Réponses aux clients mécontents

Toute entreprise doit faire face à des clients mécontents et se plaignant de temps en temps. Quelle que soit la raison de l’insatisfaction du client, une réponse appropriée et rapide peut faire la différence entre garder un client frustré et lui rester fidèle ou perdre complètement son entreprise. Étant donné que 95% des clients mécontents ont tendance à partager leurs mauvaises expériences avec d’autres – soit personnellement, soit par le biais des réseaux sociaux/ sites d’évaluation – savoir comment gérer les clients en colère et comment y répondre de manière professionnelle est un “must” absolu pour toute personne travaillant en contact direct avec les clients.

Comment répondre aux clients mécontents

Lorsque vous répondez à un email d’un client en colère, il y a quelques points clés à retenir et à inclure dans votre message :

• Réagissez le plus rapidement possible pour éviter de répandre le bouche-à-oreille négatif.
• S’excuser pour l’expérience négative du client, faire preuve d’empathie et de compréhension.
• Assumer la responsabilité de tout ce que votre entreprise peut avoir fait de mal. 
• Fournir une explication de la situation, si possible, et s’assurer que cela ne se reproduira pas.
• Offrez une incitation, une remise raisonnable ou un remboursement, le cas échéant.
• Encouragez le client à répondre par d’autres questions, commentaires ou préoccupations.

8 Modèles d’emails du service clientèle pour répondre aux clients en colère/ou se plaignant

Pour gérer les frustrations et les réclamations des clients de manière fluide et sans effort, vous pouvez utiliser les modèles de réponse par email suivants pour certains des problèmes les plus courants qui peuvent survenir. Veillez toutefois à personnaliser chaque message en tenant compte de la situation unique de chaque client.

Le client a eu une mauvaise expérience du service

Le client est insatisfait de l’achat

Gestion un retard de livraison

Le client a reçu les mauvais articles

Aucune réponse à l’email précédent du client n’a été adressée

Le client demande une exception

Le client a laissé un avis négatif

Le client va vous quitter

Questions fréquemment posées

Que dites-vous à un client en colère ?

Vous pouvez essayer de calmer le client et lui poser des questions sur le problème pour le diagnostiquer et essayer de le résoudre. Il n’y a rien de mal à être gentil avec votre client.

Que ne faut-il pas dire à un client en colère ?

Ne critiquez pas, ne blâmez pas et ne vous plaignez pas. N’argumentez pas, n’énoncez pas d’évidence et n’essayez pas de corriger les faits. N’utilisez pas de sarcasmes. Ne supposez pas que la plainte du client est fondée sur des faits.

Comment identifier un client en colère ?

Vous pouvez savoir si un client est en colère en observant ces cinq signes révélateurs :

1. Ils utilisent un langage grossier (jurons).

2. Ils sont sarcastiques.

3. Ils utilisent un langage accusateur.

4. Ils sont conflictuels.

5. Ils utilisent des phrases courtes et hachées.

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