Essai Gratuit

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

touch screen 3807583 1920
Avis

20 meilleurs systèmes de ticketing pour les problèmes

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Dernière modification le August 18, 2021 à 11:31 am

Quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez, s’assurer que vos clients obtiennent le soutien dont ils ont besoin est l’un des facteurs de réussite les plus importants. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le maintien d’un bon flux de travail peut devenir un énorme défi, et ne pas le relever peut réduire à néant tout le travail que vous avez accompli en équipe pour aller de l’avant.

Même si vous avez réussi à engager plus de prospects que d’habitude, votre capacité à maintenir la croissance dépend beaucoup de l’efficacité de votre support client. Cela est d’autant plus vrai que les nouveaux clients peuvent avoir besoin d’aide pour s’adapter à vos produits et services. C’est là qu’un système de ticketing peut vous être d’un grand secours. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une technologie entièrement nouvelle, les systèmes de ticketing sont toujours à la pointe du progrès en matière de support client. La plupart des entreprises

Qu’est-ce qu’un système de ticketing ?

Un système de ticketing est une plateforme de support client qui permet d’améliorer le flux de travail global de votre équipe de support client. Il permet aux clients qui ont des problèmes de soumettre des tickets de support client qui peuvent être classés par ordre de priorité en fonction de l’urgence, résolus à l’aide de modèles s’il s’agit d’une question simple, ou même acheminés vers des membres spécialisés de l’équipe s’il s’agit de quelque chose de plus sérieux.

Comme la plupart des clients n’aiment pas contacter le support client s’ils n’y sont pas obligés, les systèmes de ticketing proposent des options permettant aux clients d’essayer de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. C’est pourquoi ils comportent des sections FAQ, des bases de connaissances, des articles pratiques et des chatbots que les clients peuvent utiliser lorsqu’ils se heurtent à un problème.

Un système de ticketing donne également à votre équipe un aperçu clair de la charge de travail actuelle, l’aide à classer les tickets par ordre de priorité en fonction de l’urgence ou du temps d’attente d’une réponse, à acheminer les problèmes vers du personnel spécialisé, et plus encore en fonction de ses fonctionnalités.

Le système de ticketing est un excellent moyen de rationaliser votre support client, en veillant à ce que chacun obtienne une solution à son problème aussi rapidement que possible. La plupart des systèmes de tickets utilisent des formulaires de contact comme principal moyen de contact, qui peuvent être modifiés pour s’adapter à votre marque et faciliter la soumission des tickets.

Pourquoi utiliser un système de ticketing dans votre entreprise ?

Prendre soin de vos clients ne semble peut-être pas être un problème lorsque vous ouvrez votre entreprise, mais suivre des centaines de demandes peut devenir très difficile au fur et à mesure que vous vous développez. Après tout, la satisfaction des clients est liée à certaines des mesures essentielles de la réussite d’une entreprise, comme la conversion, la rétention et la fidélité des clients. Mais elle a aussi un impact sur la réputation de la marque au sens large, ce qui en fait un objectif important pour toute entreprise.

Bien qu’aucune entreprise ne dispose d’un service client parfait, ce qui les distingue les unes des autres, c’est la façon dont elles gèrent les problèmes. Les clients sont généralement des personnes raisonnables et comprennent que les revers font partie de toute entreprise. Néanmoins, si vous ne pouvez pas les tenir au courant, leur donner un délai pour résoudre leur ticket ou ne pas répondre à leurs demandes, ils seront agacés et pourraient même aller voir ailleurs.

Avec le bon logiciel de helpdesk, vous pouvez vous assurer que vos équipes de service client traitent chaque problème client en temps voulu. Un système de tickets d’incident y parvient grâce à l’automatisation, à une interface utilisateur bien organisée et à la mise à disposition d’une boîte de réception unifiée pour les demandes de service, quelle que soit leur source. En d’autres termes, votre équipe de support client n’aura pas à réfléchir à plusieurs problèmes à la fois, mais plutôt à les résoudre un par un.

Voici un rapide aperçu des avantages que vous procure le bon outil de helpdesk :

  • Solution de service client

L’objectif d’un système de ticketing est de vous aider à résoudre les problèmes de vos clients de manière beaucoup plus efficace. Ceci est crucial pour les petites équipes ou les équipes qui traitent des milliers de demandes par jour. Le système répartira les tickets critiques entre vos employés, ce qui permettra une résolution plus rapide des tickets, car les demandes seront acheminées vers le premier agent disponible.

Fonctionnalité de ticketing dans un logiciel de help desk - LiveAgent

Si la plupart des problèmes sont des problèmes courants que vous pouvez résoudre rapidement, certains peuvent nécessiter des solutions plus complexes. Au fur et à mesure que vos employés résoudront les problèmes, la plateforme de service client gardera la trace de toutes les demandes des clients. Cela vous permet d’améliorer encore votre support client global en créant une base de données des problèmes

  • Gestion de la relation client

La communication est essentielle à la réussite d’une entreprise et à l’établissement d’une relation de confiance avec vos clients. Si leurs demandes tombent dans l’oreille d’un sourd, vous n’irez pas loin avec eux en termes de confiance.

Les systèmes de ticketing du service d’assistance fournissent aux agents tous les outils nécessaires pour établir une continuité de conversation avec des clients spécifiques. En d’autres termes, il crée une base de données de toutes les conversations précédentes et des problèmes auxquels le client a été confronté. Ensuite, tout agent peut reprendre là où le précédent s’est arrêté et éviter d’ennuyer le client et de lui donner l’impression que ses problèmes n’ont pas d’importance pour la marque.  Il peut également se faire une idée du caractère d’un client, ce qui lui permet d’être plus prudent avec ceux qui ont tendance à être autoritaires.

Modifier l'image du profil de l'agent d'assistance ou du client dans le logiciel Help desk - LiveAgent

Bien entendu, toutes ces données sont accessibles en temps réel. Cela signifie que les agents peuvent intervenir rapidement, se mettre au diapason et fournir une excellente expérience d’assistance, quelle que soit la personne qui a traité le client auparavant. Dans certains cas, l’historique des tickets des clients leur donnera même une solution instantanée à un problème, car certains problèmes sont répétitifs.

  • Logiciel d’assistance de ticketing

Tous les problèmes des clients ne sont pas les mêmes, il est donc important d’établir un ordre de priorité entre les personnes à aider en premier. Un système de ticketing vous aidera à hiérarchiser tous les e-mails entrants grâce à des règles d’automatisation que, dans la plupart des cas, votre équipe peut configurer en fonction de ses priorités. Il est essentiel de comprendre que les priorités changent en fonction des situations actuelles, et c’est un avantage considérable que de pouvoir personnaliser ce qui est considéré comme tel.

Avec la bonne solution de ticketing pour le service client, vous offrez un moyen rapide aux clients de chercher de l’aide pour leurs problèmes. Vous pouvez facilement unifier divers canaux de communication en un seul endroit, laissant les clients utiliser les canaux qu’ils préfèrent pour chercher de l’aide tout en gardant les choses bien en ordre pour les agents.

Champs de ticket dans le logiciel de ticketing pour service d'assistance - LiveAgent

Avec la bonne solution de ticketing pour le service client, vous offrez un moyen rapide aux clients de chercher de l’aide pour leurs problèmes. Vous pouvez facilement unifier divers canaux de communication en un seul endroit, laissant les clients utiliser les canaux qu’ils préfèrent pour chercher de l’aide tout en gardant les choses bien en ordre pour les agents.

  • Rapports des clients

Les rapports sur les clients présentent également plus d’un avantage. Ils sont là pour aider les agents à suivre l’historique des tickets des clients et les contacts précédents, mais ils peuvent aussi être utilisés pour identifier les points faibles de votre approche du support client ou même mettre en évidence des problèmes récurrents qui doivent être résolus. Par exemple, nous pouvons suivre les bogues d’un logiciel grâce aux rapports des clients, ce qui permet aux développeurs d’avoir un aperçu de ses performances dans la pratique. Cela signifie qu’ils peuvent être utilisés pour améliorer votre service dans son ensemble, et pas seulement en résolvant des problèmes individuels.

Rapports dans le logiciel d'assistance - LiveAgent

Vous pourrez voir si vous avez besoin de plus de personnel pour que tout fonctionne bien. Vous pourrez également consulter les rapports de performance pour voir quels sont les problèmes que votre équipe doit gérer.

  • Agents d’assistance

Grâce à un système de tickets d’incident, vos employés pourront organiser leurs tâches quotidiennes de manière beaucoup plus efficace et efficiente. Au lieu d’être tiraillés dans de nombreuses directions au cours d’une journée de travail normale, vos employés traiteront chaque problème par ordre de priorité.

En outre, la productivité des agents augmentera considérablement, puisqu’ils seront en mesure de suivre chaque ticket individuel et de résoudre les problèmes efficacement. La performance des agents est un autre facteur important lors de la fourniture d’un support client, car vous souhaitez que chacun soit aussi efficace que possible.

Rapport de performance dans le logiciel de support client - LiveAgent

Le système de ticketing vous permet de suivre les performances de chaque utilisateur interne et de générer des rapports détaillés sur le service client. Ce faisant, vous serez en mesure d’identifier les employés qui ont besoin d’une formation supplémentaire et de déterminer si vous devez embaucher d’autres employés. L’évaluation immédiate de leurs performances vous permettra de voir comment elles évoluent dans le temps.

  • Logiciel de base de connaissances

La plupart des logiciels de ticketing haut de gamme sont dotés d’une base de connaissances intégrée qui vous permet de créer des FAQ en libre-service. Si un client a un problème courant qui se produit tout le temps, il peut simplement trouver une solution sans soumettre un ticketing. Une base de connaissances externe offre une situation gagnant-gagnant pour les deux parties. Elle permet à vos clients d’obtenir les réponses dont ils ont besoin sans avoir à attendre la réponse de votre support client. Elle réduit également vos coûts globaux car vous n’avez pas besoin d’un agent pour gérer chaque petite chose.

Personnalisation de la base de connaissances dans le logiciel de portail client - LiveAgent

Une base de connaissances de support client interne peut également être mise en place pour votre équipe. Une fois le système en place, tous les membres de votre équipe informatique peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin à partir d’un seul tableau de bord.

Une base de connaissances n’est pas incluse dans toutes les solutions, mais vous pouvez toujours ajouter des intégrations tierces pour la rendre accessible.

  • Portails client

Le portail client est généralement la pièce centrale de la configuration du support client d’une marque. Il comporte certains éléments que nous avons déjà mentionnés, comme la section FAQ et la base de connaissances, mais c’est généralement l’endroit où les utilisateurs se rendent pour soumettre leurs tickets. Dans la plupart des cas, le portail client assure également le suivi des tickets, ce qui permet aux clients de rester dans la boucle sans avoir à contacter quelqu’un.

Fonctionnalité de base de connaissances multiples dans le logiciel de portail client - LiveAgent

Les portails client présentent une autre caractéristique importante : la notoriété de la marque. Contrairement à d’autres formes de soumission de billets, comme les e-mails, les réseaux sociaux et les appels téléphoniques, les portails clients vous permettent de personnaliser entièrement ce que vos clients voient. Grâce à cela, vous pourrez réaffirmer le message de votre marque et vous assurer qu’il correspond aux lignes directrices de l’image de marque que vous essayez de projeter.

Les portails client sont le point de départ pour la plupart des clients qui rencontrent un problème, car il s’agit du noyau officiel de votre processus d’assistance à la clientèle ; il doit donc être au point.

  • Options d’intégration

La plupart des solutions logicielles de helpdesk haut de gamme offrent également des intégrations complètes avec d’autres logiciels. En outre, les intégrations natives avec votre CRM existant vous permettent de suivre l’historique d’achat et les informations de contact de vos clients et d’éviter la double saisie de données. Globalement, cela simplifie l’ensemble du processus. Une fois que votre équipe de support connaîtra plus de détails sur un client, elle sera en mesure de fournir un support personnalisé.

exemple d'intégration de l'automatisation des e-mails dans LiveAgent

Outre les intégrations CRM, la plupart des solutions de helpdesk populaires offrent une multitude d’autres options d’intégration tierces. La liste varie en fonction du logiciel de helpdesk que vous utilisez, mais dans la plupart des cas, vous pouvez utiliser les intégrations pour fournir une assistance spécifique à vos clients. Cela peut signifier l’ajout d’éléments tels que des enquêtes, des formulaires, des intégrations d’automatisation, des Google Sheets, des chatbots (s’il n’y en a pas déjà un), des chats d’équipe comme Slack, des outils de gestion de projet comme Trello, etc.

Les options d’intégration sont généralement très variées, et le choix d’un service d’assistance dépendra en partie de la disponibilité des intégrations dont vous avez besoin au quotidien.

No trouble at all

Improve the efficiency of your customer support and ensure that every issue is dealt with as soon as possible by using LiveAgent.

Try it today

Caractéristiques du meilleur système de ticketing d’incidents

Il existe aujourd’hui des centaines de systèmes de ticketing pour les services d’assistance, et trouver le meilleur est souvent plus facile à dire qu’à faire. Beaucoup de ces solutions logicielles offrent des dizaines de fonctionnalités, vous devez donc comprendre lesquelles sont essentielles à votre activité. Voici un aperçu rapide de toutes les fonctionnalités clés que vous devez toujours rechercher lorsque vous choisissez un logiciel de helpdesk pour votre entreprise.

Boîte de réception universelle

La boîte de réception universelle est sans doute la fonction la plus importante de tout système de ticketing, car elle permet d’unifier tous les canaux de support client en un seul. En d’autres termes, elle vous aidera à rationaliser les tickets provenant des e-mails, des réseaux sociaux, du chat en direct, du téléphone, etc. Tous les membres du support client pourront accéder à la boîte de réception universelle pour examiner les demandes et gérer les tickets.

La fonction de ticket hybride contribuera à accroître la productivité de votre équipe en offrant aux agents un moyen de suivre toutes les interactions, quelle qu’en soit la source. Ainsi, si le client contacte initialement le support par le biais d’un chat mais passe à l’e-mail pour sa prochaine interaction, vos agents auront toujours accès à toutes les interactions en un seul endroit.

L’automatisation de la distribution des tickets est un autre avantage crucial de la boîte de réception universelle. En définissant vos propres règles d’automatisation pour le processus de ticketing, vous évitez aux agents de perdre du temps à hiérarchiser les demandes et leur permettez de se concentrer sur la résolution des problèmes. Le fait que vous puissiez définir vos propres règles de temps, d’action et de priorité, ainsi que les responsabilités de certains agents et services, ajoute à la flexibilité de cette fonction.

Fonctionnalité de tickets multiples dans le système de ticketing du service d'assistance - LiveAgent

Actions de masse

Le logiciel que vous choisissez doit être doté d’options de ticketing avancées qui vous permettent de gérer correctement vos tickets. Par exemple, l’automatisation avancée vous permet de faire les choses suivantes en masse :

  • Résoudre des tickets
  • Transférer des tickets
  • Supprimer des tickets
  • Marquer les tickets comme spam
  • Marquer les tickets comme n’étant pas des spams
  • Ajouter et supprimer des tags
  • Modifier les niveaux de SLA
  • Envoyer des e-mails
  • Ajouter et supprimer des notes
  • Appeler l’URL (s)
  • Purger les tickets
  • Report des tickets
  • Envoyer des rediffusions

Bien entendu, les membres de votre équipe pourront également modifier les choses manuellement si nécessaire.

L’exemple le plus évident d’utilisation des actions de masse est la gestion du spam. Les robots automatisés s’occupent généralement de spammer les e-mails professionnels et les canaux d’assistance client avec des demandes bidon. Si vous en recevez un grand nombre, vous pouvez simplement les marquer comme spam et les envoyer à la poubelle.

Fusionner les tickets des clients dans un logiciel d'assistance - LiveAgent

Toutes ces fonctionnalités vous permettront de rationaliser entièrement votre support client et de le faire évoluer si nécessaire. Une fois que votre équipe de support client aura créé des catégories personnalisées, elle sera en mesure de résoudre les problèmes de manière beaucoup plus efficace.

Filtres

À mesure que les entreprises se développent, les tickets ont tendance à devenir plus nombreux mais aussi plus nuancés et diversifiés. Catégoriser et filtrer les demandes est essentiel pour les équipes de support client qui visent à fournir le meilleur service possible.

Les filtres leur permettront de segmenter les tickets et de les classer par ordre de priorité en fonction de leur point d’origine, du niveau de SLA actuel, du temps d’attente et de la gravité de la situation.

Journal des ANS dans le logiciel de support client - LiveAgent
Exemple de réponse normalisée

De plus, ils pourront commencer à résoudre un ticket, rentrer chez eux, et simplement revenir là où ils étaient le lendemain. En segmentant les tickets en catégories correctes, votre équipe d’assistance clientèle sera en mesure de répondre rapidement à toutes les demandes, car il leur sera évident de savoir quel ticket nécessite leur attention immédiate.

Modèles d’e-mail

Les modèles d’e-mail sont également une fonctionnalité qui fait une énorme différence. 

Grâce à cette option, vous pouvez créer des modèles personnalisés qui incluent des réponses automatiques. Cela permet de réduire considérablement le temps de réponse aux tickets. Cette liste de réponses préparées, également connue sous le nom de réponses prédéfinies, permet aux agents de résoudre plus rapidement les problèmes répétitifs en ayant une réponse prête à l’avance.

Fonction de messages prédéfinis dans un logiciel de chat en direct - LiveAgent

Chaque fois qu’un ticket correspondant à cette description apparaît, l’agent peut rechercher dans sa base de données une réponse appropriée, la coller, puis fermer le ticket dès qu’il a été approuvé. C’est rapide, cela ne demande que peu ou pas d’efforts et cela fonctionne systématiquement.

CRM

Toute plateforme de service client est conçue pour vous aider à améliorer la relation globale avec vos clients. Les CRM, ou outils de gestion de la relation client, doivent vous permettre d’organiser vos contacts, de consulter l’historique de leurs tickets en ligne et de segmenter les clients en fonction de plusieurs critères.

Système de ticketing CRM - LiveAgent

Les CRM d’équipe rationalisent la gestion des contacts, l’historique des tickets et les notes des agents, aidant ainsi les équipes à garder leur base de données toujours plus importante organisée, précise et facile à gérer.  

Il existe de nombreuses options différentes qui vous permettent d’organiser entièrement vos clients en groupes de contacts, en champs de contacts ou en entreprises, en fonction de vos besoins.

Rapports

Quels que soient les outils que vous utilisez, votre équipe d’assistance à la clientèle est aussi bonne que les agents eux-mêmes. Si vous souhaitez constituer une équipe de personnes qui se soucient réellement du service client, vous devrez suivre leurs performances. La fonction de rapport est cruciale à cet égard, car le service d’assistance peut suivre les performances des agents et vous fournir un rapport complet afin que vous puissiez vous faire une idée de leur efficacité. Naturellement, cela vous aidera également à déterminer si votre équipe actuelle a atteint ses limites et si vous devez engager une aide supplémentaire.

Afficher les rapports sur les canaux dans le logiciel d'assistance - LiveAgent

En fin de compte, vous disposerez d’un aperçu analytique complet de l’ensemble des opérations. Des rapports sur les agents individuels aux rapports sur les services et les canaux, vous serez en mesure de suivre de près tout ce qui se passe. Cela vous aidera non seulement à éliminer les problèmes potentiels, mais aussi à améliorer l’expérience globale du client.

Aperçu des fonctionnalités

Il ne fait aucun doute que vous rencontrerez une tonne d’outils de helpdesk différents que vous pourrez essayer, mais la plupart d’entre eux n’auront pas toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. C’est pourquoi vous devriez toujours envisager de vous limiter aux outils qui disposent de fonctionnalités intégrées comme :

  • Communication multicanal
  • Intégration de l’e-mail
  • Une fonction intégrée de chat en temps réel
  • Gestion simple du centre d’appels qui distribue tous les appels aux agents disponibles
  • Une intégration directe des réseaux sociaux qui récupère les demandes des clients sur vos pages de réseaux sociaux.
  • Un portail en libre-service qui permet de réduire le nombre de tickets.
  • Routage pour mettre en place un système de gestion des files d’attente afin de traiter rapidement les tickets. Assurez-vous que tous les types de routage sont pris en charge.
  • Un suivi facile du temps de travail des employés, ainsi que la possibilité d’optimiser le flux de travail de vos opérations en trouvant les maillons faibles à temps
  • Un outil de rapport détaillé pour évaluer facilement les performances du support client
  • L’automatisation pour accélérer les choses
  • Routage vers les services concernés pour des tâches spécifiques
  • ANS (exemples d’accords de niveau de service)
  • Des tags pour faciliter la segmentation des tickets
  • Un gestionnaire de tâches pour faciliter la hiérarchisation des priorités
  • Intégration CRM
  • Heures d’ouverture pour informer les clients du moment où vous traitez les tickets.
  • Des formulaires de contact pour faciliter la soumission et le suivi des tickets.
  • Autres intégrations tierces

Votre objectif devrait être de sélectionner un outil de helpdesk doté du plus grand nombre possible de ces fonctionnalités. En fonction de votre situation, vous n’aurez peut-être pas besoin de toutes ces fonctionnalités. Cependant, la plupart d’entre elles sont standard dans le secteur du helpdesk, et même si vous n’en avez pas besoin maintenant, vous en aurez probablement besoin lorsque le nombre de tickets entrants commencera à augmenter.

Combien coûte un système de tickets d’assistance ?

La plupart des systèmes de ticketing du service d’assistance proposent quelques plans tarifaires différents pour les entreprises de tailles diverses en ce qui concerne le coût global. Bien sûr, ils ont tous des prix différents, en fonction des fonctionnalités que vous sélectionnez, ainsi que du système de ticketing que vous choisissez. Cela dit, vous devriez toujours vérifier comment les prix sont calculés avant de faire un achat.

Le prix de certains logiciels de helpdesk est basé sur le nombre d’utilisateurs par mois, tandis que d’autres proposent un modèle de tarification personnalisé, idéal pour les grandes entreprises. Si vous dirigez une plus petite entreprise, vous devrez probablement calculer votre prix par utilisateur et par mois. Pour vous assurer que vous obtenez le meilleur résultat, la meilleure chose à faire est de contacter le fournisseur du logiciel et de lui demander de vous envoyer plus de détails ou simplement de comparer les options vous-même.

Les 25 meilleurs fournisseurs

1. LiveAgent

Ticket du portail d'assistance LiveAgent
Ticket du portail d’assistance LiveAgent

LiveAgent est l’une des solutions d’assistance technique les plus utilisées sur le marché. Il s’agit d’une solution entièrement basée sur le cloud. Elle dispose de plus de 180 fonctionnalités et d’une interface conviviale. En plus d’offrir une excellente intégration avec, par exemple, Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, elle est également idéale pour faire évoluer votre support client. Vous pouvez vous attendre à une solution performante et à une excellente plateforme de support client avec toutes les fonctionnalités essentielles.

LiveAgent: Ticketing Software Demo

Caractéristiques principales :

  • Nombre illimité d’agents
  • Boîte de réception universelle
  • Système de ticket hybride
  • Distribution automatisée des tickets
  • Tags
  • Attribution et transfert de tickets entre agents et services
  • ANS
  • Groupes de contacts personnalisés
  • Filtres, notes, modèles d’e-mail
  • Communication omnicanale
  • Formulaires de contact
  • Base de connaissances
  • Chat en direct
  • Réseaux sociaux
  • Centre d’appel
  • Rapports
  • Challenge
  • Fractionnement et fusion des tickets
  • Applis mobiles
  • Détection de collision d’agents
  • Classement des agents

Pour :

  • Tableau de bord intuitif
  • Plus de 180 fonctionnalités
  • CRM intégré

Inconvénients : 

  • Pas de chatbot
  • Confusion pour les débutants
  • Pas d’intégration WhatsApp

Prix :

Outre une version gratuite aux fonctionnalités limitées, le plan Ticket commence à 15 $ par agent et par utilisateur.

A trouble ticket system is just one part of a complex help desk solution

Learn all about LiveAgent by signing up for a 14-day free trial. Just click here to get started now.

Let's go

2. HubSpot

Système de ticketing Hubspot
Système de ticketing Hubspot

HubSpot est l’un des logiciels de service client les plus populaires. S’il fonctionne bien en tant qu’outil de libre-service, il aide également votre équipe à être plus productive. Ce système est parfait pour créer votre propre base de connaissances afin de stocker la documentation interne, et il est également idéal pour créer des enquêtes de feedback client. Grâce à des fonctionnalités telles qu’un pipeline drag and drop facile à utiliser, des bots, l’automatisation et des intégrations, votre équipe atteindra un tout nouveau niveau de service client.

Caractéristiques principales :

  • Suivi détaillé des problèmes des clients et organisation des tickets.
  • Automatisation des tickets
  • Hiérarchisation des demandes pour une résolution plus rapide des problèmes
  • Rapports personnalisés pour chaque agent
  • Intégration avec le CRM gratuit de HubSpot
  • Support omnicanal
  • Routage facile
  • Analyse des tickets

Pour :

  • Excellent CRM
  • Fonctions populaires des logiciels de service client (ticketing, e-mail d’équipe, e-mail et chat vers le ticket, bots de création de tickets)
  • Options de libre-service
  • Facilité d’utilisation

Contre :

  • Vous devez payer pour le support technique
  • Il peut être un peu coûteux

Prix :

Le logiciel de service client premium de HubSpot coûte 45 $ par mois pour deux utilisateurs, avec la possibilité de passer aux formules Professional et Enterprise. Chacun d’entre eux offre des fonctionnalités supplémentaires.

3. ProProfs Help Desk

Tableau de bord de la boîte de réception du Help Desk ProProfs
Tableau de bord de la boîte de réception du service d’assistance ProProfs

ProProfs Help Desk est un autre excellent système de ticketing pour les services d’assistance, doté de fonctions avancées et d’une interface facile à utiliser. En l’utilisant, les agents ont accès à une boîte de réception partagée, de sorte qu’ils peuvent facilement suivre ce qui est fait. De plus, les tickets peuvent être triés, priorisés, tagués et assignés selon les règles que vous spécifiez. Vous pouvez l’utiliser pour créer une base de connaissances interne et externe détaillée afin d’aider vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les tickets peuvent être divisés en sous-tickets au cas où vous auriez plus de deux équipes de support client.

Caractéristiques principales :

  • Accès et gestion de toutes les conversations via la boîte de réception partagée.
  • Réponses prédéfinies
  • La fonction de détection de collision entre agents empêche le partage des tickets.
  • Enquêtes automatisées pour générer facilement des commentaires
  • Suivi et rapports sur les performances des agents en temps réel

Pour :

  • Boîte de réception commune
  • Excellentes options de base de connaissances
  • Support de chat en direct
  • Suivi des performances

Contre :

  • Pas assez d’intégrations
  • Pas idéal pour les grandes entreprises

Prix :

Le prix commence à 15 $ par mois et par agent.

4. Freshdesk

Activité des tickets Freshdesk
Activité des tickets Freshdesk

Freshdesk a été créé en 2010 pour aider les entreprises à atteindre les clients dans le besoin. Il a été amélioré et étendu au fil des ans pour devenir un système complet de ticketing pour le service d’assistance. Le logiciel se concentre sur l’amélioration de l’efficacité de votre équipe et la rationalisation des flux de travail. Avec des fonctionnalités telles qu’une boîte de réception partagée par l’équipe pour une gestion facile du ticketing, une assistance omnicanale, des réponses automatiques, et bien d’autres, c’est l’une des solutions de help desk préférées du marché.

Caractéristiques principales :

  • Gestion des rendez-vous et de l’affectation des tickets
  • Routage automatisé
  • Routage automatisé
  • Catalogage détaillé et catégorisation des contacts
  • Outils de collaboration intégrés
  • Création et gestion du contenu

Pour :

  • Système de ticketing entièrement personnalisable
  • Suivi détaillé de toutes les activités
  • Très facile à configurer et à intégrer avec d’autres outils logiciels
  • Collaboration d’équipe au plus haut niveau

Contre :

  • Manque d’options de tarification granulaires pour les utilisateurs de base.
  • Il peut être difficile de s’y habituer

Prix : 

  • Le prix de départ est de 15 $ par mois et par agent.

5. Zendesk Support

Système de ticketing pour le service d'assistance Zendesk
Système de ticketing pour le service d’assistance Zendesk

Zendesk Support est l’une des marques les plus réputées en matière de support client. Le logiciel est livré avec une variété d’options d’assistance client regroupées dans une base de données facilement accessible. Une fois que vous aurez tout configuré, vous serez en mesure de gérer les tickets, de fournir des réponses prédéfinies et de générer des commentaires grâce à des enquêtes intégrées. En outre, il offre également d’excellents rapports de performance et un suivi des employés.

Caractéristiques principales :

  • Gestion et suivi complets des comptes
  • Gestion des rendez-vous et des affectations
  • Consignation des appels, enregistrement et rapports
  • Centre d’appels intégré
  • Ticketing omnicanal
  • Base de connaissances
  • Ticketing omnicanal

Pour :

  • Facilité d’utilisation
  • Excellentes intégrations
  • Fonctionne bien sur les appareils mobiles

Contre :

  • Certaines fonctions coûtent plus cher
  • Le support client peut parfois prendre trop de temps pour répondre et peut avoir une approche robotique.

Prix :

La tarification commence à 19 $ par mois et par utilisateur.

6. RingCentral Contact Center

Tableau de bord RingCentral
Tableau de bord RingCentral

RingCentral Contact Center est une solution logicielle de helpdesk basée sur le cloud qui offre un ensemble complet de fonctionnalités nécessaires pour fournir un support client de haute qualité. Il peut vous aider à suivre les demandes des clients provenant de plusieurs canaux, ainsi que les performances des membres de votre équipe. Le logiciel est principalement axé sur la collaboration entre les équipes et permet à vos agents de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Il s’intègre également parfaitement à des plateformes telles que SalesForce, Oracle, Service Now, et bien d’autres.

Caractéristiques principales :

  • Alertes / Escalade
  • Centre d’appels intégré, consignation des appels, enregistrement et scripting
  • Reconnaissance vocale
  • Gestion complète des files d’attente
  • Chat en temps réel
  • Outils de rapports détaillés

Pour :

  • Excellentes fonctions de communication d’équipe
  • Nombreuses options d’acheminement différentes et suivi détaillé
  • Gestion facile des tickets
  • Nombreuses options d’intégration

Contre :

  • Absence d’intégration de WhatsApp
  • Lenteur occasionnelle (bien que cela puisse être un problème individuel car nous utilisons les avis des utilisateurs pour obtenir cette information)

Prix :

  • La tarification commence à 19,99 $ par utilisateur et par mois.

7. SolarWinds Service Desk

Les tickets du centre de service SolarWinds.
Les tickets du centre de service SolarWinds.

SolarWinds Service Desk est une autre excellente solution logicielle de help desk, idéale pour les moyennes et grandes entreprises. Il s’agit d’une solution basée sur le cloud qui offre des fonctionnalités telles que le ticketing intelligent, l’automatisation des flux de travail et la gestion complète du support client. Vous pouvez l’utiliser pour suivre les performances de l’infrastructure et des logiciels dans l’ensemble de votre entreprise, en veillant à ce que tout soit en parfait état de fonctionnement. Grâce à une gestion avancée des actifs et à des analyses détaillées, vous améliorerez rapidement les performances de vos travailleurs et maintiendrez la satisfaction de vos clients.

Caractéristiques principales :

  • Suivi et gestion des ressources
  • Routage automatisé
  • Ticketing omnicanal
  • Une image de marque personnalisable
  • Centre d’appels et gestion des incidents
  • Suivi des employés
  • Gestion de la base de connaissances
  • Réponses types entièrement personnalisables

Pour :

  • Faible coût
  • Support en plusieurs langues
  • Gratuit pour trois agents

Contre :

  • Exigences matérielles élevées
  • Il peut être coûteux pour certains utilisateurs

Prix

Vous pouvez utiliser la version gratuite pour un maximum de trois agents. Le plan payant commence à 20 $ par agent.

8. Request Tracker

20 meilleurs systèmes de ticketing pour les problèmes
Systèmes de ticketing open-source Request Tracker

Si vous êtes à la recherche d’une solution gratuite de ticketing pour votre petite entreprise, Request Tracker est un excellent choix. Il est open-source, ce qui signifie que vous pouvez le modifier pour suivre les tickets et améliorer votre flux de travail global. L’interface est simple à utiliser et fonctionne parfaitement sur tous les appareils. Le logiciel offre également un support PGP complet pour la gestion des fichiers. Il semble désuet, mais il fait le travail gratuitement.

Caractéristiques principales :

  • Outils de collaboration en équipe
  • Tableau de bord simple
  • Gestion de la base de connaissances
  • Suivi du temps de travail de tous les membres de l’équipe
  • Gestion du ticketing
  • Suivi du temps de travail de tous les membres de l’équipe

Pour :

  • Gratuit pour tous
  • Idéal pour les petites entreprises
  • Ticketing omnicanal

Contre :

  • Une interface utilisateur compliquée et obsolète

Prix :

  • Le logiciel est gratuit avec des fonctionnalités limitées. La version PRO commence à 125 $ par mois et par fonctionnalité.

9. Spiceworks 

Service de ticketing gratuit de Spiceworks
Service de ticketing gratuit de Spiceworks

Spiceworks est un service de ticketing gratuit qui offre de nombreuses fonctionnalités et est assez flexible. Il s’agit d’une solution logicielle de support client qui offre une intégration complète avec de nombreuses applications différentes. Spiceworks est parfait pour la gestion des stocks et le suivi des employés. Il fonctionne comme une solution basée sur le cloud ou un programme sur site et propose également une application pour smartphone. Les formulaires de contact peuvent être entièrement personnalisés, et il n’y a pas de limite au nombre de tickets que vous pouvez gérer ou d’appareils que vous pouvez connecter à un seul compte.

Caractéristiques principales :

  • Gratuit
  • Formulaires de soumission personnalisables
  • Aucune limite quant au nombre de tickets que vous pouvez gérer ou d’appareils que vous pouvez connecter à votre compte
  • Contrôles d’accès et surveillance
  • Routage automatisé 
  • Une image de marque personnalisable
  • Routage automatisé

Pour :

  • Gratuit
  • Facile à utiliser et à configurer
  • Fournit un support sur tous les appareils
  • Excellente fonctionnalité

Contre :

  • La gratuité est compensée par l’affichage de publicités
  • Impossible de transférer les données du cloud vers les serveurs locaux

Prix :

  • Spiceworks est entièrement gratuit.

10. Samanage

Plate-forme de ticketing Samange
Plate-forme de ticketing Samange

Samanage est une plateforme de ticketing client qui permet à votre équipe d’assistance de disposer de tout ce dont elle a besoin pour fournir un service de qualité. Le portail de service est entièrement personnalisable, et il permet à vos employés de traiter les demandes et de générer rapidement des rapports détaillés sur chaque incident. Il vous permet également de définir vos propres règles d’automatisation pour le routage des tickets, la gestion des problèmes, etc. Enfin, il offre une base de connaissances fantastique avec des options d’assistance détaillées en libre-service.

Caractéristiques principales :

  • Un service d’assistance prêt pour ITIL
  • Excellents tableaux de bord et rapports détaillés
  • Suivi du cycle de vie des actifs
  • Portail libre-service détaillé, base de connaissances et catalogue de services
  • Évolutif pour les entreprises de toutes tailles

Pour :

  • Facile à utiliser et à organiser
  • Suivi des tickets et communication facile
  • Rapports puissants
  • Attribution facile des tickets
  • Fonctions personnalisables pour un meilleur flux de travail

Contre :

  • Pas de mise à jour automatique du statut des tickets.
  • Les groupes et les autorisations peuvent être difficiles à configurer.

Prix :

  • Le prix commence à 19 $ par mois et par agent.

Provide a holistic customer service experience

With LiveAgent, you can go beyond of what a standard ticketing system can offer.

Learn more

11.  osTicket

Système de tickets de support osTicket
Système de tickets de support osTicket

osTicket est un système de tickets de support qui comporte toutes les fonctionnalités nécessaires que vous pouvez entièrement personnaliser en fonction des besoins de votre entreprise. En dehors des fonctions standard de gestion des tickets, ce logiciel fait un excellent travail de triage des demandes entrantes. Vous pouvez l’utiliser pour configurer des champs, des groupes, des formulaires et des files d’attente personnalisés. Le logiciel reconnaîtra le ticket et l’enverra automatiquement au bon agent. La version de base est gratuite, mais la version basée sur le cloud coûte 9 dollars par mois et par utilisateur.

Caractéristiques principales :

  • Routage automatisé
  • Excellent portail de libre-service
  • Gestion des accords de niveau de service
  • Gestion des tickets de base
  • Configuration du flux de travail

Pour :

  • Logiciel de ticketing simple, idéal pour les petites entreprises.
  • De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées à chaque mise à jour
  • Permet la création de tickets en ligne et par e-mail.
  • Entièrement personnalisable
  • Facile à configurer

Contre :

  • Pas d’application mobile
  • L’installation nécessite un webmaster compétent en PHP et Apache.

Prix :

  • Le logiciel sur site est gratuit, tandis que la version cloud coûte 9 dollars par mois.

12. Zoho Desk

Système de ticketing Zoho Desk
Système de ticketing Zoho Desk

Zoho Desk est un autre système de ticketing complet qui donne à votre équipe de support client tout ce dont elle a besoin pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement. C’est le complément parfait si vous utilisez déjà Zoho CRM, car il vous permet de synchroniser entièrement la base de données, ce qui vous permet de revoir toutes les activités des utilisateurs existants et l’historique des tickets. Parmi ses fonctionnalités, citons la hiérarchisation des tickets, le suivi détaillé et une base de connaissances utile. Il permet également une prise en charge des applications mobiles.

Caractéristiques principales :

  • Portails en libre-service personnalisables
  • Ticketing omnicanal, y compris sur les réseaux sociaux.
  • Taggage automatique des tickets et analyse du sentiment.
  • Intégration facile avec Zoho CRM et d’autres outils commerciaux
  • Support Multilingue

Pour :

  • Trois agents peuvent utiliser le logiciel gratuitement
  • Chat en temps réel
  • Gestion des tickets

Contre :

  • Pas de suivi
  • La version gratuite n’est disponible que pour trois utilisateurs

Prix :

Si vous avez plus de trois agents, le plan tarifaire commence à 12 $ par agent et par mois.

13. HappyFox

Tickets et contacts de HappyFox
Tickets et contacts de HappyFox

Avec HappyFox, vos agents peuvent recevoir des tickets par des canaux multiples et traiter les problèmes à partir d’un seul tableau de bord. Tous les tickets entrants sont affichés sur une page spéciale où tous vos agents peuvent voir les demandes en cours. La version premium vous permet de gérer tous les actifs de votre organisation, de créer des tickets personnalisés et de répondre à chaque ticket plus rapidement grâce à des actions fixes. Vous pouvez également l’utiliser pour mettre en place une base de connaissances afin d’améliorer encore l’expérience utilisateur.

Caractéristiques principales :

  • Excellent système de ticketing et de gestion des tickets
  • Actions prédéfinies pour des réponses plus rapides
  • Gestion facile des tickets
  • Surveillance, analyse et rapports sur les tickets.
  • Pages de libre-service personnalisables
  • Automatisation des tickets
  • Outil complet de gestion des actifs

Pour :

  • Partage facile des tickets entre les services
  • Règles intelligentes personnalisables
  • Priorités de marquage et attribution automatique de tags
  • Suivi de tickets

Contre :

  • Certains utilisateurs signalent que les fonctions de base sont cachées derrière un mur payant.

Prix :

Ils n’ont pas de tarification traditionnelle, mais vous pouvez les contacter pour obtenir un devis basé sur vos besoins, ce qui est un avantage pour certains utilisateurs.

14. Jira Service Desk

Tableau de bord Jira pour le planning et le suivi des projets
Tableau de bord Jira pour le planning et le suivi des projets

Jira Service Desk est le meilleur choix si vous souhaitez créer, gérer et organiser plusieurs projets à la fois. Il permet de fournir facilement une assistance pour plusieurs produits ou départements, car vous pouvez créer des projets spécifiques pour chaque sujet. Avec l’utilisation de Confluence, vous pouvez construire une base de connaissances impressionnante pour toute la documentation interne.

Caractéristiques principales :

  • Gestion des demandes et des incidents
  • Suivi et gestion des ressources
  • Regroupement des incidents
  • Fonctions intelligentes pour un meilleur flux de travail
  • Gestion des connaissances avec Confluence

Pour :

  • La possibilité de créer des tableaux de bord et des filtres personnalisés
  • Peut gérer plusieurs projets à la fois
  • Gestion facile des tâches
  • Facilité d’utilisation
  • Intégration avec Confluence

Contre :

  • Vitesse de chargement lente
  • La création de nouveaux types de demandes est trop compliquée

Prix :

  • Le plan tarifaire de départ est de 19 $ par mois.

15. Mojo IT Helpdesk

Tâches des tickets du service d'assistance informatique Mojo
Tâches des tickets du service d’assistance informatique Mojo

Mojo IT Helpdesk est la meilleure option pour les utilisateurs de G Suite car il offre une intégration parfaite avec la plate-forme. Vous pouvez le configurer pour attribuer des tickets via plusieurs canaux et tout gérer à partir d’un seul tableau de bord. Il peut également vous aider à suivre votre inventaire, à attribuer des tickets aux agents et à générer des rapports détaillés.

Caractéristiques principales :

  • Suivi facile des tickets par le biais de plusieurs canaux.
  • Une image de marque personnalisable
  • Stockage de la base de connaissances pour les documents internes
  • Gestion des actifs informatiques et de l’inventaire
  • Surveillance du réseau
  • Excellent portail libre-service

Pour :

  • Facile à utiliser et à configurer
  • Outil de rapport intégré avec mesures de la satisfaction du client
  • De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées en permanence
  • Excellent support client

Contre :

  • Pas de priorité personnalisable pour les tickets.

Prix :

  • Le plan tarifaire débute à 29 $ par mois pour dix agents.

16. Freshservice

Logiciel de système de ticketing Freshservice
Logiciel de système de ticketing Freshservice

Freshservice is a ticketing system software built to improve your overall customer support. It features many different ticket management options, but it also helps you track all assets and set up a self-service external database. The dashboard offers detailed information about every agent’s performance, allowing you to find weak spots and improve your customer support even further.

Caractéristiques principales :

  • Ticketing omnicanal
  • Excellente gestion des SLA basée sur la priorité
  • Base de connaissances personnalisable et réponses prédéfinies
  • Fonctions d’automatisation simples
  • Portail de self-service

Pour :

  • Portail client et système de ticketing personnalisés
  • Intégration avec la fonction de chat en direct de Freschat
  • Suivi et intégration faciles des actifs
  • Support des applications mobiles et ticketing

Contre :

  • Certaines fonctionnalités nécessitent un codage pour être configurées

Prix :

  • Le plan de démarrage est disponible pour 19 $ par mois et par agent.

17. Vision Helpdesk

Gestion des incidents Vision Help Desk
Gestion des incidents Vision Help Desk

Vision Helpdesk est une autre solution fiable qui a été testée par de nombreux utilisateurs. Le logiciel permet aux agents de travailler ensemble pour résoudre plus rapidement les problèmes complexes, et il permet de gérer l’attribution des tâches quotidiennes. Il est simple à utiliser et est capable de stimuler la productivité de votre équipe. 

Caractéristiques principales :

  • Fournir une assistance complète par e-mail, téléphone ou chat.
  • Règles et critères d’automatisation personnalisables
  • SLA et règles d’escalade pour un meilleur flux de travail
  • Règles d’alerte
  • Automatisation de plusieurs opérations de ticketing
  • Suivi, attribution et notification des tickets.

Pour :

  • Abordable
  • Multi-canal
  • Gestion des tâches
  • Communication facile entre les équipes
  • Intégration avec les plugins de réseaux sociaux

Contre :

  • Intégration complexe avec d’autres plateformes
  • Pas assez d’intégrations

Prix :

  • Le plan tarifaire de départ est de 12 $ par agent et par mois.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

Aperçu du tableau de bord de ManageEngine ServiceDesk Plus
Aperçu du tableau de bord de ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus est un système de ticketing avancé que vous pouvez installer sur votre appareil ou exécuter depuis un cloud. Il s’agit d’une plateforme très flexible, idéale pour les grandes équipes de support client, car elle propose des modules complémentaires tels que le chat en direct, la gestion des incidents et la gestion de projet. Si vous décidez d’obtenir le plan premium, vous serez en mesure de répondre aux demandes de vos clients en temps réel via un accès à distance.

Caractéristiques principales :

  • Flux de travail ITSM des meilleures pratiques
  • Intégrations avec des applications de gestion informatique
  • Automatisation intelligente
  • Rapports détaillés
  • Entièrement personnalisable

Pour :

  • Facilité d’utilisation
  • Solutions d’accès à distance
  • Possibilité d’étendre les options avec des add-ons
  • Excellent pour les grandes équipes d’assistance

Contre :

  • Gestion compliquée des utilisateurs
  • Pas d’affectation automatique
  • Outils de rapport limités

Prix :

  • Le plan tarifaire de départ est de 10 $ par utilisateur et par mois.

19. Jitbit

20 meilleurs systèmes de ticketing pour les problèmes
Systèmes de ticketing du service d’assistance Jitbit

Jitbit est de loin l’un des systèmes de ticketing de helpdesk les plus simples qui soient. Il est très facile à configurer et vous permet de gérer tous les tickets en temps réel. Vous pourrez suivre toute l’activité des tickets et même ouvrir les pièces jointes simultanément sans changer d’onglet ni demander d’informations supplémentaires aux membres de votre équipe. Il est livré avec une application mobile qui vous permet d’accéder à toutes les informations en déplacement.

Caractéristiques principales :

  • Bureau d’assistance orienté e-mail
  • Configuration simple
  • Outils de gestion puissants
  • Application mobile pour un accès facile
  • Boîte de réception partagée
  • Déclencheurs d’automatisation puissants
  • Réponses automatiques et base de connaissances

Pour :

  • Super facile à configurer et à utiliser
  • Interface claire
  • Excellentes analyses et suivi des métriques
  • Idéal pour les débutants

Contre :

  • Pas de version gratuite
  • Maladroit par moments

Prix :

  • Le plan tarifaire de départ est de 29 $ par mois et par agent.

20. LiveChat

Gestion omnicanale LiveChat
Gestion omnicanale LiveChat

LiveChat est une solution logicielle de service d’assistance qui aide vos clients ainsi que vos équipes de vente. Il dispose d’une fonction intéressante de widget de chat que vous pouvez ajouter à votre site Web pour fournir une assistance instantanée à vos clients. En outre, LiveChat offre une gestion omnicanale à partir d’un tableau de bord unique et simple à utiliser. Il dispose de nombreuses intégrations tierces qui étendent considérablement ses fonctionnalités.

Caractéristiques principales :

  • Des tonnes de fonctionnalités utiles
  • Intégration avec de multiples plateformes
  • Facilité d’utilisation
  • Tableau de bord unique et partagé
  • Personnalisable 
  • Simplicité d’utilisation

Pour :

  • Intégration avec les réseaux sociaux et autres plateformes
  • Options d’acheminement facile
  • Ticketing omnicanal
  • Tableau de bord unique et partagé

Contre :

  • Retard dans le suivi des agents
  • Il peut être un peu coûteux pour certains

Prix :

  • Le plan de départ est disponible pour 16 $ par mois et par agent.

Comparaison des 5 meilleurs systèmes de tickets d’incidents

Nous vous avons donné ci-dessus tout ce que vous deviez savoir sur les meilleurs systèmes de ticketing. Il est maintenant temps de jeter un coup d’œil aux cinq meilleures options et à ce qui en fait un excellent choix.

1. LiveAgent

20 meilleurs systèmes de ticketing pour les problèmes

LiveAgent mérite la première place car c’est le système de ticketing qui offre le plus de fonctionnalités. Les seuls logiciels qui peuvent se rapprocher de ce qu’il a à offrir sont LiveChat et Freshdesk. LiveAgent offre un système complet de ticketing avec une assistance omnicanale, une boîte de réception partagée, et est connu comme le système d’assistance tout-en-un.

Il a remporté de nombreux prix, dont celui du meilleur rapport qualité-prix pour les logiciels d’assistance sur Capterra, et il est largement utilisé par les entreprises et les organisations du monde entier. Il offre tout ce dont vous avez besoin à un prix abordable.

Provide a holistic customer service experience

With LiveAgent, you can go beyond of what a standard ticketing system can offer.

Learn more

2. Freshdesk

20 meilleurs systèmes de ticketing pour les problèmes

Freshdesk est un autre logiciel d’assistance populaire conçu pour rendre le service client plus efficace. Il offre de nombreuses fonctionnalités intéressantes, mais ses options d’intégration sont limitées et il ne fonctionne pas bien avec SalesForce. Mis à part le problème de l’impossibilité de filtrer les e-mails de spam, le logiciel offre toutes les fonctionnalités essentielles pour un meilleur service client.

Il figure néanmoins dans notre liste des cinq meilleurs logiciels, car il est simple à utiliser et convient parfaitement aux entreprises de toutes tailles.

3. Zendesk Support

20 meilleurs systèmes de ticketing pour les problèmes

Comme nous l’avons mentionné précédemment, Zendesk Support est le leader du marché des systèmes de helpdesk, mais il est livré avec des fonctionnalités limitées. Zendesk vous oblige à acheter des modules complémentaires pour obtenir les meilleures fonctionnalités, ce qui peut être bon pour les organisations qui recherchent une configuration de base, mais n’est pas idéal pour celles qui veulent libérer tout son potentiel. Vous pourriez avoir du mal à contacter son support client, mais à part cela, il est très bon dans ce qu’il fait.

En outre, il est livré avec des rapports compliqués qui peuvent être difficiles à interpréter et à extraire des informations précieuses.

4. LiveChat

20 meilleurs systèmes de ticketing pour les problèmes

LiveChat est une autre solution de help desk très appréciée des entreprises du monde entier. Elle offre une excellente intégration avec les plateformes les plus populaires, et elle est dotée de fonctionnalités telles que le routage facile, les tableaux de bord personnalisables et le support omnicanal. Cependant, elle est un peu plus chère et son tableau de bord est un peu trop complexe pour les nouveaux utilisateurs.

Il ne dispose pas non plus d’une version basée sur le cloud et doit être installé sur votre appareil.

5. Jira Service Management

20 meilleurs systèmes de ticketing pour les problèmes

Jira Service Management est une excellente option pour les grandes équipes de support qui doivent faire face à d’énormes quantités de tickets chaque jour. Il se concentre sur la gestion de plusieurs projets en même temps à partir d’un seul tableau de bord. Bien qu’il offre d’excellentes fonctionnalités, il s’agit d’un logiciel sur site, de sorte que vos options de communication sont plus limitées.

Bien qu’il dispose d’une tonne de fonctionnalités intéressantes, le fait qu’il ne s’agisse pas d’un système de helpdesk basé sur le cloud et qu’il soit plus cher que d’autres options riches en fonctionnalités sur le marché.

Top 5 des systèmes de ticketing comparés

Système d’assistance par e-mailÉvaluation de CapterraVersion gratuite Essai gratuitPrix de départ 
LiveAgent4,7/5 (environ 1 000 commentaires)OUIOUI15 $ par agent/mois
Freshdesk4.5/5 (environ 2.3K avis)OUIOUI18 $ /mois
Zendesk Support4.4/5 (environ 2.6K avis)NONOUI19 $ /mois
LiveChat 4.6/5 (environ 1.1K avis) NONOUI16 $ /mois
Jira Service Management 4.4/5 (270 commentaires) OUIOUI16 $ /mois
Daté du 10 août

Conclusion

Afin de vous aider à choisir le meilleur système de tickets d’incident pour vos besoins, vous devez prendre en compte un grand nombre de caractéristiques différentes. Voici un guide rapide de questions-réponses qui vous aidera à prendre la meilleure décision possible.

Quel système de ticketing convient le mieux à votre entreprise ?

La réponse à cette question dépend des besoins et des objectifs de votre entreprise. Les petites entreprises peuvent obtenir ce dont elles ont besoin avec des solutions logicielles gratuites, tandis que les grandes entreprises ont besoin de plus de fonctionnalités et d’un forfait pour un plus grand nombre d’agents. D’une manière générale, LiveAgent est un excellent choix car il est idéal pour toutes les tailles d’entreprise et facilement évolutif.

Les meilleures solutions tout-en-un de systèmes de tickets d’assistance

Si vous êtes à la recherche d’une solution polyvalente parmi les systèmes de ticketing pour les services d’assistance, notre vote doit aller à LiveAgent et LiveChat. Ces deux solutions offrent un large éventail de fonctionnalités et de nombreuses options de routage et de gestion nécessaires pour fournir la meilleure assistance client possible.

Le meilleur système de ticketing avec chat en direct, centre d’appels, réseaux sociaux et portail client intégrés

En tant que meilleur système de ticketing polyvalent, LiveAgent est certainement la solution la meilleure et la plus complète que vous puissiez obtenir. Vous pouvez l’utiliser pour atteindre vos clients par le biais de plusieurs canaux, et vous pouvez également créer des profils de clients détaillés pour une expérience utilisateur encore meilleure.

Le meilleur système de tickets d’assistance en termes de fonctionnalités

Là encore, LiveAgent remporte la palme, car il offre environ 200 fonctionnalités destinées à fournir une assistance clientèle de qualité.

Le meilleur rapport qualité/prix pour le système de tickets d’incident

Étant donné que LiveAgent offre un grand nombre de fonctions et qu’il a remporté le prix du meilleur rapport qualité-prix sur plusieurs sites Web, il s’agit certainement de la meilleure option pour votre argent.

Le système de tickets le mieux noté

LiveAgent a obtenu une note globale de 4,7 sur Capterra, ce qui en fait certainement le système de ticketing le mieux noté que vous puissiez trouver.

Le système de ticketing le plus facile à installer et à utiliser

Il existe de nombreux systèmes de ticketing faciles à utiliser, mais LiveAgent fait un excellent travail en combinant facilité d’utilisation et fonctionnalités avancées.

Experience LiveAgent today

Take a tour or book a demo and explore how LiveAgent works.

Learn more
LiveAgent Product Tour

FAQ

What is a trouble ticket system?

A trouble ticketing system is a special type of software designed to help manage and maintain customer inquiries. It’s a tool designed to help streamline your customer support team and allow them to provide the highest level of support faster and more efficiently.

What is the difference between a trouble ticket system and an email?

Email support is a popular method of communicating with customers, but it’s not nearly as efficient as a trouble ticketing system. A helpdesk software solution is able to collect user inquiries from multiple platforms, not only emails, making sure that all customers are helped on time. These systems are able to save your organization a lot of time and money while helping build your brand’s identity and relationship with your customers.

What's the difference between cloud-based and on-premise trouble ticket systems?

Some trouble ticketing systems are available in both options, but generally speaking, a cloud-based solution is always a better option. Since both your data and ticketing require you to be online, you can provide full customer support from anywhere in the world in real-time. An on-premise system limits your team member’s options to only one device or location.

What is an omnichannel trouble ticket system solution?

An omnichannel trouble ticketing system solution is a software solution that is able to collect all customer inquiries into a single dashboard. That way, all inquiries will be answered in a timely manner, regardless of where they originate from.

What are the key features of an effective trouble ticket system?

Every effective trouble ticket system offers full integration with other platforms, omnichannel ticketing, easy-to-navigate shared dashboard, automation features, and so on. It also needs an excellent knowledge base that will further improve the efficiency of your support team in the future.

What are the benefits of using a trouble ticket system?

A trouble ticket system provides a lot of benefits, some more visible than others. However, the biggest benefit is making sure that all of your customers get the high-quality support they deserve. It’s an ideal tool for building strong customer relationships as well as your brand’s identity. It can also help you get the most out of your customer support team by organizing tickets. Once your team fixes an issue, the system will remember the solution, allowing you to create a self-service portal.

What is the best trouble ticket system?

Our award for the best trouble ticket system goes to LiveAgent, which offers the most value for the money.

Why is help desk software important?

The software you choose to use when providing customer support is very important. Not all software solutions offer the same features and capabilities. You want to get a system that is able to improve the overall user experience in every way possible. These special software programs are designed to do exactly that.

How do you manage queues in the trouble ticket system?

Managing queues can be very complicated, especially when you have thousands of inquiries every day. However, advanced software systems like LiveAgents are able to help you streamline your entire operation by organizing all tickets into one dashboard. Once you set up your external and internal knowledge databases, you can create a self-service portal to speed things up even further. That way, your customers will be able to sort all minor issues alone, leaving more room for your team to address the more complex issues. With automated workflows and the right monitoring practices, your support team will be able to answer far more inquiries than without using this software.

How does trouble ticket system software work?

A trouble ticket system collects all user inquiries from multiple channels and sorts them according to the rules you choose in one shared dashboard. Your support agents can then resolve one issue at a time, making sure that all customers are answered and helped as soon as possible. Most of these software solutions offer advanced features designed to help you improve the workflow even further. The bottom line is – the same number of people can help far more users than classic email support or phone support team.

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky is a copywriter at LiveAgent, with a background in E-commerce and Customer Service. Passionate about writing, reading, and learning how to play any musical instrument he comes across.

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.