Comment s'excuser auprès d'un client

La meilleure façon de calmer un client en colère ou mécontent est de montrer de l’empathie envers lui et d’accepter la responsabilité de ce qui lui est arrivé. Et qu’est-ce qui pourrait montrer que vous vous souciez mieux qu’une sincère excuse ? Voici quelques directives essentielles de communication du service client sur la façon de s’excuser auprès d’un client, qui vous permettront d’exceller dans le support client.

Directives

Un bon début est de dire ’ Je suis désolé / Nous sommes désolés '

Il n’y a pas de façon plus directe de s’excuser auprès d’un client que de dire que vous êtes vraiment désolé / que nous sommes vraiment désolés. Si vous devez vous excuser mille fois pour la même chose, faites-le simplement.

Ne vous frustrez pas et ne vous mettez pas en colère. Mettez un sourire sur votre visage et même si votre seul souhait est de crier et de hurler, dites ’ Je suis désolé / Nous sommes désolés ’ et faites votre travail.

Réparez-le quoi qu’il en soit

Mais que se passe-t-il si l’erreur ne s’est pas produite de votre côté ? Dans le service client, quelque chose comme la faute du client n’existe vraiment pas. Ne faites pas d’accusations et ne faites pas que vos clients résolvent eux-mêmes le problème.

Offrez votre aide et trouvez la solution à la place. Quoi qu’il en soit, le client est celui qui vous paiera pour vos efforts (ou décidera que votre travail ne valait rien du tout).

Reconnaître et assumer le problème

Validez le client en lui faisant savoir que vous comprenez que son problème est réel. Soyez prudent dans la façon dont vous formulez vos excuses. Au lieu de dire ’ Je suis désolé que vous ressentiez cela ‘, reconnaissez le problème (et votre responsabilité) avec des mots tels que ’ Je suis désolé de la frustration que nous vous avons causée. '

Cela peut être délicat à exprimer. Heureusement, il existe de nombreux excellents livres pour vous aider. Essayez The Art of Apology ou The Customer Rules.

Expliquez le problème clairement

Tout comme il est important d’assumer le problème, vous devriez également offrir une explication sur comment ou pourquoi cela s’est produit. Cela montre à votre client que vous prenez le temps de comprendre ce qui lui est arrivé.

Offrir une explication signifie que vous et votre entreprise êtes dignes de confiance et transparents. Avoir le temps d’expliquer indique également que vous vous souciez et que vous travaillez à résoudre le problème.

Utilisez toujours un langage approprié

Un ami m’a dit un jour qu’être en affaires vous rend acteur, gourou technique et dompteur d’animaux sauvages à la fois. Vous ne savez jamais quel type de personne vous allez rencontrer, alors vous feriez mieux d’être préparé à improviser.

Ne vous laissez pas distraire par la frustration ou la colère du client. Essayez de vous calmer et de l’aborder avec compassion.

Changez le ton de votre voix selon l’humeur du client et choisissez vos mots avec soin. L’utilisation d’un langage approprié, du langage corporel et des expressions faciales sont tous des facteurs essentiels.

Maintenant, réparez-le

Vous avez reconnu qu’il y a un problème. Vous avez pris le temps de l’expliquer. Maintenant, il est temps de le réparer réellement.

Et en faisant cela, essayez de faire des réparations pour les ennuis de votre client. Offrez-lui quelque chose de plus. Des boissons gratuites dans un restaurant. Ou une attention personnalisée après la résolution du problème. Faites un suivi avec un appel après pour vous assurer que tout s’est bien passé. Ou ajoutez une simple phrase de fermeture telle que ’ Je suis là pour vous si vous avez besoin d’aide supplémentaire. '

Il y a de nombreuses façons de traverser une situation délicate. Ci-dessous se trouve un petit conseil bonus de notre part pour rendre votre excuse encore plus efficace :

Conseil bonus

N’utilisez pas les termes que tout le monde utilise. Évitez les excuses comme : ’ Désolé pour le désagrément. ’ ou même ’ Désolé pour vos ennuis. ’ Personnalisez vos excuses à la situation spécifique et montrez à votre client à quel point il est important pour vous. Intégrez leur ’ vie ’ dans les phrases. Dites des choses comme ’ Je suis vraiment désolé que vous ayez manqué votre vol ’ ou même ’ Je m’excuse que notre logiciel vous ait fait perdre des données. '

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