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top 7 customer retention strategies for e commerce websites title
Croissance

7 stratégies de rétention client pour les sites e-commerce

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Dernière modification le March 8, 2021 à 11:44 am

Vous êtes fatigués de passer du temps à prospecter ? La vie est beaucoup plus facile quand ce sont vos clients existants qui reviennent acheter car ils sont satisfaits par vos services et produits.

Fidéliser les clients existants coûte moins cher que de devoir en acquérir de nouveaux.

Quelle entreprise ne souhaite pas économiser d’argent ?

La probabilité de vendre un produit/service à un client existant peut atteindre 70% alors que vendre un produit/service à un nouveau client est de seulement 5 %.

Découvrez nos 7 stratégies de rétention client pour capitaliser sur les consommateurs qui ont déjà acheté chez vous et boostez vos ventes.

Mettez en place un programme de fidélité

Il est très probable que vos clients soient des milléniaux. Ils s’attendent à que vous proposiez un programme de fidélité, 68 % d’entre eux ne resteront pas fidèles à votre marque si vous ne proposez pas de programme de fidélité.

Beaucoup d’entreprises e-commerce proposent des programmes de fidélité qui récompense les acheteurs après plusieurs achats.

Les stratégies “un produit acheté, un produit offert” ne fonctionne généralement pas dans le secteur du e-commerce. En revanche, vous pouvez par exemple offrir la livraison gratuite quand votre client à récolter assez de points dans son programme de fidélité ou un code promotionnel. Ces deux stratégies encouragent vos clients à revenir et les fidélisent.

Les programmes de fidélité sont très faciles à mettre en place. Si vous utilisez Shopify, vous pouvez télécharger leurs programmes de fidélité.

Découvrez des programmes de fidélité faciles à mettre en place :

  • Le système de points : peut-être le plus basique et le plus populaire pour les entreprises e-commerce, le système de points est super simple et efficace. Il fonctionne de la manière suivante : chaque fois qu’un client fait un achat, il gagne un certain nombre de points. Par exemple, 10 € peuvent valoir un point, tandis que 50 € peuvent en valoir cinq. Plus votre système de points est simple, plus il sera attrayant pour vos clients.

  • Le système des paliers : plus une personne est fidèle à votre entreprise, plus la récompense est grande. Les membres de longue durée en profiteront de meilleurs avantages, car les récompenses augmentent avec le temps. Vous pouvez, par exemple, proposer un système de fidélité avec quatre niveaux que les clients débloquent après avoir gagné un certain nombre de points. Chaque niveau donne droit à une récompense plus importante.

  • Parrainez un ami : un grand nombre d’entreprises utilise ce programme qui récompense les clients qui recommandent l’entreprise à un ami. Lyft, par exemple, offre une récompense de 10 € à tout conducteur qui recommande un passager.
  • Programme de fidélité pour les visites multiples : ce programme de fidélité est populaire dans le secteur du divertissement, ainsi que dans les secteurs du voyage et de la restauration. Plus les gens vous rendent visite ou passent du temps avec vous, plus ils “gagnent”.

Trouvez un moyen d’encourager vos clients à effectuer un deuxième achat

7 stratégies de rétention client pour les sites e-commerce

Selon des études, un client ne devient pas fidèle après neuf ou dix achats. Il le devient après seulement trois achats. En effet, les études montrent que les achats explosent de 27 % après la troisième commande.

Cela signifie que vous devez tout faire pour que tous vos clients fassent un deuxième achat. Une fois que vos clients ont acheté une deuxième fois, ils sont déjà presque loyaux à votre marque.

Pour encourager le deuxième achat, commencez par envoyer un e-mail de “bienvenue”. Au lieu, d’envoyer un e-mail de générique, personnalisez-le pour que vos clients se sentent appréciés. N’hesitez pas à inclure un code promotionnel à utiliser dans une certaine limite de temps. Ce code promotionnel va créer un sentiment d’urgence et encourager un deuxième achat.

Découvrez d’autres moyens pour encourager au second achat :

1) Sensibilisez-les à votre programme de fidélisation

Si vous avez un programme de fidélisation, ne le cachez pas. Assurez-vous que vos nouveaux clients en soient informés. Montrez-leur que l’achat qu’ils viennent de faire vaut un certain nombre de points qui, avec le temps, leur permettront d’obtenir des récompenses.

Utilisez une fenêtre pop-up pour faire connaître votre programme de fidélité. Par exemple, au moment où une personne s’apprête à faire un achat, vous pouvez lui montrer qu’elle recevra 100 points de fidélité si elle vous recommande à un ami.

Fidélisez-les !

2) Récompensez les retours client

Les retours client sont toujours intéressants car ils nous montrent ce que nous pouvons faire de mieux.  Il vous montre ce que les clients veulent et permet de vous adapter pour les fidéliser. La plupart des clients sont prêts à donner leur avis.

Pour encourager les retours client afin que vous puissiez donner à vos clients ce qu’ils veulent, vous pouvez leur offrir un chèque-cadeau en échange de leurs commentaires.

3) Recommandez d’autres produits dans l’e-mail de confirmation de commande

Votre e-mail de confirmation de commande est une bonne opportunité pour pousser des produits supplémentaires. Ne vous contentez pas de détailler les achats qu’ils viennent de faire, ajoutez des recommandations produit pertinentes qu’ils pourraient vouloir consulter. C’est un moyen efficace pour provoquer un deuxième achat.

Construisez des relations

Construire de bonnes relations client est très important pour une entreprise e-commerce.

Créez des liens forts avec eux.

Créer des relations fortes avec vos clients peut prendre du temps. Découvrez nos façons simples de créer des relations client fortes :

1) Montrez votre reconnaissance

Pourquoi ne pas récompenser vos 20% de clients qui génèrent le plus de revenus avec une carte-cadeau personnalisée ou un e-mail de remerciement à chaque fin de mois ? Chez Nightwatch, par exemple, ils envoient des chocolats slovènes artisanaux aux utilisateurs qui les ont aidés à améliorer leur application en leur donnant leur avis. Cela encourage les clients à donner leur avis et crée un sentiment positif à l’égard de votre entreprise, tout en favorisant la fidélisation des clients.

C’est très facile à faire. Utilisez par exemple une application car TouchCard pour envoyer des e-mails personnalisés rapidement.

2) Créez de la valeur

Dans tous les secteurs d’activité, les entreprises créent de la valeur pour leurs clients.

Lorsque vous créez de la valeur, vous créez également un sentiment de sympathie auprès de votre entreprise. Les gens verront que vous leur offrez de la valeur et ils commenceront à se montrer un intérêt à l’égard de votre marque. Avec le temps, ces personnes deviendront loyaux auprès de votre marque.

Pour créer de la valeur vous pouvez offrir des ressources pour les “éduquez”. Que pouvez pouvez leur apprendre sur leur secteur d’activité ? Quel contenu pouvez-vous créer une différence positive ?

Apportez de la valeur c’est donner plus sans faire payer plus cher. Si un client voit que vous lui apportez beaucoup de valeur, il sera plus loyal.

3) Ecoutez vos clients

Demandez des retours client et améliorez vous.

Qu’ils soient bons ou mauvais, les retours client vous aident à améliorer vos services et vos produits. Vous ne savez pas ce que vos clients veulent tant qu’ils ne vous le disent pas.

En plus de demander des retours client directement, soyez à l’écoute de ce que vos clients peuvent dire de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Participez aux conversations, et répondez aux questions.

Si vous décidez de répondre à des réactions négatives ou à des critiques, veillez à y répondre de manière appropriée. Ne vous fâchez pas, gardez votre sang-froid, sympathisez avec eux et montrez que vous faites tout ce que vous pouvez pour vous améliorer.

Personnalisez l’expérience d’achat

Imaginez que vous sachiez exactement ce qu’un client attend de vous, quels produits il veut acheter, quel contenu il veut consommer, vous serez en bonne voie pour les fidéliser.

69% des consommateurs veulent une expérience d’achat personnalisée. Cela signifie qu’ils veulent une expérience qui soit adaptée à eux et à leurs besoins.

C’est ce que fait Amazon. Chaque fois que quelqu’un fait un achat, Amazon rappelle au client son historique d’achat et lui propose des produits associés.

La personnalisation améliore votre nombre de conversions et vos ventes, et parce qu’elle donne aux clients ce qu’ils veulent, elle peut encourage la fidélisation.

Evitez les abandons d’achat

7 stratégies de rétention client pour les sites e-commerce

Quand quelqu’un abandonne son panier d’achat, vous perdez une opportunité de le fidéliser.

Quand une personne abandonne son panier d’achat, c’est qu’il y a une raison. 56% des personnes abandonnent leur panier d’achat car il y a des coûts inattendus, comme les frais de livraison. 25% des consommateurs abandonnent leur achat à cause de la navigation sur le site web.

21% estiment que le parcours d’achat est trop long, tandis que 17% manque de confiance.

Pour améliorer ces statistiques, il est important que vous supprimiez tous les coûts cachés, que vous rendiez votre site web aussi facile à utiliser que possible et que vous ajoutiez un certificat SSL valide à votre site.

Découvrez d’autres moyens d’évitez l’abandon des paniers d’achat

1) Utilisez les e-mails d’abandon de panier

Si vous avez l’adresse e-mail de votre client, vous devez lui envoyer un e-mail instantané dès qu’il abandonne son panier. Vous pouvez configurer des e-mails automatiques pour faire cette action.

Si le client ne retourne pas sur son panier, renvoyez un second e-mail dans les 24 heures.

Montrez-leur les articles qui sont dans son panier et incluez des CTA qui renvoient vers votre site.

2) Proposez une aide personnalisée

Les réponses automatiques peuvent fonctionner, mais si cela ne fonctionne pas, c’est peut-être que vos e-mails sont trop impersonnels.

Si c’est le cas, prenez le temps de contacter personnellement vos clients qui abandonnent leurs paniers d’achat. Demandez leurs s’ils ont besoin d’assistance ou si ils rencontrent un point bloquant. Demandez des retours client pour comprendre pourquoi ils abandonnent leurs paniers d’achat.

3) Jetez à un oeil à votre funnel

Il se peut qu’une étape de votre funnel soit bloquante dans le processus d’achat.

Analysez vos données pour comprendre les points bloquants et corrigez-les.

Mettez en place des notifications “push” sur le web

Les notifications “push” sur le web sont un excellent moyen de faire revenir les clients sur votre site, car elles sont envoyées directement aux clients qui ont choisi de recevoir des notifications. Cela signifie que tout client qui reçoit une notification “push” est qualifié car il a choisi de la recevoir.

Tout ce que vous avez à faire est de leur demander l’autorisation initiale de leur envoyer des notifications push. Segmentez vos abonnés (vous pouvez utiliser un outil comme VWO Engage), et utilisez vos notifications pour les sensibiliser aux nouveaux produits et aux réductions qui les intéressent.

Offrez un service client exceptionnel

Enfin, pour retenir vos clients vous devez leur fournir un service client de qualité.

Vos clients ont quatre fois plus de chances d’aller chez vos concurrents si votre service client est médiocre.

Améliorez son service client n’est pas difficile. Tout d’abord, commencez à offrir un support multicanal afin que les clients puissent contacter d’où ils veulent. Mettez en place des chatbots pour que vos clients puissent obtenir des réponses à leurs questions très rapidement. Surveillez vos profils sur les réseaux sociaux, en particulier sur Twitter, où les clients expriment le plus souvent leurs préoccupations. Ne laissez pas leurs préoccupations sans réponse et communiquez avec les gens dès que possible.

Dans l’ensemble, la fidélisation des clients exige des efforts de votre part, mais elle vous permet d’économiser beaucoup d’argent sur le long terme tout en augmentant vos revenus. Mettez au point un programme de fidélisation, décrochez ce second achat qui est essentiel et personnalisez l’expérience client.

Et n’oubliez pas de mettre en place des moyens pour éviter l’abandon des paniers d’achat, c’est très important.

Améliorer l'expérience client grâce à une assistance personnalisée

Invitez vos clients à discuter et répondez à leurs questions pendant qu'ils font leurs achats. Guidez-les tout au long du processus, faites-leur bonne impression et augmentez vos ventes !

Chattez de manière proactive
Aljaz Fajmut

Auteur du billet invité

Aljaz Fajmut

Aljaz Fajmut is a digital marketer, internet entrepreneur, and the founder of and Nightwatch— a search visibility tool of the next generation.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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