Huawei

Huawei est une entreprise multinationale chinoise d’équipements et de services de réseaux et de télécommunications, qui fournit des solutions dans 170 pays et régions du monde.

Un service client professionnel

En tant que fournisseur de solutions TIC mondiales de premier plan, Huawei a réalisé l’importance du contact avec les clients en temps réel. Ils ont commencé à chercher un logiciel de centre d’assistance avec un système de ticketing qui améliorerait l’efficacité de leur personnel d’assistance en fournissant un service à la clientèle via un chat en direct. Après leurs recherches, plus tard en 2013, ils ont décidé d’opter pour LiveAgent.

“Nous avons rapidement adapté un moyen facile de surveiller et de répondre aux demandes des clients vers de multiples canaux numériques”

Chat en direct et invitations proactives à chatter

Huawei utilise quotidiennement le chat en direct et les invitations à chatter, ce qui l’aide à interagir de manière proactive avec ses clients. Ils ont réussi à décharger un pourcentage élevé d’appels du centre de contact, ce qui leur permet de gagner beaucoup de temps chaque jour. (Vous pouvez servir 3x plus de clients avec le chat en direct qu’au téléphone).

“En mettant en place un service en temps réel, nous avons pu augmenter la satisfaction des clients de 29 %.”

Améliorations obtenues grâce à la mise en œuvre de LiveAgent :

• Amélioration de l’expérience client en ligne
• Augmentation du taux de conversion de la vente croisée et de la vente incitative
• Réduire et faciliter les appels au centre de contact et les tickets de courrier électronique
• Interaction en temps réel pour accroître la fidélité à la marque et la confiance

Satisfaction des clients et objectifs

Huawei évalue la satisfaction globale des clients en utilisant la fonction de retour d’information sur les récompenses/réprimandes de LiveAgent. Le fait de recevoir des commentaires positifs et négatifs contribue à améliorer la qualité globale des représentants de Huawei. Cela permet aux superviseurs d’avoir une vue d’ensemble des personnes qui obtiennent de bons résultats et de celles qui ont besoin d’une formation supplémentaire. Recevoir un retour d’information positif après une session de chat motive également leur personnel de soutien.

Grâce à l’intégration de Twitter et de Facebook, Huawei est en mesure de surveiller tous les messages et les demandes des clients directement dans LiveAgent.

“Excellent outil qui a amélioré l’efficacité de notre personnel d’assistance”.

Gokulnaath Gopal – Responsable des solutions @Huawei