Enregistrement des appels VoIP

Il existe deux façons d’aborder l’enregistrement des appels VoIP, en fonction de votre technologie VoIP (Voice over Internet Protocol) et de la politique de votre entreprise.

Enregistrement manuel des appels VoIP

Une approche manuelle signifie que l’employé décide d’enregistrer ou non ses appels VoIP en appuyant sur un bouton d’enregistrement. Cette option est une bonne approche si vous voulez demander la permission à chaque appel avant d’activer l’enregistrement des appels VoIP.

Enregistrement automatique des appels

Certaines entreprises choisissent d’enregistrer tous les appels téléphoniques VoIP (c’est-à-dire à la fois les appels entrants et sortants). Pour fixer les attentes des clients, le système téléphonique leur indique généralement à l’avance que les appels entrants seront enregistrés à des “fins de formation.” Les responsables utilisent parfois un enregistrement automatique pour pouvoir résoudre les litiges avec les clients.

Comment configurer l’enregistrement des appels VoIP

Le processus de configuration de l’enregistrement des appels VoIP varie en fonction de la technologie spécifique que vous utilisez. Suivez les étapes suivantes pour commencer.

• Déterminez vos besoins en matière d’enregistrement d’appels VoIP

L’enregistrement des appels utilise de l’espace de stockage numérique, et certains clients peuvent ne pas consentir à l’enregistrement des appels téléphoniques. Il est donc prudent d’élaborer des directives d’entreprise indiquant quand et comment les appels seront enregistrés.

• Vérifier les fonctions d’enregistrement des plateformes VoIP

Votre prochaine étape consiste à vérifier les fonctions d’enregistrement spécifiques disponibles dans les plateformes VoIP. Par exemple, si vous prévoyez d’enregistrer un grand nombre d’appels VoIP, vérifiez quelles plateformes VoIP prennent en charge un grand nombre d’enregistrements et combien vous devrez payer pour les enregistrements d’appels.

• Vérifier la compatibilité de l’ordinateur portable

La plupart des fournisseurs de VoIP offrent une solution d’enregistrement pour les utilisateurs de VoIP sur un appareil portable.

• Vérifier si son appareil est pris en charge

Contactez votre fournisseur de VoIP pour savoir s’il prend en charge les appareils mobiles. Par exemple, si vos employés aiment utiliser des téléphones Android, vérifiez la prise en charge de la VoIP Android. Pour vérifier la qualité de la solution VoIP, vérifiez ce que les clients réels disent de l’utilisation de la solution d’enregistrement. Par exemple, recherchez le fournisseur de services VoIP sur TrustPilot ou Capterra et voyez ce que les gens disent de leurs applications VoIP.

• Configurer l’enregistrement des appels VoIP

À ce stade, vous devez vérifier la qualité audio de la solution d’enregistrement. Pour vérifier la qualité audio, effectuez une série de tests de contrôle de la qualité au cours desquels un employé simule les appels des clients vers l’équipe de vente (c’est-à-dire les appels entrants). De même, vérifiez si les appels sortants sont correctement enregistrés.

Peut-on enregistrer un appel avec une entreprise ?

Avant d’utiliser une solution d’enregistrement sur vos appels, il y a quelques règles à garder à l’esprit.

• Consentement de toutes les parties à l’enregistrement des appels

Selon HubSpot, treize États américains, dont la Californie, le Connecticut, le Delaware, la Floride et le Montana, exigent le consentement de toutes les parties avant qu’un appel puisse être enregistré. Si vous appelez principalement des personnes dans ces États, veillez à demander la permission avant d’enregistrer les appels. En dehors des États-Unis, plusieurs autres pays exigent également le consentement de toutes les parties. Si vous enregistrez des appels avec des personnes au Canada, en Allemagne et en Europe, veillez à obtenir l’autorisation.

• Consentement d’une partie

Certains États américains comme l’Alabama, l’Alaska et le Colorado autorisent l’enregistrement des appels si l’une des parties y consent.

En règle générale, il est préférable de demander la permission avant d’enregistrer une conversation téléphonique. Si vous n’obtenez pas cette autorisation, votre entreprise risque de perdre sa réputation d’excellent service à la clientèle.

Devez-vous informer les clients que les appels sont enregistrés ?

Chaque entreprise a une approche différente pour définir les attentes des clients en matière d’enregistrement des appels. D’une manière générale, il existe deux approches.

Au fur et à mesure que les appels entrants arrivent, un enregistrement stocké dans le menu IVR indique aux clients que les appels sont enregistrés à des fins de formation. En fournissant un avis à chaque appel, vous définissez les attentes des clients dans chaque situation.

• Avis de pré-appel

L’autre approche consiste à demander à vos employés, y compris les représentants commerciaux et les équipes du service clientèle, de demander la permission avant d’enregistrer chaque appel.

• Demande d’autorisation

Le contrôle d’accès devient essentiel si vous enregistrez des appels à des fins multiples (par exemple, à des fins de formation, pour fournir des informations sur le secteur à l’équipe marketing). Les appels des clients contiennent souvent des informations sensibles comme le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et la carte de crédit du client. Veillez à protéger votre enregistreur VoIP par des mots de passe et d’autres mesures de sécurité.

Avantages de l’enregistrement des appels VoIP pour les entreprises

L’utilisation d’un enregistreur VoIP présente de nombreux avantages. Dans cette section, nous allons passer en revue les plus courants.

Objectifs de formation

En enregistrant les litiges des clients lors d’un appel, vous pouvez fournir une formation au service clientèle réelle aux employés. L’enregistrement d’un appel d’un agent du service clientèle peut révéler des informations précieuses sur la façon de résoudre les problèmes. À propos, vous pouvez également obtenir des informations précieuses pour la formation des représentants commerciaux.

Perspectives commerciales

Chaque appel avec les représentants commerciaux de votre entreprise peut être rempli d’histoires de clients et d’informations exploitables. Par exemple, vous pourriez remarquer que faire référence à des détails spécifiques de conversations précédentes aide à créer une impression positive sur le client. Utilisez la gestion de la relation client (CRM) pour obtenir des aperçus exploitables, un aperçu de l’historique et d’autres détails pertinents sur les opportunités et l’état actuel après chaque appel commercial.

Perspectives marketing

L’équipe de marketing peut ne pas rencontrer très souvent les clients réels. Il est donc utile de donner à l’équipe de marketing l’accès aux enregistrements d’appels afin de baser leur marketing sur des informations précises provenant des clients.

L’utilisation de enregistrements d’appels dans votre programme de formation continue et de coaching est un excellent outil de gestion. L’examen de quelques enregistrements d’appels est crucial lorsqu’un manager s’assoit pour évaluer les performances des agents du service client. S’il y a des problèmes importants, vous pouvez organiser une formation supplémentaire, en demandant par exemple à l’agent de télécharger des enregistrements d’appels de clients très bien notés.

Comment empêcher quelqu’un d’enregistrer mes appels téléphoniques ?

L’utilisation d’un enregistreur VoIP présente des avantages, mais tous les clients n’aiment pas que leur appel soit enregistré. C’est pourquoi la flexibilité d’une solution d’enregistrement VoIP est essentielle. Avant d’acheter une unité d’enregistrement VoIP pour votre entreprise, vérifiez les capacités suivantes.

Désactiver l’enregistrement automatique des appels

Certains fournisseurs de VoIP vous offrent la possibilité de désactiver l’enregistrement automatique des appels. Si les appels VoIP enregistrés sont précieux, il est encore plus important de maintenir un excellent service à la clientèle. Lorsque des clients réels vous demandent d’arrêter l’enregistrement, efforcez-vous d’accéder à leur demande.

Offrez une alternative

Si un client n’est pas à l’aise avec un enregistrement d’appel, proposez des alternatives. Par exemple, un propriétaire d’entreprise peut demander à ses représentants commerciaux de renvoyer les clients vers un service de chat en ligne ou d’envoyer un email.

Flexibilité de l’enregistrement VoIP actif

L’enregistrement actif de la VoIP consiste à faire une copie de l’audio de la conversation téléphonique pour la stocker ailleurs. Vérifiez si votre fournisseur de services VoIP vous permet de désactiver cette fonction.

En définitive, vous pouvez refuser de participer à une conversation téléphonique si vous n’enregistrez pas l’appel. La plupart des entreprises sont motivées par le maintien d’un niveau élevé d’expérience client. Si l’idée d’enregistrer les appels vous met mal à l’aise, vérifiez si l’entreprise peut vous aider d’une autre manière, par exemple par email.