Un onboarding efficace vous aide Ă mieux faire connaĂźtre vos produits et services Ă vos clients B2B, afin quâils puissent les comprendre et les utiliser exactement comme vous lâavez prĂ©vu.
Un onboarding efficace des clients amĂ©liore la rĂ©putation de votre marque et la confiance quâelle inspire, ce qui vous aidera Ă retenir de plus en plus de clients.
Ce qui est bien, câest que de nombreux clients aiment dĂ©jĂ votre marque et vos produits, mais que certains dâentre eux ont besoin dâun coup de pouce supplĂ©mentaire. Pour amĂ©liorer lâexpĂ©rience utilisateur et vos produits, votre entonnoir de vente et votre processus de marketing doivent tenir les promesses faites.
Dans lâarticle dâaujourdâhui, nous allons aborder quelques stratĂ©gies, conseils et astuces qui vous aideront Ă dĂ©velopper un programme dâonboarding efficace sans trop dâefforts.
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Pourquoi un programme dâonboarding ?
Lâonboarding est un processus de dĂ©veloppement des utilisateurs, prospects et clients les plus rĂ©cents, qui consiste Ă les familiariser avec les produits et services de votre marque. Il sâagit dâaccroĂźtre leur niveau dâintĂ©rĂȘt, de confiance et de loyautĂ© envers votre marque.
Un bon programme dâonboarding implique une assistance client permanente, des tutoriels Ă©ducatifs Ă©tape par Ă©tape, des rĂ©compenses pour les Ă©tapes importantes, ainsi que divers Ă©vĂ©nements, remises et opportunitĂ©s.
Lorsque vous onboardez un client, vous ne faites que poser les bases de votre relation avec lui. Faites-le bien, et vous augmenterez la valeur à vie de vos clients, réduirez les coûts et renforcerez le bouche-à -oreille.
Voici quelques statistiques qui montrent exactement pourquoi une stratĂ©gie dâonboarding client est cruciale pour votre entreprise B2B :
- En moyenne, 40 Ă 60 % des utilisateurs utilisent un produit lors dâun essai gratuit et ne reviennent jamais.
- La plupart des revenus sont générés par les clients existants.
- En moyenne, une marque perd environ 75 % de ses nouveaux utilisateurs au cours de la premiĂšre semaine.
- Lorsque les clients sont satisfaits de votre marque, ils deviennent des sources de recommandation.
En dâautres termes, lâonboarding client est un processus essentiel sur lequel toute entreprise devrait commencer Ă se concentrer pour amĂ©liorer ses rĂ©sultats.
Passons maintenant aux aspects pratiques et examinons plusieurs tactiques dâonboarding client qui vous aideront Ă amĂ©liorer lâexpĂ©rience, la confiance et la fidĂ©litĂ© de vos utilisateurs :
Ătablissez des objectifs spĂ©cifiques
Commençons par le commencement. Lorsque vous commencez Ă Ă©laborer un plan de croissance, quel quâil soit, en particulier un onboarding client, vous devez fixer des objectifs spĂ©cifiques et Ă©laborer votre feuille de route.
Dans le monde des affaires, vous ne pouvez pas Ă©laborer une feuille de route si vous nâavez pas une comprĂ©hension de base du marchĂ© et de votre audience cible. AprĂšs tout, le commerce consiste en un Ă©change de valeur entre deux personnes.
Ne serait-il pas judicieux de savoir exactement ce que lâautre a besoin et dĂ©sire ? Les plus grandes marques accordent beaucoup dâattention Ă leurs clients, recueillant des donnĂ©es sous toutes les formes, uniquement pour comprendre parfaitement le comportement, lâĂ©tat dâesprit et les dĂ©sirs de leur audience cible.
Au fur et Ă mesure que vous en apprendrez davantage sur lâĂ©tat dâesprit, les besoins et les problĂšmes de vos clients, vous serez en mesure dâoptimiser votre feuille de route et dây inclure de meilleures pratiques. NĂ©anmoins, vous devez commencer avec un certain nombre dâobjectifs en tĂȘte.
Votre processus dâonboarding doit ĂȘtre spĂ©cifique Ă votre clientĂšle et Ă votre produit. Voici donc trois suggestions dâobjectifs clĂ©s :
- Rendez votre produit précieux et indispensable aux yeux de vos clients.
- Aidez les clients Ă se familiariser avec le produit, afin quâils lâutilisent plus frĂ©quemment.
- Ătablissez le modĂšle idĂ©al dâutilisation.
Comprenez vos clients
Les deux premiÚres phases (les processus de marketing et de vente) vous fourniront suffisamment de données pour vous faire une idée de votre client.
Nâoubliez pas quâil ne sâagit que de la premiĂšre impression, car se familiariser pleinement avec les caractĂ©ristiques, les opinions, les problĂ©matiques, les besoins et les difficultĂ©s de vos clients cibles exige souvent un long processus.
NĂ©anmoins, votre programme dâonboarding doit sâattacher Ă recueillir des informations prĂ©cieuses auprĂšs de vos clients. Trouvez leurs points de blocage, leurs obstacles, leurs freins Ă lâachat, et apportez des solutions efficaces. Faites en sorte quâils se sentent compris et ils vous rĂ©compenseront par leur fidĂ©litĂ© !
Par exemple, si vous onboardez des clients sur une plateforme SaaS, vous devez analyser leurs premiers gestes pour connaĂźtre leurs intentions les plus courantes.
GrĂące Ă des outils comme Hotjar qui est un logiciel qui dĂ©tecte les mouvements de la souris des visiteurs de votre site web, vous pouvez identifier des modĂšles et des indices concernant les intĂ©rĂȘts et les aversions de vos visiteurs.
Si vous vous occupez simplement des clients et des nĂ©gociations, vos techniques dâonboarding seront bien sĂ»r diffĂ©rentes. Vous devez rechercher un retour dâinformation par le biais de discussions. Posez des questions entre les lignes, et recueillez autant de renseignements que nĂ©cessaire pour savoir dans quelle position vous vous trouvez.
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Affichez votre proposition de valeur
Avant que vos clients ne soient enthousiasmĂ©s par votre produit ou service, vous devez toujours insister sur les avantages quâils en tireront. Montrez-leur exactement comment vos solutions abordent et rĂ©solvent leurs problĂšmes !
Etant donnĂ© que vous ĂȘtes prĂȘt Ă faire ce quâil faut pour construire une marque B2B de qualitĂ©, il convient de contacter directement vos clients et de personnaliser la proposition de valeur en fonction de leurs besoins spĂ©cifiques. Un appel tĂ©lĂ©phonique, un e-mail ou une session de formation spĂ©cialisĂ©e feront lâaffaire.
Il nây a pas dâactes dĂ©sintĂ©ressĂ©s. Si quelquâun choisit dâutiliser votre produit ou service, cela signifie quâil cherche Ă gagner quelque chose. En tant que professionnel, vous exposerez Ă©videmment les avantages de vos produits et la valeur quâils apportent avant que vos clients nâaient le temps de rĂ©flĂ©chir de maniĂšre rationnelle.
AprĂšs tout, un excellent marketing est souvent une combinaison de techniques Ă©motionnelles efficaces associĂ©es Ă un mĂ©canisme de conclusion de vente qui force le client Ă agir. Par exemple, si un professionnel ou une entreprise a un besoin urgent ou un problĂšme pressant, il prendra souvent des dĂ©cisions sous lâemprise de lâĂ©motion dans sa quĂȘte de la solution.
Votre proposition de valeur est votre plus grand atout, alors utilisez-la Ă bon escient.
DĂ©finissez des attentes claires
Indiquez Ă tous vos clients ce Ă quoi ils doivent sâattendre avant de dĂ©cider dâacheter votre produit. Sinon, vous risquez de nuire Ă la rĂ©putation de votre marque en raison de demandes de remboursements et de mauvais commentaires.
Vous devez prĂ©parer vos utilisateurs Ă dâĂ©ventuels problĂšmes et contretemps, et leur assurer que vous serez lĂ pour les aider chaque fois quâils en auront besoin, et que vous ne leur tournerez pas le dos quoi quâil arrive.
Un client doit comprendre les limites que vous fixez. Il sâagit de limites saines qui servent de propositions commerciales. Elles servent de description de votre produit et de section âavertissement/Ă lire avant utilisationâ.
Si vous vendez des produits qui peuvent avoir des effets secondaires, dites-le clairement. Si vous ne faites pas de remboursements, dites-le clairement. Si lâentreprise de votre client fait faillite, faites savoir que vous ne serez pas responsable de son Ă©chec.
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Donnez le ton avec un e-mail
Un e-mail de bienvenue est la premiĂšre interaction avec votre nouveau client. Cette premiĂšre interaction doit ĂȘtre positive, car elle donne le ton de votre relation.
Mettez-les sous les projecteurs et cherchez à déclencher une réaction émotionnelle. Remerciez-les, félicitez-les, et montrez votre enthousiasme et votre gratitude.
IntĂ©ressez-les en leur proposant quelque chose de valeur, comme un rapport gratuit, une infographie gratuite et unique, ou tout ce qui pourrait leur ĂȘtre utile. Continuez en indiquant que vous ne cesserez pas dâenvoyer de la valeur, et quâils ne doivent donc pas cesser dâouvrir vos e-mails.
Diversifiez votre contenu
Pour que votre programme dâonboarding soit un succĂšs total, vous devez diversifier votre contenu Ă©ducatif et promotionnel et crĂ©er diffĂ©rents types de contenu mĂ©dia.
Tout dâabord, vous devez penser en termes de valeur. La valeur que vous pouvez apporter dĂ©pend de vos normes, de vos limites, de votre stratĂ©gie et de votre budget. NĂ©anmoins, je parle de ce type de contenu qui est gratuit et qui est destinĂ© Ă ĂȘtre utile.
DeuxiÚmement, vous devez promouvoir votre contenu sur différents canaux de communication, ce qui signifie que vous devez diversifier le type de contenu que vous créez.
Texte, vidĂ©o et audio. Ils doivent tous ĂȘtre prĂ©sents, car vos clients peuvent prĂ©fĂ©rer un moyen dâobtenir des informations plutĂŽt quâun autre. Travaillez intelligemment et rĂ©utilisez votre contenu !
Proposez un tutoriel sur la configuration du produit
Si votre programme dâonboarding a pour but dâaider les utilisateurs de votre logiciel SaaS Ă se familiariser avec lâinterface de votre produit, vous devez proposer un tutoriel de configuration et donner Ă chaque nouvel utilisateur les instructions nĂ©cessaires.
Vous pouvez crĂ©er une vidĂ©o tutorielle du produit ou rĂ©diger un court article contenant des images et des instructions. Dans tous les cas, le contenu doit ĂȘtre visuel.
Si le dĂ©veloppement de contenu nâest pas votre fort et que votre Ă©quipe ne peut pas rĂ©pondre aux attentes, engager des rĂ©dacteurs sur des sites comme Upwork, Resumes Planet ou Careers Booster. Ne sacrifiez jamais la qualitĂ© de votre contenu !
Et, si vous nâeffectuez pas dâonboarding vers une solution SaaS, vous pouvez crĂ©er une vidĂ©o qui explique le fonctionnement de votre produit, prouve lâeffet de la proposition de valeur et permet aux prospects de se faire une idĂ©e rĂ©elle du produit que vous proposez.
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Essayez toujours de faire mieux et dâimpressionner
La rĂ©putation de votre marque est dĂ©finie par la qualitĂ© de votre travail et la quantitĂ© de valeur que vous ĂȘtes prĂȘt (et capable) dâapporter.
En faisant de votre mieux pour offrir une expĂ©rience utilisateur, une communication et une assistance de qualitĂ©, vous gagnerez peu Ă peu le cĆur de vos clients
Offrez Ă vos clients une expĂ©rience positive chaque fois quâils utilisent votre produit ou vous parlent, et ils vous remercieront en restant avec vous tout en mentionnant votre marque Ă leurs amis, collĂšgues et clients.
Concentrez-vous sur le retour dâinformation pour amĂ©liorer lâexpĂ©rience du futur utilisateur
Je ne saurais trop insister sur lâimportance du ressenti de vos utilisateurs vis-Ă -vis de votre plateforme, de vos produits ou de votre marque. LâexpĂ©rience utilisateur est lâaspect fondamental de lâimage de marque qui dĂ©finit le succĂšs dâune entreprise. Se concentrer sur son optimisation est donc lâune des clĂ©s de votre rĂ©ussite future.
Chaque fois quâun nouveau client participe Ă votre programme dâonboarding, faites de votre mieux pour recueillir un maximum de commentaires directs et indirects. Pour les retours indirects, utilisez des donnĂ©es analytiques pour suivre, mesurer et optimiser votre processus.
Pour ce qui est de lâapproche directe, vous pouvez envoyer des e-mails, appeler ou rencontrer vos clients et leur demander un retour dâinformation. Vous pouvez Ă©galement utiliser les enquĂȘtes et offrir des rĂ©compenses quand elles sont complĂ©tĂ©es.
Voici un conseil supplĂ©mentaire qui pourrait vous ĂȘtre utile. Vous ne devez pas vous concentrer uniquement sur les personnes qui rejoignent votre liste dâe-mails ou votre plateforme SaaS. Nâoubliez pas ceux qui partent !
Lorsquâun client part, il a une bonne raison de le faire. Ce processus est rarement plaisant, mais il est souvent nĂ©cessaire. GrĂące Ă cette façon de recueillir des commentaires, vous dĂ©couvrirez les raisons qui font partir vos clients.
Faites dâeux plus que vos clients
Voici un conseil précieux. Pour créer un rapport et une relation avec vos clients, commencez à les percevoir non plus seulement comme des clients mais aussi comme vos fans les plus fidÚles.
Comment traitez-vous un fan trĂšs fidĂšle qui vous apporte constamment de nouveaux clients gratuitement grĂące au bouche-Ă -oreille ? Je dirais que vous devez traiter cette source dâor avec beaucoup de prĂ©cautions.
Les grandes marques et les professionnels qui travaillent avec des psychologues tenteront toujours de gagner le cĆur et la confiance du client. Regardez ce que fait Coca-Cola (et toutes les sous-marque comme Mirinda, Sprite).
Ils onboardent efficacement les clients grĂące Ă des publicitĂ©s qui associent leurs produits Ă des Ă©motions fortes et Ă des aspects tels que lâamour, la famille, le bonheur.
Vous voyez, vous pouvez amener votre programme dâonboarding Ă un tout autre niveau et transformer vos clients habituels en dĂ©fenseurs de la marque.
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Célébrez les journées spéciales et les petites victoires
Le dernier conseil pour aujourdâhui est simple, intelligent, et ne cesse de fonctionner.
En célébrant les étapes importantes de la vie de votre client, vous lui montrez que vous vous intéressez à son parcours.
En lui envoyant un message de joyeux anniversaire ou de bonne année, vous lui montrez que vous avez aussi un cÎté humain.
En le récompensant pour sa loyauté, vous faites preuve de générosité et de bonne volonté.
Les rĂ©sultats pourraient-ils ĂȘtre nĂ©gatifs ? Je ne le pense pas. De tels comportements nâapporteront rien dâautre que la confiance, lâĂ©panouissement et la croissance.
Lâenvoi de tels e-mails est vraiment simple. Vous dĂ©terminez le moment oĂč vous fĂ©liciterez et enverrez de bonnes ondes Ă votre audience. Cela peut ĂȘtre lors de leur anniversaire, lorsquâils achĂštent un deuxiĂšme produit, lorsque votre marque fĂȘte ses 10 ans dâexistence, et ainsi de suite.
Ensuite, vous devez dĂ©finir et rĂ©diger le contenu. Ajoutez-le Ă votre rĂ©ponse automatique aux courriels. Lâautomatisation est la clĂ©.
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Points clés
Si vous voulez faire passer votre entreprise au niveau supĂ©rieur, des changements sont nĂ©cessaires. Une expĂ©rience dâonboarding efficace est ce dont votre entreprise a besoin dĂšs maintenant. Il nây a guĂšre dâinconvĂ©nients, si ce nâest dâinvestir votre temps, votre argent et votre Ă©nergie dans lâĂ©laboration et la mise en Ćuvre dâune stratĂ©gie.
Dâun autre cĂŽtĂ©, les avantages sont Ă©normes. Vous pouvez gagner le cĆur de vos clients pour toujours et en faire des acheteurs fidĂšles tout au long de leur vie. Commencez maintenant, optimisez plus tard.
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