En bref
La planification des effectifs d’un centre d’appels consiste à avoir le bon nombre d’agents au téléphone au bon moment. Prévoyez les appels heure par heure, calculez les agents nécessaires, ajoutez le shrinkage, construisez des plannings adaptés et vérifiez chaque semaine le respect des horaires. LiveAgent vous fournit les données d’appels, mais vous construisez le planning vous-même.
Qu’est-ce que la planification des effectifs dans un centre d’appels ?
La planification des effectifs consiste à faire correspondre les heures des agents au volume d’appels attendu. Bien faite, elle vous donne assez de personnel pour les heures chargées et personne qui attend sans rien faire pendant les heures calmes. C’est le volet « planning » de la gestion des effectifs (WFM), qui couvre aussi le recrutement, la formation et la performance ; vous la verrez donc parfois appelée « gestion des effectifs et planification ».
Dans un centre d’appels, le travail suit une même boucle : prévoir les appels, calculer le personnel, ajouter le shrinkage, construire les plannings, puis mesurer le respect des horaires et ajuster. Les sections ci-dessous détaillent chaque étape avec une file d’attente et une heure chargée en exemple. Pour une vue d’ensemble, consultez notre guide sur la gestion des centres d’appels .
Étape 1 : comment prévoir le volume d’appels ?
Partez de votre propre historique. Comptez les appels de chaque intervalle (30 ou 60 minutes) pour le même jour de la semaine sur plusieurs semaines, puis faites la moyenne. C’est le cœur de la prévision d’un centre d’appels, et cela fonctionne mieux qu’une intuition.
Ajustez ensuite la moyenne en fonction de ce que vous savez déjà : une campagne, un lancement de produit, un jour férié ou un pic saisonnier. Les appels d’un lundi matin ne ressemblent pas à ceux d’un vendredi après-midi : gardez donc chaque jour de la semaine séparé. Notre page sur le volume d’appels en explique les bases.
Le rapport de charge des appels de LiveAgent liste chaque heure des 30 derniers jours, avec le minimum, la moyenne et le maximum des emplacements, des appels actifs et des clients en attente dans la file. Le rapport ne conserve que 30 jours. Copiez le tableau dans un tableur chaque mois, et vous constituez un historique plus long que celui que LiveAgent conserve.
Par exemple, les quatre derniers mardis ont compté 110, 125, 118 et 127 appels entre 10 h et 11 h. La moyenne est de 120 appels, et c’est la prévision pour le prochain mardi à 10 h. Nous utilisons cette heure dans les étapes suivantes.
Étape 2 : de combien d’agents avez-vous besoin par intervalle ?
Transformez d’abord les appels en charge de travail. La charge offerte est le nombre d’appels par heure multiplié par la durée moyenne de traitement (AHT), mesurée en Erlangs. Un Erlang correspond à un agent occupé pendant une heure entière. Notre page sur la durée moyenne de traitement montre comment la mesurer.
Dans l’exemple, 120 appels avec une AHT de 6 minutes représentent 720 minutes de travail, soit 12 Erlangs. Douze agents ne suffisent pas. Les appels arrivent à des moments aléatoires : il faut donc des agents supplémentaires pour éviter que les appelants n’attendent.
Erlang C est la formule standard pour cela. Elle utilise la charge offerte et le nombre d’agents pour estimer la probabilité qu’un appelant doive attendre. La formule remonte à A. K. Erlang, ingénieur danois entré à la Compagnie téléphonique de Copenhague en 1908 et qui a publié ses travaux sur les centraux téléphoniques en 1917, selon le MacTutor History of Mathematics .
Erlang C a une limite connue. Elle suppose que les appelants ne raccrochent jamais, et peut donc surestimer le personnel nécessaire, comme l’explique TechTarget . Considérez le résultat comme une estimation haute prudente et comparez-le aux données réelles.
Il vous faut aussi un objectif de niveau de service. C’est la part des appels auxquels on répond dans un délai donné ; les équipes l’écrivent souvent 80/20, c’est-à-dire 80 % des appels en 20 secondes.
Dans l’exemple (12 Erlangs, AHT de 6 minutes, objectif de 20 secondes), Erlang C donne 16 agents : avec 16 agents, environ 84 % des appels reçoivent une réponse en 20 secondes. Avec 15 agents, seulement environ 73 % en reçoivent une, ce qui manque l’objectif 80/20.
Cette étape est aussi le point de départ de la planification de la capacité d’un centre d’appels. Répétez le calcul pour chaque intervalle de la journée, et vous obtenez le nombre d’agents nécessaires au téléphone à chaque heure.
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Qu’est-ce que le shrinkage dans un centre d’appels et comment le calculer ?
Le shrinkage est la part du temps payé pendant laquelle les agents ne sont pas disponibles pour traiter des contacts. Pauses, formations, réunions, coaching, congés et arrêts maladie comptent tous. Le shrinkage du centre d’appels explique pourquoi une équipe de 16 personnes au planning ne peut pas couvrir un besoin de 16 agents.
Calculez-le ainsi : heures payées non disponibles pour les contacts, divisées par le total des heures payées, multipliées par 100. Une partie est planifiée (formations, réunions) et une autre ne l’est pas (arrêts maladie). Suivez les deux parties, car vous pouvez déplacer la part planifiée et seulement prévoir la part non planifiée.
Par exemple, une équipe compte 400 heures payées par semaine, dont 120 consacrées aux pauses, à la formation et aux absences. Le shrinkage est de 120 ÷ 400 × 100 = 30 %. Ces 30 % sont un exemple, pas une référence. Utilisez vos propres chiffres.
Augmentez ensuite l’effectif : personnel planifié = personnel requis divisé par (1 moins le shrinkage). Dans l’exemple, 16 ÷ 0,70 = 22,9, vous planifiez donc 23 agents pour l’heure de 10 h.
Étape 3 : comment fonctionne le planning d’un centre d’appels avec les équipes ?
Le planning d’un centre d’appels transforme la courbe des besoins en équipes que les personnes peuvent réellement assurer. Votre objectif est de couvrir chaque intervalle de la courbe avec le moins d’heures superflues possible. Construisez les équipes autour de la courbe, et non l’inverse.
Ces tactiques aident à planifier les équipes d’un centre d’appels :
- Échelonnez les heures de début. Des prises de poste à 8 h, 9 h et 10 h suivent mieux une courbe matinale croissante qu’une seule grande équipe.
- Placez les pauses hors des pics. Déplacez les pauses et les déjeuners vers les intervalles calmes, et évitez l’heure la plus chargée.
- Utilisez des équipes à temps partiel pour les pics. Une équipe de quatre heures sur le pic de midi coûte moins cher qu’une journée complète.
- Prévoyez les soirs et les week-ends. Les représentants du service client travaillent souvent pendant les périodes chargées, y compris les soirs, les week-ends et les jours fériés, selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis (consulté en octobre 2026). Répartissez équitablement ces équipes en rotation.
- Incluez les agents à distance et hybrides. Près de 70 % des centres de contact utilisent un modèle hybride, selon l’ICMI State of the Contact Center 2024 ; votre planning couvre donc souvent à la fois des agents à domicile et au bureau.
- Publiez tôt et gardez le planning stable. Les agents organisent leur vie autour du planning, et un planning stable réduit les échanges et les absences.
Vérifiez le planning terminé par rapport à la courbe, intervalle par intervalle. Un manque d’un ou deux agents à l’heure de pointe pèse plus qu’un agent en trop à 14 h. La même méthode s’applique au planning d’un centre de contact lorsque vous avez aussi des agents de chat et d’e-mail, mais chaque canal nécessite sa propre prévision.
Qu’est-ce que le respect des horaires et comment le mesurer ?
Le respect des horaires (adhérence au planning) montre dans quelle mesure les agents suivent le planning. Un planning parfait échoue si les agents sont en pause au moment du pic ; l’adhérence du centre d’appels compte donc autant que la prévision.
La formule de l’adhérence au planning est le nombre de minutes passées par un agent dans l’état prévu, divisé par le total des minutes planifiées, multiplié par 100. Par exemple, un agent prévu pour 480 minutes et qui en a passé 432 dans l’état planifié a une adhérence de 432 ÷ 480 × 100 = 90 %.
Certaines équipes comptent plutôt les minutes hors adhérence. Les deux méthodes fonctionnent si vous en choisissez une et la gardez.
Pour améliorer l’adhérence dans un centre d’appels, essayez ces étapes :
- Partagez le planning et sa raison d’être. Les agents suivent un plan qu’ils comprennent.
- Gardez des pauses courtes et fixes, et autorisez les échanges via un processus simple.
- Examinez l’adhérence ensemble chaque semaine, pas seulement quand les chiffres baissent.
- Cherchez la cause du temps hors adhérence, comme un traitement après appel trop long ou des problèmes de système, avant de blâmer les agents.
- Corrigez le planning lorsqu’il échoue sans cesse sur le même intervalle.
Notre guide des bonnes pratiques d’un centre d’appels traite du respect des horaires dans le contexte plus large des normes d’équipe. La page associée sur l’utilisation des agents explique à quel point les agents sont occupés lorsqu’ils sont disponibles.
De quelles formules avez-vous besoin ?
Ce tableau rassemble au même endroit toutes les formules de l’exemple.
| Indicateur | Formule | Valeur de l’exemple |
|---|---|---|
| Charge offerte (Erlangs) | Appels par heure × AHT en heures | 120 appels × 6 min ÷ 60 = 12 Erlangs |
| Niveau de service | % d’appels traités dans le délai cible | Objectif 80/20 : 80 % en 20 secondes |
| Agents requis | Plus petit nombre d’agents (N) pour lequel le niveau de service = 1 − Pw × e^(−(N − Erlangs) × secondes cibles ÷ secondes d’AHT) atteint l’objectif ; Pw est la probabilité Erlang C qu’un appelant attende | 16 agents (environ 84 % en 20 secondes ; 15 agents donnent environ 73 %) |
| Shrinkage % | Heures payées non disponibles ÷ total des heures payées × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30 % |
| Personnel planifié | Agents requis ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, soit 23 |
| Adhérence au planning % | Minutes dans l’état prévu ÷ total des minutes planifiées × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90 % |
Toutes les valeurs sont des exemples. Remplacez-les par vos propres données.
Comment LiveAgent soutient-il la planification d’un centre d’appels ?
LiveAgent est notre produit. Comme l’indique notre comparatif de logiciels de centre d’appels , la planification, la gestion des équipes et la dotation prédictive ne sont pas intégrées et nécessitent des outils tiers. LiveAgent vous apporte les données pour alimenter un planning et les contrôles pour le protéger.
Le centre d’appels est disponible avec les forfaits Team, Business et Enterprise. Les rapports sont disponibles à partir du forfait Team. Vous trouverez les détails des forfaits sur la page des tarifs .
| Besoin | Où dans LiveAgent |
|---|---|
| Demande d’appels horaire pour la prévision | Rapport de charge des appels dans la section Rapports : 30 jours d’emplacements horaires, d’appels actifs et de file d’attente |
| Moments où le centre d’appels était ouvert | Rapport de disponibilité des appels : les heures exactes de chaque jour où le service du centre d’appels était disponible |
| Quels agents étaient en ligne, et quand | Rapports de disponibilité des agents : agents, départements et heures en ligne, conservés 30 jours |
| Temps de conversation, appels manqués et temps de décroché | Rapport de performance : appels, appels manqués, temps moyen de décroché (incluant le temps dans le SVI et dans la file) et minutes d’appel (arrondies à la hausse par appel) ; minutes d’appel ÷ appels donne un temps de conversation moyen approximatif pour votre AHT |
| Temps de travail et appels par agent | Rapport sur les agents, ou rapport des agents de l’API pour un outil externe |
| Qui reçoit l’appel | Routage des appels dans Configuration > Appel > Paramètres : attribution aléatoire ou attribution par priorité, plus un délai de routage de 15 à 120 secondes (30 par défaut) |
| Limite d’attente | Temps maximal en file d’attente dans les mêmes paramètres : une fois dépassé, l’appel continue dans la section hors ligne du SVI (numéros SIP uniquement) |
| Appels hors des heures d’ouverture | Une règle sur « appel entrant démarré » qui change le SVI lorsque l’heure est en dehors de vos heures d’ouverture |
| Appelants qui ne veulent pas attendre | Rappel automatique |
Les agents contrôlent leur propre disponibilité avec la case « Disponible pour les appels » et en choisissant les départements pour lesquels ils prennent des appels. Les équipes qui utilisent un outil externe de gestion des effectifs peuvent récupérer le temps de travail et le nombre d’appels via l’API de LiveAgent.
Deux limites comptent pour la planification. Les rapports de disponibilité et de charge ne conservent les données que 30 jours : copiez donc ce dont vous avez besoin chaque mois. LiveAgent n’affiche pas non plus l’adhérence en temps réel : l’adhérence se vérifie donc après coup, en comparant les rapports de disponibilité à votre planning.
Si votre centre d’appels travaille avec des objectifs de réponse, notre guide sur la gestion des SLA montre comment les définir. Lorsque vous comparez une équipe à distance et une équipe sur site, notre page sur le service client sur site ou à distance vous aide à planifier les deux.
Sources
Cette page s’appuie sur la documentation d’assistance de LiveAgent, consultée le 21 octobre 2026 : Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service et Changing IVR automatically .
Sources externes : TechTarget, définition d’Erlang C , MacTutor, biographie d’Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives et ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Prochaine étape
Ouvrez dès aujourd’hui le rapport de charge des appels et copiez les données horaires du mois dernier dans un tableur. Servez-vous-en comme base pour votre prochaine prévision, puis appliquez les six formules ci-dessus. Vous n’utilisez pas encore LiveAgent ? Démarrez votre essai gratuit et consultez les données d’appels de votre propre file d’attente.