Système de ticketing open source : est-ce fait pour vous ?

Dans le monde dynamique du service client, la quête d’efficacité et de performance est sans fin. Avec un taux de résolution global des demandes d’assistance avoisinant les 95 %, il est clair que les entreprises s’appuient sur des outils innovants pour satisfaire et dépasser les attentes de leurs clients. L’un de ces outils qui fait sensation est le système de ticketing open source. Mais est-ce fait pour vous ?

Dans cet article, nous allons démystifier le ticketing open source, en mettant en avant ses nombreux avantages et son impact potentiel sur vos opérations. Nous vous proposons également un tour d’horizon complet des 5 meilleurs systèmes helpdesk open source, pour vous aider à faire un choix éclairé. Et pour ceux qui souhaitent se lancer, nous vous guiderons pas à pas pour télécharger et utiliser un système de ticketing open source. Que vous soyez un pro aguerri ou un novice curieux, cet article vous plongera dans l’univers du ticketing open source.

Qu’est-ce qu’un système de ticketing open source ?

Pour bien cerner le concept, commençons par les définitions de base. Un système de ticketing open source, aussi appelé système ou logiciel de helpdesk open source, est un outil qui permet de gérer et de suivre les demandes des utilisateurs. Ces demandes, souvent appelées « tickets », peuvent aller des demandes de support technique aux rapports de bugs, en passant par les demandes de fonctionnalités ou toute autre forme de communication utilisateur.

Le terme « open source » signifie que le code source du logiciel est librement accessible à tous pour consultation, modification et distribution. Cela permet un haut niveau de personnalisation et d’adaptabilité, car les utilisateurs peuvent adapter le logiciel à leurs besoins spécifiques. Cette philosophie encourage aussi une communauté de développeurs à contribuer au logiciel, ce qui se traduit par des améliorations continues et de l’innovation.

Ces systèmes offrent une plateforme centralisée pour la communication, ce qui facilite la collaboration et la transparence entre les membres d’une équipe. Ils aident aussi à organiser et à prioriser les tickets, permettant ainsi aux équipes de support de traiter et de résoudre les problèmes plus efficacement.

Fait intéressant, d’après les estimations, les logiciels libres et open source représentent 70-90 % des solutions logicielles modernes.

Un exemple de système de ticketing open source est MantisBT. MantisBT est un système de suivi de bugs open source basé sur le web qui permet la collaboration, la gestion de projet et le suivi des tickets.

Pourquoi utiliser un système de ticketing open source ?

Mettre en place un système de ticketing open source dans vos opérations quotidiennes est une excellente étape vers un service client d’exception. Voici les 5 principales raisons pour lesquelles un helpdesk open source pourrait être le bon choix pour votre organisation.

Il permet d’économiser de l’argent

Les systèmes de ticketing open source sont généralement gratuits ou bien moins chers que les solutions propriétaires. Cela peut vous faire économiser une somme importante, surtout si vous êtes une petite ou moyenne entreprise avec un budget serré.

Il bénéficie d’un support communautaire

Un logiciel open source est soutenu par une communauté de développeurs et d’utilisateurs qui peuvent vous apporter leur aide et vous aider à résoudre des problèmes. Cela favorise une résolution plus rapide des problèmes et l’amélioration continue du système.

Il favorise la transparence

Vous avez un accès complet au code source d’un logiciel open source. Cette transparence vous permet d’identifier et de corriger les éventuels problèmes, garantissant ainsi la sécurité et la fiabilité du système.

Il est innovant

La communauté open source est reconnue pour son esprit d’innovation. En utilisant un système de ticketing open source, vous profitez des dernières avancées technologiques et restez à la pointe face à la concurrence.

Il est évolutif

Les systèmes open source sont hautement évolutifs. À mesure que votre entreprise grandit, vous pouvez facilement étendre le système pour accueillir plus d’utilisateurs et traiter davantage de tickets.

Avantages des systèmes de ticketing open source gratuits

Dans la lignée du point précédent, évoquons les avantages concrets d’un logiciel helpdesk open source.

Rentabilité

Nous avons déjà abordé ce point, mais il est trop important pour ne pas le rappeler. Avec la hausse constante des coûts du quotidien, les systèmes open source sont souvent une bouffée d’air frais. Selon une enquête récente, 31 % des répondants ont déclaré que le coût d’une fonctionnalité logicielle équivalente serait 4 fois supérieur à celui d’un logiciel open source.

Vous pouvez généralement télécharger les systèmes de ticketing open source gratuitement ou à très faible coût. Ils constituent donc une solution idéale pour les entreprises avec un budget serré, et ils permettent aussi de mieux répartir les ressources existantes pour exploiter tout le potentiel de votre organisation.

Exemple : Une start-up informatique peut utiliser un système de ticketing open source pour gérer les demandes clients sans avoir à investir dans un logiciel propriétaire coûteux.

Personnalisation

Les systèmes de ticketing open source sont réputés pour leur flexibilité et leur haut niveau de personnalisation, puisque leur code source est accessible publiquement. Vous pouvez donc modifier, adapter et enrichir le système selon vos besoins ou préférences.

En modifiant le code source, vous pouvez ajouter de nouvelles fonctionnalités de ticketing, améliorer celles qui existent ou intégrer le logiciel à d’autres outils de support client. Ce niveau de personnalisation n’est généralement pas possible avec les systèmes propriétaires, dont le code source est tenu secret et dont les modifications sont le plus souvent limitées.

Exemple : Une société e-commerce peut personnaliser un système de ticketing open source pour l’intégrer à son CRM ou à son ERP existant, créant ainsi un workflow fluide pour son équipe de service client.

Support communautaire

Les solutions open source sont développées et maintenues par une communauté de bénévoles. Ces contributeurs consacrent leur temps et leur expertise à améliorer le système, à corriger les bugs et à ajouter de nouvelles fonctionnalités.

Ils fournissent également un support open source aux utilisateurs, répondent aux questions fréquentes et aident à résoudre les problèmes. Cette approche collaborative favorise un sentiment de communauté et de propriété partagée, ce qui rend le système plus robuste et plus fiable.

Exemple : Si une entreprise rencontre un problème avec son système de ticketing open source, elle peut solliciter la communauté pour obtenir de l’aide dans le dépannage et la résolution du problème.

Transparence

Comme nous l’avons déjà mentionné, le code source des systèmes open source est accessible publiquement, ce qui permet aux utilisateurs de comprendre précisément leur fonctionnement. Cette transparence garantit l’absence de fonctionnalités cachées ou de failles de sécurité. Les utilisateurs peuvent adapter le système à leurs besoins et contribuer à son amélioration continue.

Exemple : Un organisateur de festival de musique peut utiliser un système de ticketing open source. Il peut inspecter le code pour s’assurer de sa sécurité et de sa fiabilité, et même le personnaliser pour ajouter des fonctions comme des billets personnalisés ou le partage intégré sur les réseaux sociaux, afin d’améliorer l’expérience utilisateur globale.

Amélioration continue

Un logiciel open source est souvent mis à jour et amélioré par une communauté de développeurs. Cela donne un système de ticketing en constante évolution, qui permet aux entreprises de rester à la pointe de la technologie.

Exemple : Une société tech qui utilise un système de ticketing open source peut bénéficier de nouvelles fonctionnalités, comme des assistants IA, et d’améliorations régulièrement ajoutées par la communauté de développeurs.

Interopérabilité

Les systèmes de ticketing open source sont conçus pour bien fonctionner avec d’autres systèmes, ce qui facilite l’intégration à divers logiciels et plateformes. Cela permet des opérations plus fluides et une meilleure efficacité globale.

Exemple : Une intégration e-mail fluide avec le système de ticketing open source d’une entreprise permet de convertir automatiquement les demandes clients en tickets.

Propriété

Contrairement aux solutions propriétaires, un logiciel open source vous appartient et ne vous lie à aucun fournisseur. Vous êtes libre de le modifier et de l’adapter à votre guise, sans craindre de restrictions de licence.

Exemple : Une entreprise peut adapter sa solution de ticketing open source à ses processus métiers spécifiques, sans avoir à négocier avec un éditeur ni à payer de licences supplémentaires.

Inconvénients des systèmes de ticketing open source gratuits

Aucune solution n’est parfaite : il est donc normal d’aborder les éventuels inconvénients des systèmes de ticketing open source.

Support limité

Les solutions open source de gestion de tickets manquent souvent d’un support client dédié. En cas de problème ou si vous avez besoin d’aide avec le système, vous devrez probablement compter sur les forums communautaires ou sur des ressources d’auto-assistance.

Exemple : Si un bug survient dans le système, il faudra peut-être attendre que la communauté trouve une solution, ce qui peut être long et peu efficace comparé au simple fait de contacter l’équipe de support d’un éditeur.

Mises à jour irrégulières

Ce type de projet est souvent maintenu par des bénévoles et ne bénéficie pas toujours de mises à jour ou d’améliorations régulières. Cela peut entraîner des fonctionnalités obsolètes, des bugs ou des problèmes de compatibilité.

Exemple : Si une nouvelle version de votre système d’exploitation sort, le système de ticketing peut ne pas être immédiatement compatible, ce qui perturbe vos opérations de support client.

Nécessite des compétences techniques

Utiliser et modifier un système de ticketing open source demande souvent un certain niveau de connaissances techniques. Cela peut être un frein pour les entreprises qui n’ont pas d’expertise informatique en interne.

Exemple : Pour ajouter une nouvelle fonctionnalité (notifications SMS, champs personnalisés dans les tickets, etc.) ou corriger un bug dans le système, vous devrez peut-être faire appel à un développeur, ce qui peut coûter cher.

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Open source vs. système de ticketing helpdesk propriétaire gratuit

Il est temps d’examiner de plus près les principales différences entre les solutions helpdesk en ligne open source et les solutions propriétaires gratuites. Si elles semblent proches, elles présentent des différences marquées qui peuvent avoir un impact important sur vos opérations.

Système de ticketing helpdesk open source

Comme vous le savez déjà, un système de ticketing helpdesk open source est un logiciel dont le code source est accessible et peut être modifié ou amélioré par tous. Cependant, il requiert un certain niveau d’expertise technique pour modifier et maintenir le logiciel.

Système de ticketing helpdesk propriétaire gratuit

À l’inverse, un système de ticketing helpdesk propriétaire gratuit est un logiciel disponible sans frais. Ces systèmes sont généralement prêts à l’emploi et demandent très peu de configuration. En revanche, ils n’offrent pas forcément le même niveau de personnalisation que les systèmes open source. LiveAgent est un exemple de système de ticketing helpdesk gratuit.

Comparaison des fonctionnalités

Quelles sont les différences de fonctionnalités et de capacités entre un logiciel de ticketing helpdesk open source et un logiciel propriétaire gratuit ? Faisons le point.

1. Personnalisation : Les systèmes open source offrent une personnalisation poussée, qui vous permet d’adapter le logiciel à vos besoins spécifiques. Les systèmes propriétaires comme LiveAgent, moins personnalisables, proposent en revanche une interface conviviale et sont prêts à l’emploi dès le départ.

2. Expertise technique : Les systèmes open source nécessitent un certain niveau d’expertise technique pour être modifiés et maintenus. Les systèmes propriétaires gratuits, eux, sont conçus pour être faciles à utiliser et demandent peu de connaissances techniques.

3. Support : Les systèmes open source ne proposent pas toujours de support dédié : il faut alors compter sur les forums communautaires. Les systèmes propriétaires gratuits comme LiveAgent offrent un support dédié pour vous aider à résoudre rapidement vos problèmes.

4. Mises à jour : Les systèmes open source doivent souvent être mis à jour manuellement, ce qui peut prendre du temps. La plupart des systèmes propriétaires gratuits se mettent à jour automatiquement, ce qui vous garantit de toujours disposer des dernières fonctionnalités et des derniers correctifs de sécurité.

5. Nombre de fonctionnalités : Les systèmes open source peuvent manquer de certaines fonctions, car ils sont développés par des passionnés. Les logiciels propriétaires gratuits peuvent en revanche offrir un éventail de fonctionnalités plus large, grâce à une équipe dédiée.

6. Évolutivité : Les systèmes open source peuvent être plus évolutifs grâce à leur nature personnalisable. Cependant, les systèmes propriétaires gratuits comme LiveAgent offrent eux aussi un niveau d’évolutivité appréciable, puisque vous pouvez changer d’offre à mesure que votre entreprise grandit.

Comparaison de prix

Coûts additionnels

Même si, à première vue, les systèmes open source sont gratuits, ils s’accompagnent de coûts cachés. Le premier est le temps : l’installation, la configuration et la maintenance d’un système open source demandent beaucoup de temps.

Les systèmes de ticketing helpdesk propriétaires gratuits comme LiveAgent sont généralement prêts à l’emploi.

Le second coût concerne la facilité d’utilisation. Les systèmes open source manquent souvent des interfaces conviviales et des fonctionnalités simples d’usage des systèmes propriétaires, payants ou gratuits. Vous devrez donc peut-être consacrer plus de temps et de ressources à former vos équipes pour qu’elles utilisent le système efficacement.

À l’inverse, les helpdesks propriétaires gratuits sont généralement plus simples à installer et à prendre en main. Toutefois, comme ils n’offrent en général ni la même personnalisation ni la même flexibilité, vous devrez peut-être consacrer plus de temps à adapter vos procédures au système, plutôt que l’inverse.

Sécurité

La sécurité est un sujet majeur quand on parle de coûts. Les failles de sécurité peuvent avoir des répercussions financières dévastatrices pour les entreprises de toutes tailles.

Par exemple, en 2014, le bug Heartbleed a été découvert dans la bibliothèque de cryptographie OpenSSL, un projet open source. Ce bug pouvait permettre à des attaquants de lire la mémoire des systèmes protégés par les versions vulnérables du logiciel OpenSSL. En 2017, la fuite de données d’Equifax est survenue à cause d’une vulnérabilité du framework open source Apache Struts.

La sécurité peut aussi poser problème avec les systèmes propriétaires gratuits. S’ils sont parfois moins vulnérables que certains systèmes open source, ils n’offrent pas toujours le même niveau de fonctions de sécurité que les systèmes payants. Ils peuvent ne pas proposer l’authentification à deux facteurs ni le chiffrement. À l’inverse, le logiciel helpdesk gratuit de LiveAgent propose le chiffrement HTTPS et SSL, ce qui en fait une option sûre.

Quel est le ROI ?

Les solutions helpdesk open source sont économiques pour les entreprises, mais leur retour sur investissement (ROI) n’est pas forcément aussi élevé que celui d’un système propriétaire gratuit et riche en fonctionnalités. Prenons ici l’exemple du logiciel helpdesk gratuit de LiveAgent.

Il propose un ensemble complet de fonctionnalités dès l’installation. Il prend en charge la communication multicanal, ce qui permet aux entreprises de gérer au même endroit les tickets issus des e-mails, des forums clients et du chat en direct.

Vous pouvez aussi enrichir votre logiciel de ticketing gratuit avec des fonctionnalités telles que les champs personnalisés, l’historique des tickets, les tickets internes, les rapports de tableau de bord en temps réel, et bien plus encore.

Toutes ces fonctionnalités peuvent améliorer sensiblement la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle, et donc augmenter le ROI.

Si les systèmes open source offrent flexibilité et économies, le temps et les ressources nécessaires à la personnalisation et à la maintenance peuvent en annuler les bénéfices. À l’inverse, un logiciel helpdesk propriétaire gratuit comme LiveAgent offre une solution clé en main et riche en fonctionnalités, qui peut générer un ROI plus élevé en améliorant le service client et l’efficacité.

Est-ce le bon choix pour vous ?

Selon vos besoins, choisir un système helpdesk open source est une bonne idée. Grâce à ses nombreux avantages, une solution de ticketing helpdesk open source peut convenir aux petites entreprises et aux startups dont les équipes sont très qualifiées en développement logiciel.

À l’inverse, il y a des cas où un système helpdesk propriétaire gratuit comme LiveAgent est tout à fait indiqué. Si vous n’avez pas les ressources pour mettre à jour et maintenir le système en interne, un logiciel helpdesk propriétaire gratuit peut offrir les fonctionnalités de base dont vous avez besoin sans coût supplémentaire. C’est aussi une bonne option si vous débutez avec un système helpdesk et souhaitez tester plusieurs outils avant de vous engager sur une solution payante.

LiveAgent propose un essai gratuit de 30 jours, qui vous permet de tester le logiciel avec toutes ses fonctionnalités et de voir s’il convient à votre entreprise.

Différents types de systèmes de ticketing open source

Pour les systèmes de ticketing open source, les possibilités sont infinies. Il existe différents types de solutions selon divers critères. Voyons les 5 types les plus courants de solutions de ticketing open source.

Système de ticketing open source pour la gestion de projet

Ce type de système de ticketing aide à gérer des projets en suivant les tâches, les problèmes et les bugs liés à un projet. Il permet aux membres de l’équipe de créer, d’attribuer et de suivre la progression des tickets, chaque ticket représentant une tâche individuelle à réaliser.

Ce système inclut souvent des fonctions de suivi du temps, de planification de projet, des outils de collaboration et des capacités de reporting.

Système de ticketing ITSM open source

Les systèmes de ticketing ITSM (IT Service Management) servent à gérer et à optimiser les processus de services informatiques. Ils aident les équipes IT à traiter plus efficacement les incidents, les demandes de service, les problèmes et les changements.

Les systèmes de ticketing IT open source incluent souvent la gestion des incidents, des problèmes et des changements, ainsi qu’un catalogue de services. Étant open source, ils permettent aux équipes IT d’adapter le logiciel à leurs processus de gestion de services propres.

Système de gestion helpdesk open source

Ce type de système de ticketing sert à gérer les demandes de support client. Il permet aux équipes de support de suivre, de prioriser et de résoudre les tickets de façon organisée et efficace.

Il inclut souvent le support multicanal, les réponses automatiques, le suivi des tickets et des portails de support en libre-service pour les clients. Étant open source, il peut être adapté aux besoins spécifiques du processus de support client d’une entreprise.

Système de ticketing CRM open source

Les systèmes de ticketing CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) servent à gérer les interactions avec la clientèle existante et les clients potentiels. Ils aident les entreprises à fluidifier leurs processus, à bâtir la relation client, à augmenter les ventes, à améliorer la satisfaction client et à accroître la rentabilité.

Les systèmes de ticketing CRM open source incluent souvent la gestion des contacts, la gestion commerciale, des outils de productivité, l’automatisation des workflows et des intégrations avec d’autres outils métiers.

Système de suivi de bugs et d’incidents open source

Les systèmes de ticketing open source de suivi de bugs sont des outils logiciels servant à suivre et à gérer les bugs ou les incidents d’un projet. Les utilisateurs peuvent signaler des problèmes, attribuer des tâches et suivre l’avancement. Parmi les fonctions fréquentes : workflows personnalisés, notifications par e-mail et intégration avec les systèmes de gestion de versions.

Comment choisir le meilleur système de ticketing open source ?

Comment choisir le système de ticketing open source qui convient à votre entreprise ? Si vous ne savez pas par où commencer, voici quelques critères importants à prendre en compte.

1. Facilité d’utilisation : Même s’il s’agit de systèmes open source souvent plus exigeants, essayez d’en adopter un qui reste maniable pour votre équipe et relativement convivial.

2. Personnalisation : La plupart des logiciels open source sont très personnalisables, mais il existe tout de même de légères différences. Évaluez vos besoins, puis comparez la flexibilité de chaque solution.

3. Intégration : Même si, en général, un logiciel open source peut être rendu compatible avec de nombreuses applications, la question de l’accessibilité se pose. Avant de décider, vérifiez la facilité d’intégration avec d’autres systèmes et outils : systèmes de messagerie, logiciels CRM, réseaux sociaux, etc.

4. Support et communauté : Puisqu’il s’agit d’open source, vérifiez qu’une communauté solide le soutient. Une bonne communauté peut apporter du support, des mises à jour et des améliorations au système.

5. Sécurité : Le système doit mettre en œuvre des mesures de sécurité robustes pour protéger vos données et les informations de vos clients.

6. Coût : Même si les systèmes open source sont généralement gratuits, la personnalisation, la mise en œuvre, le support et la maintenance peuvent engendrer des coûts. Tenez-en compte dans votre choix.

7. Fonctionnalités : Identifiez les fonctionnalités essentielles pour votre entreprise : réponses automatiques, routage des tickets, options de libre-service client, etc. Examinez les fonctionnalités existantes, ainsi que celles que vous pourriez ajouter vous-même, et la difficulté de leur mise en œuvre.

8. Fiabilité : Le système doit être fiable et peu sujet aux plantages ou aux interruptions de service. Consultez les avis ou demandez aux autres utilisateurs ce qu’ils en pensent.

N’oubliez pas : le meilleur helpdesk gratuit ou système de ticketing dépend de vos besoins et de votre situation. Il est conseillé de tester quelques systèmes avant de prendre votre décision finale.

Revue des 5 meilleurs systèmes helpdesk open source

1. osTicket

osTicket est un logiciel de ticketing open source conçu pour aider les entreprises à gérer plus efficacement les demandes et réclamations clients. Cette solution est multilingue, ce qui en fait un outil polyvalent pour les entreprises de plus de 190 pays dans le monde.

Fonctionnalités d’osTicket

Voici quelques fonctionnalités que vous trouverez dans la boîte à outils d’osTicket :

• Champs personnalisés
• Filtres de tickets
• Prévention de collision entre agents
• Portail client
• Accords de niveau de service (SLA)
• Recherche avancée

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Le système est très personnalisable
• Il existe en version auto-hébergée et en version hébergée dans le cloud
• Le système est facile à installer et à utiliser

Inconvénients

• Certains types de fichiers ne sont pas pris en charge comme pièces jointes
• L’interface est un peu datée
• La sortie des nouvelles versions peut être un peu lente

Tarifs d’osTicket

Le logiciel est disponible en version open source, gratuite, ainsi qu’en version hébergée dans le cloud à partir de 12 $ par agent/mois. Il existe aussi une Virtual Appliance, pour laquelle vous devez contacter l’équipe d’osTicket afin d’obtenir un devis.

La version cloud du logiciel propose un essai gratuit de 30 jours pour le tester.

Avis de l’auteur

OSTicket est un logiciel de ticketing open source robuste, que j’ai trouvé très utile pour gérer les demandes du service client. Son interface conviviale est l’un de ses points forts. Le logiciel propose aussi de nombreuses options de personnalisation, qui permettent de l’adapter à vos besoins spécifiques.

Cependant, bien qu’OSTicket soit riche en fonctionnalités, sa courbe d’apprentissage est raide, surtout pour les personnes peu à l’aise avec la technique. L’absence de guide d’utilisation ou de tutoriel complet rend aussi la prise en main plus difficile.

En termes de performance, OSTicket est généralement fiable, mais on observe parfois des ralentissements et des plantages, notamment avec un grand volume de tickets. Cela peut être frustrant, surtout aux heures de pointe, quand il est crucial de répondre rapidement aux demandes des clients.

Malgré ces défauts, OSTicket reste un choix solide pour les entreprises qui recherchent une solution de ticketing open source.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk est un système de ticketing de support client qui propose une gestion automatisée des tickets, une base de connaissances et un portail client en libre-service. Fait intéressant, le nom « Faveo » vient du latin et signifie « être favorable », ce qui reflète l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction client.

Fonctionnalités de Faveo Helpdesk

Pour enrichir les fonctionnalités du logiciel, vous pouvez associer Faveo Helpdesk à Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 et Microsoft Active Directory.

Voici quelques-unes des fonctionnalités intégrées de Faveo Helpdesk :

• Workflow des tickets
• Réponses prédéfinies
• Rapport de tendances du volume de tickets
• Notes internes
• Base de connaissances intégrée
• Politiques d’accords de niveau de service (SLA) multiples

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Interface réactive et simple
• Support fiable et compétent
• Nombreuses options de personnalisation

Inconvénients

• L’installation sur un autre OS qu’Ubuntu peut être difficile
• Certaines options de configuration peuvent être difficiles à comprendre
• Les menus et les commandes d’administration peuvent dérouter les nouveaux utilisateurs

Tarifs de Faveo Helpdesk

La tarification est un peu complexe. Faveo Helpdesk propose deux options principales : Faveo Self Hosted et Faveo Cloud.

Dans la catégorie auto-hébergée, il existe 4 catégories : Helpdesk – Perpétuel, Servicedesk – Perpétuel, Helpdesk – Récurrent et Servicedesk – Récurrent. Chacune propose 4 forfaits.

• Helpdesk – Perpétuel : Help Desk Freelancer est gratuit, Help Desk Startup coûte 691 $ en paiement unique, Help Desk SME 1 382 $ en paiement unique, et pour Help Desk Enterprise, il faut contacter l’équipe de Faveo pour obtenir un devis.
• Servicedesk – Perpétuel : Servicedesk Freelancer est gratuit, Servicedesk Startup coûte 1 469 $ en paiement unique, Servicedesk SME 2 938 $ en paiement unique, et pour Servicedesk Enterprise, il faut contacter l’équipe de Faveo pour obtenir un devis.
• Helpdesk – Récurrent : Help Desk Freelancer est gratuit, Help Desk Startup coûte 72 $, facturés mois par mois, Help Desk SME coûte 144 $, facturés mois par mois, et pour Help Desk Enterprise, il faut contacter l’équipe de Faveo pour obtenir un devis.
• Servicedesk – Récurrent : Servicedesk Freelancer est gratuit, Servicedesk Startup coûte 108 $, facturés mois par mois, Servicedesk SME coûte 216 $, facturés mois par mois, et pour Servicedesk Enterprise, il faut contacter l’équipe de Faveo pour obtenir un devis.

Faveo Cloud propose deux options principales :

• Help Desk, à 13 $ par agent/mois facturé annuellement, ou 15 $ par agent/mois facturé mensuellement.
• Service Desk, à 25 $ par agent/mois facturé annuellement, ou 30 $ par agent/mois facturé mensuellement.

Avis de l’auteur

Faveo Helpdesk est un outil complet qui a considérablement simplifié mes opérations de service client. Le logiciel est convivial, avec une interface intuitive qui facilite la navigation entre les différentes fonctionnalités.

Cependant, le logiciel n’est pas sans défauts. La configuration initiale peut être assez complexe, surtout pour les utilisateurs non techniques. Il faut souvent recourir à des manuels et à des tutoriels en ligne pour comprendre comment configurer correctement le système. De plus, le logiciel connaît parfois des bugs et des dysfonctionnements qui peuvent perturber le travail.

Autre point à améliorer pour Faveo Helpdesk : la fonction de reporting. Elle propose des rapports de base, mais l’absence d’analyses avancées et de rapports personnalisables est un inconvénient notable.

Malgré ces défauts, Faveo Helpdesk reste un outil helpdesk fiable et efficace pour gérer les opérations de service client. Dans l’ensemble, Faveo est un choix solide pour les entreprises qui souhaitent gagner en efficacité dans leur service client, à condition d’investir un peu de temps dans la prise en main et la configuration du système.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ est une option helpdesk open source gratuite, conçue pour simplifier les opérations de service client. Il s’agit d’un système de ticketing en PHP qui utilise MySQL pour le stockage des données, ce qui en fait une solution flexible pour les entreprises de toutes tailles. HelpDeskZ est entièrement gratuit et repose sur les contributions de la communauté pour son développement et sa maintenance.

Fonctionnalités de HelpDeskZ

Ce logiciel open source regroupe de nombreuses fonctionnalités développées par la communauté, notamment :

• Réponses prédéfinies
• Champs personnalisés
• Actions groupées
• E-mail piping
• Multilingue
• Priorisation des tickets

Avantages & Inconvénients

Avantages

• L’interface est conviviale et intuitive
• Le logiciel est open source et entièrement gratuit
• Les fonctionnalités incluses sont compatibles avec de nombreux systèmes

Inconvénients

• Certains utilisateurs peuvent trouver le nombre de fonctionnalités limité
• Manque de mises à jour régulières
• Documentation de démonstration de qualité insuffisante

Tarifs de HelpDeskZ

Le logiciel est open source et entièrement gratuit.

Avis de l’auteur

HelpDeskZ est un logiciel de ticketing open source robuste, ce qui est un gros avantage pour ceux qui veulent le personnaliser selon leurs besoins spécifiques. Il propose plusieurs fonctionnalités clés et une interface utilisateur intuitive.

Bien sûr, le logiciel a aussi ses inconvénients. Je comprends que le manque de mises à jour régulières puisse poser problème à de nombreux utilisateurs. Pour un logiciel open source, il est compréhensible que les mises à jour soient moins fréquentes que pour un logiciel payant. Cependant, certains bugs ou problèmes risquent alors de ne pas être corrigés rapidement.

En résumé, HelpDeskZ est un choix solide pour qui cherche un logiciel de ticketing open source économique. Il offre un éventail de fonctionnalités qui peuvent améliorer sensiblement l’efficacité de votre service client.

4. Zammad

Zammad est un logiciel de ticketing open source conçu pour améliorer les interactions avec les clients grâce à une communication et une gestion des tickets efficaces. Petit fait intéressant : le nom « Zammad » est bavarois et signifie « ensemble ».

Fonctionnalités de Zammad

Parmi les intégrations de Zammad figurent Kibana, Slack, Microsoft 365 et des réseaux sociaux comme Facebook, X (Twitter), Telegram, et bien d’autres.

Zammad offre de nombreuses fonctionnalités utiles, telles que :

• Fusion ou séparation de tickets
• Tags
• Base de connaissances
• Vue mobile
• Champs individuels
• Historisation des modifications

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Interface moderne et facile à utiliser
• Intégration facile grâce à l’API REST
• SSO inclus par défaut

Inconvénients

• Il peut sembler moins fluide que certains logiciels propriétaires
• La version mobile n’est pas très réactive
• Un volume élevé de tickets peut ralentir le système

Tarifs de Zammad

Zammad propose des logiciels helpdesk en version hébergée et en version auto-hébergée. La solution hébergée comprend trois niveaux de prix : Starter à 5 € par agent/mois facturé annuellement, Professional à 15 € par agent/mois facturé annuellement, et Plus à 24 € par agent/mois facturé annuellement.

L’option auto-hébergée du système de ticketing comprend également trois forfaits principaux : Business à 2 499 € par an, Enterprise à 4 999 € par an et Corporation à 9 999 € par an.

Avis de l’auteur

Zammad est un logiciel de ticketing convivial et robuste, doté d’un large éventail de fonctionnalités. Sa capacité à s’intégrer à d’autres plateformes comme Slack et X (Twitter) est aussi un atout majeur, car elle permet une communication et une collaboration fluides.

En revanche, l’un des principaux problèmes que j’ai rencontrés est le manque de reporting et d’analyses détaillés. Le logiciel fournit des rapports de base, mais il ne permet pas d’obtenir des analyses approfondies qui aideraient à prendre des décisions stratégiques. De plus, l’application mobile gagnerait à être améliorée. Elle rame et plante souvent, ce qui est assez frustrant quand on essaie de traiter des demandes clients en déplacement.

Malgré quelques défauts, mon expérience globale avec Zammad est largement positive, et je le recommande pour ses fonctions principales et ses capacités d’intégration.

5. UVdesk

Avec plus de 45 883 téléchargements, UVdesk est un logiciel de helpdesk et de gestion de tickets populaire, en SaaS et open source, conçu pour simplifier les processus de support client. UVdesk repose sur le framework PHP Symfony et est entièrement personnalisable pour répondre à des besoins d’entreprise variés.

Fonctionnalités d’UVdesk

Vous pouvez associer le système d’UVdesk à diverses applications tierces, notamment Shopify, PrestaShop, Magento et OpenCart.

Voici quelques-unes des fonctionnalités intégrées d’UVdesk :

• Fils de tickets
• Conversion d’e-mails en tickets
• E-mail piping
• Transfert de tickets
• Notes secrètes
• Base de connaissances

Avantages & Inconvénients

Avantages

• Le système est disponible en SaaS et en open source
• Support fiable et compétent
• Le système est facile à utiliser

Inconvénients

• Bugs occasionnels dans la version open source
• L’installation et le déploiement peuvent être difficiles
• Problèmes occasionnels d’acheminement des e-mails

Tarifs d’UVdesk

La première option, Open Source, est gratuite. Les deux autres options sont : Pro, à 8 $ par agent et par mois en facturation annuelle ou 11 $ mois par mois, avec un minimum de 2 agents. Le niveau Pro inclut aussi un essai gratuit de 30 jours. Le dernier niveau, Enterprise, coûte 15 $ par agent et par mois en facturation annuelle ou 18 $ mois par mois, avec un minimum de 2 agents.

Avis de l’auteur

UVdesk est un logiciel de ticketing fiable, qui propose à la fois des solutions open source et SaaS. L’interface du logiciel est conviviale et intuitive, et facile à prendre en main même pour les nouveaux utilisateurs. La possibilité de l’intégrer à diverses plateformes (réseaux sociaux, e-commerce, e-mail) est un atout majeur, car elle permet de traiter les demandes clients depuis un système centralisé.

Bien sûr, je dois mentionner quelques problèmes rencontrés avec cet outil de ticketing. Le principal est la lenteur occasionnelle du système, qui peut être frustrante face à un grand volume de tickets. De plus, la version mobile du logiciel pourrait être améliorée. Elle manque de certaines fonctionnalités de la version bureau, ce qui peut être gênant.

Le support client d’UVdesk est remarquable. Il est réactif et toujours prêt à aider en cas de problème ou de question. Cependant, le logiciel gagnerait à proposer une documentation ou des tutoriels plus complets pour aider les utilisateurs à comprendre et à exploiter toutes ses fonctionnalités.

En résumé, UVdesk est un bon logiciel de ticketing, doté de nombreuses fonctionnalités utiles. Même s’il a quelques points à améliorer, je pense qu’UVdesk peut être un outil précieux pour de nombreuses équipes de support client.

Guide pour télécharger et utiliser un système de ticketing open source

Comment télécharger, installer et utiliser une solution de ticketing open source ? Voici un guide de base pour vous lancer.

Partie 1 : Télécharger un système de ticketing open source

Étape 1 : Choisir un système

Avant de télécharger un système de ticketing, vous devez en choisir un qui corresponde à vos besoins. De nombreux systèmes de ticketing open source existent, comme osTicket, OTRS, Request Tracker et Zammad. Chacun a ses forces et ses faiblesses. Tenez compte de critères comme la facilité d’utilisation, les options de personnalisation et le type de support disponible.

Étape 2 : Choisir la bonne version

La plupart des systèmes de ticketing open source proposent différentes versions selon le système d’exploitation. Veillez à télécharger la version qui correspond au vôtre.

Étape 3 : Télécharger et installer les dépendances nécessaires

Certains systèmes de ticketing peuvent nécessiter des logiciels supplémentaires pour fonctionner correctement. On les appelle des dépendances. Le site web du projet doit en indiquer la liste et fournir des liens pour les télécharger.

Étape 4 : Télécharger le logiciel

Une fois votre système choisi, rendez-vous sur le site web du projet et cherchez le lien de téléchargement. Il se trouve généralement dans le menu de navigation principal ou sur une page de téléchargement dédiée. Cliquez sur le lien pour lancer le téléchargement.

Étape 5 : Utiliser un assistant d’installation ou installer manuellement

Après avoir téléchargé le logiciel et les dépendances nécessaires, vous devez les installer sur votre système. Vous pouvez utiliser un installateur, qui automatise la procédure, ou procéder à une installation manuelle, qui vous donne plus de contrôle mais qui est aussi plus complexe.

Partie 2 : Utiliser un système de ticketing open source

Étape 1 : Configurer le système

Après l’installation, vous devez configurer le système de ticketing selon vos besoins. Cela consiste généralement à définir des catégories de tickets, des rôles d’utilisateurs et à personnaliser l’apparence du système.

Étape 2 : Créer des tickets

Une fois le système configuré, vous pouvez commencer à créer des tickets. Il suffit généralement de remplir un formulaire avec les détails du problème : description, système concerné et niveau de priorité.

Étape 3 : Gérer les tickets

Une fois un ticket créé, il peut être attribué à une équipe ou à une personne pour résolution. Le système de ticketing doit fournir des outils pour suivre la progression des tickets, mettre à jour leur statut et communiquer avec la personne qui a soumis le ticket.

Étape 4 : Générer des rapports

La plupart des systèmes de ticketing incluent aussi des fonctions de reporting, qui permettent d’analyser les données des tickets et d’identifier des tendances. C’est utile pour améliorer vos processus et repérer les problèmes clients récurrents.

Étape 5 : Former votre équipe

Une fois le système correctement configuré et personnalisé, formez votre équipe à son utilisation. Vous pouvez créer un guide d’utilisation dans votre base de connaissances interne, organiser une session de formation ou proposer des formations individuelles.

Étape 6 : Maintenir le système

Mettez régulièrement le système à jour pour qu’il fonctionne correctement et en toute sécurité. Cela peut passer par l’installation de mises à jour, la sauvegarde des données et la résolution des problèmes.

N’oubliez pas que les étapes exactes pour télécharger et utiliser un système de ticketing open source varient selon le logiciel choisi. Restez attentif à la documentation du produit, aux forums communautaires et aux autres ressources essentielles au bon fonctionnement des solutions logicielles open source.

Conclusion

Pour conclure, les systèmes de ticketing open source offrent une solution puissante et économique pour gérer les demandes du service client. Ils offrent un haut niveau de personnalisation, un support communautaire et une amélioration continue, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises de toutes tailles.

Cependant, ils présentent aussi leurs propres défis : nécessité de compétences techniques, mises à jour irrégulières et support limité. Il est donc essentiel d’évaluer avec soin vos besoins et vos ressources avant de choisir un système de ticketing open source.

Dans cet article, nous avons exploré en détail les systèmes de ticketing open source : leurs avantages, leurs inconvénients potentiels et la façon de choisir le meilleur pour votre entreprise. Nous avons aussi passé en revue quelques-uns des meilleurs systèmes helpdesk open source et proposé un guide pour les télécharger et les utiliser.

Gardez à l’esprit que la réussite du service client ne dépend pas seulement des outils utilisés, mais de la façon dont vous les exploitez. Que vous optiez pour un système open source ou propriétaire, l’essentiel est qu’il réponde aux besoins de votre entreprise et améliore l’expérience de votre service client. Alors lancez-vous, explorez l’univers du ticketing open source et portez votre service client vers de nouveaux sommets.