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Modèles de mails d’excuses

Toutes les entreprises font des erreurs de temps en temps. Et dans la plupart des cas, un mail d’excuse simple mais professionnel est capable de changer la perception d’un client de la situation pour le mieux et vous aider à maintenir votre relation avec eux. Indépendamment de ce qui s’est passé et de la personne fautive, une lettre d’excuses bien rédigée et envoyée au bon moment peut grandement contribuer à transformer une expérience client négative en une expérience positive, tout en augmentant la fidélisation des clients et en réduisant le taux de désabonnement.

En fait, selon le rapport RightNow, 63% des consommateurs seraient prêts à retourner vers une entreprise après une expérience négative s’ils ont reçu des excuses/correction de suivi de la part d’un superviseur/du siège social. En même temps, ne pas présenter d’excuses du tout ou présenter des excuses de mauvaise qualité peut facilement aggraver la situation. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour rédiger un mail d’excuse efficace à l’intention des clients, ainsi que 10 modèles de lettres d’excuse prêts à l’emploi que vous pourrez utiliser chaque fois que vous devrez réagir à une situation similaire et présenter des excuses au nom de votre entreprise.

Comment rédiger un mail d’excuses aux clients

  • Expliquez clairement que vous vous excusez pour ce qui s’est passé sans rejeter la faute sur les autres.
  • Reconnaissez votre erreur et prenez vos responsabilités, même si ce n’était pas votre faute.
  • Reconnaissez les émotions négatives, les sentiments et les douleurs du client.
  • Soyez transparent et dites aux clients ce qui n’a pas fonctionné et ce qui a causé le problème.
  • Proposez un plan de redressement clair et expliquez ce que vous ferez ou avez fait pour réparer les choses.
  • Décrivez les mesures que vous prenez pour vous assurer que l’erreur ne se reproduira pas.
  • Proposez un remboursement ou toute autre compensation raisonnable, si cela a du sens.
  • Personnalisez votre message d’excuses, si possible.
Modèle de mail d'excuses Kukuruza
Modèle de mail d’excuses Kukuruza

10 modèles de mail d’excuse pour les clients

Qu’il s’agisse de produits endommagés, de problèmes de facturation, de pannes de service, d’expériences négatives en matière de support client, ou de toute autre chose, le fait de disposer de solides modèles de mail d’excuse vous permet de réagir rapidement et de manière exhaustive lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu. Voici 10 modèles de lettres d’excuses qui peuvent servir d’incitation dans différentes situations où vous auriez besoin de vous excuser auprès de vos clients.

Des excuses pour un produit insatisfaisantl

Mail d’excuses pour les problèmes liés aux produits SaaS

Mail d’excuses pour une expérience négative en matière d’assistance à la clientèle

Mail d’excuse en cas d’interruption de service

Mail d’excuse pour erreur de facturation

Mail d’excuses pour des problèmes de site internet 

Modèle de mail d’excuses pour les problèmes de livraison

Mail d’excuse pour le rappel d’un produit

Mail d’excuses en masse

 Mail d’excuses de suivi

Maintenant que vous savez comment vous excuser pour les erreurs que vous avez commises, pourquoi ne pas apprendre comment refuser poliment les demandes des clients ?

Les mails d’excuses – Questions fréquemment posées

Comment s’excuser professionnellement dans un mail ?

S’excuser professionnellement dans un mail doit se faire en reconnaissant sincèrement le problème et en prenant ses responsabilités. En outre, essayez d’offrir une solution possible. Plus important encore, ne copiez pas et ne collez pas des excuses génériques.

Que dites-vous lorsque quelqu’un s’excuse dans un mail ?

Remerciez-le simplement pour son mail et dites-lui que vous appréciez ses excuses et sa réponse rapide.

Quelles sont les étapes à suivre pour présenter des excuses professionnelles à votre client ?

1. Assumez la responsabilité de l’erreur.

2. Reconnaissez que l’erreur a posé un problème à votre client.

3. Excusez-vous.

4. Proposez des solutions pour remédier à l’erreur.

5. Pour montrer votre bonne foi, faites quelque chose de gentil pour votre client.

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