Qu’est-ce que l’appréciation client ?
L’appréciation client peut être définie comme une mesure des efforts d’une entreprise envers ses clients. Il s’agit d’une approche proactive visant à impliquer les clients et à leur montrer que vous vous souciez d’eux et que vous leur êtes reconnaissant pour leur activité. Ainsi, les initiatives d’appréciation client sont principalement destinées aux clients existants.
La mise en place d’une solide stratégie d’appréciation client est la base de la réussite :
- Augmenter la satisfaction client
- Fidéliser les clients
- Améliorer la fidélisation des clients
Pourquoi l’appréciation des clients est-elle importante ?
Les entreprises qui n’accordent pas d’importance à leurs clients risquent de les perdre au profit de la concurrence, car les clients qui ne se sentent pas appréciés et pris en charge sont plus susceptibles de se désabonner.
L’étude de la Rockefeller Corporation a révélé que 68 % de l’ensemble de la clientèle quitte l’entreprise en raison de l’indifférence perçue, c’est-à-dire parce qu’elle pense que l’entreprise ne se soucie pas d’elle, contre 14 % seulement en raison de l’insatisfaction du produit ou du service.
D’autre part, l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie efficace d’appréciation des clients peuvent devenir un facteur de réussite essentiel. Les entreprises qui ont des clients plus satisfaits bénéficient d’une meilleure fidélisation et d’une meilleure rétention de la clientèle. Si l’on considère que les clients fidèles achètent 90 % plus souvent et dépensent 60 % de plus par transaction, selon l’étude de Rosetta Consulting, cela se traduit en fin de compte par une rentabilité accrue de l’entreprise. Une étude réalisée par Andy Fred Wali et Bright C Opara a également révélé qu’une stratégie d’appréciation client influe sur la fidélité et la défense des intérêts des clients, ce qui entraîne une augmentation des ventes.
Phrases d’appréciation client
Le langage que les entreprises utilisent dans leur communication avec les clients potentiels fait une grande différence dans la perception des clients. Il existe de nombreuses façons d’utiliser le langage pour exprimer sa gratitude aux clients fidèles. Voici quelques-unes des phrases et des mots les plus fondamentaux à retenir :
- Un simple “Merci” et toutes ses variantes :
- Des mots d’appréciation (“Nous vous remercions sincèrement d’avoir choisi notre entreprise…”)
- Des mots de gratitude (“Nous vous sommes reconnaissants pour votre fidélité de plusieurs années.”)
- Conditions de reconnaissance et d’appréciation (“Pour reconnaître votre fidélité, nous avons le plaisir de vous inviter à participer à notre programme d’appréciation client“).
Notes de remerciement pour les entreprises
Si votre équipe de service client utilise constamment la même phrase, voici quelques bons exemples de formulation différente de cette même phrase :
- Merci pour votre commande !
- Merci pour votre achat !
- Merci pour votre commande !
- Merci de soutenir ma petite entreprise !
- Merci de soutenir mon entreprise !
- Merci de faire vos achats chez nous !
- Merci de faire affaire avec nous !
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Idées d’appréciation client
Selon une enquête de ClickFox, 62 % des consommateurs ne pensent pas que leurs marques fidèles les récompensent suffisamment. Il existe de nombreuses façons, à la fois créatives et directes, pour une marque de faire sentir à ses clients qu’elle se soucie d’eux.
Investir du temps et des ressources dans des initiatives d’appréciation client et exprimer régulièrement sa gratitude aux clients présente plusieurs avantages. Cela peut considérablement approfondir les relations avec les clients, augmenter la satisfaction, améliorer la fidélité des clients et encourager la défense de la marque.
Quelles que soient les idées d’appréciation client qu’une entreprise choisit de mettre en œuvre, il y a deux choses à ne jamais oublier. Chaque tentative de remerciement des clients doit être pertinente, valable, perceptible, sincère et, de préférence, personnalisée.
30 idées d’appréciation client que les entreprises peuvent utiliser pour remercier leurs clients
- Proposez des coupons de réduction aléatoires sur vos produits/services
- Envoyez des coupons, des cartes-cadeaux bien pensées ou simplement une boîte de biscuits à vos clients fidèles.
- Proposez des mises à niveau gratuites de produits ou de services
- Joignez des notes d’appréciation client à chaque achat.
- Proposez des fonctionnalités personnalisées pour vos produits ou services
- Offrez des incitations aux clients qui ont donné des avis récents de cinq étoiles
- Envoyez des e-mails de remerciement après un achat, un réachat ou un témoignage
- Partagez un contenu précieux qui aide les clients à tirer le meilleur parti de vos produits ou services.
- Créez une vidéo de remerciement et partagez-la avec vos clients.
- Envoyez des lettres de remerciement personnalisées écrites à la main par courrier.
- Mettez en avant les clients fidèles sur votre site web, votre blog ou vos réseaux sociaux
- Partagez les études de cas et les exemples de réussite de vos clients sur votre blog
- Proposez des offres spéciales à vos défenseurs sur les réseaux sociaux
- Envoyez des cadeaux d’appréciation client pertinents et de valeur.
- Proposer aux clients des séances de consultation gratuites.
- Proposez du matériel éducatif gratuit comme par exemple des webinaires, des livres blancs, des tutoriels, etc.
- Accordez des remises spéciales ou des gratuités pour les anniversaires des clients, ou envoyez-leur des cartes d’anniversaire en leur souhaitant simplement “Joyeux anniversaire !“
- Récompensez les clients avec un programme de fidélisation.
- Créez un club de clients VIP avec des avantages exclusifs.
- Lancez un programme de parrainage et récompensez les clients qui recommandent leurs amis.
- Si les clients sont des propriétaires d’entreprise, ils recommandent leur entreprise à d’autres.
- Proposez aux clients des offres spéciales dans d’autres marques (non concurrentes).
- Organisez un événement mémorable d’appréciation des clients.
- Organisez un concours ou un cadeau d’appréciation client.
- Surprenez de temps en temps les clients fidèles avec des avantages inattendus.
- Montrez que vous avez apporté des changements en réponse à leurs commentaires.
- Célébrez les grandes étapes de l’entreprise et mettez en avant les clients les plus fidèles.
- Consacrez un jour, une semaine ou un mois à l’appréciation des clients.
- Faites un don à une organisation caritative locale au nom de votre client.
- Proposez de parrainer un client pour un événement auquel il participe.
Citations sur l’appréciation client
Ces 5 citations sur l’appréciation des clients montrent qu’il est important de se soucier des clients et de leur témoigner de la reconnaissance :
“Un mot d’appréciation peut souvent accomplir ce que rien d’autre ne pourrait accomplir.”
B. C. Forbes
“Tournez votre monde autour du client, et plus de clients tourneront autour de vous.”
Heather Williams
“Les clients ne se soucient pas de ce que vous savez, à moins qu’ils ne sachent à quel point vous vous souciez d’eux.”
Damon Richards
“Les clients sont comme des dents. Si vous ne vous en occupez pas, ils partent un par un jusqu’à ce qu’il n’y en ait plus.”
Jerry Flanagan
“Il est plus facile d’aimer une marque quand la marque vous aime en retour.”
Seth Godin
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Comment transformer les clients mécontents en ambassadeur de la marque ?
Les marques doivent prendre en compte les clients mécontents sur les réseaux sociaux pour éviter une mauvaise image en ligne. Reconnaître et résoudre rapidement leurs problèmes est essentiel, avec des excuses sincères. Aller au-delà des attentes avec un petit geste peut améliorer la perception de la marque. Maintenir une relation dynamique avec les clients en prenant régulièrement contact et en leur demandant leur avis est un aspect important de la stratégie de la marque. Les clients sont des atouts précieux pour toute entreprise.
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