10 outils de service desk et de ticketing avec un véritable plan gratuit en 2026 – limites d’agents, plafonds de tickets, canaux et coût du premier palier payant.
Quatorze outils sont entrés dans cette analyse et dix en sont ressortis vraiment gratuits pour toujours – les meilleurs généralistes sont Zoho Desk (3 agents), Spiceworks (tickets illimités, soutenu par la publicité) et HubSpot Service Hub (2 utilisateurs, CRM inclus). Gratuit ne signifie presque jamais un plafond sur les tickets ; cela signifie un plafond sur les agents, l’historique des tickets, les canaux ou le stockage, et le premier plafond que vous atteignez décide ce que vous paierez plus tard. Vérifiez votre sélection par rapport à ceci avant de commencer : Freshdesk, Freshservice et HelpCrunch n’ont plus de plan gratuit du tout, donc la plupart des listes écrites avant 2026 sont obsolètes.
Les dix sont gratuits sans date d’expiration. Limites d’agents et de tickets vérifiées en août 2026.
Absents de la liste car ce sont des essais, pas des plans gratuits : Freshdesk, Zendesk, Freshservice, HelpCrunch. Détails dans essais gratuits qui ne sont pas des plans gratuits .
| Outil | Gratuit pour toujours ? | Limite d’agents | Limite de tickets | Canaux | Cloud / auto-hébergé | Payant à partir de |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Zoho Desk | Oui | 3 | Aucune | E-mail, formulaire web, centre d’aide | Cloud | 7 $/agent/mois |
| Spiceworks | Oui (publicité) | 5 | Aucune | E-mail, portail | Cloud | 6 $/agent/mois |
| HubSpot Service Hub | Oui | 2 | Aucune (~1 000 contacts) | E-mail, chat en direct, formulaires | Cloud | 20 $/siège/mois (prix catalogue) |
| LiveAgent | Oui | Illimité | Aucune (historique 7 jours) | E-mail, chat en direct, téléphone | Cloud | 15 $/agent/mois |
| Tawk.to | Oui | Illimité | Aucune | Chat en direct, e-mail, base de connaissances | Cloud | 19 $/mois par propriété (marque) |
| Jira Service Management | Oui | 3 | Aucune (2 Go de stockage) | Portail, e-mail, Slack, Teams | Cloud | 20 $/agent/mois |
| osTicket | Oui (licence) | Illimité | Aucune | E-mail, formulaires web | Auto-hébergé | 0 $ + hébergement |
| FreeScout | Oui (licence) | Illimité | Aucune | E-mail, boîte de réception partagée | Auto-hébergé | 0 $ + hébergement + modules |
| Zammad | Oui (édition communautaire) | Illimité | Aucune | E-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone | Auto-hébergé | 0 $ + hébergement |
| Hesk | Oui | Illimité | Aucune | E-mail, formulaire web, base de connaissances | Auto-hébergé ou Hesk Cloud | Licence unique |
Les prix indiqués sont en facturation annuelle lorsque l’éditeur les publie ; la facturation mensuelle est généralement 20 à 30 % plus élevée chez la plupart des éditeurs. Freshdesk (19 $/agent/mois), Zendesk (19 $/agent/mois Support, 55 $ Suite), Freshservice (19 $/agent/mois) et HelpCrunch (15 $/utilisateur/mois) sont délibérément absents de ce tableau – ils n’ont pas de plan gratuit à comparer.
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Nous sommes partis d’une liste élargie de 14 outils qui apparaissent dans les recherches de service desk gratuit et de logiciel de ticketing gratuit, puis nous avons appliqué un filtre : une équipe peut-elle encore utiliser cet outil dans douze mois sans payer ? Cela a éliminé quatre noms bien connus dont le niveau gratuit est désormais un essai.
Pour chacun des dix outils restants, nous avons enregistré les conditions du plan gratuit à partir de la page de tarification officielle de l’éditeur et de son centre d’aide, plutôt qu’à partir de synthèses tierces – plafond d’agents, plafond de tickets ou de stockage, canaux, conservation, et le coût du premier palier payant. Lorsqu’un éditeur documente un programme gratuit qui n’est pas sur la page de tarification publique (Freshdesk le fait), nous l’avons également noté.
Les avis des utilisateurs proviennent des distributions de notes sur G2 et Capterra et des thèmes récurrents dans les avis et les communautés d’administrateurs systèmes, pas de commentaires sélectionnés isolément. Les notes et les nombres d’avis sont cités avec leur plateforme pour que vous puissiez les vérifier.
Tous les chiffres ont été vérifiés en août 2026. Les niveaux gratuits dans cette catégorie sont souvent remaniés – trois éditeurs ont changé les leurs au cours des dix-huit derniers mois – alors confirmez les conditions actuelles sur la page de l’éditeur avant de migrer quoi que ce soit.
Zoho Desk est le service desk cloud le plus complet que vous puissiez utiliser à coût zéro sans toucher à un serveur. Le niveau gratuit est un véritable plan, pas un compte à rebours : tickets par e-mail, centre d’aide personnalisé, base de connaissances privée pour les agents et rapports de base, sans date d’expiration.
Limites du plan gratuit : 3 agents. Une adresse e-mail de support plus un formulaire web et un centre d’aide. SLA basés sur la priorité avec escalade à un niveau, deux macros, base de connaissances privée, applications mobiles, rapports de base. Pas de chat en direct, pas de réception multicanal, pas d’automatisation des workflows au-delà de ces macros.
Idéal pour : les petites équipes de support client de deux ou trois personnes qui travaillent principalement à partir d’une boîte de réception partagée et veulent de la structure sans payer.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : Les évaluateurs de Capterra le considèrent systématiquement comme un bon rapport qualité-prix plutôt qu’un leader en fonctionnalités – un propriétaire dans le marketing l’a résumé ainsi : « Pour le coût, il répond aux besoins de base que je recherche. » (Katie Z., Capterra, mars 2026).
Spiceworks est ce qui se rapproche le plus d’un service desk gratuit illimité, et il est clairement destiné à l’informatique interne. Les tickets, les utilisateurs finaux et le stockage sont illimités ; la contrepartie est la publicité dans l’interface et, depuis juin 2025, un plafond de sièges.
Limites du plan gratuit : 5 sièges d’administrateur ou de technicien sur le plan Core. Tickets illimités, utilisateurs finaux illimités, stockage illimité. Inclut le suivi des actifs, les alertes et les rapports. Des publicités sont affichées dans l’application. L’ajout d’un sixième siège actif sans mise à niveau verrouille le compte – les techniciens perdent l’accès et l’adresse e-mail de support cesse d’accepter les tickets.
Idéal pour : les équipes informatiques internes qui ont besoin d’une file d’attente de tickets plus un inventaire de base des actifs et qui peuvent vivre avec la publicité.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : 4,3/5 sur 311 avis G2 et 4,4/5 sur 586 avis Capterra. Le ticketing gratuit et la communauté attirent les éloges, les publicités et les rapports limités les critiques – et le plafond de sièges fait encore mal : un responsable informatique de deux ans dit qu’il est « encore amer à propos du discours commercial initial ‘Gratuit pour toujours’ » (Steven M., Capterra, février 2026).
Les outils gratuits de HubSpot vous offrent le ticketing sur un CRM gratuit, ce qui est la raison de le choisir plutôt que Zoho Desk. Chaque ticket s’ouvre avec le dossier complet du client – e-mails passés, soumissions de formulaires, affaires – donc le support n’a rien à demander aux ventes.
Limites du plan gratuit : 2 utilisateurs. Une boîte de réception partagée, pipelines de tickets de base, chat en direct et robots conversationnels, modèles d’e-mail et extraits, tableaux de bord de rapports simples. Les comptes gratuits plus récents sont plafonnés à environ 1 000 contacts et un pipeline d’affaires. La marque HubSpot apparaît sur le widget de chat, les e-mails et les formulaires. Pas de SLA, pas de routage, pas d’automatisation réelle.
Idéal pour : une équipe en phase de démarrage où les deux mêmes personnes gèrent les ventes et le support et veulent un seul dossier client.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : environ 4,4/5 sur environ 2 500 avis G2 et 4,4/5 sur 191 avis Capterra. L’éloge récurrent est le lien avec le CRM – un ingénieur logiciel de deux ans dit que « la connexion directe de notre gestion des tickets et des données clients à notre CRM rend les transferts fluides » (Estrella A., Capterra, juillet 2026). Les critiques récurrentes sont la limite de deux utilisateurs, la marque, l’absence d’automatisation en version gratuite, et des tarifs qui semblent élevés pour les utilisateurs légers.
LiveAgent est un service desk multicanal qui combine le ticketing par e-mail, le chat en direct et un centre d’appels intégré. Le plan gratuit est inhabituel en permettant des agents illimités, mais la contrepartie est la conservation plutôt que l’effectif : sur le plan gratuit, les messages dans les tickets de plus de 7 jours sont masqués jusqu’à ce que vous passiez à un niveau supérieur.
Limites du plan gratuit : agents illimités. Une adresse e-mail, un bouton de chat, un numéro de téléphone, formulaires de contact, forum client, rapports de base. Historique visible des tickets sur 7 jours (les messages plus anciens sont masqués, pas supprimés). Pas d’intégrations, pas de règles d’automatisation, pas de SLA, pas de canaux sociaux.
Idéal pour : une équipe qui répond au téléphone aussi souvent qu’aux e-mails – le plan gratuit est le seul ici qui couvre les deux canaux sans compter les sièges.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : 4,7/5 sur 1 786 avis Capterra (facilité d’utilisation 4,6) et 4/5 sur 618 avis Trustpilot. Un PDG d’une petite entreprise de services informatiques, client depuis deux ans, le décrit comme « un outil essentiel : il nous permet de gérer les tickets, les chats en direct et les demandes des clients » (Jacopo R., Capterra, mai 2026) ; l’application mobile est le point négatif le plus constant.
Tawk.to est gratuit avec le moins de conditions de tous les outils ici : agents illimités, conversations illimitées, historique illimité, sans limite de temps et sans carte bancaire. Il est d’abord orienté chat, avec le ticketing et une base de connaissances rattachés plutôt que l’inverse.
Limites du plan gratuit : aucune sur les agents, les chats, les propriétés ou l’historique. Inclut le chat en direct, le ticketing par e-mail, une base de connaissances hébergée, la surveillance des visiteurs, les réponses préfabriquées et les applications mobiles. Le widget et la base de connaissances portent la mention « Powered by tawk.to » jusqu’à ce que vous achetiez le module complémentaire de suppression, et le niveau IA gratuit est limité à 100 complétions de messages par mois.
Idéal pour : les équipes dont le volume de support arrive via le chat du site web plutôt que par e-mail, et qui ne sont pas dérangées par la marque du fournisseur.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : Les évaluateurs de Capterra le décrivent comme stable et effectivement gratuit ; un responsable des opérations a écrit que « Comme il n’y a aucun coût et qu’il s’intègre bien à notre site web, c’est un gagnant. » (Oscar S., Capterra). L’interface datée et les intégrations plus faibles sont les réserves habituelles.
Le plan gratuit de Jira Service Management est un véritable service desk plutôt qu’une boîte de réception allégée : types de demandes, files d’attente, SLA, une base de connaissances intégrée et un portail en libre-service, avec des demandeurs illimités. C’est le choix naturel si votre équipe d’ingénierie vit déjà dans l’univers Atlassian.
Limites du plan gratuit : 3 agents, clients et demandes illimités. 2 Go de stockage de fichiers, 100 notifications e-mail par jour, 500 exécutions de règles d’automatisation par mois, support uniquement par la communauté Atlassian, un mois de conservation des alertes. Pas de gestion des actifs ni de CMDB, pas d’agent virtuel IA.
Idéal pour : les équipes informatiques internes, RH ou opérations de jusqu’à trois agents qui ont besoin d’une structure ITSM et utilisent déjà Jira ou Confluence.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : la critique la plus constante dans les avis G2 concerne la complexité de configuration plutôt que les capacités ; un évaluateur l’a dit simplement : « Le configurer pour la première fois peut être un peu compliqué. » (Avis G2).
osTicket alimente les files d’attente des universités, des gouvernements et des MSP depuis 2003, et c’est encore la réponse par défaut quand quelqu’un veut un système e-mail-vers-ticket sans frais par agent. Il appartient au groupe plus large des systèmes de ticketing open source, où la licence est gratuite et la facture d’hébergement vous incombe.
Limites du plan gratuit : aucune sur les agents, les tickets ou les utilisateurs finaux. Routage d’e-mails, formulaires personnalisés, files d’attente par département, filtres de tickets, plans SLA de base, réponses préfabriquées. Vous fournissez un serveur LAMP, les sauvegardes, les correctifs et les mises à niveau. Une version cloud gérée et un support commercial sont vendus séparément.
Idéal pour : une équipe de trois à huit agents avec quelqu’un à l’aise sur un serveur Linux, qui a besoin d’un enregistrement fiable des tickets et de rien de superflu.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : 4,4/5 sur 44 avis G2 et 4,3/5 sur 76 avis Capterra. Les évaluateurs apprécient beaucoup le routage d’e-mails et la personnalisation, moins l’interface – un assistant responsable informatique qui l’utilise depuis plus de deux ans note que l’interface utilisateur « peut sembler un peu dépassée par rapport aux plateformes de service desk plus récentes » (Jeff C., Capterra, mai 2026).
FreeScout est un clone open source de Help Scout : une boîte aux lettres partagée plutôt qu’une file d’attente de tickets basée sur des formulaires. C’est l’installation la plus légère de cette liste – il fonctionne sur un hébergement mutualisé standard et nécessite environ 1 Go de RAM.
Limites du plan gratuit : aucune sur les agents, les boîtes aux lettres ou les tickets dans l’application principale. Boîte de réception partagée, notes privées, détection de collision, réponses sauvegardées, étiquettes et rapports de base sont inclus. Le chat en direct, les champs CRM, le suivi du temps et autres fonctionnalités similaires sont vendus comme modules payants.
Idéal pour : les petites équipes qui vivent dans leurs e-mails, veulent posséder leurs données et peuvent gérer un petit hébergement PHP.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : 4,2/5 sur 13 avis Capterra (service client 3,5) et pas de profil G2 établi – une base petite. La critique récurrente concerne le modèle de modules, pas l’application : un PDG qui a finalement migré vers un outil payant dit avoir « dû payer un supplément pour des fonctionnalités nécessaires, sans support derrière » (Lukasz D., Capterra, janvier 2023).
Zammad est l’option open source qui ressemble à un produit SaaS actuel. L’édition communautaire est gratuite à auto-héberger sans limite d’agents, et elle regroupe e-mail, chat, réseaux sociaux et téléphone en une seule file d’attente – la plus large gamme de canaux de tous les outils gratuits ici.
Limites du plan gratuit : aucune sur les agents ou les tickets dans l’édition communautaire auto-hébergée. Réception multicanal, SLA, modules de texte, rapports et base de connaissances sont inclus. La pile technique est lourde : PostgreSQL, Elasticsearch et Redis, réalistiquement 4 à 8 Go de RAM. Les plans hébergés et les abonnements de support auto-hébergé sont payants.
Idéal pour : une équipe techniquement confiante qui veut un ticketing multicanal, la propriété des données et aucun frais par agent.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : 4,5/5 sur environ dix avis G2 et 4,6/5 sur sept avis Capterra – un petit échantillon dans les deux cas. Un ingénieur logiciel qui l’utilise à la fois pour le support interne et client lui donne 5/5 globalement, mais dit que les analyses « manquent de détails et nécessitent un effort supplémentaire pour créer des rapports personnalisés » (Capterra, janvier 2026) ; un évaluateur plus ancien signale des ralentissements à mesure que le volume de tickets augmente.
Hesk est le service desk auto-hébergé le plus simple qui compte encore comme un système de ticketing. Un unique installateur PHP, une base de données MySQL, un hébergement mutualisé, et vous avez des formulaires de tickets, des catégories, des priorités, des réponses préfabriquées et une base de connaissances.
Limites du plan gratuit : la version téléchargeable est gratuite, sans frais par utilisateur ni période d’essai. Les comptes de personnel, les catégories de tickets, les champs personnalisés, les modèles d’e-mail et la base de connaissances sont inclus. La mention « Powered by Hesk » reste à moins que vous n’achetiez la licence unique optionnelle, qui inclut également un an de support par e-mail. Hesk Cloud est un service géré séparé avec des forfaits fixes plutôt qu’une tarification par agent.
Idéal pour : une école, une association ou un petit magasin qui veut une file d’attente fonctionnelle cette semaine et qui a déjà un hébergement cPanel.
Avantages :
Inconvénients :
Ce que disent les utilisateurs : 4,4/5 sur huit avis Capterra et 4,7/5 sur six avis G2 – un très petit échantillon dans les deux cas. Un administrateur système qui l’a utilisé pendant des années avant de passer à autre chose dit que « les fonctionnalités/le support font défaut par rapport aux options de système de ticketing premium » (Samuel D., Capterra, mai 2021) ; un autre utilisateur de longue date affirme que la licence payante est assez bon marché pour que la version gratuite, qui vient sans support, n’en vaille pas la peine.
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Quatre outils bien connus apparaissent sur presque toutes les listes de « service desk gratuit » et ne devraient pas. C’est là que le marché a évolué entre 2025 et 2026, et c’est la raison la plus courante pour laquelle une sélection doit être refaite.
Freshdesk a supprimé son plan gratuit ouvert à 10 agents. Ce qui existe maintenant est un programme gratuit pour jusqu’à 2 agents qui dure 6 mois, documenté dans le centre d’aide de Freshworks mais pas sur la page de tarification publique – et pas disponible sur Freshdesk Omni, là où la plupart des inscriptions atterrissent. La FAQ sur les tarifs est explicite : les comptes qui ne convertissent pas sont suspendus. Le payant commence à 19 $ par agent par mois.
Zendesk n’a pas de plan gratuit et n’en annonce jamais – un essai de 14 jours, puis Support à partir de 19 $ ou Suite à partir de 55 $ par agent par mois, avec des modules IA facturés en sus.
Freshservice n’a pas non plus de niveau gratuit, seulement un essai de 14 jours, avec Starter à partir de 19 $ par agent par mois en facturation annuelle. Utile à savoir si vous cherchez pour l’informatique interne.
HelpCrunch a abandonné son niveau gratuit. Il propose désormais un essai de 14 jours avec des forfaits payants à partir de 15 $ par utilisateur par mois, et ses conversations IA sont mesurées.
Spiceworks mérite une note de bas de page ici plutôt qu’une entrée complète : Core est toujours gratuit, mais le niveau Premium a été lancé le 1er juin 2025 et le plan gratuit s’arrête désormais à cinq sièges de technicien.
La leçon pratique : cherchez l’expression « gratuit pour toujours » ou un plan permanent documenté. « Aucune carte de crédit requise » décrit autant les essais que les plans gratuits, et ne vous apprend rien.
Les deux se ressemblent dans une liste de fonctionnalités et se comportent différemment en pratique, et choisir le mauvais est la raison pour laquelle les équipes migrent deux fois.
Un service desk client gère les demandes de personnes extérieures à l’entreprise. Les tickets arrivent par e-mail, chat ou formulaire web, l’identité est approximativement connue, et les indicateurs qui comptent sont le temps de première réponse, le temps de résolution et la satisfaction. La couverture des canaux et une base de connaissances publique sont ce que vous achetez.
Un service desk informatique gère les demandes de personnes internes à l’entreprise. Le demandeur est un employé connu, donc les tickets s’attachent à une personne, un appareil et souvent une chaîne d’approbation. Vous avez besoin de suivi des actifs et de la configuration, de catalogues de demandes et de processus ITSM – gestion des incidents, des problèmes et des changements. L’indicateur qui compte est la continuité du service, pas le sentiment.
Trois outils de cette liste correspondent spécifiquement à l’informatique interne :
Les niveaux gratuits suppriment presque toujours exactement ce qui fait d’un service desk un véritable service desk : la gestion des SLA, les workflows de changement et d’approbation, et une véritable CMDB. Si vos processus informatiques sont encore « on enregistre, on répare », le gratuit est vraiment suffisant. Si un auditeur va demander qui a approuvé un changement, prévoyez un budget pour un niveau ITSM payant dès le départ.
Les plans gratuits échouent rarement à cause des tickets. Ils échouent à l’un de ces trois points : le plafond d’agents, la conservation des tickets, ou l’automatisation manquante.
Le plafond d’agents arrive en premier pour la plupart des équipes. Zoho Desk et Jira Service Management s’arrêtent à 3 agents, HubSpot à 2, Spiceworks à 5 – et Spiceworks verrouille le compte plutôt que de vous avertir. La conservation est le problème plus discret : le niveau gratuit de LiveAgent masque les messages de plus de 7 jours, Jira Service Management vous donne 2 Go de stockage. L’automatisation est la dernière : sans règles de routage et SLA, une file d’attente de plus d’environ 200 tickets par mois commence à voir ses temps de réponse se dégrader, quels que soient les agents.
Ce que coûte l’étape suivante, pour les outils les plus susceptibles d’être sur votre liste restreinte :
Si votre plafond est la conservation ou les canaux plutôt que l’effectif, le plan gratuit de LiveAgent passe à un historique complet des tickets et des adresses e-mail illimitées pour 15 $ par agent par mois – le pas multicanal complet le moins cher de cette comparaison. Si le plafond est les sièges et que vous avez besoin d’un suivi des actifs interne, Spiceworks Premium à 6 $ est moins cher. Pour une vue plus large des options payantes à cette taille, consultez notre guide des logiciels de service desk pour petites entreprises.
Une chose à faire avant de mettre à niveau quoi que ce soit : exportez vos tickets. Toute migration est plus facile à partir d’un CSV que vous possédez déjà que d’un compte dont l’essai a expiré.
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Daniel supervise le marketing et les communications chez LiveAgent en tant que membre du cercle interne des produits et de la direction générale de l'entreprise. Il a précédemment occupé diverses positions de direction en marketing et en communication client. Il est reconnu comme l'un des experts en IA et son intégration dans l'environnement du service client.
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