Bien que chaque entreprise veuille satisfaire ses clients à chaque fois, il n’est pas toujours possible de dire oui à toutes les demandes des clients. En adoptant l’idée que le client a toujours raison, il est plus difficile de savoir comment dire non aux clients sans les décevoir ou les perdre. Toutefois, lorsqu’un client demande quelque chose qui n’est pas disponible, qui n’est pas raisonnable ou qui est tout simplement impossible à lui fournir, toutes les personnes qui interviennent directement auprès des clients doivent savoir parfaitement comment dire non aux clients de manière polie.
Comment dire non aux demandes ou exigences des clients sans mettre les clients en colère, les frustrer ou les décevoir? Voici quelques éléments de base à garder à l’esprit lorsque vous devez écrire un courrier de refus à vos clients ou prospects.
Qu’il s’agisse de la crainte d’une mauvaise réputation, de la perte de votre relation avec un client ou de la perte totale de son entreprise, le rejet des demandes des clients peut être difficile, si vous ne savez pas comment le faire de manière professionnelle. En fait, apprendre à dire non est une compétence essentielle, en particulier pour ceux qui occupent des postes en contact direct avec la clientèle. Vous trouverez ci-dessous des exemples de courriers de refus types que vous pouvez utiliser (et personnaliser) dans vos échanges avec les clients.
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