Comment décliner poliment ?

Au fond, c’est dans la nature humaine d’être aimé et de rechercher l’affirmation des autres. Mais, malheureusement, malgré tous nos efforts, il arrive que nous devions être en désaccord ou refuser de faire quelque chose et dire non à la personne en face. Cela peut être incroyablement difficile pour les personnes qui craignent le retour de bâton et veulent être aimées de tous. Voici donc quelques façons de refuser poliment, que ce soit dans le cadre du travail, comme le service client, ou dans toute autre situation quotidienne.

Elles fonctionnent dans les e-mails, les conversations réelles, au téléphone, sur une application de chat, ou dans toute autre situation où vous devez refuser la demande de quelqu’un.

S’excuser d’abord

Ce conseil peut sembler étrange, surtout si, objectivement, vous n’avez rien fait de mal. Cependant, le fait de s’excuser avant de dire non présente certains avantages. Premièrement, vous faites savoir à l’autre personne qu’une mauvaise nouvelle l’attend. Ensuite, vous faites preuve d’empathie, ce qui peut atténuer les coups les plus durs. C’est ainsi que vous déclinez poliment, tout simplement.


I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.

Ne tournez pas autour du pot

Si vous créez une réponse élaborée à la question de quelqu’un juste pour refuser son plaidoyer, deux choses peuvent se produire.

D’une part, ils pourraient penser que vous mentez en raison du caractère détaillé de votre réponse.

Deuxièmement, ils trouveront un moyen de vous convaincre de dire oui en trouvant une faille dans votre réponse.

Donc, au lieu de prendre dix minutes pour expliquer pourquoi vous dites non, faites-le rapidement et sans douleur. Ce sera plus honnête et il y a moins de chances qu’une dispute survienne plus tard.

Donc, au lieu de : ” Je suis désolé, mais je ne peux pas vous conduire à la gare demain car ma fille a des cours de natation et si elle les rate, ses chances d’aller au championnat d’État sont en danger “.

Dites simplement…


I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.

Utilisez le mot exact

Parfois, l’édulcoration peut faire plus de mal que de bien. Au lieu de trouver des moyens d’adoucir le choc, allez-y et utilisez le mot exact avec la personne qui vous parle.


No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.

De cette façon, la personne qui vous écoute n’aura aucun doute sur le fait que votre réponse est négative. Il s’agit de la solution la plus simple, mais aussi la plus risquée, car vous risquez de passer pour quelqu’un d’abrupt ou de trop direct.

Dites deux fois NON, si vous devez le faire

Parfois, les gens continuent d’insister après vous avoir entendu refuser pour la première fois. Ils pourraient penser qu’il est possible de vous faire changer d’avis ou qu’après avoir été suffisamment convaincus, vous pourriez céder. Réaffirmez simplement (et poliment) votre réponse négative.


As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.

Faites-les suivre à quelqu’un d’autre

Une situation où les gens n’ont pas de problème à entendre un non est lorsque vous les envoyez vers quelqu’un d’autre qui pourrait être plus utile. De cette façon, ils ne considéreront pas cela comme un refus, mais plutôt comme une aide pour obtenir ce dont ils ont réellement besoin. Bien sûr, assurez-vous d’abord que la personne à qui vous l’envoyez peut accomplir la tâche en question.


I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.

Reflétez leur demande

En parlant d’empathie, l’une des meilleures tactiques pour s’en sortir avec une réponse négative est de se mettre dans la même position que la personne. S’il s’agit d’une situation (ou d’une personne) difficile, cela peut aider à faire en sorte que votre réponse ne semble pas si négative. Comme dans le scénario précédent, vous commencez par être gentil avant de refuser.


You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.

Offrez une alternative

Bien sûr, la personne à l’autre bout du fil n’aura pas l’impression de recevoir une réponse négative. Cependant, si vous lui proposez une alternative qui semble aussi bonne, elle acceptera probablement beaucoup mieux le refus.


I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.

Ce n’est pas toujours possible, car il n’existe parfois aucune autre option. N’oubliez pas non plus que le fait de proposer une solution de rechange peut donner lieu à d’autres discussions inutiles.

Revenez vers eux

Il arrive souvent que la demande d’une personne ne puisse pas être satisfaite immédiatement. Vous ne savez peut-être pas si c’est possible, vous avez besoin de l’autorisation d’une autre personne ou il peut s’agir de quelque chose de complètement différent. Dans ce cas, dites à la personne que vous vérifierez et que vous reviendrez vers elle ultérieurement. Bien entendu, assurez-vous de revenir effectivement vers elle.


I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.

Un exemple concret :

Comment refuser une invitation ?

Prenons un exemple concret. Comment refuser une invitation à un mariage ? Si vous ne pouvez pas assister à un mariage ou si vous ne voulez pas y assister, il est souvent difficile de savoir comment décliner poliment une invitation à un mariage.

Exemple pour décliner l’invitation à un mara


Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!

Conclusion

Dire non ou décliner poliment est l’une des choses les plus difficiles à faire, quelle que soit la situation, la personne ou la langue. Ces conseils vous aideront à dire NON plus facilement et à éviter les situations désagréables avec la personne à l’autre bout du fil. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article sur la communication client pour en savoir plus.

Découvrez par vous-même

La connaissance est un pouvoir, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Testez les dans LiveAgent.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Retour à l'académie Créez un compte gratuitement

    Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.