Enquête de satisfaction clients

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?

Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.

Cambridge dictionary

Les enquêtes sont remplies par les clients après leur expérience avec le support technique. Elles sont également connues sous le nom d’enquêtes de satisfaction clients. Ces enquêtes interrogent le client sur la façon dont il a été accueilli par les représentants du service clientèle.

Tous les clients ne répondent pas au questionnaire. Certains le considèrent comme une perte de temps et ne le valorisent pas, alors ils ne le remplissent pas. Pourtant, il s’agit d’une information précieuse pour l’entreprise.

Tous les agents font de leur mieux pour s’assurer que le client vive une bonne expérience. Parfois, le client est tellement frustré par le produit qu’il peut remplir le formulaire d’enquête de manière incorrecte. Cela est dû à une mauvaise interprétation du client.

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction clients devrait inclure ?

Avant de commencer à créer votre enquête, il est important de déterminer :

  • L’outil à utiliser
  • Qui essayez-vous de cibler avec l’enquête (peut être un segment spécifique de vos clients)
  • Cibles que votre entreprise utilisera pour évaluer le succès de l’enquête

Comment déterminer les objectifs de l’enquête sur la satisfaction des clients ?

Le choix d’objectifs SMART avant de créer votre enquête de satisfaction est crucial.

Lorsque vous faites un brainstorming sur les objectifs possibles, assurez-vous qu’ils soient :

  • S – spécifique
  • M – mesurable 
  • A – atteignable 
  • R – raisonnable
  • T – timing

Ensuite, vous pouvez commencer à créer des questions adaptées à votre marque. 

Types de questions :

  • Ouverte
  • Fermée
  • Choix multiple
  • Classement des types de questions
  • Échelle de questions

Il est important d’évaluer soigneusement les questions qui conviennent à vos objectifs. Pour que l’enquête soit utile, vous devez faciliter l’expérience des répondants. Ainsi, utilisez des questions à choix multiples ou des questions fermées pour obtenir des réponses précises. Si vous n’êtes pas sûr, indiquez l’option de la réponse ouverte. Mais ne posez pas trop de questions, sinon vous risquez de perdre des répondants.

Enfin, créez votre enquête de satisfaction client avec cette structure simple :

1. La première partie doit porter sur l’utilisation de votre produit ou service par les répondants/clients.

2. La partie suivante devrait porter sur le client. Déterminez les caractéristiques démographiques importantes du client, telles que son âge et son lieu de résidence. Cela vous aidera également à déterminer votre public cible.

3. Utilisez des questions de type Classement ou Échelle.

4. Donnez à la personne interrogée la possibilité d’exprimer son opinion au moyen de questions ouvertes.

5. Vers la fin, synthétisez l’enquête et faites savoir au répondant ce qu’il adviendra de ses réponses.

Comment un logiciel de service à la clientèle peut-il vous aider à évaluer la satisfaction de vos clients ?

LiveAgent est un logiciel de service client, qui a été créé pour permettre à vos conseillers clientèle de travailler de manière efficace et efficiente. LiveAgent offre également une intégration appelée Nicereply. Grâce à cette intégration, vous êtes en mesure de recueillir efficacement les commentaires des clients.

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Avantages de l’utilisation de LiveAgent -pour augmenter la satisfaction des clients :

  • Amélioration du temps de réponse
  • Chat en direct – traitez immédiatement les problèmes de vos clients
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