Qu'est-ce qu'un SVI ?
SVI signifie serveur vocal interactif. Un SVI est un système téléphonique automatisé qui accueille les appelants, leur permet de choisir des options de menu en appuyant sur des touches ou en parlant, puis répond à la question ou dirige l'appel vers le bon agent ou le bon service.
Dans cet article :
- Que signifie SVI dans le service client ?
- Comment fonctionne un système SVI ?
- Quels sont les types de SVI ?
- À quoi ressemble un scénario d’appel SVI ?
- Quels sont des exemples courants de SVI ?
- Quels sont les avantages et les limites du SVI ?
- Un SVI doté d’IA est-il différent d’un SVI classique ?
- Comment fonctionne le SVI dans LiveAgent ?
Que signifie SVI dans le service client ?
La signification du SVI dans le service client est simple : SVI signifie serveur vocal interactif, la voix automatisée qui répond à votre appel et vous demande de choisir une option, afin que vous joigniez la bonne personne ou obteniez une réponse rapide sans attendre un agent.
Sur cette page, SVI désigne toujours le système téléphonique utilisé par les centres d’appels et les équipes de support.
L’une des premières utilisations les plus célèbres fut Moviefone dans les années 1990 : les appelants saisissaient un code postal pour entendre les horaires de cinéma à proximité (IBM, interactive voice response ). La même idée se retrouve derrière le menu que vous entendez aujourd’hui en appelant de nombreuses entreprises.
Comment fonctionne un système SVI ?
Un système SVI décroche l’appel, diffuse un menu, recueille la saisie de l’appelant, puis agit en conséquence. La saisie provient du clavier ou de la voix. L’action peut être une réponse enregistrée, une consultation de données, un rappel, une messagerie vocale ou un transfert vers un agent.
Les étapes d’un appel type :
- L’appel arrive. L’appelant compose votre numéro et le système répond immédiatement.
- Un message d’accueil et un menu sont diffusés. Par exemple : « Pour les ventes, tapez 1. Pour l’assistance, tapez 2. »
- L’appelant répond. Il appuie sur une touche ou prononce un mot.
- Le système agit. Il diffuse une information, pose une autre question, propose un rappel ou consulte un compte.
- L’appel se termine ou se poursuit. L’appelant raccroche avec une réponse, ou le système transmet l’appel au bon agent, au bon service ou à la messagerie vocale.
La saisie au clavier repose sur les signaux DTMF. Amazon Web Services les décrit comme les deux tonalités simultanées, l’une basse et l’autre haute fréquence, qu’émet chaque chiffre du clavier d’un téléphone (AWS, what is IVR ). Le SVI lit ces tonalités pour savoir quelle touche a été pressée.
Un SVI est généralement un élément d’une installation téléphonique plus vaste. Le routage des appels transmet l’appel, et la distribution automatique des appels choisit l’agent. Notre court guide sur la technologie des centres d’appels montre comment ces éléments s’articulent.
Quels sont les types de SVI ?
Le principe reste le même d’un type à l’autre, mais il existe trois grandes catégories, qui diffèrent par la façon dont l’appelant répond. Les systèmes à touches utilisent le clavier. Les systèmes à dialogue dirigé acceptent quelques réponses orales. Les systèmes en langage naturel comprennent la parole libre. AWS et IBM citent tous deux ces trois types.
| Type | Comment l’appelant répond | Cas d’usage adapté | Principale faiblesse |
|---|---|---|---|
| À touches (clavier) | Appuie sur un chiffre | Menus simples, environnements bruyants | Les longs menus sont lents et faciles à oublier |
| Dialogue dirigé | Prononce l’une des options à voix haute, par exemple « facturation » | Choix courts et clairs | Échoue sur les mots que le système n’attend pas |
| Langage naturel | Décrit le problème avec ses propres mots | Nombreux motifs d’appel possibles | Demande plus de configuration et de tests, et les erreurs sont plus visibles |
Pour la plupart des petites et moyennes équipes, un SVI à touches est le bon point de départ. Il est prévisible et facile à corriger. Vous pourrez passer à la voix plus tard si vos appelants ont du mal avec le menu.
À quoi ressemble un scénario d’appel SVI ?
Un scénario d’appel SVI est la carte de tous les parcours possibles d’un appelant, du message d’accueil à l’action finale. Chaque choix de menu est une branche, et chaque branche aboutit à une réponse, un agent, un rappel ou une messagerie vocale. Le dessiner sur papier avant de le construire évite beaucoup de retouches.
Voici un exemple simple avec deux services, présenté sous forme de scénario (une illustration, pas la configuration d’un vrai client) :
| Étape | Ce que l’appelant entend | Résultat |
|---|---|---|
| Message d’accueil | « Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise]. Veuillez choisir parmi les options suivantes. » | Le menu est diffusé |
| Touche 1 | « Nous vous mettons en relation avec le service commercial. » | Fait sonner l’équipe commerciale ; si personne n’est en ligne, l’appelant peut laisser un message vocal |
| Touche 2 | « Nous vous mettons en relation avec l’assistance technique. » | Fait sonner l’équipe d’assistance ; si personne n’est en ligne, l’appelant peut laisser un message vocal |
| Aucune touche pressée | Le menu est répété une fois | Puis l’appel est dirigé vers une équipe par défaut |
Trois règles garantissent un scénario d’appel sain. Placez le motif d’appel le plus fréquent en premier, limitez chaque branche à quelques étapes et offrez aux appelants un moyen de joindre une personne depuis n’importe quel menu. Nos modèles de scripts SVI gratuits vous fournissent des messages d’accueil et des formulations de menu prêts à l’emploi.
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Quels sont des exemples courants de SVI ?
Le moyen le plus simple de comprendre le fonctionnement d’un SVI en pratique est de regarder ce qu’il fait pendant un appel. Les exemples les plus courants sont l’orientation vers un service, les messages hors horaires d’ouverture, les propositions de rappel et les consultations en libre-service. Chacun supprime une étape qu’un agent devrait sinon effectuer à la main. Les exemples ci-dessous sont des usages typiques, pas la liste de ce qu’offre un fournisseur en particulier.
- Orientation vers un service. « Tapez 1 pour les ventes, tapez 2 pour l’assistance » envoie l’appelant vers la bonne équipe du premier coup, ce qui réduit le nombre d’appels à transférer.
- Gestion des horaires de fermeture. En dehors des heures de travail, le SVI diffuse vos horaires d’ouverture et propose la messagerie vocale au lieu de laisser sonner dans le vide.
- Demandes de rappel. Lorsque la ligne est occupée, l’appelant peut demander à être rappelé plutôt que de rester en attente. Consultez notre guide sur le rappel du service client .
- Consultations en libre-service. L’appelant saisit un numéro de commande ou de compte et entend son statut. Cela suppose un lien entre le SVI et vos données.
- Choix de la langue. Le premier menu demande une langue, et l’appel est dirigé vers une file d’attente ou un enregistrement correspondant.
Quels sont les avantages et les limites du SVI ?
Pour une équipe de support, le SVI se résume à du temps gagné et à des appels triés. Un SVI mal conçu produit l’effet inverse et frustre les appelants. Les avantages n’apparaissent que si le menu est court et qu’il est facile de joindre un humain. Jugez un SVI selon que les appelants obtiennent rapidement ce dont ils ont besoin, et non selon le nombre d’appels qu’il traite.
| Avantages | Limites |
|---|---|
| Oriente les appelants vers la bonne équipe sans transfert manuel | Les longs menus poussent les appelants à raccrocher ou à appuyer sur 0 |
| Traite les questions simples à toute heure | Les appelants ayant un problème complexe se sentent bloqués |
| Donne aux agents le motif de l’appel avant qu’ils décrochent | Les menus vocaux peuvent mal comprendre les accents ou le bruit |
| Réduit l’attente grâce aux options de rappel et de messagerie vocale | Un menu qui n’est pas mis à jour envoie les appelants au mauvais endroit |
| Enregistre des données d’appel que vous pouvez consulter plus tard | Demande des tests réguliers à mesure que vos services évoluent |
Notre conseil pour un nouveau SVI : commencez par un seul menu court, écoutez dix vrais appels après le lancement et corrigez d’abord ce qui déroute le plus les gens. AWS cite aussi comme avantages une meilleure résolution au premier contact et des coûts réduits grâce au service hors horaires, mais ces résultats dépendent de la qualité du menu par rapport à vos appelants.
Un SVI doté d’IA est-il différent d’un SVI classique ?
Oui. Un SVI classique suit un menu fixe que vous concevez, tandis qu’un SVI doté d’IA utilise la reconnaissance vocale et un modèle de langage pour comprendre ce que dit l’appelant et répondre de façon plus naturelle. La version classique est prévisible, la version IA est plus flexible mais demande plus de tests.
Avant de passer à un SVI doté d’IA, vérifiez trois points : comment le système transfère à une personne, comment il se comporte lorsqu’il ne comprend pas, et combien il coûte par minute. Une bonne première étape consiste à conserver votre menu à touches et à n’ajouter la voix que pour les appels qui en ont besoin.
Comment fonctionne le SVI dans LiveAgent ?
LiveAgent est notre produit ; cette page présente d’abord ce qu’est un SVI, puis notre version. LiveAgent propose une fonctionnalité SVI avec un concepteur en ligne dans lequel vous créez votre arbre SVI, même sans compétences techniques. Vous pouvez enregistrer les messages audio dans le concepteur ou importer des fichiers que vous possédez déjà.
Ce que le SVI de LiveAgent peut faire :
- Diriger les appelants vers le bon service ou le bon agent.
- Proposer un rappel automatique au lieu d’attendre en ligne.
- Donner la priorité aux appels urgents.
- Diffuser vos propres messages enregistrés ou importés, et envoyer les appelants vers la messagerie vocale lorsque personne n’est en ligne.
Le SVI fait partie du logiciel de centre d’appels de LiveAgent, aux côtés du routage des appels, des transferts d’appels et des enregistrements d’appels. Pour voir l’ensemble de la configuration, du raccordement d’un numéro à l’appel de test, lisez notre guide de configuration d’un centre d’appels .
Votre prochaine étape
Maintenant que vous savez ce qu’est un SVI, notez les trois principaux motifs pour lesquels on vous appelle et transformez-les en un menu de trois options avec un moyen de joindre une personne. Utilisez ensuite nos modèles de scripts SVI pour les formulations, puis créez le scénario dans votre logiciel de centre d’appels.