Même si vous gérez votre entreprise avec soin et que vous êtes très organisé, vous devrez tôt ou tard faire face à des clients mécontents ou insatisfaits. Vous ne pouvez tout simplement pas satisfaire tout le monde. Bien sûr, vous devez essayer, mais si vous échouez, vous devez en assumer les conséquences.
Si les clients se plaignent directement auprès de vous,vous devez leur en être reconnaissant. Les clients ont de nombreuses possibilités de faire part publiquement de leur mécontentement à l’égard de votre entreprise, ce qui peut nuire à la réputation de votre marque. Recevoir des commentaires négatifs en privé dans votre boîte de réception des médias sociaux vous donne plus de temps et d’espace pour corriger les choses avant que l’expérience négative ne devienne incontrôlable.
Les causes de l’insatisfaction des clients proviennent des différences entre les attentes concernant un produit ou un service et ses performances réelles. Les plaintes des clients sont parfois justifiées, parfois non. Cependant, quelle que soit la raison de l’insatisfaction, vous ne pouvez pas ignorer la plainte.
Il existe plusieurs modèles de gestion des plaintes, mais les cinq étapes suivantes sont les plus essentielles et doivent être suivies :
Oui, vous devez répondre à toutes les plaintes des clients. De plus, vous devez accorder une attention particulière à chaque commentaire négatif que vous recevez et rechercher les raisons pour lesquelles ces clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou service.
Si la plainte d’un client est justifiée et que votre entreprise a commis une erreur, vous devez absolument dire que vous êtes désolé. Si leur plainte ne reflète pas la réalité, vous devez quand même être professionnel et traiter le client avec respect, mais vous devez essayer de prouver qu’il n’a pas raison au lieu de vous excuser.
Vous devez faire tout votre possible pour réparer votre erreur. Si vous avez envoyé un produit défectueux, remplacez-le par un nouveau. Si une fonctionnalité de votre logiciel ne fonctionne pas correctement, corrigez-la dès que possible. Toutefois, il y a des problèmes que vous ne pouvez pas résoudre immédiatement. Dans ce cas, vous devez essayer de compenser l’erreur commise par votre entreprise. Par exemple, si vous gérez un restaurant et qu’un client n’est pas satisfait d’un repas qui lui a été servi, vous pouvez lui offrir un déjeuner gratuit ou des boissons supplémentaires en guise de compensation.
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