Transcription d'appels : les nouveautés de la mise à jour de septembre 2026 de LiveAgent

Bienvenue dans l’édition de septembre des mises à jour LiveAgent. Ce mois-ci est important pour tous ceux qui travaillent avec le téléphone, et intéressant pour ceux qui comptent sur l’IA. Si vous avez manqué l’édition d’août , les agents IA ont été lancés le mois dernier, et ce mois-ci ils apprennent de nouvelles astuces.

Voici toutes les nouveautés, en langage simple.

• Tout ce qui change dans la 5.68, en un coup d’œil
• Transcription d’appels : lisez vos appels au lieu de les réécouter
• Quatre fournisseurs d’IA au choix
• Des boutons chatbot que l’on peut vraiment cliquer
• Une première réponse sur WhatsApp, sans que personne ne tape
• Laissez les agents IA gérer les indésirables
• Qui peut télécharger votre liste de contacts
• Prochaines étapes

Tout ce qui change dans la 5.68, en un coup d’œil

Six changements ont été livrés ce mois-ci. Voici ce que chacun apporte et ce qu’il vous demande.

Transcription d’appels : lisez vos appels au lieu de les réécouter

La plus grosse nouveauté de ce mois-ci est la transcription d’appels. Depuis la version 5.68, LiveAgent peut convertir automatiquement un appel enregistré en texte, sans que vos agents aient à lever le petit doigt.

Voici comment ça fonctionne. Un appel se termine, l’enregistrement est sauvegardé, et la transcription d’appels démarre discrètement en arrière-plan. Le texte final apparaît ensuite dans la chronologie du ticket, juste sous le lecteur audio.

Cela change une petite gêne quotidienne. Vérifier ce qui a été dit lors d’un appel signifiait auparavant le réécouter, parfois deux fois, parfois en vitesse accélérée tout en prenant des notes. Maintenant, vous le lisez.

La transcription d’appels est particulièrement utile dans trois domaines :

• Les escalades vont plus vite. La personne suivante peut rattraper son retard en quelques secondes au lieu de demander un résumé.
• Les revues de qualité et de conformité cessent d’être un travail d’écoute. Vous pouvez parcourir dix appels dans le temps où vous en analysiez un seul auparavant.
• Les appels deviennent consultables. Ce qui s’est dit au téléphone se transforme en mots que vous pouvez exploiter, comme n’importe quel autre ticket.

Deux choses à savoir avant de l’activer. Cette fonctionnalité nécessite un fournisseur OpenAI configuré dans votre compte. Et lorsque vous l’activez, vous confirmez que l’enregistrement et la transcription de vos appels respectent les règles de consentement des appelants qui s’appliquent à vous, alors vérifiez d’abord si vous n’êtes pas sûr.

Si votre centre d’appels traite plus de quelques appels par jour, c’est le paramètre à activer en premier. Il se trouve dans vos paramètres d’enregistrement d’appels sous Configuration > Appels > Paramètres.

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Quatre fournisseurs d’IA au choix

La version 5.68 ajoute deux nouveaux fournisseurs d’IA : Anthropic Claude et Google Gemini . Ils rejoignent OpenAI et FlowHunt, vous avez donc désormais quatre choix.

Un fournisseur d’IA est simplement l’entreprise dont le modèle d’IA effectue le raisonnement en arrière-plan. Les deux nouveaux fournisseurs fonctionnent avec nos fonctionnalités d’IA , y compris les agents IA et l’Assistant Réponse IA.

Pourquoi changer ? Généralement pour l’une de ces trois raisons. Votre entreprise a déjà un fournisseur privilégié. Vous avez une exigence de conformité qui vous oriente vers l’un d’eux. Ou vous préférez tout simplement ne pas dépendre d’une seule entreprise d’IA pour tout.

Nous avons également actualisé la liste des modèles OpenAI. Les modèles récemment publiés GPT 5.6 Sol, Terra et Luna sont désormais disponibles, vous pouvez donc choisir un modèle puissant pour les tâches exigeantes, ou un modèle plus léger lorsque la rapidité et le coût importent davantage.

Des boutons chatbot que l’on peut vraiment cliquer

Si vous construisez vos flows chatbot dans FlowHunt, notre logiciel d’automatisation IA sans code, son widget Bouton s’affiche désormais correctement dans la fenêtre de chat.

Les options de réponse apparaissent sous forme de véritables boutons cliquables. Un visiteur en touche un, et son choix est directement renvoyé au bot comme réponse. Pas de saisie, pas d’hésitation sur quoi écrire, pas de fautes d’orthographe pour embrouiller le bot.

C’est un petit changement qui rend un chatbot bien moins semblable à un formulaire et bien plus à une conversation.

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Une première réponse sur WhatsApp, sans que personne ne tape

Jusqu’à présent, les règles pouvaient envoyer une réponse automatique par e-mail, mais une nouvelle conversation WhatsApp n’avait aucun moyen de se présenter. La version 5.68 comble cette lacune.

Les agents IA peuvent désormais envoyer de vraies réponses visibles par les clients dans les tickets WhatsApp . L’action de règle qui déclenche un agent IA existait déjà, donc un nouveau ticket WhatsApp peut recevoir une réponse instantanée sans intervention humaine.

Répondre n’est qu’une partie de ce qu’un agent IA peut faire, cependant. Le même agent peut lire la conversation, consulter vos sources de connaissances, étiqueter le ticket, le transférer et le résoudre une fois l’affaire réglée.

Il y a un effet secondaire intéressant ici. Les réponses ne prennent qu’un instant, elles arrivent donc dans la fenêtre de service client de 24 heures de WhatsApp et respectent les règles de Meta par conception, plutôt que par chance.

Laissez les agents IA gérer les indésirables

Les agents IA ont acquis deux nouvelles compétences ce mois-ci : ils peuvent marquer un ticket comme spam, et ils peuvent retirer ce marquage.

Gérer le spam automatiquement nécessitait auparavant une solution de contournement en deux étapes. Un agent ajoutait une balise Spam, puis vous construisiez une règle pour détecter tout ce qui portait cette balise et le marquer comme spam. Les agents IA font désormais le travail eux-mêmes, en une seule exécution, sans balise ni règle de suivi intermédiaire.

Qui peut télécharger votre liste de contacts

L’exportation de contacts, d’entreprises ou de tickets au format CSV était auparavant un tout ou rien. Toute personne ayant accès au bouton pouvait télécharger la liste entière.

La nouvelle version ajoute des permissions appropriées pour les exports de contacts et de tickets, et vous pouvez les ajouter ou les retirer de vos rôles personnalisés d’agents. Les agents sans cette permission ne verront pas du tout le bouton Exporter.

Rien ne change sur votre compte sauf si vous le souhaitez. Tous les rôles personnalisés qui pouvaient exporter des tickets auparavant conservent cette autorisation activée — c’est donc une porte que vous pouvez désormais fermer, et non une porte qui s’est fermée sur vous.

Prochaines étapes

Comme toujours, nos plus chaleureux remerciements vont à chaque client qui signale un bug, soumet une demande ou nous dit simplement ce qui le ralentit. Plusieurs des fonctionnalités de ce mois-ci ont commencé leur vie comme exactement ce genre de message, et nous n’avons pas oublié les autres.

En coulisses, nos équipes sont déjà plongées dans la prochaine série. Surveillez l’arrivée de la prise en charge des messages directs Instagram, de la traduction à la demande des messages, et bien plus encore.

Si vous ne faites qu’une seule chose aujourd’hui, activez la transcription d’appels et lisez votre prochain appel au lieu de le réécouter. Vous voulez tirer davantage parti des fonctionnalités que vous payez déjà ? Notre académie vous guide à travers le reste.