Un agent IA répondra-t-il à un ticket déjà fermé ?

Non. L’outil Reply via email ignore les tickets fermés ou supprimés ; une conversation terminée le reste donc. Pour les tickets ouverts, l’agent IA envoie sa réponse aux personnes que le client a incluses dans le fil de discussion. Il peut également modifier les destinataires des champs To et Cc si nécessaire.

Dois-je modifier le flux de mon chatbot pour utiliser l’ID du ticket ?

Uniquement si vous souhaitez que votre chatbot agisse sur le ticket. L’ID du ticket est disponible en tant que variable de flux dans votre flux FlowHunt depuis la version 5.67. Grâce à lui, votre IA peut utiliser les autres outils MCP pour agir sur ce ticket, par exemple en ajoutant une note ou une étiquette.

Mon assistant IA personnel peut-il voir plus de choses que moi dans LiveAgent ?

Non. Un assistant connecté utilise vos propres autorisations ; il ne peut donc voir et faire que ce que vous pouvez déjà voir et faire dans LiveAgent. Si votre rôle ne permet pas d’accéder à un service ou d’effectuer une action, votre assistant n’y aura pas accès non plus, quelle que soit la formulation de votre demande.

Dois-je configurer quelque chose pour rechercher des transcriptions d’appels ?

Uniquement la transcription des appels. Si elle est activée dans Configuration, puis Appels, puis Paramètres, chaque appel devient consultable dès que sa transcription est prête. La recherche s’effectue dans la barre de recherche des tickets que vous utilisez déjà. La suppression d’un ticket supprime également sa transcription des résultats de recherche.

Quels nouveaux modèles d’IA puis-je utiliser maintenant ?

Les utilisateurs d’OpenAI peuvent choisir GPT 6 Astra, GPT 6 Sol et GPT 6 Luna ; GPT 6.1 Sol sera bientôt disponible. Les utilisateurs de Gemini peuvent utiliser Gemini 3.7 Flash et Gemini 3.8 Flash. Ces modèles sont arrivés avec la version 5.68 et sont en cours de déploiement sur les comptes ; ils devraient donc être disponibles pour tous la semaine prochaine. Si vous utilisez Anthropic comme fournisseur d’IA, Claude Opus 5, Claude Sonnet 5.5 et Claude Opus 5.5 sont déjà disponibles.

Comment activer les réponses par e-mail pour mon agent IA ?

Reply via email est un nouvel outil MCP que vous devez ajouter à votre agent IA. Il peut s’agir d’un agent IA dans LiveAgent ou d’un agent IA personnel comme Claude. L’agent IA peut ensuite rédiger et envoyer lui-même la réponse à un ticket par e-mail. Votre chatbot, une fonctionnalité distincte, peut désormais aussi ajouter des notes, attribuer une étiquette au ticket, consulter les informations client et les champs personnalisés, ainsi que rouvrir le ticket selon des règles.

Réponse aux e-mails par IA : mise à jour produit LiveAgent d’octobre 2026

Cette mise à jour permet aux agents IA de répondre aux tickets par e-mail, indique à votre chatbot de quel ticket il s’agit, connecte ChatGPT, Gemini et Claude Code via OAuth et permet d’effectuer des recherches dans les transcriptions d’appels.

Publié le Oct 1, 2026 par Adam Khaled.

Blog Actualités IA Centre d’assistance

La mise à jour LiveAgent d’octobre introduit la réponse aux e-mails par IA : les agents IA peuvent désormais répondre seuls aux tickets par e-mail. Votre chatbot sait également de quel ticket il s’agit, ChatGPT, Gemini et Claude Code se connectent via OAuth, les transcriptions d’appels sont consultables et de nouveaux modèles OpenAI et Gemini sont disponibles.

Bienvenue dans la mise à jour produit LiveAgent d’octobre 2026. Le mois dernier, les agents IA ont appris à répondre sur WhatsApp . La réponse aux e-mails par IA est maintenant disponible : ils peuvent aussi répondre aux e-mails. Votre chatbot comprend également beaucoup mieux la conversation en cours, et votre assistant IA personnel peut se connecter à LiveAgent sans copier-coller.

Voici toutes les nouveautés, expliquées simplement.

Aperçu de la mise à jour d’octobre 2026
Réponse aux e-mails par IA : les agents répondent aux tickets
ID de ticket du chatbot
OAuth pour ChatGPT, Gemini et Claude Code
Transcriptions d’appels consultables
Nouveaux modèles d’IA
Prochainement

Aperçu de la mise à jour d’octobre 2026

Cinq nouveautés ont été déployées ce mois-ci. Voici ce que chacune apporte et ce qu’elle implique pour vous.

Nouveauté	Pour qui ?	Que devez-vous faire ?
Les agents IA répondent par e-mail	Équipes d’assistance par e-mail	Ajouter l’outil Reply via email à votre agent IA
Le chatbot connaît son ticket	Équipes de chat, créateurs de flux FlowHunt	Ajouter à votre flux de chatbot des outils MCP qui agissent sur un ticket
Connexion OAuth pour ChatGPT, Gemini et Claude Code	Toute personne connectant un assistant IA personnel	Vous connecter avec OAuth lors de la connexion
Transcriptions d’appels consultables	Équipes téléphoniques, responsables d’équipe	Rien, si la transcription des appels est activée
Nouveaux modèles OpenAI et Gemini	Toute personne utilisant ces fournisseurs d’IA	Choisir un modèle dans la liste

Réponse aux e-mails par IA : les agents répondent aux tickets

L’e-mail rejoint WhatsApp parmi les canaux auxquels vos agents IA peuvent répondre sans intervention humaine.

Avec le nouvel outil Reply via email, ajouté à notre serveur MCP dans la version 5.69, un agent IA rédige la réponse et l’envoie directement au client. Son fonctionnement est similaire à celui des boutons Répondre et Répondre à tous que vous connaissez déjà :

Toutes les personnes du fil reçoivent la réponse. Elle est envoyée aux personnes que le client a choisi d’inclure, afin que personne ne soit oublié.
Les destinataires peuvent être modifiés. Si nécessaire, l’agent IA peut changer les destinataires des champs To et Cc de sa réponse.
Les tickets fermés restent fermés. L’agent IA ne répondra pas aux tickets fermés ou supprimés.

Reply via email est un nouvel outil MCP que vous devez ajouter à votre agent IA pour l’utiliser. Il peut s’agir d’un agent IA dans LiveAgent ou d’un agent IA personnel, comme Claude sur votre ordinateur. Si les agents IA sont nouveaux pour vous, notre page Fonctionnalités d’IA explique ce qu’ils peuvent faire, et notre page sur la gestion des e-mails vous montre comment les tickets par e-mail s’intègrent à votre boîte de réception.

ID de ticket du chatbot

Lorsqu’un visiteur démarre une conversation, LiveAgent indique désormais à votre chatbot à quel ticket elle correspond. Ce petit détail lui permet d’agir sur le ticket, au lieu de simplement en parler.

Votre chatbot peut désormais intervenir directement sur ce ticket. Il peut :

ajouter des notes au ticket ;
attribuer une étiquette au ticket en fonction du sujet de la demande du visiteur ;
consulter les informations du client et ses champs personnalisés, puis en tenir compte dans sa réponse ;
rouvrir le ticket à la fin de la conversation (en combinaison avec les règles ), afin qu’une personne puisse assurer le suivi.

Dans votre flux FlowHunt , l’ID du ticket est disponible en tant que variable de flux. Cette fonctionnalité est disponible depuis la version 5.67 et permet à votre IA d’utiliser les autres outils MCP de LiveAgent sur ce ticket.

OAuth pour ChatGPT, Gemini et Claude Code

Vous pouvez désormais connecter ChatGPT, Google Gemini et Claude Code à votre compte LiveAgent en vous connectant avec OAuth. OAuth affiche l’écran habituel « se connecter et autoriser » : vous n’avez donc jamais à gérer vous-même une clé secrète.

Depuis la version 5.69, l’autorisation OAuth est également prise en charge pour ces assistants. Une fois connecté, vous pouvez demander à votre assistant IA personnel de travailler sur vos tickets en langage courant :

« Résume les tickets qui me sont attribués et qui sont encore ouverts. »
« Trouve le ticket concernant la facture manquante et attribue-lui l’étiquette Facturation. »
« Réponds à ce client par e-mail et remercie-le d’avoir patienté. »

Votre assistant utilise vos propres autorisations : il ne peut donc voir et faire que ce que vous pouvez voir et faire dans LiveAgent.

Transcriptions d’appels consultables

Les transcriptions d’appels sont désormais consultables dans la version 5.69. Saisissez dans la barre de recherche des tickets une phrase prononcée par un client au téléphone : le ticket associé à cet appel s’affiche.

Cette fonctionnalité est utile lorsque :

un client rappelle et dit : « Je vous en ai déjà parlé la semaine dernière » ;
un responsable d’équipe veut retrouver tous les appels où un remboursement a été évoqué ;
vous vous souvenez de la conversation, mais pas de la personne avec qui vous avez parlé.

Transcription d’appel dans la chronologie d’un ticket LiveAgent, dans le cadre de la mise à jour produit LiveAgent d’octobre 2026

Aucune nouvelle configuration n’est nécessaire. Si la transcription des appels est activée dans Configuration > Appels > Paramètres, chaque appel devient consultable dès que sa transcription est prête. Lorsque vous supprimez un ticket, sa transcription est également retirée des résultats de recherche.

Nouveaux modèles d’IA

Nous avons ajouté les modèles les plus récents d’OpenAI et de Google dans la version 5.68. Les utilisateurs d’OpenAI peuvent désormais choisir GPT 6 Astra, GPT 6 Sol et GPT 6 Luna ; GPT 6.1 Sol sera bientôt disponible. Les utilisateurs de Gemini peuvent utiliser Gemini 3.7 Flash et Gemini 3.8 Flash. Les comptes sont en cours de mise à jour : tous devraient y avoir accès la semaine prochaine.

Si vous utilisez Anthropic comme fournisseur d’IA, Claude Opus 5, Claude Sonnet 5.5 et Claude Opus 5.5 sont déjà disponibles pour tout le monde.

Prochainement

Notre équipe travaille déjà sur la prochaine série de mises à jour :

Messages privés Instagram
Refonte complète du chatbot IA
Traduction automatique des messages
Amélioration de la transcription des appels

Merci à tous les clients qui nous envoient des rapports de bogues et des demandes de fonctionnalités. Ils orientent nos prochains développements.

Si vous ne faites qu’une seule chose aujourd’hui, ajoutez l’outil Reply via email à votre agent IA. Vous souhaitez mieux profiter des fonctionnalités auxquelles vous êtes déjà abonné ? Notre académie vous guide dans leur utilisation.

Partagez cet article

Questions fréquemment posées

: Non. L’outil Reply via email ignore les tickets fermés ou supprimés ; une conversation terminée le reste donc. Pour les tickets ouverts, l’agent IA envoie sa réponse aux personnes que le client a incluses dans le fil de discussion. Il peut également modifier les destinataires des champs To et Cc si nécessaire.
: Uniquement si vous souhaitez que votre chatbot agisse sur le ticket. L’ID du ticket est disponible en tant que variable de flux dans votre flux FlowHunt depuis la version 5.67. Grâce à lui, votre IA peut utiliser les autres outils MCP pour agir sur ce ticket, par exemple en ajoutant une note ou une étiquette.
: Non. Un assistant connecté utilise vos propres autorisations ; il ne peut donc voir et faire que ce que vous pouvez déjà voir et faire dans LiveAgent. Si votre rôle ne permet pas d’accéder à un service ou d’effectuer une action, votre assistant n’y aura pas accès non plus, quelle que soit la formulation de votre demande.
: Uniquement la transcription des appels. Si elle est activée dans Configuration, puis Appels, puis Paramètres, chaque appel devient consultable dès que sa transcription est prête. La recherche s’effectue dans la barre de recherche des tickets que vous utilisez déjà. La suppression d’un ticket supprime également sa transcription des résultats de recherche.
: Les utilisateurs d’OpenAI peuvent choisir GPT 6 Astra, GPT 6 Sol et GPT 6 Luna ; GPT 6.1 Sol sera bientôt disponible. Les utilisateurs de Gemini peuvent utiliser Gemini 3.7 Flash et Gemini 3.8 Flash. Ces modèles sont arrivés avec la version 5.68 et sont en cours de déploiement sur les comptes ; ils devraient donc être disponibles pour tous la semaine prochaine. Si vous utilisez Anthropic comme fournisseur d’IA, Claude Opus 5, Claude Sonnet 5.5 et Claude Opus 5.5 sont déjà disponibles.
: Reply via email est un nouvel outil MCP que vous devez ajouter à votre agent IA. Il peut s’agir d’un agent IA dans LiveAgent ou d’un agent IA personnel comme Claude. L’agent IA peut ensuite rédiger et envoyer lui-même la réponse à un ticket par e-mail. Votre chatbot, une fonctionnalité distincte, peut désormais aussi ajouter des notes, attribuer une étiquette au ticket, consulter les informations client et les champs personnalisés, ainsi que rouvrir le ticket selon des règles.