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Comment s’excuser auprès d’un client ?

La meilleure façon de calmer un client en colère ou mécontent est de faire preuve d’empathie et de prendre la responsabilité de ce qui lui est arrivé. Et quoi de mieux que des excuses pour montrer que vous êtes concerné ? Voici quelques conseils essentiels sur la façon de présenter des excuses à un client. Ces conseils vous permettront d’exceller dans le domaine de l’assistance client.

Recommandations

Un bon début est de dire “Je suis désolé / Nous sommes désolés”.

Il n’y a pas de manière plus directe de présenter des excuses à un client que de dire ” je suis désolé / nous sommes désolés”. Si vous devez vous excuser un millier de fois pour la même chose, faites-le.

Ne soyez pas frustré ou en colère. Souriez et même si votre seule envie est de crier et de hurler, dites “Je suis désolé / Nous sommes désolés” et faites votre travail.

Réglez le problème quoi qu’il arrive

Mais que se passe-t-il si l’erreur ne vient pas de votre côté ? Pour un service client, les erreurs commises par les clients n’existent pas vraiment. Ne portez pas d’accusations et n’obligez pas vos clients à régler eux-mêmes le problème.

Proposez votre aide et trouvez la solution. Quoi qu’il en soit, c’est le client qui vous paiera pour votre effort (ou qui décidera que votre travail était sans intérêt).

Admettez et appropriez-vous le problème

Valorisez le client en lui faisant savoir que vous comprenez que son problème est réel. Faites toutefois attention à la manière dont vous présentez vos excuses. Au lieu de dire “Je suis désolé que vous rencontriez un problème”, reconnaissez le problème (et votre responsabilité) avec des mots tels que “Je suis désolé pour la frustration que nous vous avons causée”.

Cela peut être difficile à formuler. Heureusement, il existe de nombreux livres qui peuvent vous aider. Essayez The Art of Apology ou The Customer Rules.

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Expliquez clairement le problème

Il est important de reconnaître le problème, vous devez également expliquer comment ou pourquoi il s’est produit. Cela montre à votre client que vous prenez le temps de comprendre ce qui lui est arrivé.

Offrir une explication signifie que vous et votre entreprise êtes digne de confiance et transparente. Prendre le temps de s’expliquer indique également que vous vous souciez du problème et que vous vous efforcez de le résoudre.

Utilisez toujours un langage correct

Un de mes amis m’a dit un jour que le monde des affaires faisait de vous à la fois un acteur, un spécialiste de la technique et un dresseur d’animaux sauvages. Vous ne savez jamais à quel genre de personne vous allez avoir affaire, alors vous devez être prêt à improviser.

Changez le ton de votre voix en fonction de l’humeur du client et choisissez vos mots à bon escient. L’utilisation d’un langage correct, le langage corporel et les expressions faciales sont autant de facteurs essentiels.

Maintenant réparez le problème

Vous avez reconnu qu’il y a un problème. Vous avez pris le temps de l’expliquer. Maintenant, il est temps de le résoudre.

Essayez de résoudre les problèmes de votre client. Offrez-leur quelque chose en plus comme une attention personnalisée après avoir résolu le problème. Appelez-le par la suite pour vous assurer que tout s’est bien passé. Ou ajoutez une phrase de conclusion simple telle que “Je suis à disposition si vous avez besoin d’aide supplémentaire”.

Il existe de nombreuses façons de se sortir d’une situation délicate. Vous trouverez ci-dessous un petit conseil bonus de notre part pour rendre vos excuses encore plus efficaces.

Conseil supplémentaire :

N’utilisez pas des termes que tout le monde utilise. Évitez les excuses du genre : “Désolé pour le dérangement” ou même “Désolé pour votre problème”. Personnalisez vos excuses en fonction de la situation et montrez à votre client qu’il est important pour vous. Intégrez sa “vie” dans vos phrases. Dites des choses comme “Je suis désolé que vous ayez manqué votre vol” ou même “Je m’excuse que notre logiciel vous ait fait perdre des données.”

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