Malgré l’essor rapide des canaux de communication numériques, l’assistance téléphonique reste l’une des options les plus appréciées des consommateurs pour contacter les marques. En fait, les téléphones représentent encore 68 % de toutes les interactions de support. Cela étant dit, les langues utilisées par les agents des centres d’appel lors de leurs interactions avec les clients ont un impact énorme sur les émotions des clients, l’expérience globale de l’interaction et la perception de votre marque par les clients. Vous trouverez ci-dessous quelques règles d’étiquette essentielles pour les centres d’appels ainsi que des phrases utiles que les agents de support peuvent utiliser pour bien commencer et conclure une conversation, mettre en attente, transférer les appels des clients ou traiter avec les appelants insatisfaits.
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