Modèles de courrier de refus

Bien que chaque entreprise veuille satisfaire ses clients à chaque fois, il n’est pas toujours possible de dire oui à toutes les demandes des clients. En adoptant l’idée que le client a toujours raison, il est plus difficile de savoir comment dire non aux clients sans les décevoir ou les perdre. Toutefois, lorsqu’un client demande quelque chose qui n’est pas disponible, qui n’est pas raisonnable ou qui est tout simplement impossible à lui fournir, toutes les personnes qui interviennent directement auprès des clients doivent savoir parfaitement comment dire non aux clients de manière polie. 

Comment dire non aux clients sans perdre leur chiffre d’affaires

Comment dire non aux demandes ou exigences des clients sans mettre les clients en colère, les frustrer ou les décevoir? Voici quelques éléments de base à garder à l’esprit lorsque vous devez écrire un courrier de refus à vos clients ou prospects.

  • Recadrez le “non” en utilisant un langage positif, qui est la seule communication que vous devez utiliser lorsque vous écrivez un courrier de refus.
  • Gardez un format de courrier de refus simple : montrez votre appréciation, annoncez la nouvelle, dites pourquoi, offrez votre aide, concluez sur une note positive.
  • Faites preuve d’empathie pour montrer que vous comprenez les sentiments du client (par ex. je comprends tout à fait que …, je sais combien cela doit être frustrant …, etc.)
  • Expliquez toujours clairement pourquoi vous n’êtes pas en mesure de répondre à la demande d’un client (par ex. si cela va à l’encontre de la politique de l’entreprise).
  • Affirmez votre refus sans faire de fausses promesses aux clients (par ex. ne promettez pas de mettre en œuvre une fonctionnalité dans un avenir proche, si vous n’avez pas vraiment l’intention de le faire).
  • Trouvez l’alternative la plus proche, si possible. Même si cela ne fonctionne pas pour le client, il appréciera tout de même votre effort.
  • Assurez-vous que le client comprend que vous refusez sa demande, et non pas sa demande personnelle.
  • Si les choses changent, faites un suivi avec le client pour lui faire savoir que vous êtes maintenant en mesure de répondre à sa demande.

Comment dire non à un client : 7 Exemples de courriers de refus

Qu’il s’agisse de la crainte d’une mauvaise réputation, de la perte de votre relation avec un client ou de la perte totale de son entreprise, le rejet des demandes des clients peut être difficile, si vous ne savez pas comment le faire de manière professionnelle. En fait, apprendre à dire non est une compétence essentielle, en particulier pour ceux qui occupent des postes en contact direct avec la clientèle. Vous trouverez ci-dessous des exemples de courriers de refus types que vous pouvez utiliser (et personnaliser) dans vos échanges avec les clients.

Modèles de courrier de refus
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Comment dire non à une demande de fonctionnalité effectuée par un client

Comment dire non à un client qui demande une fonctionnalité qui a été supprimée

Comment dire non à un client qui demande une remise

Comment dire non à un client qui demande un remboursement/ un retour/ un échange

Comment dire non à un client qui vous demande de faire son travail pour lui

Comment dire non à une demande de rencontre avec un client

Comment dire non au projet d’un client

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