Dans cet article :
- Pourquoi votre service d’assistance repère l’attrition en premier
- Étape 1 : baliser automatiquement les signaux d’attrition
- Étape 2 : recevoir une alerte pour chaque mauvaise évaluation
- Étape 3 : repérer les clients silencieux grâce aux règles temporelles
- Étape 4 : attribuer un SLA plus rapide aux comptes à risque
- Étape 5 : envoyer les signaux d’attrition à votre CRM
- Étape 6 : tout examiner dans les rapports chaque semaine
- Votre liste de vérification pour une configuration en 30 minutes
Pourquoi votre service d’assistance repère l’attrition en premier
Un client qui envisage de partir en parle généralement d’abord à votre équipe de support. Pas directement. Il demande comment exporter ses données. Il mentionne la date de fin de son contrat. Il laisse une évaluation de 2 étoiles et ne vous écrit plus jamais.
La plupart de ces informations restent enfouies dans des tickets que personne n’examine collectivement. Chaque agent ne voit qu’une conversation, y répond et passe à autre chose. La tendance ne devient visible qu’une fois le client parti, quand vous regardez en arrière.
LiveAgent dispose déjà des outils nécessaires pour repérer ces moments : règles d’automatisation, règles temporelles, niveaux SLA, balises et rapports. Ce guide explique comment les combiner pour mettre en place un dispositif simple de prévention de l’attrition, afin que les signaux parviennent à la bonne personne tant qu’il est encore temps d’agir. Pour comprendre pourquoi ces signaux sont importants, consultez notre article sur les raisons pour lesquelles les clients partent même lorsqu’ils semblent satisfaits , qui présente les sept causes les plus courantes.
LiveAgent est notre produit ; ce guide le présente avec des pratiques de fidélisation applicables à tout service d’assistance.
Étape 1 : baliser automatiquement les signaux d’attrition
Créez une règle d’action qui ajoute une balise comme churn-risk à tout ticket évoquant un départ. Les balises sont la base de toutes les autres étapes de ce guide, car les alertes, les changements de SLA et les rapports peuvent tous s’appuyer sur elles comme filtres.
Pour la configurer, accédez à Configuration > Automatisation > Règles et créez une nouvelle règle :
- Déclencheur : création d’un ticket
- Condition : le corps du message contient des mots comme résilier, résiliation, exporter mes données, fin du contrat, passer à, remboursement
- Action : ajouter la balise
churn-risk
Commencez par une courte liste de mots et vérifiez les tickets balisés après une semaine. Vous trouverez quelques faux positifs (« comment annuler cette invitation à une réunion ? ») et des expressions que vous n’aviez pas repérées. Ajustez la liste une fois : elle restera utile pendant des mois.
Étape 2 : recevoir une alerte pour chaque mauvaise évaluation
Une mauvaise évaluation est le signal d’attrition le plus clair que vous puissiez recevoir. C’est aussi le plus facile à ignorer lorsqu’elle n’apparaît que dans un rapport mensuel. Les règles LiveAgent peuvent se déclencher lorsqu’un agent reçoit une évaluation ; vous pouvez donc envoyer un e-mail le jour même.
Créez une règle avec :
- Déclencheur : un agent reçoit une évaluation
- Action : envoyer un e-mail au responsable d’équipe ou au gestionnaire du compte (saisissez son adresse dans le champ À) et ajouter la balise
churn-risk
L’objectif n’est pas de punir l’agent. Il s’agit de demander à une deuxième personne de reprendre contact tant que le client se souvient encore de la conversation. Un bref e-mail d’un responsable — « J’ai vu votre évaluation ; que s’est-il passé ? » — est souvent plus efficace que la réponse initiale. Les évaluations proviennent du classement des agents de LiveAgent : vérifiez d’abord qu’il est activé pour le chat et les e-mails.
Étape 3 : repérer les clients silencieux grâce aux règles temporelles
Certains clients ne se plaignent pas. Ils cessent simplement de répondre. Les règles temporelles permettent de le repérer, car elles se déclenchent lorsqu’une action n’a pas eu lieu pendant une période donnée.
Voici deux règles temporelles qui valent la peine d’être configurées :
- Aucune réponse du client : utilisez le déclencheur changement du statut du ticket datant de plus de, avec la condition selon laquelle le statut est Répondu (votre agent a répondu et le client n’a pas réécrit). Après 48 heures, envoyez un bref suivi pour demander si le problème est résolu.
- Aucune évolution d’un ticket à risque d’attrition : utilisez le même déclencheur et la condition selon laquelle les balises du ticket incluent
churn-risk. Après 24 heures sans changement de statut, envoyez un e-mail à l’agent assigné ou au responsable d’équipe.
La première règle empêche les tickets ordinaires de s’enliser sans bruit. La seconde évite qu’un client ayant évoqué une résiliation reste dans la file d’attente derrière des demandes courantes.
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Étape 4 : attribuer un SLA plus rapide aux comptes à risque
Vos comptes les plus précieux ne devraient pas attendre dans la même file que les autres, surtout lorsqu’ils montrent des signes de départ. LiveAgent vous permet de gérer cela avec les groupes de clients et les niveaux SLA .
- Ajoutez vos comptes clés à un groupe de clients, par exemple Comptes clés.
- Créez un niveau SLA avec un délai de première réponse plus strict.
- Créez une règle SLA dans Configuration > Automatisation > SLA : condition : le groupe de clients est Comptes clés ou les balises du ticket incluent
churn-risk; puis action : remplacer le niveau SLA par le niveau plus strict.
Les règles SLA s’appliquent à la création d’un ticket : les comptes clés sont donc concernés dès leur tout premier message. Pour un ticket qui devient à risque par la suite, ajoutez la même action remplacer le niveau SLA à la règle d’évaluation de l’étape 2.
C’est particulièrement important en B2B, où un compte peut représenter une grande part du chiffre d’affaires. Cela compte aussi lorsque la personne qui défendait votre produit quitte l’entreprise. L’analyse de Sturdy des conversations clients, présentée par le PDG Joel Passen, a établi à 51 % la probabilité qu’un compte résilie dans les 12 mois suivant le départ de son principal promoteur. Lorsqu’un nouveau nom apparaît sur le ticket d’un compte clé, celui-ci mérite votre réponse la plus rapide, et non une réponse moyenne.
Étape 5 : envoyer les signaux d’attrition à votre CRM
Le renouvellement relève rarement de l’équipe support. Il est généralement géré par le responsable de compte ou le responsable de la réussite client, qui ne travaille probablement pas dans le service d’assistance. Les règles LiveAgent peuvent leur transmettre le signal.
Ajoutez une deuxième action à vos règles churn-risk : Requête HTTP ou Appeler une URL. Dirigez-la vers le webhook de votre CRM ou vers un outil comme Zapier, qui peut créer une tâche ou un message Slack. La personne responsable de la relation client voit alors l’alerte dans l’outil qu’elle utilise déjà.
Si votre équipe utilise une boîte de réception partagée plutôt qu’un CRM, une simple action envoyer un e-mail à l’adresse du gestionnaire du compte fera l’affaire.
Étape 6 : tout examiner dans les rapports chaque semaine
Les règles repèrent les événements individuels. Les rapports vous montrent si le risque d’attrition augmente. Une fois par semaine, consacrez 15 minutes à trois rapports :
| Rapport | Éléments à vérifier | Ce que cela vous indique |
|---|---|---|
| Rapports sur les balises | Nombre de tickets churn-risk pour la période de cette semaine, puis de la semaine dernière (lancez le rapport deux fois et comparez) | Si le risque augmente et sur quels sujets |
| Rapport de conformité SLA | SLA respectés et manqués, filtrés selon votre niveau SLA plus strict | Si votre SLA le plus rapide est réellement respecté |
| Rapport de classement des agents | Évaluations faibles et agents concernés | Où une formation ou une amélioration des processus serait la plus utile |
Un autre indicateur mérite d’être surveillé en dehors du service d’assistance : les paiements échoués. Les indicateurs de référence sur l’attrition de Recurly
montrent que l’attrition involontaire, principalement due aux échecs de paiement par carte, représente environ un tiers de l’attrition totale dans les secteurs du SaaS, du commerce électronique et des services B2B. Ces clients n’ont pas décidé de partir. Si des questions de facturation apparaissent sous la balise churn-risk, corrigez le processus de paiement avant toute autre chose.
Votre liste de vérification pour une configuration en 30 minutes
| Étape | Emplacement dans LiveAgent | Durée |
|---|---|---|
| Baliser les mots-clés d’attrition | Configuration > Automatisation > Règles | 5 min |
| Créer des alertes pour les évaluations | Configuration > Automatisation > Règles | 5 min |
| Relancer les tickets silencieux | Configuration > Automatisation > Règles temporelles | 5 min |
| Appliquer un SLA plus rapide aux comptes clés | Configuration > Automatisation > SLA | 10 min |
| Envoyer les signaux au CRM | Ajouter une action de requête HTTP à vos règles | 5 min |
| Effectuer l’examen hebdomadaire | Rapports | 15 min par semaine |
Vous n’avez pas besoin de mettre en place les six étapes dès le premier jour. La règle de balisage et l’alerte en cas de mauvaise évaluation couvrent l’essentiel. Ajoutez le reste lorsque vous aurez vérifié que les balises repèrent bien les bons cas.
Pour une vue d’ensemble plus complète, notamment sur la définition d’objectifs de fidélisation et la segmentation des clients avant toute automatisation, consultez notre guide sur la création d’une stratégie de fidélisation client ou commencez par notre présentation complète de la fidélisation client .
