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Service clientèle interne ou externalisé

Lorsqu’il s’agit de gérer une équipe d’assistance clientèle, le temps compte. Même si votre service d’assistance à la clientèle n’est composé que de deux personnes, il faut quand même le gérer, non ? Les relations de votre entreprise avec les clients sont bien trop importantes pour perdre du temps.

Cependant, comment savoir de combien de représentants du service clientèle l’entreprise a besoin ? Si votre équipe compte environ 25 à 30 personnes, la solution est assez simple : dès que vous constatez que vos agents sont surchargés, vous en embauchez de nouveaux. Mais que faire si votre équipe est beaucoup plus importante ? Dans ce cas, il y a quelques paramètres que vous devez garder à l’esprit lorsque vous déterminez le nombre de vos agents. Il s’agit du nombre mensuel de tickets, du nombre de clients et du taux d’incidents. Gardez à l’esprit que ces trois mesures sont les plus importantes, mais certainement pas les seules mesures que vous utiliserez. Plus vos calculs seront précis, plus votre équipe de support client sera efficace.

Équipe interne d’assistance à la clientèle : Pourquoi et quand vous en avez besoin

L’équipe de support client en interne est en effet une bonne option à envisager lors de la mise en place de votre service client. “En interne” signifie que les agents de support travailleront dans le même bâtiment que vous, donc vous pourriez avoir un meilleur contrôle sur leurs performances. Mais qu’est-ce qui rend les équipes internes si attrayantes ? Passons rapidement en revue leurs avantages et leurs inconvénients.

Avantages et inconvénients des services internes

Pour :

  • Excellente connaissance du produit. Les équipes internes sont généralement situées au “cœur” même du développement du produit. Les agents sont donc beaucoup plus familiers avec toutes les nuances.
  • Un retour d’information plus rapide. Grâce à l’emplacement pratique de votre équipe, vous recevrez immédiatement tous les commentaires des clients.
  • Un meilleur contrôle du processus de communication entre vos clients et les agents d’assistance.

Cons :

  • Le prix. Disposer d’une équipe interne peut être assez coûteux, car vous devrez payer le loyer du bureau et de nombreux autres frais généraux, y compris les taxes.
  • Pour fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il vous faudra davantage d’agents, dont certains devront travailler de nuit (ce qui nous ramène à la question de la rentabilité).

L’équipe interne d’assistance à la clientèle est également une excellente idée lorsque vous lancez un produit inhabituel qui peut nécessiter une attention particulière.

Externaliser l’équipe d’assistance à la clientèle : Votre deuxième option à envisager

Même si le fait d’avoir une équipe interne de support client semble très attrayant et pratique pour une entreprise, de plus en plus de sociétés se tournent vers les pratiques d’externalisation de nos jours. Dans le secteur informatique, “externaliser” certaines tâches signifie les déléguer à un contractant extérieur (qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un freelance) qui est généralement plus rentable et a plus d’expérience dans l’exécution d’une tâche particulière. De cette façon, vous faites le travail et vous vous libérez du temps pour des choses plus urgentes. Sans compter que l’externalisation peut également vous faire économiser beaucoup de ressources, car elle vous permet d’engager des spécialistes du monde entier.

Alors, comment une solution externalisée pourrait-elle convenir à votre entreprise ? Eh bien, cela dépend uniquement du type de produit ou de service que vous avez à offrir. Les entreprises qui fabriquent des produits de consommation ont souvent tendance à externaliser leur équipe de support client. Cependant, un grand nombre d’entreprises de SaaS, de logiciels, de Fintech, de jeux et d’autres entreprises informatiques choisissent d’externaliser. Pourquoi ? Examinons de plus près les avantages et les inconvénients de l’externalisation de l’équipe de support client.

Avantages et inconvénients de l’externalisation

Les pros de l’externalisation :

  • C’est rentable. Dans le cas de l’externalisation, on peut choisir parmi des centaines d’options dans le monde entier, et donc choisir la solution qui convient le mieux.
  • Emploi plus rapide. Si vous décidez de vous en tenir à une équipe de service interne, vous devrez faire face à de nombreuses formalités administratives et à un processus d’accueil. L’externalisation du service clientèle vous permet d’éviter cela et d’aller droit au but.
  • Un remplacement plus facile. Il arrive parfois que, pour une raison ou une autre, vous deviez réduire ou élargir votre équipe. En l’externalisant, vous ne perdrez pas de ressources pour de telles décisions, car tous les membres de l’équipe sont généralement faciles à remplacer.

Externalisation des services : inconvénients :

  • Il pourrait y avoir des difficultés de communication. Comme votre équipe de service clientèle externalisée peut se trouver aux quatre coins du monde, des barrières linguistiques et culturelles peuvent apparaître.
  • Risques de sécurité. Lorsque la communication de personne à personne est remplacée par une communication en ligne, des violations de la sécurité des données peuvent se produire. Bien sûr, cela dépend beaucoup de votre prestataire, alors soyez prudent lorsque vous recherchez votre société d’externalisation. Les prestataires doivent investir dans leur cybersécurité et effectuer des audits chaque année.

Conclusions

Ces deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients, que ce soit en interne ou en externe. Au lieu de les comparer l’une à l’autre, vous devez vous concentrer sur les besoins de votre projet, votre budget et le type de votre produit. En fin de compte, ce sont ces éléments qui doivent déterminer votre choix d’équipe de représentants du support client.

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