Modèles pour centre d’appels

Malgré l’essor rapide des canaux de communication numériques, l’assistance téléphonique reste l’une des options les plus appréciées des consommateurs pour contacter les marques. En fait, les téléphones représentent encore 68 % de toutes les interactions de support. Cela étant dit, les langues utilisées par les agents des centres d’appel lors de leurs interactions avec les clients ont un impact énorme sur les émotions des clients, l’expérience globale de l’interaction et la perception de votre marque par les clients. Vous trouverez ci-dessous quelques règles d’étiquette essentielles pour les centres d’appels ainsi que des phrases utiles que les agents de support peuvent utiliser pour bien commencer et conclure une conversation, mettre en attente, transférer les appels des clients ou traiter avec les appelants insatisfaits.

Conseils basiques sur l’étiquette des centres d’appel

• Lorsque vous accueillez une personne qui appelle, veillez à vous présenter et à présenter l’entreprise ;
• Appliquez des techniques d’écoute active pour mieux comprendre les besoins de l’appelant et assurer une communication plus efficace ;
• Gardez un ton professionnel tout au long de la conversation, même lorsque vous traitez avec des clients difficiles ;
• Adaptez votre style de communication à l’interlocuteur pour établir un meilleur rapport et une plus grande confiance avec lui ;
• Évitez le langage négatif et gardez la conversation positive en vous concentrant sur la manière dont vous pouvez potentiellement résoudre le problème de l’appelant.
• Informez l’appelant qu’il est transféré et expliquez-lui pourquoi c’est dans son intérêt ;
• Demandez à l’interlocuteur s’il peut patienter et remerciez-le de sa patience ;
• Sortez du script lorsque cela est approprié pour que la conversation reste naturelle et pour éviter de donner l’impression d’être un robot.
• Lorsque vous mettez fin à un appel, veillez à bien remercier l’appelant d’avoir contacté votre entreprise et ajoutez une phrase de clôture courtoise.

Modèle de centre d’appels – Phrases d’ouverture d’appel

Modèles de centre d’appels – Demande d’informations complémentaires

Modèle de centre d’appels – Mise en attente d’un appelant

Modèle de centre d’appels – Transfert d’un appel

Modèle de centre d’appels – Gestion des appelants en colère

Modèle de centre d’appels – Phrases de clôture d’appel

Questions fréquemment posées

Qu’est-ce que l’assurance qualité des centres d’appels ?

L’assurance qualité d’un centre d’appels est une procédure dans laquelle les appels téléphoniques sont contrôlés pour s’assurer que le centre d’appels ou ses agents fonctionnent selon le niveau de service attendu.

Pourquoi l’assurance qualité des centres d’appels est-elle importante ?

L’assurance qualité des centres d’appels est importante car le discours de vos employés peut faire ou défaire votre réputation. S’ils s’adressent aux clients de manière peu soignée, cela se répercutera sur votre entreprise et pourra vous faire perdre des clients.

Quel est le meilleur format pour un CV de centre d’appels ?

Le meilleur format pour un CV de centre d’appels est un format chronologique qui inclut à la fois les études et l’expérience professionnelle. Le CV doit être soigné, bien organisé et facile à lire.

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