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Croissance

Pourquoi l’automatisation de l’assistance à la clientèle est là pour rester

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Dernière modification le August 19, 2021 à 4:23 pm

Si vous voulez que votre entreprise se développe, vous devez offrir une excellente expérience client, de l’achat à la livraison. Malheureusement, les choses peuvent mal tourner au cours du processus, et c’est alors que les gens se tournent vers le support client. Le support client automatisé vous aide à offrir une meilleure expérience aux clients qui ont un problème et ont besoin d’aide. L’IA permet de traiter avec les clients à tout moment de la journée. Les réponses et suggestions automatisées peuvent également aider les agents du support client à répondre plus rapidement aux demandes.

Ce guide examine quelques-uns des avantages variés de l’automatisation du support client. Je discuterai également de l’évolution de ce secteur.

Qu’est-ce que l’automatisation du support client ?

Le service client aide vos clients à faire le meilleur usage possible de vos produits ou services. Il peut s’agir d’aider des clients existants ou potentiels à planifier, installer, entretenir, mettre à niveau ou éliminer un produit.

L’automatisation de l’assistance à la clientèle consiste à utiliser des technologies pour prendre en charge ces tâches.

Les chatbots d’IA et de mots-clés sont des exemples de technologies numériques qui permettent d’automatiser des éléments des processus de service client. Avec un chatbot, vous pouvez créer des règles prédéterminées pour résoudre les problèmes des clients et les aider à réaliser les actions souhaitées dans leur parcours client. Les chatbots automatisés peuvent faire beaucoup de choses comme trouver des données de compte, répondre à des questions sur les délais d’expédition et modifier des commandes dans les plateformes de commerce électronique.

L’automatisation du support client présente un large éventail d’avantages pour les entreprises, notamment :

  • Réduction des coûts de service
  • Une réponse standardisée aux demandes spécifiques des clients
  • Amélioration du temps de réponse aux clients
  • Amélioration des taux de résolution au premier contact pour les demandes simples
  • Support client étendu avec moins de ressources

Selon une étude de Gartner, d’ici 2022, 70 % des interactions avec les clients impliqueront l’utilisation de technologies émergentes telles que les chatbots, la messagerie mobile et les applications d’apprentissage automatique.

Sept raisons pour lesquelles l’automatisation du support client est la voie à suivre

L’automatisation du support client est essentielle pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur efficacité. Vous pouvez utiliser les outils d’automatisation du support client pour résoudre directement les demandes des clients ou aider votre personnel de support client à les résoudre indépendamment.

Elle est plus efficace lorsqu’elle est utilisée en partenariat avec des agents humains, en particulier lorsqu’elle traite des demandes complexes. Cela changera probablement au fil du temps, à mesure que l’IA deviendra plus avancée et pourra traiter des demandes plus complexes. Avec ces idées en tête, voici sept raisons pour lesquelles l’automatisation du support client est la voie à suivre :

1. L’automatisation du support client permet des actions préventives

Vous pouvez obtenir beaucoup d’informations sur le service client en rassemblant et en analysant les données disponibles. Par exemple, grâce à l’analyse des données, vous pouvez identifier les demandes de support client les plus courantes. Vous pouvez également utiliser les données pour voir sur quels canaux les gens sont le plus susceptibles de se renseigner.

Vous pouvez utiliser ces informations pour automatiser les réponses à vos demandes les plus courantes. Lorsque vous résolvez les problèmes des clients avant même qu’ils ne surviennent, vous améliorez l’expérience client.

Selon Marketing Charts, 42 % des clients B2C ont acheté d’autres produits après une expérience client satisfaisante. D’autre part, 89 % des personnes ont cessé de faire affaire avec une entreprise après une expérience insatisfaisante. Au vu de ces données, nous pouvons affirmer que l’expérience client est encore plus importante que la tarification.

Une expérience client améliorée peut entraîner une diminution du taux de désabonnement.

Elle peut donner à votre entreprise une bonne réputation de marque. Selon Esteban Kolsky, 72 % des clients sont prêts à partager une expérience positive de la marque avec six personnes ou plus. C’est déjà beaucoup de personnes que vous pouvez conquérir grâce à vos clients fidèles.

De la même manière, une mauvaise expérience client peut donner une mauvaise réputation à votre marque. Selon Kolsky, 13 % des clients mécontents sont susceptibles de partager leur expérience avec 15 personnes ou plus. Cela fait beaucoup de monde à reconquérir, et reconquérir les consommateurs n’est pas chose facile.

2. Les outils d’automatisation fonctionnent bien avec les applications de messagerie

De nos jours, de nombreux propriétaires d’entreprises utilisent des applications de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, Viber et même WeChat pour atteindre leurs clients actuels et potentiels sur les canaux numériques. Grâce aux outils d’automatisation du support client et aux intégrations avec des fournisseurs tiers, vous pouvez créer de nouvelles sources de revenus et mettre en place des bots de support client personnalisés et en temps réel au sein de ces applications de messagerie.

Par exemple, plus de 34 000 chatbots fonctionnent sur Facebook Messenger. Ces chatbots permettent d’engager et de résoudre les problèmes des clients potentiels sur les réseaux sociaux.

Pourquoi l’automatisation de l’assistance à la clientèle est là pour rester
Source: LiveAgent

Les chatbots avancés activés par l’IA peuvent évaluer les questions courantes des clients et y répondre en se basant sur l’historique des communications entre les consommateurs et les agents humains. Même des chatbots relativement simples qui fournissent des réponses définies en fonction des actions de l’utilisateur peuvent améliorer le service client. Il s’agit d’un processus connu sous le nom d’automatisation des processus robotiques.

Les secteurs du tourisme, de l’habillement et des compagnies aériennes utilisent depuis longtemps les applications de messagerie et les chatbots. Par exemple, Snap Travel, une plateforme de messagerie de réservation d’hôtels, utilise des bots pour aider les utilisateurs à réserver des offres d’hôtels bon marché via Facebook Messenger.

Il suffit au client de taper une requête pour obtenir une réponse. Par exemple, si vous tapez “Hôtel Bellagio à Las Vegas pour le week-end prochain”, le robot parcourra automatiquement les sites de voyage pour trouver des offres intéressantes. Le robot utilise une API pour générer les résultats des requêtes des clients et permet aux utilisateurs de trouver facilement des offres de voyage pertinentes.

3. L’automatisation du support client est rentable et fiable

L’automatisation peut réduire considérablement les coûts du service client. Utilisée conjointement avec des agents humains, elle peut également améliorer la fiabilité et les temps de réponse. Voici comment votre entreprise peut économiser de l’argent grâce à l’automatisation :

  • Il réduit le nombre d’employés du service client dont vous avez besoin pour répondre aux questions.
  • Il accélère le temps de traitement des demandes de routine. Certaines demandes peuvent même être entièrement automatisées.
  • Il améliore le taux de résolution à la première réponse, ce qui fait que votre équipe passe moins de temps à soutenir vos clients. L’expérience client s’en trouve améliorée.
  • Il définit des attentes claires pour les clients.

Un système de support client automatisé qui complète les agents humains vous fera économiser de l’argent et du temps. Vous pouvez traiter des volumes plus importants de demandes de support client avec le même nombre d’employés.

L’autre avantage des chatbots est la fiabilité. Les chatbots proposeront à chaque fois la même solution à un problème. L’IA peut également aider les agents à répondre plus rapidement aux demandes des utilisateurs. Les agents et les assistants virtuels travaillant ensemble aideront votre entreprise à offrir une expérience de service client fiable.

4. L’automatisation du support client permet aux agents de se concentrer sur des tâches complexes.

L’automatisation du support client permet de filtrer les demandes qui parviennent aux agents humains.

Assurez-vous de surveiller la façon dont les gens s’engagent avec votre chatbot. Si le chatbot traite efficacement les demandes des clients, vous devriez constater une diminution des demandes envoyées aux agents humains.

Les agents, quant à eux, peuvent traiter les requêtes qui nécessitent des réponses plus complexes.

Lorsque les outils d’assistance à la clientèle s’intègrent à un système de contact cloud, les agents peuvent obtenir une vue complète des données du client et de l’historique des communications. Cet aperçu cohérent permet aux agents de se faire une idée du client et de ses interactions avec l’entreprise.

Il est utile d’avoir accès à ces informations. Par exemple, si vous savez qu’une personne s’est adressée plusieurs fois à votre équipe de service clientèle, il y a des chances que le client soit agacé. L’agent peut utiliser ces informations lorsqu’il traite avec le client.

Lorsque vous planifiez la prochaine phase de votre initiative d’automatisation, encouragez vos agents à vous faire part de leurs commentaires sur le maintien et l’amélioration de vos niveaux de service grâce à une stratégie d’automatisation. En fonction de leurs suggestions, vous pourrez élaborer un plan solide pour de nouveaux investissements numériques.

5. Les outils d’automatisation permettent d’assurer une assistance 24 heures sur 24

Si vous avez une clientèle mondiale et que vos clients opèrent dans un fuseau horaire différent, vous voulez leur fournir un service 24 heures sur 24. Cette capacité à fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, même si elle est limitée, sera appréciée par vos clients.

Pourquoi l’automatisation de l’assistance à la clientèle est là pour rester
Source: MongoDB

MongoDB, par exemple, une société spécialisée dans les bases de données de documents, a des clients dans le monde entier. Elle utilise donc MBot pour aider les clients lorsque les agents humains sont endormis. Si le client préfère parler à un agent, il peut envoyer un message à l’agent et attendre une réponse.

La capacité à résoudre de nombreux problèmes des clients, quelle que soit l’heure de la journée, contribue à améliorer leur satisfaction. C’est ce que les gens veulent. Plus important encore, c’est de plus en plus ce que les clients attendent.

6. Les outils d’automatisation du support client s’améliorent avec le temps

Vous devez former vos agents à la gestion des demandes de renseignements, mais il y aura des lacunes dans leurs connaissances. C’est presque inévitable. Les outils d’automatisation du support client peuvent aider les agents à combler ces lacunes.

Le processus de mise en place d’un outil d’automatisation du support client commence de la même manière. Vous commencez par saisir le plus d’informations possible. Ces informations constituent la base de données initiale que l’outil utilisera pour fournir des réponses appropriées aux clients et aux agents. Au fil du temps, vous pourrez apporter des améliorations en recueillant davantage de données.

Si l’outil utilise l’apprentissage automatique, ces améliorations se produiront de manière organique au fil du temps. Vous pouvez également adapter le contenu de votre base de connaissances en fonction des commentaires et suggestions recueillis directement auprès de vos clients.

Vous pouvez utiliser le logiciel de base de connaissances pour créer des FAQ pour vos clients. Vous pouvez également créer des tutoriels, des infographies et des articles. Vous pouvez même utiliser ces données pour concevoir des séquences d’e-mail marketing pour l’accueil des clients. Plus vous fournirez d’informations pertinentes à votre public, moins vous recevrez de demandes de renseignements.

7. Les outils d’automatisation permettent une résolution rapide

L’automatisation accélère les temps de réponse et de résolution, ce qui vous permet d’offrir une meilleure expérience client.

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Source: Uber

Par exemple, Uber automatise les demandes de renseignements des clients en les dirigeant vers la ressource ou l’agent qui peut leur fournir la meilleure solution possible.

De nombreuses applications de livraison utilisent une approche similaire. Par exemple, Uber Eats anticipe les questions des clients sur la base de données réelles et fournit au personnel de livraison un ensemble de réponses en un clic qu’il peut utiliser pour répondre rapidement aux questions.

Essentiellement, vous avez souvent une conversation scriptée. Toutefois, cette conversation scriptée s’adapte aux besoins du client. Vous pouvez automatiser les flux de travail en utilisant une approche similaire.

En conclusion

Nous vivons dans un monde où l’IA et l’automatisation jouent un rôle de plus en plus important dans les opérations commerciales. Pour les chefs d’entreprise, l’automatisation sophistiquée est une grande opportunité. Elle vous permet de définir des conditions, de mettre en œuvre des règles pour divers processus, de moderniser les capacités technologiques de votre support client, pour finalement vous faire gagner du temps et de l’argent. Si l’on considère les différents avantages, il est clair que l’automatisation du support client est là pour rester. L’importance de ces outils ne fera qu’augmenter avec le temps, à mesure que l’IA s’améliorera. Cela signifie que les outils d’automatisation du support client deviendront probablement meilleurs pour anticiper les demandes, fournir des solutions appropriées et résoudre des tâches plus complexes.

Jimmy Rodriguez

Auteur du billet invité

Jimmy Rodriguez

Jimmy Rodriguez is the COO of Shift4Shop, a completely free, enterprise-grade eCommerce solution. He's dedicated to helping internet retailers succeed online by developing digital marketing strategies and optimized shopping experiences that drive conversions and improve business performance.

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky is a copywriter at LiveAgent, with a background in E-commerce and Customer Service. Passionate about writing, reading, and learning how to play any musical instrument he comes across.

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