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Base de connaissances : Modèles de démarrage

De nos jours, les clients apprécient la possibilité de rechercher des informations de manière indépendante. Les clients modernes n’ont pas nécessairement envie de consulter le service clientèle pour chaque problème qu’ils rencontrent. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises créent des bases de connaissances – des portails en libre-service qui contiennent des informations essentielles sur un produit ou un service.

Modèle de démarrage de la base de connaissances
L’article “Démarrage” de LiveAgent dans la base de connaissances

Base de connaissances – votre entreprise en a-t-elle besoin ?

Selon Forrester, 81% des adultes qui sont en ligne ont, à un moment donné, consulté des pages de FAQ ou des bases de connaissances pour rechercher des informations qui les aideront à résoudre un problème ou simplement à répondre à leurs questions. Qui plus est, la même étude a montré que plus de 53% des acheteurs adultes sont plus susceptibles d’abandonner un achat en ligne s’ils ne peuvent pas trouver une réponse à leur question rapidement et de manière indépendante.

La conclusion est assez simple : si vous voulez répondre aux attentes de vos clients, vous devez leur offrir une option de libre-service. Une base de connaissances est une excellente solution pour cela. Dans cet article, vous trouverez des modèles d’articles de base de connaissances “Démarrage”. 

Peter Komornik

LiveAgent allie un excellent chat en direct, un logiciel de ticketing et l'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent service client à nos clients.

Peter Komornik, PDG
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Base de connaissances : modèles de démarrage

Modèle de démarrage 1

Modèle de démarrage 2

Modèle de démarrage 3

Questions fréquemment posées

Quelle longueur doit avoir un article de la base de connaissances intitulé “Démarrage” ?

L’article d’introduction “Démarrage” doit être plutôt court et concis. Son rôle est d’accueillir vos utilisateurs et de leur fournir les informations de base les plus utiles pour commencer leur parcours avec votre produit ou service. N’oubliez pas que de nombreuses personnes ne lisent pas entièrement de longs contenus. Ils parcourent plutôt le texte à la recherche de mots ou d’expressions pertinents pour leur recherche.

C’est pourquoi vous devez essayer de faire en sorte que votre article “Démarrage” soit bref, agréable et pertinent pour vos clients. Dans la mesure du possible, il doit compter entre 150 et 200 mots.

Quelle voix dois-je utiliser pour écrire ?

Le style rédactionnel d’un article “Démarrage” doit être cohérent avec la communication globale de votre marque ou de votre entreprise. Si tous les autres contenus créés par vos équipes sont rédigés dans un style léger et conversationnel, il est logique de poursuivre ce type de communication dans les articles de la base de connaissances. En outre, veillez à ce que le langage utilisé pour créer vos articles de base de connaissances soit plutôt simple et facile à comprendre, même pour les utilisateurs qui ne sont pas férus de technologie. 

Quelles informations doivent figurer dans chaque article “Démarrage” ?

Même si la structure d’un article “Démarrage” peut varier d’une entreprise à l’autre, il existe des éléments communs que chaque article doit couvrir. Il peut s’agir de descriptions succinctes de produits ou de services, de questions fréquemment posées, de liens vers les ressources les plus utiles et de la manière de contacter le service clientèle.

La structure exacte d’un article “Démarrage” dépend du type de produit ou de service que vous proposez, des connaissances techniques ou de l’expérience des utilisateurs, ainsi que des problèmes les plus courants rencontrés par vos clients lors de l’utilisation de votre produit ou service.

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