Qu’est-ce qu’un rappel du service client ?
La fonction de rappel du service client est une une fonction IVR (interactive voice response) de logiciel de centre d’appels. Il s’agit essentiellement d’un rappel automatisé entièrement réalisé par le logiciel du centre d’appels.
Pourquoi les clients demandent à être rappelés ?
Les clients demandent des rappels pour trois principales raisons :
- Ils ne veulent pas patienter en ligne
- La ligne est occupée / la file d’attente est trop longue
Il n’y a pas d’agents disponibles pour prendre l’appel (par exemple, en dehors des heures de bureau)
Comment s’effectue un rappel automatique ?
En général, lorsqu’un client demande un rappel, l’appel est instantanément interrompu. Toutefois, le système conserve le numéro de téléphone de l’appelant et sa place dans la file d’attente des appels. Une fois que le numéro de téléphone atteint le début de la ligne, le système compose automatiquement le numéro de téléphone retenu et connecte l’appelant avec un agent du centre de contact désigné.
Pourquoi les rappels automatiques sont-ils une fonction utile ?
La fonctionnalité de rappel automatique est utile car elle peut :
- Augmenter la satisfaction des clients
- Réduire l’effort du client
- Réduire le nombre d’appels abandonnés
- Raccourcir les files d’attente des appels
- Présenter plus d’opportunités de vente
- Augmenter la productivité des agents
- Fournir plus d’informations sur votre centre d’appels
Comment pouvez-vous implémenter cette fonction dans LiveAgent ?
Pour commencer à utiliser la fonction de rappel IVR, vous devez connecter un numéro de téléphone VoIP à votre compte LiveAgent. Une fois qu’il est connecté, vous devez créer un script SVI et télécharger des messages de SVI (IVR en anglais). Pour consulter un guide complet de mise en place d’un IVR, consultez cet article.
Ensuite, vous devez ajouter le script de rappel à votre script SVI en suivant ce guide. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer et testez la fonction en appelant le numéro de téléphone intégré à votre compte LiveAgent.
Écoutez les instructions du menu SVI, puis appuyez sur le numéro de clavier demandé (par exemple, “Appuyez sur 4 pour demander un rappel”). Votre appel devrait être terminé immédiatement et devrait commencer à sonner dans votre tableau de bord LiveAgent jusqu’à ce qu’un agent prenne l’appel. Une fois qu’il aura décroché, LiveAgent composera automatiquement votre numéro, créant ainsi un rappel automatique.
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