Qu’est-ce que l’expérience client ?
Toutes les interactions, que les clients ont avec une entreprise et ses services/produits sont appelés expérience client ou CX en d’autres termes. Elle commence lorsque le client démarre ses relations avec une entreprise.
L’objectif de la CX est de fournir une expérience efficace, facile à utiliser et satisfaisante. Le facteur principal est de l’offrir à chaque client, à tout moment et partout. Il s’agit de dépasser les attentes des clients, de les aider et de prendre soin d’eux. C’est comme un partenariat et chaque expérience a un impact sur celui-ci. Investissez dans la CX et vous augmenterez vos ventes et votre chiffre d’affaires.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
What are the benefits of good customer experience?
- des clients fidèles
- nouveaux clients
- chiffre d’affaires supérieur
- engagement des clients
- fidélisation des clients
Why is customer experience so important?
Selon Harvard Business Reviews, l’expérience client n’a jamais été aussi importante. L’étude indique que le client qui a eu une bonne CX est susceptible de dépenser 140 % de plus. Ce chiffre est à comparer avec celui du client qui a eu un mauvais CX. Investir dans votre CX est moins cher pour votre entreprise à long terme. La raison en est qu’un client mécontent a besoin de plus pour résoudre son insatisfaction.
Un autre facteur mentionné dans l’étude Harvard Business Review est la fidélité des clients. Elle a montré qu’une bonne CX augmente de 74% les chances de conserver un client l’année prochaine. Mais une mauvaise CX ne laisse à l’entreprise que 43% de chances de conserver le client l’année prochaine.
How to improve your CX with customer service software?
Customer service software, such as LiveAgent, provides fast and efficient communication with customers. Customer representatives can work within one software. LiveAgent gives the ability to communicate with customers from multiple channels.
LiveAgent Features that improve CX:
- Knowledge Base articles (Self-service portal)
- Centre d’appel, e-mail, réseaux sociaux, LiveChat
- Réponses standardisées
- Automated ticket distribution
- Suivi du temps
- Départements
- Analytics overview
- Collecte de données multicanal
- Aperçu des demandes de renseignements des clients sur mobile
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Expert note
L'Expérience Client (CX) est l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients. Le but est d'offrir une expérience satisfaisante, de dépasser les attentes et de fidéliser les clients.
Satisfaction du client (Explained)
L'article explore l'importance de la satisfaction client dans la gestion d'une entreprise et comment elle peut être mesurée à travers des enquêtes ou des mesures spéciales comme le CSAT ou le score de promoteur net. Pour améliorer la satisfaction du service client, il est important de développer le service client et d'être proactif envers les clients. Des stratégies et des techniques visant à maximiser la satisfaction du client sont mentionnées, ainsi que les intégrations disponibles avec Delighted et LiveAgent pour améliorer le service client. Un glossaire de termes liés à la satisfaction client est également présenté.
Introduction à l’appréciation client
Nutricia, une entreprise de nutrition infantile, utilise LiveAgent pour offrir un soutien sophistiqué et instruit à ses utilisateurs de ses sites Nutriklub et Klub maminek dans deux pays. Les modèles de réponse de l'assistance sont utiles pour l'efficacité et les performances des agents, tandis que des emails sont proposés pour gérer les plaintes les plus courantes. Les entreprises doivent investir dans un logiciel de centre d'appels pour fidéliser les clients et augmenter les bénéfices. Les clients engagés dépensent plus et sont plus susceptibles d'indiquer la marque à laquelle ils sont fidèles.
Le texte présente plusieurs conférences sur le service client et l'expérience client auxquelles les professionnels du domaine devraient assister. Ces événements offrent des formations, des opportunités de réseautage et des innovations technologiques. Les conférences incluent le Forum des centres de contact du Nord-Est, le Sommet sur les stratégies d'expérience client et l'événement CXO Exchange. L'article souligne l'importance de la mise en pratique des connaissances acquises lors de ces événements.
Qu’est-ce que le service client ?
Les logiciels de service client sont indispensables pour les entreprises soucieuses de maintenir la satisfaction de leurs clients. Ces outils leur permettent de traiter les demandes et de communiquer avec eux via divers canaux. Il existe quatre types de ces logiciels, chacun avec des fonctionnalités propres. De plus en plus adoptée, l'intelligence artificielle s'installe dans les logiciels pour améliorer encore l'expérience client. LiveAgent est un exemple de ces logiciels, qui aide à la collecte, l'automatisation et la production de rapports. Les soft skills telles que l'écoute, l'empathie, la patience et la communication, sont également essentielles pour fournir un service client exceptionnel. Les entreprises perdent chaque année environ 41 milliards de dollars en raison d'un mauvais service client, il est donc primordial d'y accorder une grande attention.
