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Modèles de réponse aux plaintes sur les réseaux sociaux

Même si vous gérez votre entreprise avec soin et que vous êtes très organisé, vous devrez tôt ou tard faire face à des clients mécontents ou insatisfaits. Vous ne pouvez tout simplement pas satisfaire tout le monde. Bien sûr, vous devez essayer, mais si vous échouez, vous devez en assumer les conséquences.

Si les clients se plaignent directement auprès de vous,vous devez leur en être reconnaissant. Les clients ont de nombreuses possibilités de faire part publiquement de leur mécontentement à l’égard de votre entreprise, ce qui peut nuire à la réputation de votre marque. Recevoir des commentaires négatifs en privé dans votre boîte de réception des médias sociaux vous donne plus de temps et d’espace pour corriger les choses avant que l’expérience négative ne devienne incontrôlable.

Le modèle de base de la gestion des plaintes

Les causes de l’insatisfaction des clients proviennent des différences entre les attentes concernant un produit ou un service et ses performances réelles. Les plaintes des clients sont parfois justifiées, parfois non. Cependant, quelle que soit la raison de l’insatisfaction, vous ne pouvez pas ignorer la plainte.

Il existe plusieurs modèles de gestion des plaintes, mais les cinq étapes suivantes sont les plus essentielles et doivent être suivies :

  • Contacter le client: C’est la partie la plus cruciale et le début de la procédure, à partir d’une fois que le client a déposé une plainte. Quand ils le font, vous devez collecter les données du client, la date et l’heure de la plainte et une description du problème.
  • Transmission au domaine fonctionnel : Si la plainte ou la réclamation a été reçue par un employé qui ne fait pas partie du service client, la plainte doit être transmise sans délai aux bonnes personnes.
  • Le motif de la plainte : Le client peut exprimer sa colère ou son insatisfaction de différentes manières, mais l’organisme doit en déterminer les causes réelles. Il ne s’agit pas de rechercher des coupables, mais de prévenir de futures plaintes ou réclamations.
  • Rechercher des solutions. Les solutions doivent être trouvées par les représentants du service client. Les délais de résolution doivent être courts ; l’information et la qualité de l’attention sont deux piliers fondamentaux de la résolution des problèmes. De nombreux clients sont satisfaits simplement en étant entendus, compris et acceptés.
  • Résolution du problème.Une fois la solution déterminée, les mesures prises pour résoudre le problème doivent être exécutées et communiquées en détail au client. C’est le moment de le remercier pour sa confiance, de lui fournir des explications et de s’excuser. N’oubliez pas de remercier le client d’avoir présenté la plainte ou la réclamation.

Idées de modèles de réponse aux plaintes sur les réseaux sociaux

Modèle de réponse à une plainte sur les réseaux sociaux 1


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Modèle de réponse à une plainte sur les réseaux sociaux 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Modèle de réponse à une plainte sur les réseaux sociaux 3


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

<strongModèle de réponse à une plainte sur les réseaux sociaux 4


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Modèle de réponse à une plainte sur les réseaux sociaux 5


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Réponse à une plainte sur les réseaux sociaux – Foire aux questions

Dois-je répondre à toutes les plaintes des clients envoyées par messages directs ?

Enveloppe ticket

Oui, vous devez répondre à toutes les plaintes des clients. De plus, vous devez accorder une attention particulière à chaque commentaire négatif que vous recevez et rechercher les raisons pour lesquelles ces clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou service. 

Dois-je m’excuser même si un client n’a pas raison ou si ses plaintes sont injustifiées ?

Enquête sur le service client

Si la plainte d’un client est justifiée et que votre entreprise a commis une erreur, vous devez absolument dire que vous êtes désolé. Si leur plainte ne reflète pas la réalité, vous devez quand même être professionnel et traiter le client avec respect, mais vous devez essayer de prouver qu’il n’a pas raison au lieu de vous excuser. 

Si la plainte d’un client est justifiée, dois-je compenser d’une manière ou d’une autre l’erreur de mon entreprise?

Si la plainte d’un client est justifiée, dois-je compenser d’une manière ou d’une autre l’erreur de mon entreprise?

Vous devez faire tout votre possible pour réparer votre erreur. Si vous avez envoyé un produit défectueux, remplacez-le par un nouveau. Si une fonctionnalité de votre logiciel ne fonctionne pas correctement, corrigez-la dès que possible. Toutefois, il y a des problèmes que vous ne pouvez pas résoudre immédiatement. Dans ce cas, vous devez essayer de compenser l’erreur commise par votre entreprise. Par exemple, si vous gérez un restaurant et qu’un client n’est pas satisfait d’un repas qui lui a été servi, vous pouvez lui offrir un déjeuner gratuit ou des boissons supplémentaires en guise de compensation.

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