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Customer Service Email Etiquette
Croissance

La bienséance des e-mails du service client

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Dernière modification le August 19, 2021 à 12:17 pm

L’e-mail reste une part considérable de la stratégie de sensibilisation d’une entreprise, même si les réseaux sociaux sont devenus de plus en plus populaires. Par exemple, au début de l’année 2020, plus de 306 milliards d’e-mails étaient reçus et envoyés quotidiennement, avec plus de 4 milliards d’utilisateurs actifs d’e-mails. Ce dernier chiffre est toujours en croissance et devrait atteindre 4,6 milliards d’ici 2025. S’il s’agit d’une statistique impressionnante, c’est aussi un signe de l’importance d’une bonne communication par e-mail avec vos clients, qu’ils soient existants ou potentiels.

La bienséance des e-mails du service client

Pour établir un lien de confiance entre vous et vos clients, il vous faut non seulement d’excellentes campagnes d’e-mailing, mais aussi veiller à ce que la bienséance de votre service client par e-mail soit irréprochable. En commençant par vos e-mails de bienvenue et d’accueil, chaque aspect de la communication du service client doit être fluide et professionnel.

Découvrez comment appliquer la bienséance des e-mails dans votre communication client en lisant cet article. 

Qu’est-ce que la bienséance en matière d’e-mail ?

La bienséance en matière d’e-mail fait référence à l’utilisation d’un langage professionnel dans la correspondance électronique avec les clients de la marque. En fonction du public et de l’objectif de l’e-mail, le langage choisi peut être formel ou informel, mais toujours destiné à montrer le professionnalisme et le respect mutuel entre le client et l’entreprise. 

L’utilisation de la bienséance en matière d’e-mail montre à vos clients que vous attachez de l’importance à entretenir de bonnes relations avec eux et que vous pouvez représenter votre marque de manière adéquate.

Pourquoi la bienséance dans les e-mails est-elle si importante ?

L’utilisation de la bienséance en matière d’e-mail vous aide à communiquer plus efficacement avec vos clients et garantit que toutes les informations que vous leur envoyez sont accessibles et transparentes. Qu’il s’agisse d’un e-mail de confirmation automatisé ou d’un guide pratique détaillé.

Essayez toujours de mettre en valeur ce qui suit dans votre façon de communiquer :

  • Attitude professionnelle : grâce à une bonne bienséance en matière d’e-mail, vous et vos employés paraissez plus professionnels aux yeux du destinataire.
  • Communication efficace : lorsque vous respectez la bienséance en matière d’e-mail, tous les messages envoyés sont directs et informatifs.
  • Protection de la réputation : une bonne bienséance en matière d’e-mail permet d’éviter les petites erreurs, les fautes de frappe et les e-mails abandonnés qui peuvent nuire à votre réputation.

Même si la bienséance en matière d’e-mail n’a rien de sorcier, les avantages qu’elle offre sont plus nombreux que vous ne l’imaginez.

Conseils sur l’étiquette des e-mails pour un meilleur service client

En matière de bienséance dans les e-mails, il existe toujours des possibilités d’amélioration. Vous pouvez, entre autres, adapter le ton de votre marque, optimiser la taille de vos messages et expérimenter le design. 

Voici sept conseils pour vous aider à parfaire votre bienséance en matière d’e-mail de service client. 

Écrivez sur un ton professionnel

L’expression “ton professionnel” a une signification différente pour chacun. Certaines personnes pensent qu’un e-mail sans fautes est déjà suffisamment professionnel, tandis que d’autres considèrent qu’un langage formel sans préjugés ni argot est le bon.

Quelle que soit votre définition, pour conserver un style d’écriture professionnel, gardez à l’esprit les techniques suivantes :

  • Analysez l’audience cible de la marque. Certaines entreprises devront adhérer à un langage formel et choisir “Cher M. Alex Smith” plutôt que “Salut Alex”. Ce n’est pas grave. Tant que cela convient aux valeurs, au créneau et au public de votre marque, bien sûr. Si vous utilisez un ton informel ou décontracté dans votre modèle de communication, veillez à ne pas être trop personnel.
  • Évitez les préjugés et le langage grossier. Les clients peuvent ne pas comprendre des choses qui vous semblent évidentes. Si un client a de multiples questions et demandes, soyez patient. Les gens peuvent ne pas être conscients des détails spécifiques ou de la nature de leur demande. Demandez au lieu de faire des suppositions.
  • Restez simple. Les clients attendent des réponses rapides à leurs questions sur le service client. Évitez d’utiliser un jargon et une terminologie compliqués. Essayez de tout expliquer de la manière la plus simple possible. Un message direct et concis est plus professionnel et sincère qu’un message long et ennuyeux.

Vérifiez la grammaire et l’orthographe des e-mails

Cela peut sembler évident, mais est-ce bien le cas ? Demandez-vous combien de fois vous avez reçu un e-mail comportant une faute de frappe ou dont l’objet était écrit en majuscules. Cela peut sembler anodin, mais cela peut affaiblir le contenu de votre e-mail.

La bienséance des e-mails du service client

Une grammaire et une orthographe correctes rendent vos e-mails plus compréhensibles et plus faciles à lire. La relecture de vos e-mails évite qu’ils soient parcourus sans être lus ou, pire, qu’ils finissent dans les dossiers de spam. Cela vous évite également d’être embarrassé lorsque vous découvrez ce que vous avez envoyé. 

Avant d’appuyer sur “envoyer”, montrez l’e-mail à votre collègue pour obtenir un point de vue différent. Cependant, si vous envoyez des centaines d’e-mails chaque jour, il est impossible de faire vérifier chacun d’entre eux par un humain. L’utilisation de programmes tels que Grammarly, Conversion.ai ou ProWritingAid vous aidera à identifier toutes les erreurs grammaticales et à améliorer la qualité de vos textes. On dit qu’une bonne écriture est une mauvaise écriture avec beaucoup de modification. Nous ne pouvons pas être plus d’accord. Et vous ?

Évitez de partager des e-mails inutiles

Même si vous pensez que votre marque est unique, le destinataire moyen est abonné à plus d’une douzaine d’autres entreprises offrant des produits et services similaires. 

Pour que votre entreprise se démarque de ses concurrents (ou simplement de tous les autres dans les boîtes de réception de vos clients), vous ne devez pas submerger les gens de messages sur une base régulière. La cohérence est une bonne chose, mais la quantité d’e-mails doit être suffisante. 

Veillez à partager les mises à jour importantes de produits ou de saisons, les offres promotionnelles ou les coupons personnalisés à un moment où ils ne sembleront pas être du spam à vos destinataires. Par exemple, si vous avez récemment résolu le problème d’un client, il n’est pas nécessaire de partager d’autres articles liés à ce problème si tout a été résolu avec succès.

Si vous voulez savoir comment s’est comporté votre support client, partagez une enquête demandant de noter vos services de 1 à 10 et ajoutez une question sur les points à améliorer si la réponse est inférieure à 6. Si les gens ne répondent pas, il est inutile d’envoyer plusieurs e-mails d’affilée pour demander un retour. Les personnes qui souhaitent vous commenter ou vous évaluer le feront après avoir reçu votre premier message.

La bienséance des e-mails du service client

Faites preuve de tact lorsque vous répondez à des e-mails de colère.

Tout ne se passe pas toujours comme prévu. La gestion des situations problématiques exige une approche calme et réfléchie. 

Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine des frustrations des clients : la lenteur de chargement d’un site web, le manque d’informations sur un produit ou un service, ou encore un colis mal livré. Si certaines personnes réagissent de manière compréhensive, d’autres peuvent écrire un e-mail de plainte long, furieux et parfois trop personnel.  

La meilleure chose à faire ici est de ne jamais être sur la défensive, de rester calme et de conserver un ton amical mais professionnel. Si vous ne pouvez pas résoudre immédiatement le problème, informez le client et donnez-lui un ETC (estimated time of completion). 

Regardez l’exemple ci-dessus d’un e-mail d’excuses parfaitement rédigé. S’il peut être difficile pour votre équipe de répondre de manière amicale à un e-mail émotionnel grossier, n’oubliez jamais que chaque communication représente l’ensemble de la marque, et pas seulement le représentant du service clientèle. 

Les e-mails de service client positifs qui contiennent un aperçu de chaque étape nécessaire à la résolution du problème rassureront vos clients. En conséquence, l’image de votre entreprise et le taux de fidélisation resteront intacts.

Répondre rapidement et offrir de l’aide

Personne n’aime les retards, surtout lorsqu’il s’agit d’une question ou d’un problème en suspens qui nécessite une assistance immédiate. Par exemple, si un client est bloqué pendant le processus de paiement et doit attendre la réponse de l’équipe de support client, ses chances de conversion ne font que diminuer. 

Il est possible de fournir une assistance immédiate en intégrant des outils de service client supplémentaires, comme un logiciel de chat en direct. Lors d’une session de chat en direct, les gens s’attendent à recevoir une réponse dans les quelques minutes qui suivent. Si personne ne répond, ne pensez pas qu’ils chercheront un autre moyen de vous contacter. Au contraire, ils partiront avec l’idée d’une mauvaise expérience client avec vous dès le départ. Encore un exemple de l’importance d’une bonne bienséance en matière de communication, que ce soit par e-mail ou par chat en direct.

Il en va de même pour les clients réguliers. Plus ils doivent attendre à chaque fois qu’ils soumettent leur problème par e-mail ou via un formulaire de contact, plus ils trouveront rapidement des entreprises capables de fournir un meilleur support client. Votre équipe doit être capable de répondre rapidement. Dans les situations qui demandent plus de temps, accusez réception de l’e-mail et promettez de répondre dès que possible.

La bienséance des e-mails du service client

Répondre aux préoccupations des consommateurs

Les clients auront toujours des questions. Certaines sont faciles à résoudre. D’autres nécessiteront du temps et des efforts supplémentaires de la part de votre équipe pour fournir une réponse précise. 

Si un consommateur a une question, ne le dirigez jamais vers la page FAQ ou la base de connaissances de la marque sans lui fournir au préalable une réponse précise. Si vous incluez un lien pour qu’il puisse s’y référer, il saura qu’il existe. Toutefois, le lien ne remplace pas votre réponse.

Mettez-vous à la place du client. Imaginez que vous vous battiez depuis un certain temps pour résoudre un problème sur un site web. Vous avez essayé de le résoudre, mais sans succès. Vous décidez donc de demander de l’aide à ceux qui sont censés vous aider, et leur réponse est un lien retour.

Les agents du service client doivent comprendre que les utilisateurs peuvent rencontrer des problèmes dont ils ne sont pas responsables. C’est pourquoi il est impératif de tout expliquer et d’inclure un appel à l’action clair que le client doit suivre.

Réduire au minimum les réponses automatisées

Les réponses automatisées sont une fonctionnalité courante utilisée pour l’optimisation des flux de travail. Cependant, il est crucial de comprendre quand il est pertinent de les envoyer. Leur utilisation hors contexte peut entraîner la confusion et la frustration des clients.

Les e-mails automatisés envoyés pour accuser réception d’une demande d’un consommateur ou pour l’informer de l’absence de son bureau sont un outil efficace pour réduire la charge de travail des représentants de la clientèle.

Cependant, il est essentiel de faire preuve de professionnalisme face à chaque demande des consommateurs et de respecter la bienséance en matière d’e-mail. Les e-mails génériques et impersonnels peuvent sembler impolis et non professionnels. 

L’utilisation de réponses prédéfinies et d’e-mails types peut faire gagner du temps, mais ils doivent être personnalisés pour chaque destinataire.

Conclusion

Alors que le marketing par e-mail ne cesse de se développer, la bienséance du service client par e-mail est plus importante que jamais. 

Préservez la réputation de votre marque en répondant rapidement aux demandes des clients, en adoptant un ton correct et en relisant tous les e-mails.   

Chaque e-mail envoyé par votre équipe de service client reflète votre marque. La bienséance en matière d’e-mail demande peu d’efforts mais peut donner des résultats incroyables et vous aider à former et à entretenir des relations à long terme avec vos clients. 

Andriy Zapisotskyi

Auteur du billet invité

Andriy Zapisotskyi

Andriy is a Growth Manager at Mailtrap, a product that helps people inspect and debug emails before sending them to real users. He has over 5 years of experience in the field of marketing & product. Andriy loves to network with people. Running is his hobby and he enjoys discovering new places.

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky is a copywriter at LiveAgent, with a background in E-commerce and Customer Service. Passionate about writing, reading, and learning how to play any musical instrument he comes across.

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