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Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Dernière modification le October 28, 2021 à 4:33 pm

L’assistance par mail est l’un des canaux les plus utilisés et les plus importants du service clientèle. Il s’agit d’un moyen souple et fondamental, connu à la fois des agents de votre service clientèle et des clients. 

Selon les statistiques, un bon service clientèle reste l’atout le plus précieux pour toute entreprise. Environ 54 % des consommateurs ont aujourd’hui des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle, tandis que 67 % des consommateurs estiment que, dans l’ensemble, le service à la clientèle s’améliore.

D’autre part, les clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience client exceptionnelle. Si le chat et le téléphone permettent à vos consommateurs d’obtenir des réponses rapides, l’assistance par mail permet aux gens de réfléchir et de communiquer leurs problèmes de manière plus précise. Il donne également au service clientèle plus de temps pour trouver une solution efficace et structurer ses réponses.

Les systèmes d’assistance par mail les plus efficaces ont des fonctions de ticket qui permettent à votre service client et aux professionnels de l’assistance de gérer les demandes entrantes, de réduire le stress sur vos files d’attente d’assistance par mail et de distribuer les cas entrants plus efficacement. 

Comme il existe un grand nombre de systèmes d’assistance par mail, voici les 25 meilleures solutions de systèmes d’assistance par mail à surveiller en 2021.

Qu’est-ce qu’un système d’assistance par mail ?   

Également appelé système de ticket, un système d’assistance par mails est une excellente solution commerciale pour gérer le trafic de vos mails, ainsi que pour attribuer, hiérarchiser, organiser et suivre les mails.

Un système d’assistance par mail permet à vos agents du service client de filtrer les mails des clients les plus importants et de définir le statut du ticket en fonction de la priorité. Dès que le mail d’un client atterrit dans un système d’assistance par mail, il devient un ticket.

Les agents suivent le statut de chaque ticket via une application d’entreprise et les organisent plus loin dans l’entonnoir. Un système efficace de ticketing/assistance par mail permet à une entreprise de gérer les demandes et les problèmes des clients et d’augmenter leur satisfaction. 

En dehors de cela, ce système est également un lieu unique pour la gestion et le suivi de toutes les demandes des clients existants. Ce qui le rend si précieux aujourd’hui, c’est qu’il ne se limite pas aux mails mais vous donne également accès aux messages du chat en direct, des réseaux sociaux, des appels téléphoniques et de votre base de connaissances.

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Pourquoi utiliser un système d’assistance par mail dans votre entreprise ?

Votre entreprise peut se contenter d’utiliser le mail ou toute autre solution de logiciel d’assistance client pour gérer vos opérations de service. Cependant, si vous voulez faire passer les capacités de votre service client au niveau supérieur, vous aurez besoin d’un système d’assistance par mail professionnel. Voici quelques-uns des avantages de l’adoption d’un tel système dans votre entreprise.

Un système centralisé pour organiser des volumes élevés de demandes de renseignements des clients

L’une des raisons les plus importantes d’utiliser une solution d’assistance par mail est de contrôler les demandes d’assistance client entrantes. Elle vous permet de cataloguer, d’organiser et de classer par ordre de priorité toutes les demandes entrantes des clients. 

Si vous traitez quotidiennement de gros volumes de demandes, un tel avantage est essentiel pour votre entreprise. Outre l’amélioration du support client, ce système permet de s’assurer qu’aucune demande des clients ne reste sans réponse. 

Gérer toutes les interactions à partir d’un seul endroit

Les systèmes d’assistance par mail et de ticket fonctionnent de manière transparente dans les environnements modernes multi-canaux. Si vous essayez d’atteindre vos consommateurs par le biais de différents canaux, un système d’assistance peut vous aider à consolider toutes les interactions et les communications avec les clients en un seul fil unifié.

En d’autres termes, vous pouvez offrir à chaque client une expérience personnalisée en lui permettant d’envoyer ses demandes par le canal de communication de son choix. Ainsi, vos clients bénéficient d’un service personnalisé de haut niveau et vous disposez d’une solution unifiée pour gérer toutes les communications avec les clients.

Une expérience de service client transparente pour chaque client

86 % des clients attendent des agents du service clientèle qu’ils connaissent leurs achats précédents et qu’ils aient un aperçu de leurs interactions passées. Les entreprises qui n’investissent pas dans un système d’assistance par mail adapté ne parviennent pas à répondre à ces attentes, car leur personnel du service client dispose rarement du contexte nécessaire pour traiter efficacement le problème en question. 

Cela peut changer grâce à l’utilisation d’assistance par mail et d’un système de ticket. Cette solution donne à vos agents un aperçu des interactions passées avec chaque consommateur.

Amélioration de la communication et de la satisfaction des clients

Puisqu’un système d’assistance par mail place toutes les interactions dans un emplacement partagé, il rend l’ensemble de la communication entre votre service client et les consommateurs plus facile à gérer. Les consommateurs peuvent contacter le support client à partir de tous les canaux standard, et les agents peuvent identifier et répondre avec un message personnalisé basé sur le canal que le client avait utilisé pour envoyer sa demande. Un tel niveau de personnalisation peut faire des merveilles pour la satisfaction du client.

Comparaison des 5 meilleurs systèmes d’assistance par mail

Système de support par mailÉvaluation de CapterraVersion gratuite Essai gratuitPrix de départ 
LiveAgent4.7/5 (environ 1K d’avis)OUIOUI15 $ par agent/mois
ZenDesk4.3/5 (environ 2.5K d’avis)NONOUI19 $ par agent/mois
Zoho Desk4.5/5 (environ 1.6K d’avis)OUIOUI14 $ par agent /mois
Centre d’assistance ProProfs4.9/5 (8 avis)OUIOUI15 $ par agent /mois
Freshdesk4.5/5 (environ 2.3K d’avis)NONOUI19 $ par fonction /mois
En date du 14 juin

Caractéristiques du meilleur système d’assistance par mail

Comme il existe un grand nombre de systèmes d’assistance par mail, il peut s’avérer difficile de trouver une option qui réponde aux besoins de votre entreprise. 

Heureusement, nous avons dressé une liste des meilleures caractéristiques des systèmes d’assistance par mail que vous devez rechercher lorsque vous choisissez un système d’assistance par mail pour votre entreprise.

  • Distribution de tickets automatisés

L’une des fonctions cruciales que votre système d’assistance par mail devrait avoir est une distribution automatique de tickets. Cet outil inestimable attribue automatiquement les tickets aux agents de votre service clientèle en fonction d’un ensemble de règles. Il peut soit attribuer les tickets aux agents en fonction de leurs compétences particulières, soit acheminer les tickets vers les agents qui sont disponibles à ce moment-là.

Fonctionnalité de ticket dans le logiciel de centre d'assistance - LiveAgent
  • Base de connaissances en libre-service

Votre solution de ticket par mail doit permettre d’offrir des services proactifs via un centre d’assistance ou une base de données centrée sur le client. Cette base de données ou portail client permet à vos clients de trouver toutes les informations dont ils ont besoin par le biais d’une page FAQ, de vidéos ou d’articles ” comment faire “. 

Personnalisation de la base de connaissances dans le logiciel de portail client - LiveAgent
  • Rapport en temps réel

Un système de tickets n’est rien sans une fonction de rapport avancé. Cette fonction vous permet de suivre divers métriques du service client et indicateurs de performance. Vous pouvez également identifier les faiblesses de votre service client en encourageant les clients à laisser leurs commentaires et à évaluer votre service.

Rapports dans le logiciel de centre d'assistance - LiveAgent

Combien coûte un système d’assistance par mail ?

Toutes les solutions ne sont pas assorties des mêmes modèles et plans de tarification, et le prix peut varier considérablement en fonction du nombre d’agents que vous employez. Le prix détermine également le nombre de fonctionnalités auxquelles vous pouvez accéder et que vous pouvez utiliser. 

Les prix peuvent varier de 10 dollars par mois et par utilisateur à dix fois ce chiffre. Si votre entreprise a des besoins spécifiques, une solution avec un modèle de prix personnalisé pourrait être la meilleure option.

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail de 2021

1. LiveAgent

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Le système d’assistance par mail LiveAgent

LiveAgent figure parmi les systèmes d’assistance par mail les plus dignes de confiance du marché. LiveAgent offre des fonctionnalités modernes de centre d’assistance comme le ticketing, le chat en direct et le CRM qui permettent aux entreprises d’améliorer leur service client. De plus, il offre un nombre illimité de places d’agents, des services de migration et une option de connexion avec les réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook, Instagram et Viber.

LiveAgent: Ticketing Software Demo

Outre une boîte de réception unifiée, vous avez accès à une base de connaissances et à une série d’intégrations Zapier natives, externes avec des applications tierces ainsi que des applications mobiles pour iOS et Android. 

LiveAgent se targue de 26 récompenses industrielles dans diverses catégories, ce qui en fait une solution idéale pour vos besoins en matière de service client.

Caractéristiques clés :

  • Un système de ticket
  • Une boîte de reception universelle
  • Chat en direct
  • Centre d’assistance
  • Une base de connaissance
  • La distribution automatisée de tickets
  • La détection des collisions entre agents
  • Les applications mobiles pour iOS et Android
  • Des widgets adaptables à la langue
  • Des rappels automatiques
  • Des appels vidéo
  • L’acheminement d’appels
  • Le flux de tickets hybrides
  • Nombre illimité de places d’agents
  • Modèles de mail

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Un support client fantastique
  • Des intégrations avec Facebook, FB Messenger, Twitter, Instagram et Viber
  • Gamification avec récompenses, badges et niveaux
  • Rapport en temps réel
  • Interface conviviale pour l’envoi de tickets par mail
  • Demo
  • Essai gratuit de 14 jours (pas de carte de crédit requise)
  • Plan gratuit à vie 

Inconvénients

  • Pas d’intégration de LinkedIn ou de WhatsApp

Prix :

  • Plan gratuit à vie
  • Ticket – 15 $/mois
  • Ticket+Chat – 29 $/mois
  • Tout inclus– 39 $/mois

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2. Centre d’assistance ProProfs

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Boîtes de réception unifiées ProProfs

ProProfs offre une assistance par mail sans précédent et un système de ticket qui n’est pas seulement convivial mais aussi une solution polyvalente pour le service client. En plus d’une facilité d’utilisation exceptionnelle, ProProfs permet à vos agents de collaborer en temps réel et d’attribuer des fonctions différentes à chaque membre de l’équipe. 

L’outil de priorisation vous permet d’organiser les messages entrants et de vous assurer que vos agents ne manquent jamais les tickets urgents. Cependant, les plus grands atouts de ce système d’assistance par mail sont la création d’enquêtes et de bases de données, le chat en direct et une série d’autres outils de support client qui vous permettent de fournir à vos clients un service client 24/7/365.

Caractéristiques clés :

  • Interface conviviale et polyvalente
  • Collaboration des agents et détection des collisions en temps réel
  • Simplification du flux de travail du centre d’assistance
  • Rôles et autorisations des agents
  • Enquêtes partageables sur les réactions des clients, NPS et CSAT
  • Base de données et FAQ pour aider à réduire le volume des tickets d’assistance.

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Facilité d’utilisation
  • Rapport en temps réel
  • Plan gratuit
  • Caractéristiques principales du centre d’assistance

Inconvénients

  • Pas de possibilité d’attribuer les tickets acheminés à des agents spécialisés.
  • Aucune possibilité de personnaliser les réponses automatiques aux clients

Prix :

  • Plan gratuit à vie
  • Essentiels : 10 $/utilisateur/mois
  • Premium : 15 $/utilisateur/mois

3. Freshdesk

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Interface Freshdesk

Freshdesk offre une interface intuitive et de nombreuses possibilités de personnalisation, c’est pourquoi il est utilisé par Fiverr, TeamViewer et des milliers d’autres entreprises. 

Ce logiciel est doté d’excellentes fonctionnalités permettant de rationaliser les demandes des clients et de traiter les problèmes. Vos agents du service clientèle peuvent rapidement recueillir des données pour analyser les tendances et les commentaires des clients, gérer les conversations, etc.

Caractéristiques clés :

  • Gestion des conversations sur Facebook et Twitter 
  • Application mobile pour un support client en déplacement
  • Accès à la place de marché Freshdesk avec plus de 500 applications
  • Possibilité d’ajouter un chatbot ou un widget au site internet de portail en libre-service

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Diverses fonctionnalités telles que l’automatisation des scénarios, le détecteur de remerciements, le tableau de bord de planification et le chatbot.
  • Parfait pour les petites et moyennes entreprises
  • Assistance contextuelle

Inconvénients :

  • L’attribution des tickets prend plus de temps qu’avec d’autres outils
  • Problèmes d’optimisation des mails sur les applications mobiles

Prix : 

  • Sprout : Gratuit
  • Blossom : 15 $/utilisateur/mois
  • Garden : 35 $/utilisateur/mois
  • Estate : 49 $/utilisateur/mois
  • Forest : 99 $/utilisateur/mois

4. SysAid

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Système d’assistance par mail SysAid

SysAid est un logiciel de support et de gestion des mails puissant et pratique qui comprend des fonctions de réinitialisation de mot de passe, un portail libre-service, des fonctions de chat en direct, la gestion des actifs, et plus encore. SysAid est une excellente solution pour améliorer la prise de décision et les performances de l’assistance informatique/des mails pour les petites et grandes équipes.

Caractéristiques clés :

  • Indicateurs clés de performance (KPI) pertinents
  • Base de données des connaissances internes
  • Chat en direct
  • Assistance IT
  • Intégration d’icônes de chat sur un site internet
  • Consulter l’historique des mails et des tickets.
  • Acheminement automatisé des tickets
  • Réinitialisation du mot de passe du domaine
  • Assistance personnalisée par mail
  • Flux de travail automatisé

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Gestion des tickets personnalisables
  • Un rapport précis
  • Gestion des actifs 
  • Fonction de chat en direct
  • Une excellente assistance client
  • Processus d’accueil facile

Inconvénients :

  • Gestion des catégories
  • La fonction d’assistance à distance pourrait être améliorée
  • Configuration compliquée du module d’alertes

Prix

Prix sur demande

5. Guichet de service SolarWinds

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Tableau de bord du guichet de service SolarWinds

De nombreuses entreprises ont besoin d’une solution centralisée pour gérer les demandes de plusieurs utilisateurs à travers différents canaux, notamment les portails en libre-service, les visites, les appels téléphoniques et le mail. C’est là qu’intervient le guichet de service SolarWinds.

Cet outil vous permet de personnaliser facilement le tableau de bord afin que votre équipe de support client puisse mesurer les paramètres standard du secteur. Votre équipe peut traiter toutes les demandes de ticket soumises par le biais du logiciel de centre d’assistance et suivre les progrès réalisés pour améliorer votre score de satisfaction client.

Caractéristiques clés :

  • Priorité et gestion des tickets
  • Différentes pratiques de gestion des tickets
  • Normalisation des processus d’exécution et de demande de services par le biais d’un catalogue de services
  • Un portail libre-service unifié pour la soumission des demandes et des tickets
  • Rapport en temps réel sur la résolution des tickets, les processus ITIL, les scores CSAT, les violations des SLA.
  • Portail de services aux employés

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Gestion avancée des tickets 
  • Accès au service 24/7
  • Portail libre-service
  • Gestion du niveau de service
  • Tableau de bord personnalisable
  • Gestion et connexion à distance
  • Rapport sur les actifs
  • Catégorisation des tickets
  • Excellente personnalisation

Inconvénients :

  • Mauvaise intégration avec des logiciels tiers
  • Les modèles de rapport doivent être améliorés
  • Support technique pauvre
  • Mauvaise prise en charge de Mac OSX

Prix

  • Équipe : 15 $/agent/mois
  • Entreprise : 29 $/agent/mois
  • Professionnel : 49 $/agent/mois
  • Entreprise : 69 $/agent/mois

6. Zoho Desk

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Système d’assistance par mail et de gestion des tickets Zoho Desk

Zoho Desk est une excellente solution pour les entreprises qui ont besoin d’un système d’assistance par mail et de gestion des tickets intuitif et adapté au contexte, avec des options multicanaux. Outre une fantastique assistance par mail en plusieurs langues, Zoho Desk offre également une fonction d’automatisation des réponses pour aider votre personnel de service à la clientèle à rester au top de sa charge de travail quotidienne. 

Ce logiciel assure le suivi de plusieurs paramètres et vous aide même à déterminer les préférences des clients et les problèmes courants en fonction de vos interactions précédentes. Il a également des intégrations avec Zoho, MailChimp, Facebook Ads, Slack, G-Suite et Microsoft Office 365. 

Caractéristiques clés :

  • Support multicanal
  • Gestion avancée des tickets
  • Le contexte du client à partir des interactions passées
  • Modèles mis à jour
  • Applications mobiles
  • Recueillir des mesures de performance pertinentes
  • Réponse automatisée aux mails
  • Collecte des commentaires des clients

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Catégorisation avancée des tickets
  • Suivi avancé des performances
  • Service clientèle 24/7
  • Compatible avec les plateformes et les applications mobiles les plus courantes
  • Intégration de Zoho
  • Suivi du temps
  • Facilité d’utilisation
  • Attribution de tâches faciles
  • Mises à jour des messages

Inconvénients :

  • L’intégration du CRM Zoho pourrait être améliorée
  • L’interface peut être confuse et difficile à utiliser
  • Configuration compliquée de l’automatisation
  • Pas assez d’options de personnalisation

Prix

  • Gratuit : jusqu’à 3 agents, paquet de fonctionnalités limitées
  • Standard : 12 $/agent/mois
  • Professionnel : 20 $/agent/mois
  • Entreprise : 35 $/agent/mois

7. Intercom

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Système d’assistance par mail Intercom

Intercom est une excellente solution pour les entreprises qui répondent généralement aux interactions, demandes et requêtes des clients via des applications mobiles et des réseaux sociaux. 

Si la plupart de vos clients préfèrent utiliser le téléphone, Intercom vous couvre. Ses applications natives Android et iOS permettent à vos agents de suivre toutes les interactions avec les clients en temps réel. Intercom comprend également un système de support par mail qui vous permettra de diviser vos ventes et votre support client en deux boîtes de réception distinctes pour une gestion plus facile.

Caractéristiques clés :

  • Réponses standardisées
  • Automatiser les tâches quotidiennes
  • Plus de 250 outils supplémentaires
  • Des bots alimentés par l’IA
  • Rapport avancé
  • Priorité et acheminement des conversations
  • Chat en direct

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Un excellent outil pour gagner du temps
  • Facilité d’utilisation
  • Réduction du travail manuel
  • Plus de 250 outils
  • Collecte d’informations en amont
  • Intégration des réseaux sociaux avec Facebook, FB Messenger et Twitter.
  • Intégrations d’applications avec Google Meet, Stripe, Aircall, Zendesk Support, etc.
  • Partager les rapports 
  • Automatisation avancée

Inconvénients :

  • Problèmes d’intégration avec Salesforce
  • L’interface utilisateur peut être déroutante
  • Ralentir les actions initiées par l’utilisateur

Prix

  • Start : 39 $/mois 
  • Grow : 99 $/mois
  • Accelerate : 499 $/mois 
  • Scale: 999 $/mois 

8. Zendesk

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Interface Zendesk

Zendesk est bien plus qu’un simple système d’assistance par mail, c’est une solution pratique tout-en-un. Il est idéal pour résoudre les tickets d’assistance client, établir des priorités et suivre toutes les interactions avec les clients. En outre, Zendesk vous permet de gérer toutes les interactions à partir d’un seul endroit pour rendre votre assistance client plus personnalisée et plus efficace. 

L’un de ses principaux atouts est qu’il prend en charge le libre-service. Vous pouvez mettre à la disposition de votre public cible un bureau d’assistance dédié et un forum communautaire où il pourra trouver des solutions à ses problèmes sans avoir à contacter votre équipe de support client. Cela permet de réduire le temps moyen d’attente et de résolution des problèmes et d’améliorer le taux de satisfaction de vos clients.

Caractéristiques clés :

  • Des rapports faciles à analyser
  • Suivi et contrôle des tendances
  • Intégration des données clients via plusieurs options
  • Attribution de tickets basée sur les compétences
  • Transmettre les problèmes de support et de service aux clients
  • Portail libre-service et forum communautaire
  • Des bots alimentés par l’IA

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Rapport facile
  • Options d’intégration multiples
  • Service clientèle CRM
  • Centre d’assistance dédié

Inconvénients :

  • Même si un déclencheur spécifique est désactivé, vous pouvez toujours appliquer d’autres déclencheurs à un ticket.
  • Vous ne pouvez gérer qu’un nombre limité de tickets.
  • Interface encombrée

Prix

  • Suite Team : 49 $/agent/mois
  • Suite Growth : $79/agent/mois
  • Suite Professional : 99 $/agent/mois

9. Hiver

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Logiciel de mail Hiver

Hiver est une solution simple et efficace qui vous permet d’utiliser votre boîte de réception Gmail. Vous pouvez attribuer des tickets de mail à vos agents en un seul clic et garder toutes vos conversations avec les clients organisées. Hiver a également des rapports avancés et fournit des informations exploitables sur votre performance globale, les violations de SLA et la répartition de la charge de travail. Tout cela, plus ses intégrations avec Zapier et Slack, en font un outil simple mais très efficace. 

Caractéristiques clés :

  • Étiquettes de mail pour une meilleure hiérarchisation et catégorisation des problèmes des clients.
  • Fonction d’alerte de collision pour recevoir des notifications lors de la réponse à des mails
  • Chronologie des activités pour visualiser toutes les actions liées aux mails
  • Distribution et optimisation transparentes de la charge de travail
  • Canaux de communication supplémentaires et contacts du service clientèle via Zapier et Slack
  • Système de ticket Gmail

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Un service clientèle rapide
  • Intégration de Zapier et Slack
  • Excellente expérience utilisateur

Inconvénients :

  • Les règles d’automatisation ont besoin de plus d’options d’optimisation
  • Des fonctionnalités telles qu’un widget de chat sur le site internet et des intégrations CRM ne sont pas incluses
  • Le système ne permet pas d’ajouter des adresses mail en masse

Prix

  • Lite : 7 $/utilisateur/mois
  • Grow : 22 $/utilisateur/mois
  • Pro : 37 $/utilisateur/mois
  • Elite : 57 $/utilisateur/mois

10. Centre d’assistance de Spiceworks

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
10. Centre d’assistance de Spiceworks

Le centre d’assistance Spiceworks est un choix parfait pour ceux qui souhaitent permettre à leurs clients de soumettre de nouvelles demandes sans entrer en contact avec les agents du service clientèle. Au lieu de cela, votre personnel peut utiliser ce logiciel de centre d’assistance pour créer un portail utilisateur par lequel les clients peuvent soumettre des tickets et suivre l’évolution de leurs demandes existantes. 

Il vous permet de créer une base de données où vous pouvez fournir des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Spiceworks aide également vos clients à s’informer sur la manière d’obtenir le meilleur service client. Les applications mobiles proposées parallèlement à ce système de ticket par mail permettront à votre équipe d’être toujours au courant des derniers tickets.

Caractéristiques clés :

  • Amélioration de l’organisation des tickets
  • Champs personnalisés
  • Collaboration des agents
  • Portail libre-service personnalisable pour les utilisateurs
  • Attribution automatique des tickets à plusieurs agents
  • Assistance à distance par mail

Avantages et inconvénients :

Avantages : 

  • Logiciel gratuit pour les entreprises et les particuliers
  • Gestion des services informatiques
  • Notifications push
  • Applications mobiles
  • Compatible avec les appareils mobiles

Inconvénients :

  • Version cloud limitée
  • Il ne prend pas en charge le cadre ITIL

Prix

  • Gratuit pour tous

11. HelpCrunch

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Interface de l’agent HelpCrunch

HelpCrunch offre plusieurs excellentes fonctionnalités, notamment le partage automatisé du suivi des mails, l’aperçu des messages en temps voulu et des fonctions de chat avancées. 

Toutefois, son principal avantage réside dans la possibilité d’effectuer plusieurs tâches simultanément – fusionner, attribuer et étiqueter les conversations d’assistance pour augmenter la productivité de votre équipe de service clientèle. Un seul agent peut gérer jusqu’à cinq interactions avec les clients en même temps, ce qui réduit le temps d’attente moyen des clients.

Caractéristiques clés :

  • Réponses préétablies aux FAQ des clients
  • Notifications par Slack, mail et navigateur
  • Réponses standardisées
  • Chat en direct sur le web et les mobiles
  • Collecte des commentaires des clients
  • Indicateur de statut en ligne
  • Évaluation des clients

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Gestion facile des tickets
  • Interface conviviale
  • Intégration de Slack
  • Base de données et FAQ en libre-service
  • Application mobile pour iOS et Android
  • Boîte de réception HelpCrunch unifiée et partagée
  • Suivi automatisé des mails

Inconvénients :

  • D’autres traductions sont nécessaires
  • L’intégration de Facebook et Twitter est toujours en cours
  • Les options de personnalisation du chatbot sont peu convaincantes

Prix

  • Standard : 23 $/utilisateur/mois
  • Premium : 39 $/utilisateur/mois
  • Entreprise : Sur demande

12. ConnectWise Control

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Logiciel ConnectWise Control

Initialement conçu pour les équipes et les services informatiques, ConnectWise Control, reconnu dans le monde entier, est un logiciel intuitif qui vous permet d’exploiter la puissance de l’automatisation. 

Il peut également constituer un excellent outil pour améliorer l’expérience client. Parmi ses nombreuses fonctionnalités, citons la gestion des actifs, des projets et des stocks, le bureau d’assistance et le système avancé de support par mail, qui facilite la hiérarchisation des priorités et la programmation des courriers électroniques. 

Le logiciel comprend également des outils de chat et peut être testé gratuitement. Il s’agit donc d’une solution complète pour gérer les affectations des équipes du service clientèle et automatiser les tickets.

Caractéristiques clés :

  • Chat en temps réel
  • Intégrations compatibles
  • Rapport avancé
  • Suivi des interactions
  • Déploiement dans le nuage
  • Compatibilité avec Android, iOS, Windows et Mac
  • Stratégies de ticket
  • Automatisation des notifications et des tickets
  • Affectation des équipes
  • Suivi du temps
  • Gestion des comptes
  • Assistance en matière de cybersécurité

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Démonstration gratuite
  • Haute compatibilité avec les logiciels numériques et les systèmes d’exploitation
  • Intégrations avec des tiers
  • Options supplémentaires
  • Centre d’assistance
  • Logiciel tout-en-un

Inconvénients :

  • Pas de stockage de documents
  • Besoin d’un routage automatisé

Prix

  • Restriction pour une seule licence : 19 $/mois
  • Standard : 35 $/technicien/mois
  • Premium : 45 $/technicien/mois

13. Freshservice

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Solution unifiée Freshservice

Freshservice n’est pas seulement un système de support par mail et un logiciel de centre d’assistance, mais aussi un outil de gestion de services informatiques basé sur le cloud. Cette solution unifiée fournit aux entreprises de toutes tailles le moyen le plus efficace de rationaliser le flux de travail des équipes et des individus.

L’optimisation et l’automatisation du flux de travail sont d’excellents processus système pour l’attribution, la catégorisation et la hiérarchisation des tickets en fonction de règles préexistantes. Les agents de votre service clientèle peuvent facilement supprimer ou modifier les règles relatives aux tickets à leur guise. Le logiciel comprend également des options supplémentaires comme la gestion des actifs informatiques et la gestion de projet.

Caractéristiques clés :

  • Assistance clientèle en direct 24/7
  • Stockage des documents
  • Acheminement automatisé
  • Options de gamification
  • Automatisation des tickets
  • Gestion des mails
  • Automatisation du flux de travail
  • Applications mobiles pour Android et iOS
  • Gestion des services informatiques
  • Accès à distance au système de ticketing par mail

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Essai gratuit de 21 jours
  • Support multi-canaux
  • ITSM basé sur le cloud
  • Facilité d’utilisation
  • Compatible avec les appareils mobiles
  • Suivi des données

Inconvénients :

  • Pas de version gratuite

Prix

  • Starter : 19 $/agent/mois
  • Growth : 49 $/agent/mois
  • Pro : 89 $/agent/mois
  • Entrerprise : 109 $/agent/mois

14. Front

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail

Bien qu’il ait été conçu comme une solution de gestion des boîtes de réception, Front est un excellent système d’assistance par mail pour les petites et moyennes entreprises, avec de nombreuses fonctionnalités intéressantes, notamment le routage automatique des tickets. 

Outre les fonctionnalités habituelles telles que les réponses standardisées et le suivi des performances de l’équipe, Front prend en charge l’intégration de logiciels tiers. Il permet à vos agents de support client de créer des flux de travail automatiques, d’organiser les interactions avec les clients, de hiérarchiser les demandes, etc. Front propose également de nombreux modules complémentaires, tels que des canaux d’équipe supplémentaires, une limite d’API accrue et une intégration de Twitter.

Caractéristiques clés :

  • Outil de gestion de la boîte de réception
  • Système de ticketing par mail
  • Réponses standardisées
  • Suivi et analyse des performances de l’équipe
  • Flux de travail automatiques
  • Hiérarchisation des tâches
  • Intégration de Twitter
  • Rapport en temps réel
  • Acheminement automatisé des tickets

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Boîte de réception de l’équipe dédiée
  • Essai gratuit de 7 jours
  • Ajouts supplémentaires
  • Canaux d’équipe supplémentaires
  • Demandes automatisées
  • Chat en temps réel
  • Suivi des itérations

Inconvénients :

  • Pas de support pour le stockage de documents

Prix

  • Starter: 19 $/personne/mois
  • Prime : 49 $/personne/mois
  • Enterprise : 99 $/personne/mois

15. HappyFox

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Support de ticket par mail HappyFox en ligne

HappyFox fournit un système très efficace de support de tickets par mail et un logiciel de centre d’assistance en ligne. Ce logiciel vous permet de personnaliser entièrement l’expérience du service client avec des flux de travail personnalisés et des champs personnalisés.

Les intégrations du centre d’assistance sont suffisantes pour répondre aux besoins des entreprises les plus exigeantes, et vous pouvez également ajouter une option de chat à votre site internet. Avec HappyFox, vous obtenez un système de gestion efficace avec des options supplémentaires telles que le ticketing multicanal et les tickets épinglés.

Caractéristiques clés :

  • Intégrations du centre d’assistance
  • Ticket par mail 
  • Champs personnalisés
  • Chat en direct
  • Ticket multicanal
  • Rapport en temps réel
  • Gestion des actifs
  • Alertes/augmentation
  • Assistance omnicanal
  • Prend en charge les systèmes de ticket
  • Base de données en libre-service

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Interface conviviale
  • Chat en temps réel
  • Modification des informations sur les tickets
  • Listes quotidiennes de tâches à accomplir

Inconvénients

  • Il n’y a pas de support 24/7

Prix

  • Le plan annuel à partir de 29 $/agent/mois
  • Le plan annuel pour les entreprises s’élève à 89 $/agent/mois.

16. Kayako

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Logiciel de service à la clientèle Kayako

Kayako est un logiciel de service client bien connu des petites entreprises et des startups, ainsi que des organisations gouvernementales et caritatives. Bien qu’il s’agisse essentiellement d’un système de service clientèle, Kayako offre également un service de ticket par mail très complet, avec notamment une fonction de chat en direct et un éventail de fonctionnalités impressionnantes.

Ces fonctionnalités comprennent l’aide à la communication et la collaboration entre équipes, les réponses standardisées et les intégrations CRM. L’un des avantages de l’utilisation de Kayako est que vous pouvez mesurer la satisfaction des clients grâce aux scores CSAT.

Caractéristiques clés :

  • Chat en direct et support client 24/7
  • Déploiement SaaS, cloud et web
  • Intégration des applications et de la CRM
  • Réponses standardisées
  • Communication et collaboration au sein de l’équipe
  • Scores CSAT
  • Rapport en temps réel

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Facilité d’utilisation
  • Intégration facile
  • Solution collaborative
  • Applications de chat en direct pour iOS et Android

Inconvénients :

  • Pas de stockage de documents
  • Pas de suivi des interactions

Prix

  • Inbox : 15 $/agent/mois
  • Growth : 30 $/agent/mois
  • Scale : 60 $/agent/mois

17. ManageEngine

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Base de données ManageEngine

Si vous avez besoin d’une solution qui réunit la gestion informatique, le support par mail et le ticketing, ManageEngine est la solution logicielle qu’il vous faut. Elle offre une large gamme d’outils d’assistance par mail, comme un centre d’assistance, un suivi des interactions et un Disk Monitor.  

Vous pouvez créer une base de données informatique, permettre à vos clients d’enregistrer leurs demandes et leur fournir un portail en libre-service pour les tenir informés 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez également compter sur la livraison automatisée, l’intégration d’API, la gestion des accords de niveau de service et l’assistance multisite.

Caractéristiques clés :

  • Base de données interne et externe
  • Portail libre-service
  • Gestion informatique
  • Livraison automatisée
  • Intégration d’API
  • Assistance en direct 24/7
  • Stockage des documents
  • Suivi des interactions
  • Intégration d’applications tierces
  • Acheminement automatisé

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Chat en temps réel
  • Une solution deux en un
  • Outils gratuits comme PST Migration Tools, Script Zone, et Disk Monitor Lite
  • Applications mobiles natives pour iOS et Android
  • Système de centre d’assistance

Inconvénients :

  • Difficile de trouver tous les dispositifs vus sur un serveur
  • Le tableau de bord peut être déroutant et difficile à consulter.

Prix

  • Starter : à partir de 10 $/technicien/mois
  • Prime : à partir de 21 $/technicien/mois
  • Enterprise : à partir de 50 $/technicien/mois

18. Salesforce Essentials

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Caractéristiques de Salesforce Essentials

Comme l’indique Forbes, Salesforce Essentials est l’une des solutions logicielles les plus innovantes du marché. Cette solution basée sur le cloud pour les petites entreprises offre aux entreprises un support multicanal par mail. Elle a également un système de ticketing optimisé pour répondre aux besoins de ces organisations en matière de support et de service client.

Le logiciel vous aide à fournir aux clients des portails en libre-service, à stocker des documents, à automatiser le routage et à suivre les interactions. Vous pouvez également exploiter des fonctionnalités supplémentaires telles que l’intégration des réseaux sociaux, les altérations/escalades et la gestion des tickets. 

Caractéristiques clés :

  • Ticket par mail basé sur l’informatique en ligne
  • Support multicanal
  • Portail libre-service
  • Stockage des documents
  • Intégrations avec Facebook, Instagram, Twitter, Messenger et YouTube
  • Alertes/augmentation
  • Gestion des tickets
  • CRM Integration
  • Enquêtes et signatures des clients

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Essai gratuit de 30 jours
  • Déploiement Android et iOS
  • Stockage des documents
  • Caractéristiques supplémentaires
  • Accueil guidée
  • Installation facile
  • Intégration des applications du centre d’assistance

Inconvénients :

  • Assistance clientèle limitée pour le mail

Prix

  • Les prix varient entre 25 et 300 dollars par mois.

19. Team Support

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Historique des tickets TeamSupport

TeamSupport est un logiciel de service à la clientèle centré sur le B2B et dont l’objectif principal est d’améliorer la collaboration entre les équipes. Avec ce logiciel, vous pouvez facilement supprimer la répétition des tâches quotidiennes en utilisant l’automatisation, l’escalade et le traitement des tickets, la mise en place de règles pour l’acheminement des tickets et l’intégration du mail d’assistance. 

Plus important encore, ce logiciel est doté de fonctionnalités supplémentaires qui fournissent à vos agents le soutien et les données dont ils ont besoin, y compris des suggestions de solutions.

Caractéristiques clés :

  • Automatisation
  • Intégration du mail
  • Gestion des tickets
  • Acheminement automatisé
  • Technologie IBM Watson
  • Assistance client à distance 

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Démonstration gratuite
  • Application mobile Android et iOS accessible
  • Stockage des documents
  • Analyse des sentiments

Inconvénients :

  • Pas d’assistance en direct 24/7

Prix

  • Support Desk : 50 $/agent/mois
  • Entreprise : 69 $/agent/mois

20. Vivantio Pro

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Tableau de bord de Vivantio Pro

Vivantio Pro est considéré comme la norme pour les offres de service aux utilisateurs et de centre d’assistance conformes à ITIL et axées sur les entreprises. Outre son prix compétitif, Vivantio Pro est doté de plusieurs fonctionnalités avancées qui le distinguent des autres systèmes de support par mail et de ticketing. 

Vous pouvez rendre toutes vos opérations de ticketing par mail plus transparentes, automatiser les processus, créer un nombre illimité de types de tickets, et plus encore.

Caractéristiques clés :

  • Portails en libre-service
  • Boîte de réception unifiée des tickets
  • Distribution facile de l’information
  • Edition mobile
  • Gérer plusieurs tickets
  • Support ITIL
  • Multiple SLA
  • Contrôle et suivi des indicateurs clés de performance (ICP)
  • Champs personnalisés
  • Créer des règles de routage
  • Tableau de bord personnalisé

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Configuration facile
  • Interface intuitive et conviviale
  • Application mobile pour Android
  • Gestion des bases de données
  • Annonces de recherche globale

Inconvénients :

  • L’ensemble complet de fonctionnalités nécessite le plan le plus cher
  • Nécessite une formation pour une utilisation correcte

Prix

  • Value : 42 $/utilisateur/mois 
  • Vital : 52 $/utilisateur/mois
  • Velocity : 82 $/utilisateur/mois
  • Visionnaire : 142 $/utilisateur/mois

21. Guichet de service d’Agiloft

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Service d’assistance en temps réel d’Agiloft

Dans le monde du ticketing et du support par mail, toutes les solutions ne se valent pas. Les grandes entreprises ont besoin d’un support client avancé et de solutions de guichet de service qui peuvent s’adapter à leur croissance.

Agiloft se trouve être une telle solution. Ce système de service et d’assistance à la clientèle vous aidera à améliorer les scénarios de votre bureau de service interne et de vos relations avec les consommateurs. Il s’agit d’une plateforme complète avec des fonctionnalités qui permettent aux grandes entreprises et aux entreprises d’utiliser des widgets pour fournir un service et un support agiles en temps réel à leurs clients.

Caractéristiques clés :

  • Gestion des actifs
  • Tickets pour les réseaux sociaux de Twitter et Facebook.
  • Base de données
  • Portail libre-service
  • Widget de support
  • Rapports personnalisés

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Grandes options de personnalisation
  • Rapports prédéfinis
  • Grande intégration
  • Conforme aux normes ITIL
  • De meilleurs flux de travail

Inconvénients :

  • Pas de télécommande
  • Pas d’assistance par chat en direct 24h/24 et 7j/7
  • Pas de support pour les chatbots

Prix

  • Professionnel : 45 $
  • Professionnel illimité : 65 $
  • Entreprise : 75 $

22. Gorgias

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Interface de l’agent Gorgias

Gorgias vous permet de combler le fossé entre les ventes et le service client. Ce logiciel d’assistance par mail offre une série de fonctionnalités et d’outils, comme l’assistant d’accueil, les enquêtes clients et les campagnes de chat, pour vous aider à acquérir de nouveaux prospects et à les convertir en consommateurs fidèles. 

La plus grande force de Gorgias est une intégration simple avec les trois plateformes de commerce électronique les plus populaires – BigCommerce, Magento et Shopify. De plus, grâce à son système avancé de ticketing par mail, les agents de votre service client peuvent également récupérer les demandes, les interactions, les données et les requêtes des clients directement depuis la plateforme. 

Caractéristiques clés :

  • Gestion des tickets
  • Utilisateurs illimités
  • Chat en direct
  • Intégration de tiers
  • Assistance d’accueil
  • Campagnes de chat
  • Enquêtes auprès des clients
  • Mesures du revenu
  • Gestion de l’équipe 
  • Partage de vue
  • Automatisation des tâches courantes du service clientèle
  • Intégration des réseaux sociaux avec Facebook, FB Messenger et Instagram.
  • Ticket par SMS

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Essai gratuit de 7 jours
  • Outils de commerce électronique
  • Facilité d’utilisation
  • Interface propre
  • Approche omnicanale

Inconvénients :

  • Besoin d’un contrôle du spam
  • Il est difficile de mettre en place des flux de travail

Prix

  • Basique : 60 $/mois
  • Pro : 300 $/mois
  • Avancé : 750 $/mois

23. Groove

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Boîte de réception Groove

Groove est une excellente solution pour les entreprises qui ne disposent plus d’un service clientèle par mail et qui ont besoin d’une solution évolutive de ticket par mail. Groove peut fournir tout le service et le soutien nécessaires et évolutifs dont votre équipe a besoin pour traiter les demandes de renseignements sur plusieurs canaux. 

Grâce à ses outils de collaboration d’équipe intuitifs et efficaces, vous pouvez organiser l’ensemble du trafic de vos mails, attribuer des demandes spécifiques en fonction des compétences, améliorer la coopération au sein de l’équipe, ajouter des notes privées internes aux discussions privées, et bien plus encore. 

Caractéristiques clés :

  • Boîte de réception unifiée
  • Base de données
  • Chat en direct
  • Widget web
  • Accès à l’API
  • Intégrations avec des tiers
  • Rapport avancé
  • Ticket par SMS et WhatsApp
  • SSO/SAML
  • Outil de collaboration en équipe
  • Cybersécurité

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Des fonctions d’automatisation exceptionnelles
  • Plans mensuels abordables
  • Outils avancés
  • Base de données personnalisable
  • Libre-service pour les clients

Inconvénients :

  • Manque de formulaires web personnalisables
  • L’enregistrement des appels téléphoniques doit être amélioré

Prix

  • Débutant : 9 $/utilisateur/mois
  • Plus : 19 $/utilisateur/mois
  • Pro : 29 $/utilisateur/mois
  • Entreprise : Tarification personnalisée

24. Userlike

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Fonction d’aperçu des visiteurs web à la manière d’userlike

Userlike est la meilleure solution pour les entreprises qui ont besoin de mélanger la messagerie mobile et le chat sur site internet – les deux plus importants canaux de communication pour les consommateurs.

Userlike peut aider vos responsables et représentants commerciaux, ainsi que vos agents de support et vos clients. Vous aurez la possibilité de discuter avec les clients par SMS, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, ou d’utiliser un chatbot pour automatiser les conversations.

Caractéristiques clés :

  • Réponses standardisées
  • Chat et messagerie en temps réel
  • Chatbot
  • Gestion des tickets et de la communication
  • Support client et analyse des services
  • Gestion et distribution des mails
  • Collecte de commentaires
  • Géo-ciblage
  • Gestion proactive du chat et des files d’attente
  • Enquête auprès des clients
  • Intégrations avec des tiers
  • Messagerie SMS
  • Intégration avec Facebook Messenger, Trello, Mailchimp, Slack, Hubspot, etc.
  • Mesures et analyses de la performance
  • Rapport avancé 

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • De multiples façons d’entrer en contact avec les clients
  • Large éventail de fonctionnalités avancées
  • Déploiement sur le Web, en mode Saas et dans le nuage
  • Support mobile
  • FAQ/forum
  • Essai gratuit

Inconvénients :

  • Une interface défectueuse alerte le système
  • La fonctionnalité du filtre anti-spam pourrait être améliorée

Prix

  • Gratuit
  • Équipe : 90 $/mois
  • Entreprise : 290 $/mois

25. HelpOnClick

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Panneau opérateur HelpOnClick

HelpOnClick est un système complet d’assistance par mail pour les entreprises de commerce électronique et les commerçants qui ont besoin d’un moyen facile pour entrer en contact avec leurs clients. Ce logiciel offre un bureau d’assistance et des options de chat en direct intuitifs et simples. 

Vous pouvez intégrer vos opérations d’assistance à la clientèle à un centre d’assistance, un CMS et des systèmes CRM centralisés, ajouter des icônes personnalisables, agents de chat, et surveiller le trafic en temps réel pour garantir un service et une assistance de premier ordre à votre public cible.

Caractéristiques clés :

  • Gestion des centres d’appels
  • Réponses standardisées
  • Gestion des mails
  • Chat en direct
  • Partage d’écran
  • Enquêtes et commentaires
  • Gestion des tickets
  • Intégration avec Facebook et Twitter
  • SLA

Avantages et inconvénients :

Avantages :

  • Essai gratuit
  • Des plans abordables
  • Support mobile
  • Prise en charge de 20 langues, dont le japonais et le russe
  • Compatible avec les appareils iOS et Android
  • Fonctionne sur tout site internet

Inconvénients :

  • Difficulté à le lancer dans Google Chrome
  • Tableau de bord limité
  • Configuration confuse

Prix

  • Débutant : 12 $/agent/mois
  • Avancé : 19 $/agent/mois

Comparaison des 5 meilleurs systèmes d’assistance par mail

Puisque nous avons déjà mentionné précédemment le top 5 des systèmes d’assistance par mail, comparons brièvement les cinq meilleures solutions en soulignant les caractéristiques qui les distinguent des autres.

1. LiveAgent

Tableau de bord LiveAgent
Tableau de bord LiveAgent

Avec une interface conviviale, un stream de ticketing hybride, un excellent support client, et les avantages ajoutés de médias sociaux et d’une gamme de applications tierces et d’intégrations de logiciels avec Facebook, Instagram ou WordPress, LiveAgent se distingue.

Vous avez accès à un centre d’assistance et à un logiciel de base de connaissances, à des fonctions de gamification uniques avec des badges et des récompenses, et même à des widgets adaptables à la langue. La meilleure chose est que vous pouvez avoir un aperçu de cet outil puissant grâce à une démo ou à la version gratuite avant de dépenser un centime. Vous pouvez même vous lancer directement et découvrir tout son potentiel grâce à l’essai gratuit de 14 jours.

Detailed Help Desk Feature Overview

Puisque LiveAgent a 26 prix à son actif, on peut affirmer sans risque de se tromper qu’il s’agit d’une solution sûre et incroyablement efficace pour les entreprises qui ont besoin d’un contrôle total sur leurs activités de ticketing par e-mail.

C’est une solution robuste avec plusieurs options de tarification pour s’adapter à tous les budgets, ce qui vaut à LiveAgent la première place de notre liste. 

Too many options to choose from

LiveAgent is an all-in-one customer service solution that helps companies with customer support and reduce churn.

Try it out

2. Zendesk

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Interface de l’agent Zendesk

Zendesk n’est pas seulement une solution logicielle pour vos besoins de ticketing par mail – c’est un système d’assistance par mail de premier ordre. Il est facile à utiliser et permet à vos agents de service client de rationaliser les processus de ticketing par mail et les conversations avec les clients. 

Bien qu’elles offrent de nombreuses fonctionnalités utiles, certaines solutions plus abordables proposent une prise en charge plus étendue de la gestion évolutive des tickets de courrier électronique.

3. Zoho Desk

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Interaction avec les clients de Zoho Desk

Zoho Desk figure sur notre liste des cinq meilleures solutions de ticketing par mail car c’est aussi l’un des principaux logiciels de centre de contact. En plus de fournir toutes les fonctionnalités nécessaires à l’assistance par mail, Zoho Desk est une solution unique pour gérer les interactions avec les clients car il est livré avec un chatbot – une fonctionnalité que la plupart des entreprises modernes préfèrent aujourd’hui. 

Bien qu’il soit plus abordable que la plupart des solutions similaires, Zoho Desk manque de certaines fonctionnalités qui lui permettraient d’occuper une place plus importante dans notre fiche. Néanmoins, Zoho Desk a des capacités de déploiement sur Windows et Mac, ce qui est un gros avantage.

4. Centre d’assistance ProProfs

Les 25 meilleurs systèmes d’assistance par mail
Logiciel de centre d’assistance pour le courrier électronique de ProProfs

Le centre d’assistance de ProProfs mérite une place sur notre fiche simplement en raison de son excellent outil de priorisation. Grâce à cette fonctionnalité, ProProfs devient un centre d’assistance omnicanal pour les mails qui aide votre équipe à organiser et à hiérarchiser les mails et les conversations les plus critiques. 

Plus important encore, vos agents ne manqueront jamais de tickets urgents avec cette solution logicielle. Cela mis à part, ce logiciel comprend également des fonctions d’assistance supplémentaires et un générateur d’enquêtes. Il peut se vanter d’offrir un éventail de fonctions aussi large que d’autres outils, mais il assurera le service 24/7 que vos clients méritent.

5. Freshdesk

Tickets ouverts de FreshDesk
Tickets ouverts de FreshDesk

En plus d’être une excellente solution pour améliorer votre support client, Freshdesk est une solution de gestion des mails avec une boîte mail unifiée et des capacités d’intégration impressionnantes. 

Il dispose d’une place de marché comprenant plus de 500 applications de support client supplémentaires et vous permet de gérer les conversations sur Facebook et Twitter. Si plusieurs autres systèmes de notre liste sont plus performants dans le domaine du service clientèle, Freshdesk présente un avantage : il peut analyser les dernières tendances en matière de service clientèle.

Système de support par mailÉvaluation de CapterraVersion gratuite Essai gratuitPrix de départ 
LiveAgent4.7/5 (environ 1K d’avis)OUIOUI15 $ par agent/mois
ZenDesk4.3/5 (environ 2.5K d’avis)NONOUI19 $ par agent/mois
Zoho Desk4.5/5 (environ 1.6K d’avis)OUIOUI14 $ par agent /mois
Centre d’assistance ProProfs4.9/5 (8 avis)OUIOUI15 $ par agent /mois
Freshdesk4.5/5 (environ 2.3K d’avis)NONOUI19 $ par fonction /mois
En date du 14 juin

Conclusion

De nombreuses variables doivent être prises en compte lors du choix de la meilleure solution de système d’assistance par mail pour votre entreprise. C’est pourquoi nous avons créé plusieurs questions-réponses pour vous aider à faire le bon choix.

Quelle solution de système d’assistance par mail convient à votre entreprise ?

Chaque entreprise ayant des besoins spécifiques en matière de support mail, il est difficile de savoir quel système est le meilleur pour votre société. Cependant, vous ne vous tromperez pas avec l’une des options de notre fiche. Nous vous recommandons d’essayer LiveAgent, car il est facile à configurer, à déployer et à utiliser quotidiennement.

La meilleure solution tout-en-un pour le système d’assistance par mail en cas d’incident

La meilleure solution de système d’assistance par e-mail tout-en-un doit contenir toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer le trafic de vos e-mails entrants et sortants. Cela inclut toutes les options supplémentaires permettant d’améliorer votre support client en fonction des besoins de vos consommateurs. LiveAgent et Zendesk font partie des meilleures solutions tout-en-un offrant le plus de fonctionnalités nécessaires à une bonne assistance par mail.

Le meilleur système d’assistance par mail avec ticket et chat en direct intégrés.

LiaveAgent est votre meilleure option en matière de chat en direct et de fonctionnalités de ticket intégrées. En plus de fournir une gamme complète de fonctions d’assistance, il vous permet également de personnaliser le trafic des mails en touchant vos clients par les canaux de communication qu’ils préfèrent.

Le meilleur système d’assistance par mail en termes de fonctionnalités

En ce qui concerne la gamme de fonctions, LiveAgent est celui qui en offre le plus (plus de 200).

Le système d’assistance par mail au meilleur rapport qualité-prix

À partir de seulement 15 $ par mois, LiveAgent fournit tout ce dont vous avez besoin pour assurer un système d’assistance par mail entièrement opérationnel. C’est la meilleure solution compte tenu du rapport qualité-prix.

Le système d’assistance par mail le mieux noté

Selon Capterra, LiveAgent et ProProfs Help Desk sont les logiciels les mieux notés, avec une note respective de 4,7 (1k avis) et 4,9 (8 avis) sur 5 étoiles.

Le système de support par mail le plus facile à mettre en place &amp ; à utiliser

Si vous recherchez un système d’assistance par mail que vous pouvez facilement configurer et commencer à utiliser, LiveAgent devrait être votre premier choix. Vous n’avez besoin d’aucune connaissance technique ou de programmation pour le configurer.

Note de la rédaction : si l’une des informations contenues dans l’article de synthèse est inexacte, n’hésitez pas à nous contacter et nous la réviserons en conséquence.

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FAQ

What is an email support system?

An email support system is one of the most important customer service channels and support for most businesses. Email is still one of the preferable ways for consumers to reach out to brands. An effective email support system allows a company to handle all email traffic while providing each user with an excellent experience.

What is the difference between an email support system and a support ticketing system?

Although an email support system and a support ticketing system software are almost the same, they differ slightly in how they allow your customer service teams to handle email traffic. Some companies prefer using email for support – others rely more on email support ticket systems. Support ticket systems are better in terms of team support and simplicity and offer a unified solution for handling all customer interactions simultaneously. Doing this over email only requires more time, staffing, and resources.

What’s the difference between cloud-based and on-premise email support systems?

Cloud-based email support differs from on-premises systems in one vital way – a cloud environment allows your company to focus on its core mission by hiring a third-party provider to host it for you. With on-premise systems, you need to take care of the hosting yourself. A cloud-based system relies on virtual technology to host your email ticketing needs offsite too.

What is an omnichannel email support system solution?

Omnichannel support is an advanced customer support model that empowers your customers to reach you via the communication channels of their choice. These channels include everything from modern live chat options and social media to traditional options such as email and phone.

What are the benefits of using an email support system?

There are many benefits of using an email support system, but we’re going to mention the key ones: a centralized system allows your customer support agents to organize a high volume of customer inquiries, create a single threat to consolidate all interactions, create customer service and support according to the latest industry standards, allow your agents to tap into previous communications context, improved email communication with your users leads to increased satisfaction, more efficient team collaboration and ticket management, automation of workloads and process management, increased productivity and efficiency of your service agents.

How much does the email support system cost?

If we take all email support systems listed here, we can safely say that the cost of such a system ranges from $7 to $750, depending on the type of pricing plan.

How to choose the best email support system?

Since there’s no one-size-fits-all solution here, we recommend that you choose a system that provides top features that such a system should have: streamlined communication, automation capabilities, knowledge base, reporting tools. LiveAgent includes all this and more.

How does the email support system work?

The email support system works by allowing for asynchronous communication with the customers. They can send their service requests and inquiries conveniently by using the communication channel they prefer, preferably email. The system ensures that the company’s customer service provides a timely response accordingly. The customer doesn’t have to wait to get their answer.

Why is quality assurance necessary for email support system solutions?

Quality assurance is essential because it helps improve your email support solution by removing any bugs or glitches and ensuring your system functions properly. QA also empowers your agents to handle complex tasks with success and improves overall team performance.

What equipment is needed for an email support system?

Email support systems don’t require any special equipment. All it takes is an internet-enabled device, a fast internet connection, and a little bit of tech-savvy. In addition, top-rated systems like LiveAgent have pre-made templates that you can further customize and personalize to better suit your customer support needs.

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky is a copywriter at LiveAgent, with a background in E-commerce and Customer Service. Passionate about writing, reading, and learning how to play any musical instrument he comes across.

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