Système de ticketing pour les équipes de support client

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un système de ticketing ?

Un système de ticketing transforme chaque demande client (un e-mail, un chat, un appel, un message sur les réseaux sociaux ou un formulaire) en ticket : un dossier unique avec un statut, un agent assigné et toute la conversation. Votre équipe travaille depuis une file partagée, rien ne se perd dans des boîtes de réception personnelles, et vous voyez combien de temps les clients attendent et quelles demandes reviennent. Dans le service client, un système de ticketing s'appelle souvent un help desk, un système de ticketing du service client ou un système de tickets de support.

Quel est le meilleur système de ticketing pour une petite entreprise ?

Celui qui rassemble dans une seule file tous les canaux utilisés par vos clients, dont le prix est calculé par agent sans frais pour chaque réponse de l'IA, et que votre équipe peut d'abord essayer sur de vrais tickets. Dans LiveAgent, Starter inclut l'e-mail, le chat en direct et les formulaires de contact, Team ajoute le téléphone et les réseaux sociaux, et chaque plan peut être essayé gratuitement pendant 30 jours sans carte de crédit. Pour comparer dix outils côte à côte, consultez notre comparatif des outils de ticketing.

Quelle est la différence entre un système de ticketing et un logiciel de help desk ?

Le système de ticketing est le cœur d'un logiciel de help desk : la file, les statuts, le routage et l'historique de chaque demande. Le logiciel de help desk y ajoute les canaux qui l'entourent, comme le chat en direct, un centre d'appels, les réseaux sociaux et une base de connaissances. Dans LiveAgent, les deux ne font qu'un : les tickets de tous les canaux arrivent dans la même file, de sorte que le help desk et le système de ticketing sont le même outil.

Puis-je garder mon adresse support@ ?

Oui. Connectez la boîte e-mail en vous identifiant avec Google (Gmail, Google Workspace) ou Microsoft (Outlook, Microsoft 365), connectez-la via IMAP, ou transférez ses e-mails vers LiveAgent. Vos clients continuent d'écrire à la même adresse, et vos réponses partent de cette adresse. LiveAgent fonctionne comme un système de ticketing par e-mail : chaque nouvel e-mail ouvre un ticket ; la réponse d'un client retourne dans le même ticket, et un ticket de chat ou d'appel peut se poursuivre par e-mail dans le même fil.

Comment les tickets sont-ils attribués aux agents ?

Les règles et les agents d'IA transfèrent chaque ticket vers le bon service ou le bon agent, par exemple selon l'adresse à laquelle il est arrivé, son contenu ou ses tags. Les agents appuient ensuite sur le bouton À résoudre pour prendre le ticket suivant : le plus ancien d'abord, en faisant passer devant les tickets proches de leur échéance SLA. Un ticket retourne dans la file si l'agent ne répond pas dans le délai que vous avez défini. Les chats et les appels sont proposés directement aux agents, par attribution aléatoire, à l'agent le moins occupé ou en faisant sonner tous les agents.

Puis-je utiliser LiveAgent comme système de ticketing IT ?

Oui, pour les demandes internes. Créez un service dédié à l'informatique, avec sa propre adresse (par exemple it@votreentreprise.com) ou laissez les employés utiliser le portail client : les demandes IT restent dans leur propre file, avec leurs propres règles, niveaux SLA et rapports. LiveAgent est conçu pour le support, pas pour la gestion des services IT : il n'a ni inventaire des actifs, ni gestion des changements, ni base de données de gestion des configurations (CMDB), donc les équipes qui ont besoin de processus ITIL utilisent un outil de gestion des services IT.

Que font les agents d'IA sur les tickets ?

Les agents d'IA lisent un ticket et agissent avec les outils que vous autorisez : ils ajoutent des tags et des valeurs de champs, marquent le spam, transfèrent le ticket vers un service ou un agent, rédigent une note, préparent ou envoient une réponse, résolvent le ticket, et rédigent des articles de la base de connaissances. Une règle les déclenche, ou une règle de répartition permet à un agent de traiter toute la file d'un service. Ils fonctionnent avec votre propre compte OpenAI, Anthropic, Google Gemini ou FlowHunt : vous payez ce fournisseur pour ce que vous utilisez et LiveAgent ne facture pas de frais d'IA.

Quel plan inclut les règles SLA et les rapports ?

Starter (jusqu'à 5 agents) couvre les tickets par e-mail, les formulaires de contact, le chat en direct, une base de connaissances, les règles d'événement et l'IA. Les règles SLA, les règles de temps, les rapports, le téléphone et les réseaux sociaux commencent avec Team (jusqu'à 15 agents) ; le journal d'audit et les rôles par service sont inclus avec Business (quelle que soit la taille de l'équipe). Consultez la page des tarifs pour le prix de chaque plan.

Comment migrer mes tickets depuis Zendesk ou Freshdesk ?

Gratuitement, avec un plan payant. Démarrez un essai et demandez la migration au support : l'équipe de LiveAgent importe vos tickets avec leur historique, vos contacts, entreprises, agents, groupes (comme services), tags, champs personnalisés et articles de la base de connaissances. Votre équipe continue de répondre dans l'ancien outil pendant l'importation des données ; les comptes de moins de 10 000 tickets migrent généralement en un ou deux jours. Vous basculez ensuite votre adresse de support et votre chat sur LiveAgent. Les déclencheurs, automatisations et macros ne sont pas importés : vous les recréez sous forme de règles LiveAgent et de messages prédéfinis. Voir migrer depuis Zendesk et migration gratuite des données.

LiveAgent propose-t-il un essai gratuit ?

Oui. Chaque plan peut être essayé gratuitement pendant 30 jours, sans carte de crédit et sans frais d'installation.

Où LiveAgent stocke-t-il les données des tickets ?

Dans la région que vous choisissez à l'inscription : l'UE (Francfort, Allemagne), les États-Unis (Virginie du Nord) ou Singapour. LiveAgent signe un contrat de sous-traitance des données (DPA) sur demande.