WebSupport

WebSupport est le plus grand fournisseur de services d’hébergement et de bureau d’enregistrement de domaines en Slovaquie et se développe progressivement en Autriche, en République tchèque et en Hongrie. WebSupport gère environ 95 139 domaines de ses 70 854 clients.

“Il est immédiatement devenu évident que le passage à LiveAgent était la bonne décision.”

WebSupport a remplacé OTRS et Livechatoo par LiveAgent en juillet 2012.

Martin Baca, directeur de la clientèle chez WebSupport, déclare : “Nous avons utilisé deux outils différents pour les e-mails et les chats. Les demandes individuelles des clients étaient “éparpillées” dans deux applications distinctes, et nous ne pouvions pas localiser efficacement les communications précédentes. Après une analyse et des tests approfondis de plusieurs outils d’assistance, nous avons décidé d’utiliser LiveAgent”.

Comparaison et améliorations

En intégrant les deux canaux de communication les plus utilisés (e-mails et chats) dans une seule interface et en pouvant enfin créer facilement une base de connaissances, l’équipe d’assistance de WebSupport a augmenté son efficacité de 47%. Le fait d’avoir tout sous un même toit et la possibilité de rechercher facilement dans l’historique des communications et de déplacer les tickets entre les services ont été les améliorations les plus appréciées par rapport à leur solution précédente.

Bonjour, je suis Jakub Tomiš, chef d’équipe du support client de WebSupport. Nous sommes le plus grand fournisseur de services d’hébergement web et le plus grand registraire de domaines en Slovaquie. Je suis responsable de l’équipe d’assistance à la clientèle, composée de seize héros de l’assistance, qui s’occupe de plus de 55 000 clients. Nous n’avons pas pu répondre efficacement aux demandes des clients dans deux services différents pour les courriels et les chats. C’est pourquoi il est beaucoup plus facile de répondre aux questions des clients.

Nous répondons à environ 5 000 chats, 2 000 appels et 6 000 courriels par mois. LiveAgent trie les billets par priorité, de sorte que nos agents n’ont pas besoin de les sélectionner à la main. Nous utilisons également LiveAgent pour la communication interne. Par exemple, si une question est posée pour le marketing, nous pouvons facilement la leur transmettre et attendre la réponse. Nous prenons chaque billet, de sorte qu’à la fin du mois, nous pouvons dire quel type de problème a été le plus fréquent au cours du mois.

Il y a tant de fonctions différentes dans LiveAgent. Chaque fois que nous voulons régler quelque chose, il y a une solution. L’une de nos valeurs fondamentales est d’aller plus loin et LiveAgent nous aide à fournir cette solution à nos clients. La satisfaction du client est l’une de nos plus grandes priorités et LiveAgent nous aide vraiment à la rendre aussi élevée que possible.

Ajoute Martin : “En raison de l’équipe de soutien sans cesse croissante, je ne peux pas imaginer l’existence sans la distribution de billets de LiveAgent, c’est-à-dire la délégation automatisée de tâches aux agents. L’intégration de la base de connaissances directement dans le logiciel de centre d’assistance et des fonctions qui y sont liées – la recommandation d’articles basée sur les mots-clés du corps du ticket est également un énorme plus.”

“La distribution des tickets de LiveAgent a considérablement augmenté la performance de nos représentants de support.”

LiveAgent aide le service d’assistance en ligne à fournir une assistance de qualité et à améliorer l’accessibilité grâce à une gestion sophistiquée des chats, à la distribution des tickets, à des statistiques complètes et à d’autres nouveaux outils qui sont ajoutés régulièrement.

Comment le WebSupport mesure-t-il la satisfaction des clients ?

WebSupport évalue la satisfaction globale des clients à l’aide de plusieurs facteurs. Sous la devise “Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas”, ils définissent des paramètres (KPI) qu’ils veulent suivre et grâce auxquels ils peuvent mesurer s’ils s’améliorent ou non. En utilisant LiveAgent et Nicereply, ils sont en mesure de quantifier les paramètres nécessaires à leur formule KPI. Ils se concentrent principalement sur la qualité et l’accessibilité.

“Nous avons défini les KPI comme la note moyenne de Nicereply, le pourcentage d’appels sans réponse, la longueur moyenne de la file d’attente sur le chat, le temps moyen pour répondre aux tickets et mon préféré – “quelque chose en plus”. Nous essayons toujours d’améliorer la journée d’un client en allant plus loin et LiveAgent nous aide à le faire”, explique Martin.

WebSupport calcule le pourcentage de réalisation des objectifs individuels et établit la moyenne pondérée. Le résultat est un chiffre unique qui reflète l’efficacité obtenue au cours de la période précédente, où x représente la réalisation d’étapes et w le poids (priorité) que cette variable représente.

“La mesure de la satisfaction des clients serait impossible sans LiveAgent”.

Il est important de garder ces statistiques en vue. Nous disposons d’un tableau dédié, où sont affichés les résultats du mois dernier. À l’avenir, nous voulons passer à un niveau supérieur et créer un tableau de bord avec des résultats en temps réel pour la période en cours.

“Enfin, nous avons souvent eu des demandes non conventionnelles de nouvelles fonctionnalités dans LiveAgent, qu’ils ont volontiers incorporées. C’est exactement comme cela que j’imagine un partenariat réussi avec le fournisseur de l’un des outils les plus cruciaux pour notre entreprise.”

“LiveAgent nous aide à atteindre nos deux objectifs : Qualité et disponibilité”.

Martin Bača – Responsable de la clientèle @ WebSupport