“Le service client est la partie d’une organisation qui répond aux questions des clients, échange les marchandises qui ne sont pas bonnes, etc.” Dictionnaire de Cambridge
Pourquoi le service client est-il important ?
Selon le rapport State of Global Customer Service de Microsoft, les entreprises perdent plus de 75 milliards de dollars par an en raison d’un service client médiocre. Le rapport révèle également que les clients du monde entier affirment que le service client est “essentiel dans leur choix de fidélité à une marque”. L’expérience du service client est devenue si importante que des études prévoient qu’elle dépassera le prix et le produit comme principal facteur de différenciation des marques.
Comment pouvez-vous améliorer votre service client ?
La décision d’achat d’un client est profondément influencée par l’appréciation globale qu’il a de son expérience avec cette entreprise. Les entreprises doivent donc être équipées des meilleurs outils pour répondre à cette exigence. Les clients utilisent toute une série de canaux pour communiquer avec les marques, il est tout à fait logique d’utiliser un logiciel de service à la clientèle pour collecter des données à des fins d’analyse et s’assurer que toutes les demandes reçoivent une réponse.
Les bases d’un logiciel de service client
Ces dernières années, nous avons assisté à l’essor d’applications avancées telles que le chatbot. Les chatbots ne sont qu’un exemple de logiciel de service client. Ces logiciels sont souvent dotés d’une intelligence artificielle et remplissent des fonctions qui étaient auparavant effectuées manuellement par les agents du service client. Par conséquent, les logiciels de service client sont parfaits pour réduire les coûts du service client et recueillir des informations précieuses. Et c’est pourquoi leur utilisation est en hausse.
Actuellement, il y a plus de 300 000 chatbots sur Facebook Messenger. L’augmentation de l’utilisation des chatbots suggère que davantage d’entreprises prennent au sérieux leurs efforts d’automatisation du service client.
Cependant, les chatbots ne sont qu’un exemple de logiciel de service client. Il existe de nombreuses applications différentes dans cette catégorie. Examinons donc de plus près ce qu’est un logiciel de service client.
Quelle est la définition ?
Selon Jach Jeffery (responsable du service client de Assignment Helper) :
“Un logiciel de service client est un outil numérique qui aide les entreprises à traiter les demandes de service client. Il les aide à communiquer avec leurs clients et à répondre à toutes les questions ou préoccupations qu’ils peuvent avoir. Le cœur de la plupart des logiciels client est le système de ticketing. Il convertit les messages des clients sur les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, les e-mails et les messages de chat en tickets individuels.”
Son collègue, Greg Watson (spécialiste du support client chez A-Writer), ajoute :
“De nos jours, les équipes du service client sont super occupées. Par conséquent, disposer d’un tel logiciel est une condition essentielle pour résoudre les tickets d’assistance et gérer un maximum de demandes. Avec plus de prospects et de clients, il est tout à fait logique d’utiliser ce logiciel pour maintenir la satisfaction client à un niveau élevé.”
Types de logiciels de service client
Il existe quatre types fondamentaux que vous devriez probablement bien connaître :
- Le service d’assistance est un logiciel qui répond à presque toutes les demandes des clients,
- Le chat en direct est l’option préférée des clients, car il fournit une assistance en temps réel,
- Le service d’assistance informatique a toutes les fonctions d’un service d’assistance en plus de traiter les demandes d’achat,
- Le logiciel de centre d’appels est soit un système autonome, soit une partie d’un progiciel plus vaste, qui permet aux agents de fournir un service aux clients par le biais d’appels vocaux et vidéo.
Caractéristiques d’un logiciel de service client basé sur les tickets de qualité
Connaissance des clients
Tout d’abord, un système de qualité doit permettre à l’utilisateur d’accumuler de nombreux tickets, puis d’utiliser des analyses pour découvrir des modèles, des tendances, identifier les problèmes les plus courants et les résolutions les plus efficaces.
Automatisation des processus
Le logiciel doit permettre aux utilisateurs d’automatiser les processus répétitifs, tels que les rapports de routine, le tri des tickets, le réacheminement, la mise en file d’attente et d’autres tâches connexes.
Intégration facile avec les logiciels de marketing/vente les plus populaires
Un logiciel d’assistance de qualité doit vous permettre d’intégrer d’autres plates-formes de marketing/vente, car elles aident votre entreprise à recueillir des informations sur les préférences, les problèmes et les besoins des clients,
Enregistrements d’appels
Vous avez probablement entendu cette phrase plusieurs fois : “Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation”. Un bon logiciel de service client doit permettre l’enregistrement des appels à des fins de qualité, de formation et d’ordre juridique.
Feedback
Les systèmes de service client doivent être capables de générer automatiquement un formulaire de retour d’information après chaque interaction client. Cela permet à votre entreprise de recueillir les commentaires des clients sur les agents et la qualité globale de leur assistance.
Assistance 24/7
Une solution de help desk appropriée offre également une base de connaissances et un forum, ce qui permet à votre entreprise d’assister les clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Innovations logicielles pour les clients
Disposer d’un bon logiciel de service client est devenu une nécessité pour les entreprises modernes qui s’efforcent d’établir des relations positives avec leurs clients. De plus, la demande d’intelligence artificielle et de logiciels de service client étant en hausse, il est raisonnable de penser que le service client sera l’un des principaux centres d’intérêt des entreprises dans un avenir proche.
Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez les différences entre le service client et le support client.
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Le service clientèle implique la communication avec les clients via diverses plateformes telles que le chat, l'e-mail ou le téléphone. Un système de billetterie peut aider à gérer les demandes de support. Différents rôles de service clientèle sont disponibles, tels que les représentants du service clientèle, les défenseurs de la clientèle et les responsables du succès client. Les entreprises peuvent intégrer des boutons de chat personnalisables pour communiquer avec les clients. Il est important d'adopter des stratégies efficaces telles que l'utilisation d'indicateurs de frappe et de réponses fixes pour offrir un bon service client.
