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Questions sur les médias sociaux concernant les modèles de réponse des produits/services

Pouvez-vous vous imaginer sans Google, ou sans être connecté à vos amis et à votre famille par le biais d’Internet ? Probablement pas.

La domination d’Internet et son influence sur nos vies est massive, notamment en raison du marketing en ligne. Actuellement, plus de 4,57 milliards de personnes dans le monde sont connectées au monde “virtuel”.

L’une des principales raisons pour lesquelles les gens aiment Internet est qu’il leur permet d’acquérir des informations assez rapidement. Par exemple, avant d’acheter chez vous, vos clients utilisent Internet pour en savoir plus sur votre entreprise, vos produits et services. S’ils sont vraiment intéressés par quelque chose, ils peuvent même vous contacter pour vous poser une question.

Votre responsabilité en tant qu’entreprise est de toujours faire de votre mieux pour y répondre rapidement et avec précision. Avant de vous aider à répondre à toutes sortes de questions des clients, voyons pourquoi les médias sociaux sont un outil si puissant.

Avantages de la communication sur les médias sociaux  

Les entreprises et les particuliers peuvent réaliser de grandes choses en utilisant les médias sociaux de manière organisée et structurée. Vous trouverez ci-dessous quelques avantages majeurs des réseaux sociaux :

  • Les médias sociaux contribuent à augmenter le trafic sur votre site car ils vous permettent de publier des contenus qui renvoient vers celui-ci. Vous pouvez également partager les mêmes informations que vous publiez sur votre site sur vos réseaux sociaux pour faire passer le mot sur les informations importantes.
  • Les médias sociaux augmentent la notoriété de la marque. Presque tous les réseaux sociaux offrent des fonctionnalités qui aident les entreprises à créer des communautés de marques et des groupes qui peuvent donner plus de visibilité.
  • Les réseaux sociaux génèrent de nouvelles connexions. Les médias sociaux nous aident à entrer en contact avec de nouvelles personnes qui peuvent devenir de futurs clients, fournisseurs ou partenaires, etc.
  • Les réseaux sociaux encouragent la communication directe avec les utilisateurs. Outre le fait qu’ils vous aident à fournir un meilleur service, les réseaux sociaux facilitent grandement les relations avec les clients et répondent à leurs besoins. 
  • Les médias sociaux contribuent à augmenter les ventes. Les petites et moyennes entreprises peuvent utiliser les outils offerts par les différents réseaux sociaux pour créer un point de vente supplémentaire.
  • Les réseaux sociaux sont un outil qui facilite l’écoute/le suivi social.

Idées de modèles

Questions sur les fonctionnalités d’un produit


Hello [name],

We’re really excited that you are interested in [product/service]. You can read more about it here [link to a product/service page].

To answer your question, the feature you are asking about is available for all users who pay for a yearly subscription (having a yearly subscription also gives you access to other cool stuff that you can learn about here [link]).

However, the feature you inquired about will be available to all users in [X] months.

If you really want to get this feature now, you can add it to your plan by paying an additional fee. Just go to your dashboard and click on Features.

I hope you find my answer helpful!

Best,
[rep’s name], from the [company] social media team

Questions sur l’éco-convivialité d’un produit


Hi [name],

Thank you for reaching out and for asking such an important question.

As you probably know, [company] is fully dedicated to protecting the natural environment and endangered species.

That’s why our [product] is produced out of recycled [material] and is 100% vegan.

No animal was hurt, and no natural resources were harmed to bring this product to life.

Best,
[rep’s name], [company] customer service team

Questions sur la disponibilité d’un service


Hello [name],

Thank you for your message.

We’re proud to inform you that [our restaurant/hotel] is [dog-friendly/adapted for disabled and special needs guests].

Let me know if you need assistance with booking [a table/a room]. I’m happy to help 🙂

Best,
[rep’s name], the [company] customer support team

Questions sur les produits ou services associés


Hello [name],

My name is [rep’s name], and I’m happy to assist you and answer your questions.

You are interested in different products from our [name] line. It’s a collection dedicated to [description of an end user], so I’m sure our other [products/services] will also meet your expectations.

Please have a look at the list of [products/services] related to [the product/service a user is asking about]:

[product/service 1]
[product/service 2]
[product/service 3]
[product/service 4]

I included a link to every [product/service] so that you can read each product description and decide if the product is the right fit for you 🙂

Happy shopping!

Best,
The [company] customer service team

Questions sur les médias sociaux concernant les produits ou services – Foire aux questions

Dois-je répondre à chaque question sur un produit/service ?

Bulles de discussion sur le web

En règle générale, aucune question envoyée directement dans votre boîte de réception ou posée dans les commentaires des médias sociaux ne doit rester sans réponse. Si vous ne répondez pas à ce type de messages, vos clients peuvent se sentir ignorés. En plus de cela, vous ne savez jamais quels résultats positifs un simple accusé de réception peut apporter. Il peut s’agir d’une vente importante, d’un client qui change de jeu ou d’une nouvelle opportunité commerciale.

Si quelques utilisateurs répètent une question particulière, puis-je leur envoyer la même réponse ?

Questions sur les médias sociaux concernant les modèles de réponse des produits/services

Si vous repérez une question particulière ou un groupe de questions plus fréquemment posées que d’autres, vous devez créer une liste de questions fréquemment posées et partager le lien avec vos clients qui se sont renseignés sur le sujet. Il est préférable d’essayer de personnaliser un peu votre communication, par exemple en saluant l’expéditeur, en utilisant son prénom, puis en collant la réponse après cette simple personnalisation. Toutefois, si votre boîte de réception des médias sociaux reçoit des milliers de questions par mois, il peut être plus efficace de simplement envoyer aux utilisateurs des liens vers les réponses correspondantes.

Questions sur les médias sociaux concernant les modèles de réponse des produits/services
Messages conservés dans LiveAgent

Dans quel délai dois-je répondre à une question sur des produits ou des services ?

Délai de résolution

Il est conseillé de répondre à toutes les questions des clients le plus rapidement possible. Même s’il ne s’agit pas d’une plainte ou d’une question cruciale pour la capacité d’un utilisateur à utiliser votre produit ou service, votre équipe de médias sociaux ou de service client doit s’efforcer de répondre aux questions dans les minutes qui suivent leur réception. N’oubliez pas que nous vivons dans un monde d’immédiateté, dans lequel les clients exigent et attendent des réponses immédiates.

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