Équipement de centre d’appel

Quel est l’équipement nécessaire pour faire fonctionner un centre d’appels ?

Vous ne pouvez atteindre un niveau de service élevé et une expérience client fluide qu’avec le bon équipement et le logiciel de centre d’appels professionnel en place. Pour cette raison, le nombre d’entreprises utilisant des centres d’appels traditionnels sur site diminue progressivement et davantage d’organisations optent pour des solutions de centres d’appels basées sur le cloud. La clé de la mise en place d’un centre d’appels moderne consiste à fournir aux agents des ordinateurs, des casques, une connexion Internet haut débit et un espace de travail.

Ordinateur (de bureau/portable)

Que les agents des centres d’appels travaillent sur place ou à distance, ils auront besoin d’ordinateurs (ordinateurs de bureau ou portables) pour accéder aux logiciels des centres d’appels et aux autres outils de communication dont ils peuvent avoir besoin pour traiter les appels entrants et sortants. Dans la plupart des cas, il n’est pas nécessaire de disposer des ordinateurs les plus avancés pour garantir une grande efficacité des agents. Toutefois, les spécifications minimales fréquemment recommandées pour les ordinateurs des centres d’appels sont les suivantes :

  • Le dernier système d’exploitation Windows ou Mac OS.
  • Au moins 8 Go de RAM (plus de mémoire améliore généralement les performances).
  • Un disque dur disposant d’environ 280 Mo d’espace.
  • Logiciel de protection contre les virus et les logiciels espions.

Écouteurs

Chaque agent du centre d’appels doit être équipé d’un casque personnel comprenant des écouteurs et un microphone. Il est préférable d’utiliser des casques professionnels de haute qualité, car ils offrent un meilleur son, sont plus fiables et sont naturellement plus confortables pour les agents. En outre, dans les centres d’appels très fréquentés où les agents travaillent à proximité les uns des autres, les casques doivent idéalement être dotés d’une fonction de suppression des bruits de fond afin de garantir une communication claire.

Connexion Internet

Étant donné que la plupart des centres d’appels modernes utilisent la technologie VoIP (voix sur protocole Internet) (plutôt que des lignes téléphoniques analogiques) pour passer et recevoir des appels téléphoniques, il est essentiel de disposer d’une connexion Internet haut débit fiable. Cependant, la disponibilité d’une bande passante adéquate est cruciale pour garantir des appels de haute qualité, une communication fluide et un service ininterrompu. Les besoins en bande passante peuvent varier en fonction du nombre d’agents et du logiciel utilisé.

Espace bureau

Il est généralement nécessaire d’allouer et d’équiper un espace de bureau pour un centre d’appels interne, à moins que vous ne mettiez en place un centre d’appels virtuel où tous les agents travaillent à distance depuis leur propre site. En outre, étant donné que le microclimat sur le lieu de travail peut affecter la productivité et les performances des agents, surtout si un centre d’appels compte de nombreux employés travaillant dans un espace restreint, il est essentiel de prévoir un système de climatisation et un système de sécurité incendie pour garantir un environnement de travail sûr.

Quels sont les outils du centre d’appels ?

Logiciel de centre d’appels

Le logiciel de centre d’appels (qu’il soit sur site, dans le cloud ou sur navigateur) est l’outil principal dont les agents de centre d’appels ont besoin pour gérer les interactions client entrantes et sortantes et la communication multicanal. En outre, le logiciel doit être équipé de ACD (distributeur automatique d’appels) et routage des appels. Il s’agit des principales fonctionnalités des logiciels de centres d’appels qui garantissent la distribution des appels aux agents les plus appropriés.

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Enregistrement d’appels

Une solution logicielle de centre d’appels comprend généralement des outils d’enregistrement des appels. Les agents peuvent bénéficier de l’enregistrement des appels pour plusieurs raisons. En premier lieu, ils peuvent toujours se référer aux conversations enregistrées avec les clients s’ils ont besoin du contexte d’une interaction précédente. De plus, les gestionnaires de centres d’appels peuvent l’utiliser pour l’assurance qualité et la formation des agents.

Enregistrements d'appels illimités dans le logiciel de centre d'appels de LiveAgent

Outils de numérotation automatique

Les outils logiciels de numérotation automatique (tels que predictive dialer ou power dialer) peuvent être intégrés au logiciel du centre d’appels ou être des solutions autonomes. Les outils de numérotation prédictive sont essentiels pour les centres d’appels sortants. Ils permettent aux agents des centres d’appels sortants de passer plus d’appels en moins de temps sans avoir à composer manuellement les numéros de téléphone, ce qui réduit les temps morts et augmente la productivité des agents.

Customer Relationship Management (CRM)

Les outils de gestion de la relation client (CRM) intégrés aux logiciels de centres d’appels peuvent optimiser les performances des agents et améliorer l’expérience client. Les systèmes CRM stockent des détails importants sur les clients et leur historique de service, donnant aux agents un accès instantané à des données telles que les données démographiques des clients, les journaux d’appels, l’historique des achats, etc. Munis de ces informations, les agents peuvent personnaliser les interactions avec les clients et offrir de meilleures expériences.

Outils d’analyse

Les solutions cloud pour centres d’appels sont couramment fournies avec des outils intégrés d’analyse et de suivi des performances. À l’aide d’outils d’analyse et de reporting de centre d’appels, les responsables de centres d’appels peuvent suivre de manière cohérente diverses mesures et indicateurs de performance clés (KPI) pour obtenir des informations plus approfondies sur les performances des agents, sur les personnes qui pourraient avoir besoin d’une formation supplémentaire et sur ce qui peut être amélioré pour garantir une meilleure satisfaction des clients.

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Outils de gestion du personnel

L’utilisation d’outils de gestion des effectifs est cruciale pour les centres d’appels dont le volume d’appels est élevé. Les gestionnaires de centres d’appels peuvent utiliser des outils de gestion des effectifs pour prévoir les volumes d’appels, prédire la dotation en agents sur la base des tendances historiques, optimiser les horaires des agents et contrôler le respect des horaires. Une bonne gestion des effectifs permet de s’assurer que le bon nombre d’agents du centre d’appels est disponible au bon moment pour traiter le volume d’appels prévu.

Combien coûte la mise en place d’un nouveau centre d’appels ?

Le facteur le plus important dans la mise en place d’un nouveau centre d’appels est le choix d’une solution basée sur le cloud ou sur site. Contrairement aux outils basés sur le cloud, les centres d’appels sur site nécessitent d’investir des coûts initiaux dans le matériel de centre d’appels, les licences, les serveurs d’hébergement, ainsi que des dépenses continues pour la maintenance et les mises à niveau. D’autres coûts à prendre en compte lors du calcul des totaux peuvent inclure les frais suivants :

  • Salaires et avantages des employés
  • Dépenses administratives
  • Formation des employés
  • Location d’espaces de bureau
  • Loyers des immeubles et des installations
  • Matériel destiné aux agents
  • Mobilier et fournitures de bureau
  • Coûts des logiciels de centres d’appels

Un logiciel de centre d’appels comme LiveAgent est généralement disponible pour un tarif mensuel par agent. Cependant, cela peut varier considérablement en fonction du fournisseur de logiciel de centre d’appels que vous choisissez, de la gamme de fonctionnalités incluses dans votre plan tarifaire et du nombre d’agents qui utiliseront le logiciel. Vous pouvez en outre envisager les coûts d’appel qui ne sont pas inclus dans ces dépenses permanentes.

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Frequently asked questions

Quel est l'équipement nécessaire pour faire fonctionner un centre d'appels ?

La mise en place et l’exploitation d’un centre d’appels basé sur le cloud nécessite d’allouer un espace de bureau dédié (à moins que les agents ne travaillent à distance) et de fournir aux employés du centre d’appels un équipement adéquat. Cela inclut des ordinateurs qui doivent répondre à des exigences spécifiques, des casques d’écoute de haute qualité (de préférence avec la capacité de suppression du bruit), et une connexion Internet à haut débit pour assurer un service ininterrompu.

Quels sont les outils du centre d'appels ?

Le logiciel de centre d’appels est le principal outil dont les agents ont besoin pour effectuer les opérations du centre d’appels (traiter les appels entrants et sortants des clients). Les autres outils essentiels peuvent inclure un logiciel d’enregistrement des appels, la numérotation automatique (pour les centres d’appels sortants), un logiciel de gestion de la relation client (CRM), des analyses et des rapports sur les centres d’appels, la gestion des effectifs, des outils de comptabilité des appels, etc. Ces outils peuvent être intégrés au logiciel de centre d’appels ou être fournis en tant que solutions distinctes.

Quel est le coût de la mise en place d'un nouveau centre d'appels ?

Les coûts nécessaires à la mise en place d’un centre d’appels dépendent de plusieurs facteurs. Par exemple, les dépenses initiales peuvent varier en fonction du type de centre d’appels que vous allez mettre en place (une solution de centre d’appels basée sur le cloud ou sur site). Cette dernière implique un investissement dans du matériel, une licence logicielle et des serveurs sur site. Les autres dépenses comprennent les salaires des agents, la location des bureaux, l’équipement du centre d’appels et les frais mensuels permanents par agent pour l’utilisation du logiciel du centre d’appels.

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