Modèles de service client

Le service client des médias sociaux est répétitif : les mêmes questions et demandes surgissent sans cesse. Saisir la même réponse à chaque fois est un travail de routine fatiguant, long et accablant qui peut être évité en utilisant des réponses prédéfinies. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pratiques ainsi que des modèles de réponse prêts à l’emploi que vous pouvez adapter, personnaliser et utiliser chaque fois que vos clients se tournent vers les médias sociaux pour obtenir une assistance.

Bonnes pratiques pour répondre aux mentions et commentaires des médias sociaux

N’ignorez pas les plaintes des clients

N’ignorez pas les plaintes des clients.Près de 70 % des plaintes déposées par les clients sur les médias sociaux sont ignorées. Profitez des outils de surveillance des médias sociaux qui facilitent le suivi de toutes les mentions, commentaires et messages de la marque dès qu’ils apparaissent.

Répondre immédiatement (la rapidité compte dans le soutien social)

Répondre immédiatement (accélérer les questions d’aide sociale). Les médias sociaux étant considérés comme une plateforme “toujours active”, les consommateurs s’attendent naturellement à ce que les marques réagissent le plus rapidement possible. Selon une étude de The Social Habit, 42 % des consommateurs s’attendent à une réponse sur les médias sociaux dans les 60 minutes, et 32 % dans les 30 minutes.

Modèles de service client
Répondre aux questions sur les médias sociaux directement à partir de LiveAgent

Ne supprimez pas (ou ne cachez pas) les commentaires négatifs

Supprimer un commentaire négatif afin de préserver votre image virtuelle ne fera que frustrer davantage le plaignant et nuire à la relation que vous entretenez avec lui. La seule exception est lorsque les commentaires sont clairement du spam ou qu’ils violent les directives de la communauté.

Donner le ton

Utilisez le bon ton de voix adapté à chaque cas particulier. Le client utilise-t-il un langage et un argot simples? Il pourrait être acceptable de rendre la pareille. Le client semble-t-il frustré? Il vaut mieux utiliser un ton empathique et rassurant. JetBlue est un exemple de marque qui le fait très bien.

Vous n’avez pas toujours besoin de répondre à tout le monde

En cas de problèmes de masse ou de pannes, il n’est pas nécessaire de répondre à chaque message car cela prendrait beaucoup de temps et serait inefficace. Lorsque de nombreux clients sont affectés par un seul problème, il est logique de ne fournir que des mises à jour publiques de l’état de la situation qui atteindront tout le monde.

Sachez quand vous devez vous mettre hors ligne

Il n’est pas nécessaire que toutes les conversations sur les médias sociaux soient publiques. Le passage à la messagerie privée fonctionne mieux lorsque vous avez besoin des informations personnelles du client (e-mail, numéro de commande, etc.), d’une explication approfondie du problème pour l’aider, ou si la conversation devient tendue.

Exemples de modèles de réponse pour le service client des médias sociaux

Répondre aux demandes d’information


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Répondre aux demandes de service


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Répondre aux commentaires positifs 

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Répondre aux avis positifs


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Répondre aux plaintes des clients 


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Répondre aux avis négatifs


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Fin d’une conversation et suivi


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Bonus : pourquoi votre entreprise ne peut pas ignorer le service client des médias sociaux 

  • 67% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook pour trouver une solution aux problèmes, et près de 70% ont déclaré avoir utilisé les réseaux sociaux pour le service client à au moins une occasion. (Les médias sociaux aujourd’hui)
  • 63% des consommateurs s’attendent en fait à ce que les entreprises offrent un service client via leurs canaux de médias sociaux, et 90% des utilisateurs de médias sociaux ont déjà utilisé les médias sociaux pour communiquer avec une marque ou une entreprise. (Smart Insights).
  • Lorsque les consommateurs s’adressent à une marque sur les médias sociaux, 40 % d’entre eux s’attendent à ce que les marques répondent dans l’heure qui suit, tandis que 79 % s’attendent à une réponse dans les 24 premières heures. (Sprout Social)
  • 71% des consommateurs qui ont eu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux sont susceptibles de recommander la marque à leurs amis et à leur famille. (Ambassador)
  • Un tiers de toutes les plaintes des clients ne reçoivent aucune réponse, la plupart sur les réseaux sociaux. Répondre à une plainte augmente le plaidoyer client de 25%, tandis que ne pas répondre à une plainte diminue le plaidoyer client de 50%. (Convince & Convert)
  • 77% des utilisateurs de Twitter se sentent plus positifs à l’égard d’une marque lorsque leur Tweet a reçu une réponse. Les entreprises utilisant Twitter pour le service client voient une augmentation de 19% de la satisfaction client. (Brandwatch)

Foire aux questions

Quelle est la meilleure façon de gérer le service client sur les réseaux sociaux ?

La meilleure façon de gérer le service client des réseaux sociaux est de le connecter à votre logiciel de help desk. Ainsi, vos agents seront en mesure de traiter efficacement tous les types de demandes à partir d’une seule interface.

Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

Les commentaires négatifs des clients peuvent affecter le succès de votre entreprise. Si vous êtes un représentant de l’entreprise, vous devez gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux en reconnaissant la plainte, en proposant une solution et en ne prenant jamais les choses personnellement.

Qu’est-ce que le service à la clientèle ?

Le service client consiste à fournir des services aux clients avant, pendant ou après la vente d’un produit. D’autre part, il peut également s’agir d’un service au sein d’une entreprise qui en est chargé.

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