Modèles de réponse aux plaintes sur les réseaux sociaux

Même si vous gérez votre entreprise avec soin et que vous êtes très organisé, vous devrez tôt ou tard faire face à des clients mécontents ou insatisfaits. Vous ne pouvez tout simplement pas satisfaire tout le monde. Bien sûr, vous devez essayer, mais si vous échouez, vous devez en assumer les conséquences.

Si les clients se plaignent directement auprès de vous,vous devez leur en être reconnaissant. Les clients ont de nombreuses possibilités de faire part publiquement de leur mécontentement à l’égard de votre entreprise, ce qui peut nuire à la réputation de votre marque. Recevoir des commentaires négatifs en privé dans votre boîte de réception des médias sociaux vous donne plus de temps et d’espace pour corriger les choses avant que l’expérience négative ne devienne incontrôlable.

Le modèle de base de la gestion des plaintes

Les causes de l’insatisfaction des clients proviennent des différences entre les attentes concernant un produit ou un service et ses performances réelles. Les plaintes des clients sont parfois justifiées, parfois non. Cependant, quelle que soit la raison de l’insatisfaction, vous ne pouvez pas ignorer la plainte.

Il existe plusieurs modèles de gestion des plaintes, mais les cinq étapes suivantes sont les plus essentielles et doivent être suivies :

• Contacter le client: C’est la partie la plus cruciale et le début de la procédure, à partir d’une fois que le client a déposé une plainte. Quand ils le font, vous devez collecter les données du client, la date et l’heure de la plainte et une description du problème.
• Transmission au domaine fonctionnel : Si la plainte ou la réclamation a été reçue par un employé qui ne fait pas partie du service client, la plainte doit être transmise sans délai aux bonnes personnes.
• Le motif de la plainte : Le client peut exprimer sa colère ou son insatisfaction de différentes manières, mais l’organisme doit en déterminer les causes réelles. Il ne s’agit pas de rechercher des coupables, mais de prévenir de futures plaintes ou réclamations.
• Rechercher des solutions. Les solutions doivent être trouvées par les représentants du service client. Les délais de résolution doivent être courts ; l’information et la qualité de l’attention sont deux piliers fondamentaux de la résolution des problèmes. De nombreux clients sont satisfaits simplement en étant entendus, compris et acceptés.
• Résolution du problème.Une fois la solution déterminée, les mesures prises pour résoudre le problème doivent être exécutées et communiquées en détail au client. C’est le moment de le remercier pour sa confiance, de lui fournir des explications et de s’excuser. N’oubliez pas de remercier le client d’avoir présenté la plainte ou la réclamation.

Idées de modèles de réponse aux plaintes sur les réseaux sociaux

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Réponse à une plainte sur les réseaux sociaux – Foire aux questions

Dois-je répondre à toutes les plaintes des clients envoyées par messages directs ?

Oui, vous devez répondre à toutes les plaintes des clients. De plus, vous devez accorder une attention particulière à chaque commentaire négatif que vous recevez et rechercher les raisons pour lesquelles ces clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou service. 

Dois-je m’excuser même si un client n’a pas raison ou si ses plaintes sont injustifiées ?

Si la plainte d’un client est justifiée et que votre entreprise a commis une erreur, vous devez absolument dire que vous êtes désolé. Si leur plainte ne reflète pas la réalité, vous devez quand même être professionnel et traiter le client avec respect, mais vous devez essayer de prouver qu’il n’a pas raison au lieu de vous excuser. 

Si la plainte d’un client est justifiée, dois-je compenser d’une manière ou d’une autre l’erreur de mon entreprise?

Vous devez faire tout votre possible pour réparer votre erreur. Si vous avez envoyé un produit défectueux, remplacez-le par un nouveau. Si une fonctionnalité de votre logiciel ne fonctionne pas correctement, corrigez-la dès que possible. Toutefois, il y a des problèmes que vous ne pouvez pas résoudre immédiatement. Dans ce cas, vous devez essayer de compenser l’erreur commise par votre entreprise. Par exemple, si vous gérez un restaurant et qu’un client n’est pas satisfait d’un repas qui lui a été servi, vous pouvez lui offrir un déjeuner gratuit ou des boissons supplémentaires en guise de compensation.