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Modèles d’e-mails de réponse aux commentaires des clients

Bien que de plus en plus d’entreprises aient reconnu l’importance de collecter et d’analyser systématiquement les commentaires des clients, la plupart d’entre elles ont encore du mal à mettre en œuvre un système efficace de suivi des commentaires, et encore moins ont une stratégie claire pour traiter les commentaires négatifs. Voici pourquoi et comment vous devez répondre aux commentaires des clients, qu’ils soient négatifs ou positifs, ainsi que dix modèles de réponses de suivi des commentaires que vous pouvez utiliser comme point de départ pour élaborer vos propres réponses.

Pourquoi il est essentiel de répondre aux commentaires des clients

S’il est important de donner suite aux commentaires des clients par le biais d’enquêtes et de questionnaires (car cela leur montre que vous accordez de l’importance à leurs opinions et que vous êtes ouvert à leurs suggestions), il est encore plus important de répondre aux examens publics. Selon les les données recueillies par Invesp, , 90% des clients lisent les avis en ligne avant de visiter un site web d’entreprise et 88 % des clients font autant confiance à ces avis qu’aux recommandations personnelles.

L’enquête de BrightLocal sur les évaluations locales des consommateurs a également révélé que parmi les consommateurs qui lisent les évaluations, 97 % lisent les réponses des entreprises aux évaluations. La façon dont vous répondez peut faire la différence dans la perception qu’un client a de votre entreprise, influencer la réputation de votre marque et influer sur les décisions d’achat des clients potentiels.

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Comment répondre aux commentaires des clients

  1. Répondez aussi vite que possible – selon l’enquête de ReviewTrackers,, 53 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d’une semaine.
  2. Lorsque vous utilisez des modèles, personnalisez chaque réponse en incluant le nom du client et en faisant référence à ses préoccupations spécifiques.
  3. Ne prenez pas les commentaires négatifs personnellement – soyez respectueux et gardez un ton professionnel lorsque vous répondez.
  4. Remerciez toujours le client d’avoir pris le temps d’exprimer ses commentaires afin de vous assurer qu’il sait que vous appréciez son effort.
  5. N’ignorez pas les commentaires positifs – faites-leur suivre d’une courte note d’appréciation et faites-leur savoir que vous serez heureux de les servir à nouveau.
  6. Lorsque vous répondez à un commentaire neutre – demandez à un client de vous donner plus d’informations pour savoir ce qui aurait pu être amélioré afin de rendre son expérience plus agréable.
  7. Lorsque vous répondez à un commentaire négatif – excusez-vous pour l’expérience négative du client, exprimez votre empathie, communiquez les prochaines étapes de la résolution du problème et proposez une compensation raisonnable (le cas échéant).
  8. Lorsqu’il s’agit de critiques en ligne, répondez aux critiques négatives et positives. Une étude du Harvard Business Review montré que répondre aux avis des clients permet d’obtenir de meilleures notes.
  9. Répondez publiquement aux critiques en ligne, mais prenez la conversation hors ligne lorsque cela a un sens en demandant à l’examinateur de vous envoyer un e-mail ou de vous appeler pour discuter de la manière dont vous pouvez arranger les choses.
  10. En cas de faux commentaires ou de spam – une fois que vous avez signalé ou signalé un faux commentaire, vous pouvez poster une réponse pour faire savoir aux prospects qui parcourent vos commentaires que vous avez vu et que vous traitez le faux commentaire.
Réponse des clients de Capterra LiveAgent
Réponse des clients de LiveAgent sur le portail d’examen Capterra

10 Modèles de base de réponse aux commentaires des clients

Quel que soit le type de retour d’information auquel vous avez affaire – positif, négatif ou neutre – le fait d’avoir à portée de main des modèles de réponse de suivi des retours d’information peut faciliter grandement le processus de réponse. Vous trouverez ci-dessous dix exemples de modèles de réponse que vous pouvez utiliser ou dont vous pouvez vous inspirer pour rédiger le vôtre :

Réponse générale aux commentaires des clients


Hello [Name],

Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.

We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.

Thanks once again and looking forward to hearing more from you.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un retour d’information neutre


Hello [Name],

Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.

If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un avis positif


Hello [Name],

We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!

We look forward to serving you again soon.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un avis positif avec notation uniquement


Hi [Name],

We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un avis négatif


Hello [Name],

Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.

Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.

I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.

Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un avis négatif avec note uniquement


Hello [Name],

We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un faux avis / spam


Hi [Name]

We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.

If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un avis positif qui mentionne les membres de l’équipe


Hi [Name],

Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.

Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à un avis négatif qui mentionne les membres de l’équipe


Hello [Name],

Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.

As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.

That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Répondre à une enquête de satisfaction


Hi [Name],

Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.

In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Foire aux questions

Qu’est-ce qu’un bon feedback client ?

On parle d’un bon retour d’information client lorsque les gens prennent le temps de donner leur avis sur un produit qu’ils utilisent. Il est important de savoir ce que les clients pensent de votre produit et comment l’améliorer.

Quels sont les types de commentaires des clients ?

Il existe deux types de feedback client : le feedback sollicité et le feedback non sollicité. Le feedback sollicité est une information que vous demandez aux clients. Vous pouvez demander un retour d’information par le biais d’enquêtes, d’entretiens de sortie et de questionnaires. Le retour d’information non sollicité est une information que les clients vous fournissent sans que vous le demandiez. Vous pouvez également obtenir un retour d’information non sollicité en observant les réactions des clients à votre produit ou service.

Pourquoi devriez-vous accorder une attention particulière aux commentaires des clients ?

Si les clients sont satisfaits de votre équipe d’assistance et du service que vous fournissez, ils sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis. Et lorsque les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles d’être fidèles et de continuer à soutenir votre entreprise.

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