Modèles pour centre d’appels

Malgré l’essor rapide des canaux de communication numériques, l’assistance téléphonique reste l’une des options les plus appréciées des consommateurs pour contacter les marques. En fait, les téléphones représentent encore 68 % de toutes les interactions de support. Cela étant dit, les langues utilisées par les agents des centres d’appel lors de leurs interactions avec les clients ont un impact énorme sur les émotions des clients, l’expérience globale de l’interaction et la perception de votre marque par les clients. Vous trouverez ci-dessous quelques règles d’étiquette essentielles pour les centres d’appels ainsi que des phrases utiles que les agents de support peuvent utiliser pour bien commencer et conclure une conversation, mettre en attente, transférer les appels des clients ou traiter avec les appelants insatisfaits.

Conseils basiques sur l’étiquette des centres d’appel

  • Lorsque vous accueillez une personne qui appelle, veillez à vous présenter et à présenter l’entreprise ;
  • Appliquez des techniques d’écoute active pour mieux comprendre les besoins de l’appelant et assurer une communication plus efficace ;
  • Gardez un ton professionnel tout au long de la conversation, même lorsque vous traitez avec des clients difficiles ;
  • Adaptez votre style de communication à l’interlocuteur pour établir un meilleur rapport et une plus grande confiance avec lui ;
  • Évitez le langage négatif et gardez la conversation positive en vous concentrant sur la manière dont vous pouvez potentiellement résoudre le problème de l’appelant.
  • Demandez à l’interlocuteur s’il peut patienter et remerciez-le de sa patience ;
  • Informez l’appelant qu’il est transféré et expliquez-lui pourquoi c’est dans son intérêt ;
  • Sortez du script lorsque cela est approprié pour que la conversation reste naturelle et pour éviter de donner l’impression d’être un robot.
  • Lorsque vous mettez fin à un appel, veillez à bien remercier l’appelant d’avoir contacté votre entreprise et ajoutez une phrase de clôture courtoise.
Aperçu de l'historique d'un centre d'appel
Aperçu des appels passés dans LiveAgent

Phrases d’ouverture d’appel

Demande d’informations complémentaires

Mise en attente d’un appelant

Transfert d’un appel

Gestion des appelants en colère

Phrases de clôture d’appel

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