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Croissance

Comment mettre votre service clientèle sur les réseaux sociaux et pourquoi votre marque en a besoin ?

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Dernière modification le August 20, 2021 à 10:02 am

Les petites et grandes entreprises s’efforcent de satisfaire leurs clients. Ainsi, une majorité de ces entreprises se concentrent sur les services à la clientèle. Elles mettent en place un système d’assistance fiable pour répondre aux questions des consommateurs. Les meilleurs services apaisent également les craintes des clients en leur fournissant une assistance rapide grâce aux plateformes de médias sociaux. Voici pourquoi il est impératif d’utiliser les médias sociaux pour le service clientèle et comment une entreprise peut exceller dans ce domaine.

Un jeune homme à lunettes parle au téléphone dans un bureau.

Pourquoi les marques ont-elles besoin des médias sociaux ?

Les réseaux sociaux sont devenus un véritable tour de force pour le citoyen moderne. Partout dans le monde, des utilisateurs férus de technologie s’inscrivent activement à des comptes Facebook, Twitter et YouTube. Ils utilisent ces plateformes pour entrer en contact avec diverses entreprises. Et les entreprises de marque figurent en tête de leur agenda de recherche. Vous pouvez également utiliser des outils de marketing des réseaux sociaux pour obtenir les meilleurs résultats sur ces derniers.

De nombreuses entreprises se sont déjà fait une place sur les réseaux sociaux. Elles fournissent une assistance de qualité pour que leurs clients restent satisfaits. Ces consommateurs, à leur tour, font passer le mot et le partagent avec leurs amis et collègues. Ainsi, le nombre d’utilisateurs s’adressant aux plateformes de réseaux sociaux a fortement augmenté ces dernières années. En outre, les nouveaux modèles de smartphones et les installations Internet haut de gamme leur offrent une plus grande mobilité et une plus grande liberté.

Examinons les principales raisons pour lesquelles les entreprises devraient intégrer les services à la clientèle aux réseaux sociaux :

1. Demande du marché

Les experts de l’internet confirment l’omniprésence des sites de réseaux sociaux. Ces plateformes facilitent les connexions sociales et professionnelles. Les individus peuvent se mettre en réseau avec une variété de personnes pour diverses raisons. Les meilleurs chercheurs reconnaissent également la prévalence et la popularité des réseaux sociaux. Ainsi, les entreprises qui adoptent cette tendance en tireront profit à long terme. Elles s’ouvriront également à la nouvelle génération.

2. Service 24 heures sur 24

Il peut être fastidieux d’appeler le personnel du service clientèle au téléphone. De plus, ces services peuvent être lents et frustrants. En revanche, les sites web des réseaux sociaux garantissent des services plus rapides. Le compte Facebook ou Twitter de l’entreprise est toujours actif. Ils mettent également rapidement les clients en relation avec une équipe d’assistance compétente. Les médias numériques sont les canaux préférés de la génération actuelle.

3. Amélioration des interactions

Les réseaux sociaux utilisant des médias numériques peuvent garantir une meilleure interactivité. Les responsables de la marque peuvent communiquer directement avec les clients. Ils peuvent partager une variété d’informations générales ou spécifiques sans aucun problème. Les interactions peuvent être adaptées pour répondre facilement aux attentes des clients. Ce média est également très propice aux plans marketing, ainsi qu’aux échanges d’opinions informels.

4. Résolution des crises

Les réseaux sociaux sont très transparents et évidents. Les marques qui reçoivent des commentaires négatifs perdent beaucoup de followers en quelques secondes. Dans le même temps, un bon support client aurait un effet amplificateur. L’équipe marketing peut suivre les conversations, les évaluations et les plaintes sans aucun effort. Et les responsables peuvent gérer les plaintes, apaiser les tensions et résoudre la crise avec empressement. Vous pouvez utiliser un logiciel pour surveiller les mentions de la marque sur les plateformes de réseaux sociaux et offrir une réponse instantanée, ce qui améliorerait la réputation de la marque.

5. Possibilités de vente

Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à résoudre les plaintes et les confusions. Il peut aider de manière proactive le processus de vente en fournissant des informations en temps réel. Les options de service à la clientèle via les réseaux sociaux peuvent également inclure des possibilités de vente incitative, de vente croisée, etc.

6. Avantages réciproques

Les services à la clientèle sur les réseaux sociaux profitent aux deux parties. Oui, l’homme d’affaires économise beaucoup d’argent, de ressources et de temps. Il peut toucher un public plus large grâce à de multiples canaux de communication. De même, le client bénéficie de la liberté, de la commodité et de l’efficacité offertes par les plateformes. Il développera une affinité avec la marque car l’interaction directe correspond à ses choix de vie.

Modèle de service à la clientèle pour les réseaux sociaux

La popularité d’une marque dépend des ventes et de la fidélité des consommateurs. Les services à la clientèle sont essentiels pour assurer la viabilité à long terme des grandes marques. Ils permettent d’acquérir, de maintenir, de restaurer et de retrouver la reconnaissance et la bonne volonté de la marque. Par ailleurs, les réseaux sociaux sont très propices à la promotion de l’accessibilité des marques.

Mais les entreprises ont leurs normes, leurs valeurs et leur vision. Leur mode de pensée est également rigide et formel. Mais le modèle de service à la clientèle pour les réseaux sociaux exige une méthode très différente. L’équipe d’assistance doit intégrer une approche dynamique pour résoudre les nouveaux problèmes ou les réparations rapides.

Modèle d'un smartphone avec des icônes de réseaux sociaux sur l'écran

Ils doivent se conformer à des normes d’excellence plus élevées. Ils doivent adopter une approche flexible pour répondre aux besoins des clients. Pour réussir, la nouvelle stratégie doit intégrer les aspects suivants :

1. La communication interne

Une structure organisationnelle complexe complique la vie des employés. La direction doit donc définir les rôles et les tâches avec clarté. Des communications ouvertes au sein de l’entreprise améliorent le flux d’informations. Les réunions, les bulletins d’information et les séminaires peuvent améliorer la compréhension des problèmes par les employés. Et ils peuvent aider les clients plus efficacement, dans l’optique du succès de la marque.

2. L’actionnariat salarié

Le service clientèle peut être un travail fastidieux mais peu gratifiant. La direction doit encourager l’équipe d’assistance par des mesures incitatives. Elle doit faire en sorte que ces employés se sentent responsables et fiers du résultat de leurs tâches. L’accent doit être mis sur l’établissement et le renforcement des relations avec les clients grâce à la confiance et aux compétences.

3. Une adaptation efficace

Les besoins et les préférences des clients sont dynamiques et imprévisibles. L’entreprise doit donc développer une culture du travail d’équipe. Les responsables doivent partager rapidement les commentaires des consommateurs avec tous les employés concernés. Ils doivent encourager le brainstorming et générer de nouvelles idées pour satisfaire les acheteurs.

Acquérir des clients sur les réseaux sociaux

Une entreprise peut proposer des services personnalisés sur les réseaux sociaux sans que cela ait beaucoup d’effet. En effet, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les consommateurs affluent sur vos canaux. L’équipe d’assistance doit aller à la rencontre des clients existants. Elle doit anticiper les besoins des acheteurs et les orienter vers de nouvelles catégories de produits. 

Les deux exigences importantes de l’équipe du service clientèle sont les suivantes :

  • Travail assidu

Les clients ne sont pas facilement satisfaits car ils sont bien informés. Ceux qui sont férus de technologie sont beaucoup plus exigeants envers l’entreprise. Votre marque doit être à la hauteur de ces pressions en faisant preuve d’engagement. L’équipe d’assistance doit accompagner les clients tout au long d’un cycle complet et leur offrir une expérience de confiance avec des essais gratuits, des échantillons de produits, des remises, des coupons, etc.

  • Renforcer la notoriété de la marque en ligne

Le monde en ligne n’est pas seulement très compétitif mais aussi déroutant. Vous devez créer une forte notoriété de la marque pour soutenir l’intérêt de l’acheteur. Le client doit être guidé à travers un parcours complet pour établir une relation loyale et à long terme, et vous devez améliorer l’image de marque. Attirez les clients grâce à un contenu de qualité en élaborant une stratégie de contenu de blog fiable qui comprend des articles, des interviews, des webinaires, des ebooks et des vidéos. Le système de soutien doit également sensibiliser les acheteurs aux différents produits de votre gamme de produits.

Stratégies efficaces pour l’assistance sociale à la clientèle

Engager des clients de valeur en appliquant diverses techniques. Appuyez-vous sur les réseaux sociaux pour offrir les meilleurs services à la clientèle. Suivez ces instructions stratégiques pour captiver l’audience :

Une foule de personnes utilisant leur téléphone en attendant sur un quai très fréquenté.
Une foule de personnes utilisant leur téléphone en attendant sur un quai très fréquenté.

1.Canaux dédiés

Ne mélangez pas les canaux de marketing, de vente et de support client. Disposez de comptes de réseaux sociaux séparés et distincts. Il est souhaitable de disposer d’une interface dédiée pour répondre aux problèmes et aux questions des consommateurs. Cela permettra de filtrer les questions de marketing et d’inviter le bon type de demandes.

Le personnel d’assistance peut surveiller efficacement les messages publics et y répondre rapidement. Ils peuvent répondre en détail aux questions des clients. Ils peuvent calmer les clients en colère ou frustrés. Facilitez la tâche du consommateur en transmettant la demande au bon interlocuteur. Et indiquez les coordonnées de ce canal sur les profils de réseaux sociaux de la marque.

2. Surveillance de la marque

Les réseaux sociaux attirent tous les types de personnes qui sont enclines à répandre des rumeurs. Un tweet négatif sur votre marque peut avoir un impact négatif sur l’entreprise. Par conséquent, surveillez les conversations pertinentes en utilisant les bons tags et la fonction de recherche. Vous pouvez vous appuyer sur des outils de surveillance des mots-clés pour détecter les mentions de la marque. 

Certains utilisateurs ne prennent pas la peine de marquer l’identifiant ou le compte officiel. Ils publient même des contenus répréhensibles sans en assumer la responsabilité. Le service clientèle doit donc prendre l’initiative de répondre à ces commentaires et de restaurer rapidement l’image de marque.

3. Directives de sécurité

Vous devez offrir un support client sur les plateformes sociales avec une vision claire. Alignez ces services avec l’objectif global des équipes de marketing et de vente. Défendez les valeurs de l’entreprise en suivant un ensemble strict de directives. Choisissez des préceptes de marque qui sont conviviaux pour le client, cohérents et sans ambiguïté.

Par exemple, vous pouvez prédéterminer le temps de réponse et le ton de la réponse. Vous pouvez également concevoir des protocoles d’escalade et de résolution des problèmes des clients. Les questions fréquemment posées (FAQ) peuvent recevoir une réponse instantanée avec une liste de réponses. Et mettez en place un système avantageux pour approuver les messages et gérer les autorisations.

4. Réponses rapides

Il faut être proactif, partager des histoires et fournir des listes de choses à faire. Mais l’éventail de l’assistance à la clientèle doit également être élargi. Faites en sorte que les consommateurs se sentent liés à la fiabilité de la marque. Donnez les meilleurs conseils pour les questions d’ordre général, mais faites preuve de créativité, de générosité, voire d’humour par moments.

Un principe fondamental est de toujours répondre à la question du client. N’évaluez pas le mérite, la force ou la pertinence de la demande. Un temps de réponse plus rapide sera apprécié et la marque bénéficiera d’un immense capital sympathie. Et soyez très clair sur vos horaires de travail et vos procédures de suivi.

5. Utiliser les chatbots

Les chatbots utilisent des technologies de pointe comme l’intelligence artificielle (IA). Ils utilisent également des techniques de traitement du langage naturel (NLP) pour générer des réponses. Ces bots sont programmés pour répondre à des questions simples et directes. Ils tiennent le client informé des détails nécessaires.

Mais dépendre uniquement des chatbots n’est pas la bonne solution. Vous avez besoin d’un soutien humain, car il fait ressortir l’honnêteté et les émotions. De plus, le personnel du service clientèle est bien équipé pour répondre à des questions peu familières et délicates.

6. Un bon canal

L’internet abrite un éventail époustouflant de réseaux sociaux. Ils comprennent des plateformes populaires comme Twitter, Youtube et Instagram. Mais les consommateurs s’appuient également sur d’autres sites web comme TikTok, WhatsApp et Snapchat. Vous devez choisir les bons canaux pour parler aux clients.

Recherchez des plates-formes qui sont déjà animées par le nom de votre marque. Ensuite, découvrez quels canaux sont activement utilisés par une majorité de vos clients de niche. En général, Facebook et Twitter attirent le plus grand nombre de plaintes. Mais vous devez tout de même prioriser les bons canaux pour satisfaire une clientèle diversifiée.

7. Assurer la confidentialité

Enfin, les clients ne sont pas très discrets en matière de plaintes sur les réseaux sociaux. Vous devez prendre l’initiative et séparer les conversations privées et publiques. Certaines interactions ne sont pas adaptées à un partage public. Elles incluent des données personnelles sensibles comme un compte bancaire, un numéro d’enregistrement ou de réservation.

Vous pouvez demander au plaignant de vous répondre en utilisant la fonction de message direct (DM). Certains canaux proposent des outils de messagerie privée en tant qu’option intégrée. Vous pouvez également mettre en place un lien ou un bouton de conversation privée dans la réponse. Toutes ces mesures sont nécessaires pour garantir la confidentialité et la confiance dans la marque.

8. Sensibiliser à l’aide de codes QR

Vos clients ne savent peut-être même pas que vous avez un compte sur les réseaux sociaux pour gérer l’assistance. Il est essentiel de sensibiliser vos clients à vos services. La façon la plus tendance de le faire est d’utiliser des QR Codes personnalisés avec des logos sur vos emballages, cartes de visite, factures, menus, médias imprimés et même publicités télévisées qui mènent à vos poignées de réseaux sociaux. Ces QR Codes peuvent être facilement créés à l’aide d’un générateur de QR Codes et dirigeraient vos clients vers la plateforme respective pour obtenir la réponse à leurs questions. De plus, cela simplifierait la conception du produit car vous pouvez ajouter plusieurs codes QR, un pour chaque plateforme, sans encombrer le design de l’emballage.

Les marques ont-elles besoin d’outils et de solutions supplémentaires ?

Facebook Messenger est le réseau social le plus populaire. Il est largement utilisé par diverses entreprises pour améliorer la valeur de leur marque. Et vous disposez d’excellents chatbots pour cette plateforme populaire. Outre les solutions d’IA, il existe des applications de chat en direct, des bibliothèques de contenu et des outils d’analyse de données comme l’analyse des codes QR.

Ordinateur portable assis sur un canapé avec un certain nombre de statistiques sur le moniteur

Vous pouvez également vous appuyer sur des logiciels et modules tiers pour gérer les comptes. Il existe d’excellents outils pour le suivi des conversations multiples et le routage des messages (tickets). Vous pouvez mettre en place un système de support client intelligent en utilisant ces solutions automatisées.

Ils simplifient les conversations sociales et les tâches de gestion de la marque, mais vous devrez supporter des coûts récurrents sous la forme de frais d’abonnement. Ces outils renforcent la sécurité et garantissent l’efficacité opérationnelle. Ils sont également idéaux pour ceux qui font évoluer leur entreprise.

Conclusion

En conclusion, les réseaux sociaux ne sont pas limités à un usage personnel. Ils ne sont pas uniquement destinés aux amitiés ou aux interactions sociales. Les indépendants, les petites entreprises et les grandes entreprises ont pris conscience de la portée et du potentiel de ces plateformes. Il existe également plusieurs applications, outils et solutions pour améliorer l’engagement des clients.

Il est vrai que les réseaux sociaux sont un moyen techniquement intensif de fournir des services à la clientèle. Mais le consommateur moderne recherche la rapidité, la précision et la simplicité, et ces sites de réseautage répondent à ses attentes et à ses exigences. Ils sont également très pratiques pour les nouveaux entrepreneurs, les spécialistes du marketing et les gestionnaires de marques.

Tanishq Agarwal

Auteur du billet invité

Tanishq Agarwal

Tanishq Agarwal is a marketing analyst at MobStac. Extremely inquisitive about the contemporary developments in marketing tech, he aspires to bring the most pragmatic ones to the forefront.

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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