Le routage basé sur les compétences envoie les clients directement vers quelqu’un qui peut les aider, pour qu’ils n’aient pas à expliquer leur problème deux fois ni à attendre un transfert. Routage basé sur les compétences, routage par compétences et distribution basée sur les compétences désignent la même méthode, parfois abrégée en SBR.
Comment fonctionne le routage basé sur les compétences ?
Le routage basé sur les compétences fonctionne en quatre étapes : il détermine ce dont la demande a besoin, le compare aux compétences des agents disponibles, connecte la meilleure correspondance et élargit la recherche si personne ne correspond à temps.
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Déterminer ce dont la demande a besoin
Le choix dans un menu SVI, la langue d’un e-mail, un champ du formulaire de contact ou un classement par IA (tri des tickets) indique au système les compétences requises, par exemple espagnol et facturation.
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Connaître les compétences de chaque agent
Chaque agent a une liste de compétences, souvent avec un niveau pour chacune, par exemple espagnol courant et expert en facturation.
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Connecter la meilleure correspondance
La demande va à un agent libre qui possède toutes les compétences requises ; si plusieurs les ont, une seconde règle, comme l’agent inactif depuis le plus longtemps, les départage.
Élargir la recherche après une attente
Si aucun agent correspondant n’est libre dans un délai défini, la demande va à des agents ayant un niveau de compétence moindre, à toute l’équipe ou à un rappel.
Quel est un exemple de routage basé sur les compétences ?
Un client appelle au sujet d’une facture et choisit l’espagnol dans le menu SVI : le routage basé sur les compétences connecte l’appel à un agent libre qui possède à la fois les compétences en espagnol et en facturation, et, après 60 secondes sans agent de ce type, à n’importe quel agent de facturation.
| Demande | Compétences | Qui la reçoit |
|---|---|---|
| Client hispanophone avec une question sur une facture | Espagnol, facturation | Un agent ayant les deux compétences ; après une attente, n’importe quel agent de facturation |
| Signalement de bug d’un client de la formule supérieure | Technique, VIP | Un agent technique senior |
| Chat sur un produit de la boutique en ligne | Produits de la boutique | N’importe quel agent formé à la boutique |
En quoi le routage basé sur les compétences diffère-t-il des autres méthodes de routage ?
Le routage basé sur les compétences choisit l’agent d’après les compétences requises par la demande, alors que le routage par file d’attente choisit seulement l’équipe, et que des méthodes comme le tour de rôle ou la priorité déterminent qui, dans l’équipe, passe ensuite :
| Méthode | Comment elle attribue | Adaptée à |
|---|---|---|
| Par file d’attente (par équipe) | La demande va dans la file d’une équipe, n’importe quel agent libre la prend | Petites équipes aux domaines clairs, comme les ventes et l’assistance |
| Basée sur les compétences | La demande va à un agent ayant les compétences requises, d’une équipe à l’autre | Équipes dont les agents diffèrent par la langue ou l’expertise |
| Basée sur la priorité | L’agent libre ayant la priorité la plus haute passe en premier | Envoyer les demandes d’abord aux agents expérimentés |
| Tour de rôle ou agent inactif depuis le plus longtemps | L’agent suivant à tour de rôle, ou celui qui attend depuis le plus longtemps | Répartir le travail équitablement dans une équipe |
| Par IA ou par intention | L’IA lit le message et en déduit le sujet, la langue ou l’urgence, puis une règle ou une correspondance de compétences choisit l’agent | E-mail et chat où les clients ne choisissent aucune catégorie |
Le routage basé sur les compétences est généralement l’une des règles d’un système de distribution automatique des appels (ACD), et un menu SVI est souvent l’endroit où il apprend quelles compétences un appel exige.
Pourquoi le routage basé sur les compétences est-il important ?
Le routage basé sur les compétences est important car une demande qui arrive d’abord à la bonne personne est résolue plus vite et ne rebondit pas d’un agent à l’autre.
- Moins de transferts. Le client explique le problème une seule fois, ce qui favorise la résolution au premier contact (FCR).
- La bonne langue. Les clients sont servis dans leur langue sans transfert manuel.
- Des spécialistes sur les tâches de spécialistes. Les experts consacrent leur temps aux demandes qu’eux seuls peuvent résoudre.
- Un coût à peser. Chaque compétence divise l’équipe en groupes plus petits, de sorte que les attentes peuvent s’allonger quand les quelques agents ayant une compétence rare sont occupés.
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Quand une petite équipe de support a-t-elle besoin du routage basé sur les compétences ?
Une petite équipe de support a besoin du routage basé sur les compétences quand les agents d’une même équipe diffèrent vraiment, le plus souvent par les langues ou par des connaissances spécialisées que seuls quelques-uns possèdent ; jusque-là, une file d’attente par équipe est plus simple et presque aussi efficace.
- Plusieurs langues avec des agents distincts. Orientez les demandes par langue, comme compétence ou avec une équipe par langue.
- Des spécialistes, comme des experts techniques ou en facturation. Orientez ces demandes vers eux, avec un plan de secours vers toute l’équipe.
- Tout le monde peut tout traiter. Laissez de côté les compétences et répartissez le travail équitablement selon l’agent inactif depuis le plus longtemps ou à tour de rôle.
Comment mettre en place le routage basé sur les compétences ?
Pour mettre en place le routage basé sur les compétences, définissez quelques compétences, attribuez-les aux agents, décidez comment chaque demande indique ce dont elle a besoin, fixez un délai de secours et vérifiez les résultats chaque mois :
- Listez trois à cinq compétences qui changent réellement qui doit répondre : langue, produit, type de problème ou expertise.
- Attribuez à chaque agent ses compétences, avec un niveau si votre outil en gère un.
- Décidez d’où viennent les compétences de chaque demande : le choix dans le menu SVI, un champ de formulaire, la langue de l’e-mail ou un classement par IA.
- Fixez un délai de secours, par exemple 60 secondes pour les appels et 2 minutes pour les chats, après lequel n’importe quel agent de l’équipe prend la demande.
- Mesurez. Comparez les transferts, le temps d’attente par compétence et la résolution au premier contact (FCR) avant et après l’ajout d’une compétence, et supprimez les compétences qui laissent une file avec un seul agent.
Quelles sont les erreurs courantes du routage basé sur les compétences ?
L’erreur la plus courante est de définir trop de compétences, ce qui scinde une petite équipe en groupes d’une ou deux personnes et fait attendre les clients.
- Pas de plan de secours. Sans limite de temps, les clients attendent un agent qui est peut-être absent ce jour-là.
- Des compétences que personne ne met à jour. Les agents apprennent et changent de rôle ; des compétences périmées envoient les demandes aux mauvaises personnes.
- Deviner le besoin. Un menu SVI ou un formulaire vague donne de mauvaises compétences sur la demande, aussi bonne que soit la règle.
- Ignorer la charge de travail. Le meilleur expert reçoit tous les cas difficiles ; équilibrez en choisissant l’agent inactif depuis le plus longtemps parmi les agents correspondants.
Le routage basé sur les compétences dans LiveAgent
