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Culture centrée sur le client

Le marché étant fortement saturé et concurrentiel, il est crucial de créer une entreprise qui donne la priorité aux clients. Le pouvoir des consommateurs ne doit pas être sous-estimé, car les clients n’hésiteront pas à cesser de soutenir votre entreprise s’ils ne se sentent pas valorisés. Il est donc extrêmement important de créer une culture centrée sur le client dans votre entreprise. Mais qu’est-ce que la culture centrée sur le client, pourquoi est-elle importante, et pouvez-vous en créer une dans votre propre entreprise ?

Qu’est-ce que l’orientation client ?

L’orientation client fait référence à une stratégie commerciale qui donne la priorité aux clients avant tout. Il s’agit d’aider les clients à satisfaire leurs besoins et leurs désirs.

Plutôt que de se concentrer sur les concurrents ou d’autres facteurs étrangers, l’orientation client donne la priorité à la satisfaction du client, tant pendant la transaction qu’après.

Pourquoi une culture centrée sur le client est-elle importante ?

Pour les entreprises qui veulent aller de l’avant, il est vital de créer une culture centrée sur le client. En fait, une étude menée par Deloitte et Touche a révélé que les entreprises axées sur le client étaient 60 % plus rentables que celles qui n’avaient pas mis en place de stratégie d’orientation client.

L’orientation client crée une communauté de clients loyaux, ce qui génère des revenus supplémentaires pour votre entreprise à long terme. Selon Temkin Group, les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d’acheter à plusieurs reprises, sept fois plus susceptibles d’acheter un nouveau produit et quatre fois plus susceptibles de recommander votre entreprise à un ami ou à un membre de la famille.

Une culture centrée sur le client ne profite pas seulement à votre retour sur investissement. En outre, elle profite également à vos employés. Une étude réalisée par SurveyMonkey a révélé que les employés qui travaillent dans une entreprise centrée sur le client se sentent valorisés. Les employés qui estiment que leur employeur valorise ses clients ont deux fois plus de chances de vouloir travailler pour le même employeur dans deux ans.

Les études ci-dessus soulignent l’importance d’une culture centrée sur le client pour les entreprises. La mise en œuvre d’une stratégie d’orientation client a des résultats significatifs et tangibles pour les entreprises. Son succès est mesurable et apporte des avantages réels aux entreprises en contact avec la clientèle.

Vous voulez en savoir plus ? Alors, consultez notre article approfondi sur la théorie du service client.

Stratégies de marketing axées sur le client

Répondre aux besoins des clients, qu’il s’agisse d’une entreprise B2C ou B2B.

L’orientation client consiste à répondre aux besoins des clients. Consultez les membres de votre public cible et utilisez leurs commentaires et leurs réactions pour vous concentrer sur l’ajout de caractéristiques souhaitables. Par exemple, la livraison gratuite ou les retours faciles. Vous améliorerez ainsi l’expérience de vos clients.

Si vous opérez dans le secteur B2B, envisagez ABM, ou marketing basé sur les comptes. Essentiellement, l’ABM se concentre sur la création d’une nouvelle stratégie pour chaque client potentiel, rendue possible grâce à des vitrines personnalisées et des tonnes de recherches.

Le B2B n’est pas moins orienté client que les marchés B2C. Dans certains cas, il peut même être nécessaire de renforcer l’approche centrée sur le client pour les marchés B2B. Cela est particulièrement vrai lorsque vous vous adressez à des décideurs avisés et à des chefs d’entreprise difficiles à impressionner.

De plus, tout, des ventes en ligne à la vitrine et à l’image de marque du site, doit être attrayant pour vos segments de clientèle.

Recueillir les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont essentiels pour développer une culture d’entreprise centrée sur le client. Utilisez les commentaires de vos clients pour affiner votre stratégie et l’orienter vers les besoins des consommateurs.

C’est l’idéal pour recueillir des informations authentiques et honnêtes sur vos performances actuelles, plutôt que de se fier à des hypothèses. Utilisez les enquêtes pour recevoir des commentaires. Et faites savoir à vos clients que vous utilisez activement leurs commentaires pour améliorer votre entreprise. Vous les mettez donc au premier plan.

Encouragez les recommandations des clients

Les recommandations sont un excellent moyen d’instaurer une culture axée sur le client. Encouragez vos clients actuels à parler de votre entreprise à leurs amis et à leur famille par le biais du bouche-à-oreille.

Les programmes de recommandation sont un excellent outil pour vous aider dans la recommandation de vos clients. En plus de fournir à vos clients existants une incitation à recommander votre marque (comme une remise ou un échantillon gratuit), les programmes de recommandation vous permettent également de quantifier votre stratégie d’orientation client.

Encourager la fidélité par des récompenses

Une culture centrée sur le client est construite autour de la loyauté du consommateur. Cela permet de générer des ventes et des recommandations répétitives et de créer une forte communauté de clients.

Un programme de récompense est un excellent moyen d’entretenir vos relations avec vos clients. Donnez à vos clients des points pour chaque achat qu’ils effectuent. Ils pourront ainsi utiliser une réduction sur un achat futur. En complétant les programmes de récompense par des échantillons gratuits, des codes de réduction et un marketing personnalisé, vos clients se sentiront valorisés.

Utilisez un langage qui rassure vos clients

La manière dont les marques interagissent avec leurs clients joue un rôle important dans la création d’une culture centrée sur le client. Si les clients sont traités comme des clients importants et non comme des clients comme les autres, ils se sentiront plus engagés et plus enclins à continuer à soutenir votre entreprise.

Utilisez un langage qui montre aux clients qu’ils sont appréciés – remerciez-les pour leur contribution et reconnaissez leurs problèmes. Le langage permet de montrer aux clients que leur bien-être est votre principale préoccupation.

Exemples d’orientation client

  • Le géant de la technologie Microsoft a fait un changement volontaire pour mettre les clients au cœur de sa culture. Plutôt que de faire plaisir aux actionnaires, la marque cherche à améliorer la satisfaction des clients en créant des produits que les consommateurs vont adorer.
  • La marque de jeux vidéo Electronic Arts (EA) a mis en œuvre un certain nombre de changements qui font passer le bonheur des clients avant les profits. EA a supprimé les frais en ligne ajoutés aux jeux d’occasion. En outre, elle a proposé une garantie de remboursement pour ses jeux sur PC (souvent sujets à des bugs).
  • Le géant du fast-food McDonald’s a découvert que ses clients recherchaient des pratiques éthiques et biologiques dans leur alimentation. Du poulet sans antibiotiques aux hormones artificielles, en passant par les produits sans lait. Ainsi, McDonald’s place désormais les préférences de ses clients au premier plan de sa stratégie commerciale.

Citations sur l’orientation client pour vous inspirer

“Une marque pour une entreprise est comme une réputation pour une personne. On gagne sa réputation en essayant de bien faire les choses difficiles.”

Jeff Bezos – PDG d’Amazon

“Plus vous avez de défenseurs, moins vous devez acheter de publicités.”

Dharmesh Shah – Cofondateur et directeur technique de HubSpot

“Au lieu de vous concentrer sur la concurrence, concentrez-vous sur le client.”

Scott Cook – Cofondateur d’Intuit

“Les plus grands atouts de toute entreprise sont ses clients, car sans clients, il n’y a pas d’entreprise.”

Michael LeBoeuf – Auteur d’ouvrages sur le monde des affaires et ancien professeur de gestion à l’université de la Nouvelle-Orléans.

“Nous sommes entrés dans l’ère du client. Aujourd’hui, offrir aux clients un service client exceptionnel est essentiel pour fidéliser les clients et pérenniser la marque.”

Jerry Gregoire – Fondateur et président de Redbird Flight Simulations

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