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Comment répondre à une demande d’un client

La communication avec les clients (répondre aux demandes des clients) peut faire le succès ou l’échec d’une entreprise.

La capacité à communiquer de manière claire et efficace permet d’obtenir des clients plus satisfaits, des recommandations et une meilleure image globale en ligne. À l’inverse, l’incapacité à communiquer se traduit par une réputation ternie, des clients déçus et, bien sûr, une baisse des ventes.

En fait, il est prouvé que les entreprises américaines perdent chaque année environ 41 milliards de dollars à cause d’un mauvais service client.

C’est beaucoup.

Personne ne pourra jamais calculer les dommages causés à la réputation par un service client inefficace et non professionnel. C’est pourquoi les entreprises investissent autant dans la formation au service client. Aujourd’hui, le service client est devenu une marque, et de nombreuses personnes sont prêtes à payer plus pour obtenir un traitement de qualité.

En fait, l’étude “Future of Customer Experience” de PwC a révélé que les personnes interrogées dans différents secteurs d’activité étaient prêtes à payer jusqu’à 16 % de plus pour un meilleur service. En outre, 74 % des personnes interrogées ont déclaré vouloir davantage d’interaction humaine et ont indiqué que de nombreuses entreprises “ont perdu le contact avec l’élément humain de l’expérience client”.

Bridgette Hernandez, qui est responsable d’un important contenu chez Grab My Essay et Studicus, nous fait part de ses réflexions à ce sujet :

“Il y a quelques années, nous avons envoyé plusieurs milliers d’e-mails posant une question directe. Dans les réponses, les gens demandaient des services que nous offrions déjà, mais plus rapides et moins chers. Nous avons ensuite envoyé un autre questionnaire proposant plusieurs options, dont les services que nous prévoyions de lancer prochainement. Cette fois, la plupart des réponses ont montré un enthousiasme pour les nouvelles options. En résumé : les gens ne veulent pas penser à votre entreprise, c’est votre travail.”

Les règles les plus importantes du service client

Avant de passer aux conseils de rédaction proprement dits, mettons les choses au clair : nous allons éviter les erreurs qui nuisent à votre entreprise et nous en tenir à la règle d’or du service client (nous y reviendrons dans une seconde). De nombreux représentants du service clientèle commettent l’erreur de dire aux clients ce qu’ils veulent entendre.

C’est le signe certain d’un représentant non professionnel, mal formé ou peu motivé par son travail. Les personnes de ce genre veulent fermer les tickets de service client le plus rapidement possible et rentrer chez elles.

Clairement, une mauvaise idée.

Pour nous assurer que nous couvrons toutes les bases, nous allons utiliser la règle d’or du service client :

Ne cherchez pas à ravir vos clients. Réduisez le travail qu’un client doit faire pour résoudre son problème.

Pourquoi est-ce la règle d’or ? Parce que, comme l’a constaté la Harvard Business review, c’est la clé de la fidélisation de la clientèle, qui, comme vous le savez, est essentielle pour une clientèle fidèle et une image positive.

Selon HBR, il faut en moyenne 2,4 e-mails pour résoudre le problème d’un client. Il est évident qu’il est impossible d’atteindre cet objectif sans une communication claire, efficace et axée sur le client.

C’est là qu’intervient la rédaction du service client. Voyons comment répondre à une demande d’un client de manière à réduire son effort.

Comment répondre à une demande d’un client : 7 conseils

1. Assurez-vous de disposer de toutes les informations dont vous avez besoin pour répondre

Un bon système de support client multicanal fournit généralement toutes les informations dont vous avez besoin. Il s’agit notamment du nom du client, de l’heure à laquelle la demande du client a été formulée, des balises associées, etc. Pour vous assurer que votre réponse permet de résoudre le problème d’un client, examinez tout.

Plus vous disposez d’informations sur le client et son problème, plus vous avez de chances de le résoudre.

2. Éviter toute complexité inutile

Tout ce qui peut rendre votre réponse difficile à lire ou à comprendre : jargon, mots ou phrases longs et complexes, polices de caractères fantaisistes qui peuvent ne pas être prises en charge par l’appareil du client, etc. sont à éviter pour obtenir le meilleur résultat possible pour le client.

Si vous ne le faites pas, il est probable qu’une clarification supplémentaire sera nécessaire. Ou, dans de nombreux cas, le client devra découvrir la signification de ce mot fantaisiste que vous lui avez écrit. Il est clair que cela ajoute du travail, ce qui est à l’opposé de ce que nous essayons d’obtenir. Assurez-vous donc que le client comprendra votre message sans avoir à clarifier, etc.

3. Utilisez la langue du client

En règle générale, la grande majorité des clients utilisent un langage naturel et conversationnel lorsqu’ils envoient des messages aux équipes de service. Vous devez répondre d’une manière similaire au langage qu’ils préfèrent pour communiquer avec vous. Cela permet d’éviter de donner aux clients l’impression qu’ils font du travail.

Renforcez votre message en utilisant un langage positif. Cela signifie qu’il faut éviter les expressions comme “vous devez” et “ne…pas” car ils sont largement perçus comme négatifs.

Mauvais exemple :

“Non, malheureusement, nous ne pouvons pas vous permettre de suivre cinq commandes à la fois.”

Un bon exemple :

“Pour l’instant, notre site web ne nous permet de suivre que trois commandes à la fois, mais nous apprécions vraiment que vous nous ayez fait part de cette idée d’amélioration. Nous sommes constamment à la recherche de celles-ci, et nous allons certainement considérer celle-ci. Merci de nous avoir envoyé un message !”

4. Posez des questions de manière polie et professionnelle

N’est-ce pas décevant lorsqu’un représentant du service client n’a aucune idée de ce dont vous parlez mais ne vous demande pas d’éclaircissement ? Ne commettez pas cette erreur et veillez à ce que votre réponse soit professionnelle et polie.

Par exemple, au lieu de demander “Que vouliez-vous dire par là ?”, essayez “Pourriez-vous préciser ce que vous vouliez dire ?”.

5. Suivez les trois S lorsque vous posez une question.

Vos questions seront plus efficaces si elles sont :

  • Simple. Faites en sorte qu’elles soient faciles à comprendre car les questions complexes découragent les clients de répondre.
  • Courte. Faites en sorte que chaque question soit aussi courte que possible et veillez à ne pas en poser beaucoup, seulement une ou deux par message !
  • Spécifique. Concentrez-vous sur un seul problème dans une seule question pour éviter de les rendre vagues et difficiles à comprendre.

6. Use formatting for important information

Si votre réponse contient quelque chose de très important, veillez à utiliser les caractères gras ou le soulignement pour faire passer votre message. Par exemple, il peut s’agir d’une information importante dont le client doit se souvenir pour atteindre son objectif.

7. Relisez toujours

Une erreur bête comme une faute de frappe dans la réponse à une demande d’un client donne l’impression que tout le service client est un amateur. Consultez-le donc rapidement avant d’appuyer sur “Envoyer”. Cela vaut également pour les phrases inachevées, les noms erronés, etc.

Le service client est un art

Bien que le service client soit complexe, votre entreprise ne peut tout simplement pas se permettre de laisser tomber, car une mauvaise expérience client est synonyme de mauvaises choses. Nous espérons que ces conseils vous ont été utiles pour comprendre comment rédiger efficacement et, par conséquent, fournir une assistance efficace.

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