Modèles de service client social

Le service client des médias sociaux est répétitif : les mêmes questions et demandes surgissent sans cesse. Saisir la même réponse à chaque fois est un travail de routine fatiguant, long et accablant qui peut être évité en utilisant des réponses prédéfinies. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pratiques ainsi que des modèles de réponse prêts à l’emploi que vous pouvez adapter, personnaliser et utiliser chaque fois que vos clients se tournent vers les médias sociaux pour obtenir une assistance.

Bonnes pratiques pour répondre aux mentions et commentaires des médias sociaux

  • N’ignorez pas les plaintes des clients.Près de 70 % des plaintes déposées par les clients sur les médias sociaux sont ignorées. Profitez des outils de surveillance des médias sociaux qui facilitent le suivi de toutes les mentions, commentaires et messages de la marque dès qu’ils apparaissent.  

  • Répondre immédiatement (accélérer les questions d’aide sociale). Les médias sociaux étant considérés comme une plateforme “toujours active”, les consommateurs s’attendent naturellement à ce que les marques réagissent le plus rapidement possible. Selon une étude de The Social Habit, 42 % des consommateurs s’attendent à une réponse sur les médias sociaux dans les 60 minutes, et 32 % dans les 30 minutes.

Modèles de service client social
Répondre aux questions sur les médias sociaux directement à partir de LiveAgent
  • Ne supprimez pas (ou ne masquez pas) les commentaires négatifs. Supprimer un commentaire négatif afin de préserver votre image virtuelle ne fera que frustrer davantage le plaignant et nuire à la relation que vous entretenez avec lui. La seule exception est lorsque les commentaires sont clairement du spam ou qu’ils violent les directives de la communauté.

  • Sentez le ton. Utilisez le bon ton de voix adapté à chaque cas particulier. Le client utilise-t-il un langage et un argot simples? Il pourrait être acceptable de rendre la pareille. Le client semble-t-il frustré? Il vaut mieux utiliser un ton empathique et rassurant. JetBlue est un exemple de marque qui le fait très bien.

  • Vous n’avez pas toujours besoin de répondre à tout le monde. En cas de problèmes de masse ou de pannes, il n’est pas nécessaire de répondre à chaque message car cela prendrait beaucoup de temps et serait inefficace. Lorsque de nombreux clients sont affectés par un seul problème, il est logique de ne fournir que des mises à jour publiques de l’état de la situation qui atteindront tout le monde.

  • Sachez quand le mettre “hors ligne”. Il n’est pas nécessaire que toutes les conversations sur les médias sociaux soient publiques. Le passage à la messagerie privée fonctionne mieux lorsque vous avez besoin des informations personnelles du client (e-mail, numéro de commande, etc.), d’une explication approfondie du problème pour l’aider, ou si la conversation devient tendue.

Exemples de modèles de réponse pour le service client des médias sociaux

Répondre aux demandes d’information

Répondre aux demandes de service

Répondre aux commentaires positifs 

Répondre aux avis positifs

Répondre aux plaintes des clients 

Répondre aux avis négatifs

Fin d’une conversation et suivi

Bonus : pourquoi votre entreprise ne peut pas ignorer le service client des médias sociaux 

  • 67% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook pour trouver une solution aux problèmes, et près de 70% ont déclaré avoir utilisé les réseaux sociaux pour le service client à au moins une occasion. (Les médias sociaux aujourd’hui)

  • 63% des consommateurs s’attendent en fait à ce que les entreprises offrent un service client via leurs canaux de médias sociaux, et 90% des utilisateurs de médias sociaux ont déjà utilisé les médias sociaux pour communiquer avec une marque ou une entreprise. (Smart Insights).
  • Lorsque les consommateurs s’adressent à une marque sur les médias sociaux, 40 % d’entre eux s’attendent à ce que les marques répondent dans l’heure qui suit, tandis que 79 % s’attendent à une réponse dans les 24 premières heures. (Sprout Social)

  • 71% des consommateurs qui ont eu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux sont susceptibles de recommander la marque à leurs amis et à leur famille. (Ambassador)

  • Un tiers de toutes les plaintes des clients ne reçoivent aucune réponse, la plupart sur les réseaux sociaux. Répondre à une plainte augmente le plaidoyer client de 25%, tandis que ne pas répondre à une plainte diminue le plaidoyer client de 50%. (Convince & Convert)

  • 77% des utilisateurs de Twitter se sentent plus positifs à l’égard d’une marque lorsque leur Tweet a reçu une réponse. Les entreprises utilisant Twitter pour le service client voient une augmentation de 19% de la satisfaction client. (Brandwatch)

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