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Croissance

Un guide complet pour onboarder vos clients

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Dernière modification le April 14, 2021 à 12:06 pm

Un onboarding efficace vous aide à mieux faire connaître vos produits et services à vos clients B2B, afin qu’ils puissent les comprendre et les utiliser exactement comme vous l’avez prévu.

Un onboarding efficace des clients améliore la réputation de votre marque et la confiance qu’elle inspire, ce qui vous aidera à retenir de plus en plus de clients.

Ce qui est bien, c’est que de nombreux clients aiment déjà votre marque et vos produits, mais que certains d’entre eux ont besoin d’un coup de pouce supplémentaire. Pour améliorer l’expérience utilisateur et vos produits, votre entonnoir de vente et votre processus de marketing doivent tenir les promesses faites.

Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons aborder quelques stratégies, conseils et astuces qui vous aideront à développer un programme d’onboarding efficace sans trop d’efforts.

Un guide complet pour onboarder vos clients

Pourquoi un programme d’onboarding ?

L’onboarding est un processus de développement des utilisateurs, prospects et clients les plus récents, qui consiste à les familiariser avec les produits et services de votre marque. Il s’agit d’accroître leur niveau d’intérêt, de confiance et de loyauté envers votre marque.

Un bon programme d’onboarding implique une assistance client permanente, des tutoriels éducatifs étape par étape, des récompenses pour les étapes importantes, ainsi que divers événements, remises et opportunités.

Lorsque vous onboardez un client, vous ne faites que poser les bases de votre relation avec lui. Faites-le bien, et vous augmenterez la valeur à vie de vos clients, réduirez les coûts et renforcerez le bouche-à-oreille.

Voici quelques statistiques qui montrent exactement pourquoi une stratégie d’onboarding client est cruciale pour votre entreprise B2B :

  • En moyenne, 40 à 60 % des utilisateurs utilisent un produit lors d’un essai gratuit et ne reviennent jamais.
  • La plupart des revenus sont générés par les clients existants.
  • En moyenne, une marque perd environ 75 % de ses nouveaux utilisateurs au cours de la première semaine.
  • Lorsque les clients sont satisfaits de votre marque, ils deviennent des sources de recommandation.

En d’autres termes, l’onboarding client est un processus essentiel sur lequel toute entreprise devrait commencer à se concentrer pour améliorer ses résultats.

Passons maintenant aux aspects pratiques et examinons plusieurs tactiques d’onboarding client qui vous aideront à améliorer l’expérience, la confiance et la fidélité de vos utilisateurs :

Établissez des objectifs spécifiques

Commençons par le commencement. Lorsque vous commencez à élaborer un plan de croissance, quel qu’il soit, en particulier un onboarding client, vous devez fixer des objectifs spécifiques et élaborer votre feuille de route.

Dans le monde des affaires, vous ne pouvez pas élaborer une feuille de route si vous n’avez pas une compréhension de base du marché et de votre audience cible. Après tout, le commerce consiste en un échange de valeur entre deux personnes.

Ne serait-il pas judicieux de savoir exactement ce que l’autre a besoin et désire ? Les plus grandes marques accordent beaucoup d’attention à leurs clients, recueillant des données sous toutes les formes, uniquement pour comprendre parfaitement le comportement, l’état d’esprit et les désirs de leur audience cible.

Au fur et à mesure que vous en apprendrez davantage sur l’état d’esprit, les besoins et les problèmes de vos clients, vous serez en mesure d’optimiser votre feuille de route et d’y inclure de meilleures pratiques. Néanmoins, vous devez commencer avec un certain nombre d’objectifs en tête.

Votre processus d’onboarding doit être spécifique à votre clientèle et à votre produit. Voici donc trois suggestions d’objectifs clés :

  • Rendez votre produit précieux et indispensable aux yeux de vos clients.
  • Aidez les clients à se familiariser avec le produit, afin qu’ils l’utilisent plus fréquemment.
  • Établissez le modèle idéal d’utilisation.

Comprenez vos clients

Les deux premières phases (les processus de marketing et de vente) vous fourniront suffisamment de données pour vous faire une idée de votre client.

N’oubliez pas qu’il ne s’agit que de la première impression, car se familiariser pleinement avec les caractéristiques, les opinions, les problématiques, les besoins et les difficultés de vos clients cibles exige souvent un long processus.

Néanmoins, votre programme d’onboarding doit s’attacher à recueillir des informations précieuses auprès de vos clients. Trouvez leurs points de blocage, leurs obstacles, leurs freins à l’achat, et apportez des solutions efficaces. Faites en sorte qu’ils se sentent compris et ils vous récompenseront par leur fidélité !

Par exemple, si vous onboardez des clients sur une plateforme SaaS, vous devez analyser leurs premiers gestes pour connaître leurs intentions les plus courantes.

Grâce à des outils comme Hotjar qui est un logiciel qui détecte les mouvements de la souris des visiteurs de votre site web, vous pouvez identifier des modèles et des indices concernant les intérêts et les aversions de vos visiteurs.

Si vous vous occupez simplement des clients et des négociations, vos techniques d’onboarding seront bien sûr différentes. Vous devez rechercher un retour d’information par le biais de discussions. Posez des questions entre les lignes, et recueillez autant de renseignements que nécessaire pour savoir dans quelle position vous vous trouvez.

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Affichez votre proposition de valeur

Avant que vos clients ne soient enthousiasmés par votre produit ou service, vous devez toujours insister sur les avantages qu’ils en tireront. Montrez-leur exactement comment vos solutions abordent et résolvent leurs problèmes !

Etant donné que vous êtes prêt à faire ce qu’il faut pour construire une marque B2B de qualité, il convient de contacter directement vos clients et de personnaliser la proposition de valeur en fonction de leurs besoins spécifiques. Un appel téléphonique, un e-mail ou une session de formation spécialisée feront l’affaire.

Il n’y a pas d’actes désintéressés. Si quelqu’un choisit d’utiliser votre produit ou service, cela signifie qu’il cherche à gagner quelque chose. En tant que professionnel, vous exposerez évidemment les avantages de vos produits et la valeur qu’ils apportent avant que vos clients n’aient le temps de réfléchir de manière rationnelle.

Après tout, un excellent marketing est souvent une combinaison de techniques émotionnelles efficaces associées à un mécanisme de conclusion de vente qui force le client à agir. Par exemple, si un professionnel ou une entreprise a un besoin urgent ou un problème pressant, il prendra souvent des décisions sous l’emprise de l’émotion dans sa quête de la solution.

Votre proposition de valeur est votre plus grand atout, alors utilisez-la à bon escient.

Définissez des attentes claires

Indiquez à tous vos clients ce à quoi ils doivent s’attendre avant de décider d’acheter votre produit. Sinon, vous risquez de nuire à la réputation de votre marque en raison de demandes de remboursements et de mauvais commentaires.

Vous devez préparer vos utilisateurs à d’éventuels problèmes et contretemps, et leur assurer que vous serez là pour les aider chaque fois qu’ils en auront besoin, et que vous ne leur tournerez pas le dos quoi qu’il arrive.

Un client doit comprendre les limites que vous fixez. Il s’agit de limites saines qui servent de propositions commerciales. Elles servent de description de votre produit et de section “avertissement/à lire avant utilisation”.

Si vous vendez des produits qui peuvent avoir des effets secondaires, dites-le clairement. Si vous ne faites pas de remboursements, dites-le clairement. Si l’entreprise de votre client fait faillite, faites savoir que vous ne serez pas responsable de son échec.

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Donnez le ton avec un e-mail

Un e-mail de bienvenue est la première interaction avec votre nouveau client. Cette première interaction doit être positive, car elle donne le ton de votre relation.

Mettez-les sous les projecteurs et cherchez à déclencher une réaction émotionnelle. Remerciez-les, félicitez-les, et montrez votre enthousiasme et votre gratitude.

Intéressez-les en leur proposant quelque chose de valeur, comme un rapport gratuit, une infographie gratuite et unique, ou tout ce qui pourrait leur être utile. Continuez en indiquant que vous ne cesserez pas d’envoyer de la valeur, et qu’ils ne doivent donc pas cesser d’ouvrir vos e-mails.

Diversifiez votre contenu

Pour que votre programme d’onboarding soit un succès total, vous devez diversifier votre contenu éducatif et promotionnel et créer différents types de contenu média.

Tout d’abord, vous devez penser en termes de valeur. La valeur que vous pouvez apporter dépend de vos normes, de vos limites, de votre stratégie et de votre budget. Néanmoins, je parle de ce type de contenu qui est gratuit et qui est destiné à être utile.

Deuxièmement, vous devez promouvoir votre contenu sur différents canaux de communication, ce qui signifie que vous devez diversifier le type de contenu que vous créez.

Texte, vidéo et audio. Ils doivent tous être présents, car vos clients peuvent préférer un moyen d’obtenir des informations plutôt qu’un autre. Travaillez intelligemment et réutilisez votre contenu !

Proposez un tutoriel sur la configuration du produit

Si votre programme d’onboarding a pour but d’aider les utilisateurs de votre logiciel SaaS à se familiariser avec l’interface de votre produit, vous devez proposer un tutoriel de configuration et donner à chaque nouvel utilisateur les instructions nécessaires.

Vous pouvez créer une vidéo tutorielle du produit ou rédiger un court article contenant des images et des instructions. Dans tous les cas, le contenu doit être visuel.

Si le développement de contenu n’est pas votre fort et que votre équipe ne peut pas répondre aux attentes, engager des rédacteurs sur des sites comme Upwork, Resumes Planet ou Careers Booster. Ne sacrifiez jamais la qualité de votre contenu !

Et, si vous n’effectuez pas d’onboarding vers une solution SaaS, vous pouvez créer une vidéo qui explique le fonctionnement de votre produit, prouve l’effet de la proposition de valeur et permet aux prospects de se faire une idée réelle du produit que vous proposez.

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Essayez toujours de faire mieux et d’impressionner

La réputation de votre marque est définie par la qualité de votre travail et la quantité de valeur que vous êtes prêt (et capable) d’apporter.

En faisant de votre mieux pour offrir une expérience utilisateur, une communication et une assistance de qualité, vous gagnerez peu à peu le cœur de vos clients

Offrez à vos clients une expérience positive chaque fois qu’ils utilisent votre produit ou vous parlent, et ils vous remercieront en restant avec vous tout en mentionnant votre marque à leurs amis, collègues et clients.

Concentrez-vous sur le retour d’information pour améliorer l’expérience du futur utilisateur

Je ne saurais trop insister sur l’importance du ressenti de vos utilisateurs vis-à-vis de votre plateforme, de vos produits ou de votre marque. L’expérience utilisateur est l’aspect fondamental de l’image de marque qui définit le succès d’une entreprise. Se concentrer sur son optimisation est donc l’une des clés de votre réussite future.

Chaque fois qu’un nouveau client participe à votre programme d’onboarding, faites de votre mieux pour recueillir un maximum de commentaires directs et indirects. Pour les retours indirects, utilisez des données analytiques pour suivre, mesurer et optimiser votre processus.

Pour ce qui est de l’approche directe, vous pouvez envoyer des e-mails, appeler ou rencontrer vos clients et leur demander un retour d’information. Vous pouvez également utiliser les enquêtes et offrir des récompenses quand elles sont complétées.

Voici un conseil supplémentaire qui pourrait vous être utile. Vous ne devez pas vous concentrer uniquement sur les personnes qui rejoignent votre liste d’e-mails ou votre plateforme SaaS. N’oubliez pas ceux qui partent !

Lorsqu’un client part, il a une bonne raison de le faire. Ce processus est rarement plaisant, mais il est souvent nécessaire. Grâce à cette façon de recueillir des commentaires, vous découvrirez les raisons qui font partir vos clients.

Faites d’eux plus que vos clients

Voici un conseil précieux. Pour créer un rapport et une relation avec vos clients, commencez à les percevoir non plus seulement comme des clients mais aussi comme vos fans les plus fidèles.

Comment traitez-vous un fan très fidèle qui vous apporte constamment de nouveaux clients gratuitement grâce au bouche-à-oreille ? Je dirais que vous devez traiter cette source d’or avec beaucoup de précautions.

Les grandes marques et les professionnels qui travaillent avec des psychologues tenteront toujours de gagner le cœur et la confiance du client. Regardez ce que fait Coca-Cola (et toutes les sous-marque comme Mirinda, Sprite).

Ils onboardent efficacement les clients grâce à des publicités qui associent leurs produits à des émotions fortes et à des aspects tels que l’amour, la famille, le bonheur.

Vous voyez, vous pouvez amener votre programme d’onboarding à un tout autre niveau et transformer vos clients habituels en défenseurs de la marque.

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Célébrez les journées spéciales et les petites victoires

Le dernier conseil pour aujourd’hui est simple, intelligent, et ne cesse de fonctionner.

En célébrant les étapes importantes de la vie de votre client, vous lui montrez que vous vous intéressez à son parcours.

En lui envoyant un message de joyeux anniversaire ou de bonne année, vous lui montrez que vous avez aussi un côté humain.

En le récompensant pour sa loyauté, vous faites preuve de générosité et de bonne volonté.

Les résultats pourraient-ils être négatifs ? Je ne le pense pas. De tels comportements n’apporteront rien d’autre que la confiance, l’épanouissement et la croissance.

L’envoi de tels e-mails est vraiment simple. Vous déterminez le moment où vous féliciterez et enverrez de bonnes ondes à votre audience. Cela peut être lors de leur anniversaire, lorsqu’ils achètent un deuxième produit, lorsque votre marque fête ses 10 ans d’existence, et ainsi de suite.

Ensuite, vous devez définir et rédiger le contenu. Ajoutez-le à votre réponse automatique aux courriels. L’automatisation est la clé.

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Points clés

Si vous voulez faire passer votre entreprise au niveau supérieur, des changements sont nécessaires. Une expérience d’onboarding efficace est ce dont votre entreprise a besoin dès maintenant. Il n’y a guère d’inconvénients, si ce n’est d’investir votre temps, votre argent et votre énergie dans l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie.

D’un autre côté, les avantages sont énormes. Vous pouvez gagner le cœur de vos clients pour toujours et en faire des acheteurs fidèles tout au long de leur vie. Commencez maintenant, optimisez plus tard.

Scott Matthews

Auteur du billet invité

Scott Matthews

Scott Matthews est un spécialiste du marketing B2B et un développeur de contenu chez A Writer. Il est un éditeur de chroniques sur des plates-formes telles que Brill Assignment, Upwork et Engadget. Scott travaille avec des étudiants qui n'ont pas les moyens de payer une aide pédagogique en fournissant des services de contenu gratuits à Essay Writing Land. Pendant son temps libre, il aime voyager, étudier et jouer aux échecs.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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