Modèles de mails d’excuses

Toutes les entreprises font des erreurs de temps en temps. Et dans la plupart des cas, un mail d’excuse simple mais professionnel est capable de changer la perception d’un client de la situation pour le mieux et vous aider à maintenir votre relation avec eux. Indépendamment de ce qui s’est passé et de la personne fautive, une lettre d’excuses bien rédigée et envoyée au bon moment peut grandement contribuer à transformer une expérience client négative en une expérience positive, tout en augmentant la fidélisation des clients et en réduisant le taux de désabonnement.

En fait, selon le rapport RightNow, 63% des consommateurs seraient prêts à retourner vers une entreprise après une expérience négative s’ils ont reçu des excuses/correction de suivi de la part d’un superviseur/du siège social. En même temps, ne pas présenter d’excuses du tout ou présenter des excuses de mauvaise qualité peut facilement aggraver la situation. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour rédiger un mail d’excuse efficace à l’intention des clients, ainsi que 10 modèles de lettres d’excuse prêts à l’emploi que vous pourrez utiliser chaque fois que vous devrez réagir à une situation similaire et présenter des excuses au nom de votre entreprise.

Comment rédiger un mail d’excuses aux clients

  • Expliquez clairement que vous vous excusez pour ce qui s’est passé sans rejeter la faute sur les autres.
  • Reconnaissez votre erreur et prenez vos responsabilités, même si ce n’était pas votre faute.
  • Reconnaissez les émotions négatives, les sentiments et les douleurs du client.
  • Soyez transparent et dites aux clients ce qui n’a pas fonctionné et ce qui a causé le problème.
  • Proposez un plan de redressement clair et expliquez ce que vous ferez ou avez fait pour réparer les choses.
  • Décrivez les mesures que vous prenez pour vous assurer que l’erreur ne se reproduira pas.
  • Proposez un remboursement ou toute autre compensation raisonnable, si cela a du sens.
  • Personnalisez votre message d’excuses, si possible.
Modèle de mail d'excuses Kukuruza
Modèle de mail d’excuses Kukuruza

10 modèles de mail d’excuse pour les clients

Qu’il s’agisse de produits endommagés, de problèmes de facturation, de pannes de service, d’expériences négatives en matière de support client, ou de toute autre chose, le fait de disposer de solides modèles de mail d’excuse vous permet de réagir rapidement et de manière exhaustive lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu. Voici 10 modèles de lettres d’excuses qui peuvent servir d’incitation dans différentes situations où vous auriez besoin de vous excuser auprès de vos clients.

Des excuses pour un produit insatisfaisantl


Hi [Name],

On behalf of our company, I want to apologize for sending you a defective item.

Our team tries to implement effective quality control for our products, but we failed this time, and we regret that your product slipped past our quality measures. I realize it was frustrating for you and I’m very sorry.

In order to make things right I’d like to propose two solutions:

[Solution 1: for example, full refund]
[Solution 2: for example, replace the product with a new one]

All you have to do is inform me what suits you best and leave the rest up to me.

Thank you for your patience.
[YOUR SIGNATURE]

Mail d’excuses pour les problèmes liés aux produits SaaS


Hi [Name],

We’re so sorry about the issues you’ve been having with [product]. We know how frustrating it is when technical issues prevent you from getting your work done.

This was likely caused by a malfunction in our own servers, so we’re actively trying to minimize the possibility of this happening again.

In the meantime, we’re going to give you back this month’s subscription cost as an additional apology.

Thank you for your patience. Don’t hesitate to get in touch if you’d like any help or more
information.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Mail d’excuses pour une expérience négative en matière d’assistance à la clientèle


Dear [Name],

I’m so sorry to hear about the poor experience you had with our customer support agent. I realize how frustrating it must be to [details of the issue]. We obviously failed this time, and for that, we are very sorry.

Our customer support reps have all been trained on how to handle our customers’ issues, including how to escalate problems that they are unable to assist with. However, as a result of this experience, we’ve decided to provide additional training to our entire customer support team to make sure that this won’t happen again.

As an additional apology, we’re sending you a 20% discount for your next order. You can use this code: [CODE]

Thank you for your patience and for bringing the issue to our attention. Let me know If there’s anything else we can do.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Mail d’excuse en cas d’interruption de service


Dear [Name],

I want to apologize for our extended downtime yesterday. As stated in our SLAs, our team guarantees 99% uptime every day, and this was one of the few times we failed to uphold our standard. We realize we caused operational problems to you and we are very sorry for that.

This was likely caused by [explaining the reason].

We’ll do our best to make sure this doesn’t happen again. As an additional apology, we are offering [details of your offering].

Thank you for your patience and understanding. As always, if you have any questions or issues, please let us know.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Mail d’excuse pour erreur de facturation


Dear [Name],

Thank you for contacting our customer support and for bringing this issue to our attention. We’re so sorry that you were charged twice for the same product.

This is a terrible mistake caused by a glitch in our billing system, and we’re currently looking into how this could have happened. As soon as we find the bug in our system, we’re going to squash it!

In the meantime, we have refunded you the full amount of one of the charges, including extra charges and tax. Please allow 1-3 business days for the amount to appear back on your credit card.

Getting overcharged is a stressful and frustrating ordeal, and we’re sorry once again to have put you through that. If there are any other issues or questions, please don’t hesitate to contact us.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Mail d’excuses pour des problèmes de site internet 


[Name],

We blew it!

You may have noticed that our website had trouble today keeping up with the unexpectedly large amount of interest in our [details of promo] sale.

We’re happy to say this has now been fixed – hurrah!

If you had trouble shopping, don’t worry – we have extended our sale until [date]!

Sorry for any inconvenience caused.
[YOUR SIGNATURE]

Modèle de mail d’excuses pour les problèmes de livraison


[Name],

We just realized that the [type of emails] emails we’ve been sending to you lately might have not gotten through to you on time.

There has been a glitch in our database, but the good news is that it’s all sorted now, so you’ll be kept up-to-date with our exclusive deals and promotions. We’ll also make sure this doesn’t happen again.

We’re very sorry if in the meantime you’ve missed some of our offers. By way of an apology, we’d like to give you [details of your offer].

Thanks for understanding.
[YOUR SIGNATURE]

Mail d’excuse pour le rappel d’un produit


Dear valued customer,

Due to [reasons], we must recall our [product]. We are very sorry that [product] has slipped past our quality standards.

If you have bought this item, please click below for details of how to return it and receive a full refund (plus a little extra compensation).

We will continue to create the products that our customers love, but with more extensive quality testing to ensure that this situation remains an isolated incident.

We thank you all for your loyalty over these [number] years that we have been in business — we will work hard to not disappoint you in the future. Once again, please accept our apologies for this unpleasant event.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Mail d’excuses en masse


To our valuable [Company name] customers,

As you may already know, at [time] today, we experienced [description of issue], which affected [number] customers. We realize that caused operational problems to many of you and we would like to apologize for that.

Here’s what happened: [details of the problem and status of the resolution].

Our company aims to offer the best possible service to our customers, and we know we’ve let you down. We are taking this incident very seriously and are doing a full analysis on this issue, the root cause, the impact, and how to prevent this from happening again.

As an additional apology, anyone who was affected by this will be able to [details of your offering]. While we understand it can’t exactly make up for the inconvenience we caused, we hope it’ll go some way towards making amends.

Thank you for your patience. If there is anything else our team can do to improve your experience, please don’t hesitate to reply to this email and ask.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

 Mail d’excuses de suivi


Hello [Name],

I wanted to check in with you regarding the issue you had the other day with [details of the issue]. I know we let you down, and I’m sorry once again for that.

So, I’m following up on the solution we provided. Did it help? Could we have done better? Please let us know.

I’d be happy to assist if you have any other questions or concerns.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Maintenant que vous savez comment vous excuser pour les erreurs que vous avez commises, pourquoi ne pas apprendre comment refuser poliment les demandes des clients ?

Les mails d’excuses – Questions fréquemment posées

Comment s’excuser professionnellement dans un mail ?

S’excuser professionnellement dans un mail doit se faire en reconnaissant sincèrement le problème et en prenant ses responsabilités. En outre, essayez d’offrir une solution possible. Plus important encore, ne copiez pas et ne collez pas des excuses génériques.

Que dites-vous lorsque quelqu’un s’excuse dans un mail ?

Remerciez-le simplement pour son mail et dites-lui que vous appréciez ses excuses et sa réponse rapide.

Quelles sont les étapes à suivre pour présenter des excuses professionnelles à votre client ?

1. Assumez la responsabilité de l’erreur.

2. Reconnaissez que l’erreur a posé un problème à votre client.

3. Excusez-vous.

4. Proposez des solutions pour remédier à l’erreur.

5. Pour montrer votre bonne foi, faites quelque chose de gentil pour votre client.

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