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Comment créer un programme de fidélisation des clients ?

L’enquête Yotpo sur l’attitude des acheteurs américains à l’égard de la fidélisation des clients en 2018 a révélé que plus de 52 % des clients fidèles sont prêts à adhérer à un programme de fidélisation s’il leur est proposé.

Le Loyalty Report 2018 de Bond Brand Loyalty a également révélé que les consommateurs dépensent 37 % de plus auprès des marques lorsqu’ils sont membres d’un programme de fidélité, tandis que 37 % sont même prêts à payer des frais pour avoir accès à des avantages améliorés du programme de fidélité.

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation de la clientèle ?

Un programme de fidélisation des clients est une tactique de marketing. Il est utilisé par les entreprises pour encourager les clients réguliers à acheter davantage en leur offrant certains avantages et récompenses. Ces avantages peuvent être des remises, des produits gratuits ou tout autre avantage qui a de la valeur pour les clients. Un programme de fidélisation efficace pour récompenser les clients répond essentiellement à trois buts et objectifs marketing de base :

  • Améliore la fidélisation des clients et leur valeur à vie,
  • Augmente les profits en vendant, en augmentant et en croisant les ventes de produits ou de services aux clients actuels,
  • Définit un profil de client idéal en capturant les données du client et ses comportements d’achat.

Grands programmes de fidélisation des clients (exemples) :

  • Amazon Prime
  • Sephora Beauty Insider
  • Starbucks Rewards
  • American Express Plenti
  • Virgin Atlantic Flying Club

Avantages des programmes de fidélisation des clients

Outre l’augmentation de la fidélisation des clients et l’accroissement des bénéfices, proposer des programmes de récompense aux clients présente de nombreux autres avantages pour les entreprises. Avec la bonne stratégie, ces avantages permettent aux entreprises d’établir un lien émotionnel plus profond avec les clients existants, de susciter un engagement plus significatif de la part des clients et même de créer des ambassadeurs de la marque.

Ils permettent également de recueillir des données précieuses sur les clients, qui peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser leur expérience. Ainsi, la création de campagnes marketing ciblées. La mise en œuvre d’un programme de fidélisation est un investissement. Il permet aux entreprises d’économiser de l’argent car les stratégies de fidélisation sont généralement moins coûteuses que l’attraction de nouveaux clients. Vous trouverez ci-dessous différents types de programmes de fidélisation.

Principaux types de programmes de fidélisation

  • Le programme de points offre aux clients la possibilité de gagner des points qui peuvent être échangés contre des remises ou d’autres récompenses.
  • Le programme par paliers est basé sur les niveaux de fidélité : plus on gagne de points, plus on reçoit de récompenses.
  • Le programme payant (club de membres VIP) donne accès à des avantages exclusifs aux membres qui paient une cotisation mensuelle ou annuelle.
  • Le programme basé sur la valeur comprend des dons de la marque à une organisation caritative, ce qui permet d’établir un lien avec les clients à un niveau plus profond.
  • Le programme de coalition implique un partenariat avec d’autres entreprises pour offrir aux clients des réductions avec les marques associées.
  • Le programme de jeu est alimenté par la gamification et se concentre sur l’engagement des clients au lieu de simplement obtenir des transactions de leur part.
  • Le programme de cashback encourage la répétition des dépenses des clients en leur offrant un cashback.
  • Le programme hybride combine plusieurs types de programmes de fidélité, généralement des systèmes basés sur des points et des niveaux.

7 étapes pour créer un programme efficace de fidélisation des clients

La conception d’un bon programme de fidélisation des clients est essentielle. Vous trouverez ci-dessous 6 aspects importants à prendre en compte lors de la création d’un programme de fidélisation pour en assurer le succès et la rentabilité.

1. Étudiez votre clientèle actuelle

La première étape du déploiement d’un programme de fidélisation efficace est l’étude de vos clients existants. Cela vous permet de comprendre clairement quels clients cibler et de déterminer leurs motivations pour adhérer à un programme de fidélisation.

2. Décider des bons types de récompenses

Selon le rapport 2019 du baromètre de la loyauté de HelloWorld, du point de vue des récompenses :

  • 77 % des consommateurs apprécient les produits gratuits
  • 75% préfèrent les remises et les offres
  • 66 % aimeraient recevoir des échantillons gratuits
  • 57 % préfèrent les services gratuits
  • 41% aiment les chances de gagner des prix
  • 32% aiment recevoir des surprises de la part de la marque

Choisissez les bons types d’incitations qui sont les plus pertinents pour vos clients.

3. Rendez-le simple et facile à utiliser

Plus le programme de fidélité est complexe et plus il est difficile d’encourager les clients à s’inscrire. La recherche 2017 COLLOQUY Loyalty Census a révélé que la facilité d’utilisation est la principale raison de participer à un programme de fidélité pour 53% des consommateurs américains. Parmi les autres raisons, “facile à comprendre” a été cité par 37% des répondants.

4. Assurer l’engagement par le biais de divers canaux

L’enquête 2018 sur les consommateurs de programmes de fidélisation menée par CodeBroker a rapporté que près de 75 % des consommateurs s’engageraient activement dans des programmes de fidélisation s’ils pouvaient accéder aux informations sur leurs récompenses depuis leurs smartphones. Elle a également révélé que :

  • 37 % des membres du programme de fidélisation préfèrent accéder aux informations du programme de fidélisation par le biais d’un message texte.
  • 28 % préfèrent une application mobile
  • 19% préfèrent les ordinateurs de bureau/portables via un site web

5. Éviter les pièges les plus courants

Comme indiqué dans le Loyalty Report 2018 de Bond Brand Loyalty pour garantir le succès des programmes de fidélisation des clients, il convient d’éviter les quatre pièges suivants et les sources de frustration des membres :

  • Avoir des points périmés
  • Les récompenses souhaitées ne sont pas disponibles (soit par des coupures, soit par des modifications du catalogue)
  • Traiter avec des représentants qui ne connaissent pas le programme
  • Être submergé par les e-mails

6. Faites en sorte que les récompenses aient de la valeur et soient facilement accessibles

Assurez-vous que le programme de fidélisation offre des récompenses qui ont non seulement de la valeur pour les clients, mais qui sont aussi facilement atteignables sur une période de temps raisonnable. Selon la recherche 2017 COLLOQUY Loyalty Census et le rapport 2019 Loyalty Barometer de HelloWorld nous disent que :

  • 57% – “il a fallu trop de temps pour gagner des points de récompenses”
  • 53% – “il ne fournissait pas les récompenses qui m’intéressaient”
  • 54% – “Il faut trop de temps pour obtenir une récompense”

Telles sont les raisons les plus courantes de l’abandon d’un programme de fidélisation des clients.

7. Mesurer l’efficacité et ajuster si nécessaire

Lors du déploiement d’un programme de fidélisation, il y a quelques paramètres importants à prendre en compte pour mesurer son efficacité globale. Par exemple, le taux de fidélisation des clients, le taux de désabonnement, le Net Promoter Score et le Customer Effort Score. Par exemple, si un programme de fidélisation est efficace, le taux de rétention de la clientèle devrait augmenter au fil du temps, à mesure que de nouveaux membres adhèrent au programme. Si les chiffres ne sont pas satisfaisants, soyez prêt à apporter les changements nécessaires. Les changements sont basés sur les performances du programme et sur la façon dont les clients y réagissent.

Programmes de fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises

Nous avons déjà mentionné les grands avantages d’un programme de fidélisation des clients. Toute entreprise peut tirer parti de ces programmes, même une petite entreprise. Le retour sur investissement est la fidélisation des clients, la sensibilisation des clients, les recommandations, et plus encore. Ne laissez pas passer cette opportunité et choisissez un programme de fidélisation économique pour votre entreprise.

Exemples de programmes de fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises :

  • Cartes de fidélité des clients
  • Inscription en ligne
  • E-mails de marketing
  • Applis mobiles

Les programmes de fidélisation des clients pour les petites entreprises peuvent varier d’un secteur à l’autre. Toutefois, cela ne signifie pas toujours que l’un est meilleur que l’autre.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article approfondi sur l’appréciation client.

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