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Équipement de centre d’appel

Quel est l’équipement nécessaire pour faire fonctionner un centre d’appels ?

Vous ne pouvez atteindre un niveau de service élevé et une expérience client fluide qu’avec le bon équipement et un logiciel de centre d’appels professionnel en place. C’est pourquoi le nombre d’entreprises utilisant des centres d’appels traditionnels sur site diminue progressivement, et de plus en plus d’organisations optent pour des solutions de centres d’appels basées sur le cloud. La clé de la mise en place d’un centre d’appels moderne est de fournir aux agents des ordinateurs, des casques, une connexion Internet haut débit et un espace de travail.

Ordinateur (de bureau/portable)

Que les agents des centres d’appels travaillent sur place ou à distance, ils auront besoin d’ordinateurs (ordinateurs de bureau ou portables) pour accéder aux logiciels des centres d’appels et aux autres outils de communication dont ils peuvent avoir besoin pour traiter les appels entrants et sortants. Dans la plupart des cas, il n’est pas nécessaire de disposer des ordinateurs les plus avancés pour garantir une grande efficacité des agents. Toutefois, les spécifications minimales fréquemment recommandées pour les ordinateurs des centres d’appels sont les suivantes :

  • Le dernier système d’exploitation Windows ou Mac OS.
  • Au moins 2 Go de RAM (plus de mémoire améliore généralement les performances).
  • Un disque dur disposant d’environ 60 Mo d’espace.
  • Logiciel de protection contre les virus et les logiciels espions.

Écouteurs

Chaque agent du centre d’appels doit être équipé d’un casque personnel comprenant des écouteurs et un microphone. Il est préférable d’utiliser des casques professionnels de haute qualité, car ils offrent un meilleur son, sont plus fiables et sont naturellement plus confortables pour les agents. En outre, dans les centres d’appels très fréquentés où les agents travaillent à proximité les uns des autres, les casques doivent idéalement être dotés d’une fonction de suppression des bruits de fond afin de garantir une communication claire.

Connexion Internet

Étant donné que la plupart des centres d’appels modernes utilisent la technologie VoIP (voix sur protocole Internet) (plutôt que des lignes téléphoniques analogiques) pour passer et recevoir des appels téléphoniques, il est essentiel de disposer d’une connexion Internet haut débit fiable. Cependant, la disponibilité d’une bande passante adéquate est cruciale pour garantir des appels de haute qualité, une communication fluide et un service ininterrompu. Les besoins en bande passante peuvent varier en fonction du nombre d’agents et du logiciel utilisé.

Espace bureau

Il est généralement nécessaire d’allouer et d’équiper un espace de bureau pour un centre d’appels interne, à moins que vous ne mettiez en place un centre d’appels virtuel où tous les agents travaillent à distance depuis leur propre site. En outre, étant donné que le microclimat sur le lieu de travail peut affecter la productivité et les performances des agents, surtout si un centre d’appels compte de nombreux employés travaillant dans un espace restreint, il est essentiel de prévoir un système de climatisation et un système de sécurité incendie pour garantir un environnement de travail sûr.

Quels sont les outils du centre d’appels ?

Logiciel de centre d’appels

Le logiciel de centre d’appels (qu’il s’agisse d’un logiciel de centre d’appels sur site, dans le nuage ou par navigateur) est le principal outil dont les agents du centre d’appels ont besoin pour gérer les interactions avec les clients entrants et sortants et la communication multicanal. En outre, le logiciel doit être équipé d’un DAA (distributeur automatique d’appels) et d’un système de routage des appels. Ce sont les principales fonctions du logiciel de centre d’appels qui garantissent que les appels sont distribués aux agents les plus appropriés.

logiciel-centre d'appels-LiveAgent

Enregistrement d’appels

Une solution logicielle pour centre d’appels comprend généralement des outils d’enregistrement des appels. Les agents peuvent bénéficier de l’enregistrement des appels pour plusieurs raisons. Tout d’abord, ils peuvent toujours se référer aux conversations enregistrées avec les clients s’ils ont besoin du contexte d’une interaction précédente. En outre, les gestionnaires de centres d’appels peuvent l’utiliser pour l’assurance qualité et la formation des agents.

Enregistrements d'appels illimités dans le logiciel de centre d'appels de LiveAgent

Outils de numérotation automatique

Les outils logiciels de numérotation automatique (tels que predictive dialer ou power dialer) peuvent être intégrés au logiciel du centre d’appels ou être des solutions autonomes. Les outils de numérotation prédictive sont essentiels pour les centres d’appels sortants. Ils permettent aux agents des centres d’appels sortants de passer plus d’appels en moins de temps sans avoir à composer manuellement les numéros de téléphone, ce qui réduit les temps morts et augmente la productivité des agents.

Customer Relationship Management (CRM)

Les outils de gestion de la relation client (CRM) intégrés aux logiciels de centres d’appels peuvent optimiser les performances des agents et améliorer l’expérience client. Les systèmes CRM stockent des détails importants sur les clients et leur historique de service, donnant aux agents un accès instantané à des données telles que les données démographiques des clients, les journaux d’appels, l’historique des achats, etc. Armés de ces informations, les agents peuvent personnaliser les interactions avec les clients et offrir une meilleure expérience.

Outils d’analyse

Les solutions de centres d’appels en nuage sont généralement fournies avec des outils intégrés d’analyse et de surveillance des performances. Avec l’aide des outils d’analyse et de reporting des centres d’appels, les responsables des centres d’appels peuvent suivre en permanence diverses mesures et KPI des centres d’appels afin d’obtenir des informations plus approfondies sur les performances des agents, sur les personnes qui pourraient avoir besoin d’une formation supplémentaire et sur ce qui peut être amélioré pour garantir une meilleure satisfaction des clients.

Aperçu-statistiques-LiveAgent

Outils de gestion du personnel

L’utilisation d’outils de gestion des effectifs est cruciale pour les centres d’appels dont le volume d’appels est élevé. Les gestionnaires de centres d’appels peuvent utiliser des outils de gestion des effectifs pour prévoir les volumes d’appels, prédire la dotation en agents sur la base des tendances historiques, optimiser les horaires des agents et contrôler le respect des horaires. Une bonne gestion des effectifs permet de s’assurer que le bon nombre d’agents du centre d’appels est disponible au bon moment pour traiter le volume d’appels prévu.

Combien coûte la mise en place d’un nouveau centre d’appels ?

Le facteur le plus important dans la mise en place d’un nouveau centre d’appels est le choix d’une solution basée sur le cloud ou sur site. Contrairement aux outils basés sur le cloud, les centres d’appels sur site nécessitent d’investir des coûts initiaux dans le matériel de centre d’appels, les licences, les serveurs d’hébergement, ainsi que des dépenses continues pour la maintenance et les mises à niveau. D’autres coûts à prendre en compte lors du calcul des totaux peuvent inclure les frais suivants :

  • Salaires et avantages des employés
  • Dépenses administratives
  • Formation des employés
  • Location d’espaces de bureau
  • Loyers des immeubles et des installations
  • Matériel destiné aux agents
  • Mobilier et fournitures de bureau
  • Coûts des logiciels de centres d’appels

Un logiciel de centre d’appels comme LiveAgent est généralement disponible moyennant un tarif mensuel par agent. Toutefois, ce montant peut varier de manière significative en fonction du fournisseur de logiciel de centre d’appels que vous choisissez, de la gamme de fonctionnalités incluses dans votre plan tarifaire et du nombre d’agents qui utiliseront le logiciel. Vous pouvez également prendre en compte les coûts d’appel qui ne sont pas inclus dans ces dépenses courantes.

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