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Expérience client

Mis à jour Nov 3, 2026

Définition · Expérience client

Toutes les interactions que les clients ont avec une entreprise et ses services/produits s’appellent expérience client ou CX. Elle commence lorsque le client commence à traiter avec une entreprise.

La CX consiste à fournir une expérience efficace, utilisable et satisfaisante. Le facteur principal est de la fournir à chaque client, à chaque fois et partout. Il s’agit de dépasser les attentes des clients, de les aider et de prendre soin d’eux. C’est comme un partenariat et chaque expérience a un impact sur celui-ci. Investissez dans des solutions logicielles d’expérience client et cela augmentera vos ventes et vos revenus.

Chaque contact que nous avons avec le client influence s’il reviendra. Nous devons être excellents à chaque fois ou nous les perdrons.

Auteur Kevin Stritz

Quels sont les avantages d’une bonne expérience client ?

  • clients fidèles
  • nouveaux clients
  • revenus plus élevés
  • engagement client
  • rétention client

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?

Selon Harvard Business Reviews, l’expérience client n’a jamais été aussi importante. L’étude indique que le client qui a eu une bonne CX est susceptible de dépenser 140 % plus. Ceci en comparaison avec le client qui a eu une mauvaise CX. Investir dans votre CX est moins coûteux pour votre entreprise à long terme. La raison en est qu’un client mécontent nécessite plus pour résoudre son insatisfaction.

Un autre facteur mentionné dans l’étude de Harvard Business Reviews était la fidélité des clients. Il a montré qu’une bonne CX donne 74 % de chances de conserver un client l’année prochaine. Mais avec une mauvaise CX, cela laisse l’entreprise avec 43 % de chances de conserver le client l’année prochaine.

Comment améliorer votre CX avec un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client, tel que LiveAgent, fournit une communication rapide et efficace avec les clients. Les représentants du service client peuvent travailler au sein d’un seul logiciel. LiveAgent donne la possibilité de communiquer avec les clients à partir de plusieurs canaux.

positive brand experience

Fonctionnalités de LiveAgent qui améliorent la CX :

  • Articles de la base de connaissances (Portail libre-service)
  • Centre d’appels, E-mail, Réseaux sociaux, LiveChat
  • Réponses prédéfinies
  • Distribution automatique des tickets
  • Suivi du temps
  • Départements
  • Aperçu analytique
  • Collecte de données multi-canaux
  • Aperçu mobile des demandes de clients

En savoir plus sur toutes les fonctionnalités de LiveAgent.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre le service client et l'expérience client ?
Bien que le service client soit souvent considéré à tort comme synonyme d'expérience client, ils ne sont pas la même chose. Le service client garantit que les clients sont bien informés et que leurs problèmes sont résolus. Cependant, l'expérience client représente l'expérience globale avec la marque. Par conséquent, c'est l'ensemble du parcours client, y compris le service client.
Comment le service client impacte-t-il l'expérience client ?
Lorsque les clients interagissent avec les agents du service client d'une entreprise, leur expérience peut être influencée par la qualité de l'interaction. Les expériences positives peuvent entraîner une satisfaction accrue, la fidélité et le bouche-à-oreille positif, tandis que les expériences négatives peuvent avoir l'effet inverse. Par conséquent, le service client a un impact significatif sur l'expérience globale, et les entreprises qui privilégient le service client sont plus susceptibles de créer des impressions positives et durables auprès de leurs clients.
Qu'entend-on par expérience client ?
L'expérience client ou CX comprend toutes les interactions et l'engagement entre une entreprise et un client, à chaque point de contact sur l'ensemble du parcours client, et considérés entièrement du point de vue du client.
L'importance du service client est-elle en hausse ?
L'importance du service client augmente d'année en année. Selon l'enquête Microsoft 2018 State of Global Customer Service, 59 % des consommateurs ont des attentes plus élevées qu'il y a un an.
Quels sont les 6 conseils de service client pour améliorer l'expérience client ?
Pour améliorer votre expérience client, suivez ces 6 conseils : augmentez vos options de support, n'ignorez jamais les demandes des clients, améliorez la résolution au premier contact, fournissez une CX omnicanale, passez à un support client proactif et investissez dans votre équipe de service client.