir le mode de distribution
Avant d’enregistrer la règle, choisissez l’un des deux modes de distribution :
| Mode de distribution | Fonctionnement | Idéal pour |
|---|---|---|
| Une fois par ticket | L’agent intervient une seule fois sur chaque ticket. Tout suivi de la part du client est ensuite transmis à un agent humain. | Les demandes simples et ponctuelles : suivi de commande, demande de document, réinitialisation de mot de passe |
| À chaque mise en file du ticket | L’agent est relancé chaque fois que le ticket revient dans la file d’attente, par exemple après une réponse du client. | Les échanges répétitifs ne nécessitant pas de jugement humain, comme les étapes de dépannage élémentaires |
« Une fois par ticket » est le choix le plus sûr pour une première règle. Ce mode limite la part de chaque conversation traitée par l’agent IA, ce qui facilite l’examen de ses réponses et permet de repérer un mauvais comportement avant qu’il se répète sur de nombreux tickets. Ne passez un département au mode « à chaque mise en file du ticket » qu’après avoir examiné un échantillon de ses réponses « une fois par ticket » et confirmé leur qualité.
Étape 5 : Enregistrer, surveiller et ajuster
Enregistrez la règle, puis revenez vérifier son fonctionnement dans la journée. Surveillez deux éléments : les tickets du département ciblé effectivement indiqués comme traités par l’agent IA, et l’évolution de la consommation du budget IA par rapport au montant alloué.
Si aucun ticket n’apparaît comme traité par l’IA après une journée de volume habituel, il est probable que le département ne reçoive pas de tickets non attribués que la règle puisse prendre en charge, plutôt que la règle soit défectueuse. Vérifiez que les tickets arrivent bien dans ce département sans être attribués, et qu’une règle existante exécutée en premier ne les attribue pas automatiquement à un agent humain.
Si l’agent IA répond, mais que ses réponses ne sont pas adaptées à un type de ticket particulier, vous pouvez soit réduire le périmètre du département couvert par la règle, soit rétablir le mode « une fois par ticket » pour ce département pendant que vous examinez d’autres exemples. Il n’est pas nécessaire de supprimer quoi que ce soit pour effectuer l’une ou l’autre de ces modifications : ouvrez la règle existante dans AI Dispatch Rules, modifiez directement ses départements, son agent, son budget ou son mode de distribution, puis enregistrez-la.
Respecter le bon ordre
Les deux erreurs qui font échouer cette configuration sont toujours les mêmes : créer une règle de distribution pour un département qui ne reçoit pas réellement de tickets non attribués, et choisir « à chaque mise en file du ticket » avant d’avoir examiné suffisamment de réponses « une fois par ticket » pour en confirmer la qualité. Il est facile de les éviter en suivant les cinq étapes ci-dessus dans l’ordre et en commençant par un seul département au périmètre restreint.
Une fois qu’une règle fonctionne comme prévu, ajouter un deuxième département ou une deuxième règle consiste à répéter les mêmes cinq étapes, plus rapidement cette fois. Voilà à quoi ressemble concrètement l’assistance client par IA au quotidien : non pas un lancement spectaculaire unique, mais une règle ciblée dont le fonctionnement est validé avant d’en ajouter une autre. Commencez votre essai gratuit si vous souhaitez configurer directement votre première règle de distribution au lieu de simplement en lire la description.
