Modèles de courrier de refus

Bien que chaque entreprise veuille satisfaire ses clients à chaque fois, il n’est pas toujours possible de dire oui à toutes les demandes des clients. En adoptant l’idée que le client a toujours raison, il est plus difficile de savoir comment dire non aux clients sans les décevoir ou les perdre. Toutefois, lorsqu’un client demande quelque chose qui n’est pas disponible, qui n’est pas raisonnable ou qui est tout simplement impossible à lui fournir, toutes les personnes qui interviennent directement auprès des clients doivent savoir parfaitement comment dire non aux clients de manière polie. 

Comment dire non aux clients sans perdre leur chiffre d’affaires

Comment dire non aux demandes ou exigences des clients sans mettre les clients en colère, les frustrer ou les décevoir? Voici quelques éléments de base à garder à l’esprit lorsque vous devez écrire un courrier de refus à vos clients ou prospects.

  • Recadrez le “non” en utilisant un langage positif, qui est la seule communication que vous devez utiliser lorsque vous écrivez un courrier de refus.
  • Gardez un format de courrier de refus simple : montrez votre appréciation, annoncez la nouvelle, dites pourquoi, offrez votre aide, concluez sur une note positive.
  • Faites preuve d’empathie pour montrer que vous comprenez les sentiments du client (par ex. je comprends tout à fait que …, je sais combien cela doit être frustrant …, etc.)

  • Expliquez toujours clairement pourquoi vous n’êtes pas en mesure de répondre à la demande d’un client (par ex. si cela va à l’encontre de la politique de l’entreprise).
  • Affirmez votre refus sans faire de fausses promesses aux clients (par ex. ne promettez pas de mettre en œuvre une fonctionnalité dans un avenir proche, si vous n’avez pas vraiment l’intention de le faire).
  • Trouvez l’alternative la plus proche, si possible. Même si cela ne fonctionne pas pour le client, il appréciera tout de même votre effort.
  • Assurez-vous que le client comprend que vous refusez sa demande, et non pas sa demande personnelle.
  • Si les choses changent, faites un suivi avec le client pour lui faire savoir que vous êtes maintenant en mesure de répondre à sa demande.

Comment dire non à un client : 7 Exemples de courriers de refus

Qu’il s’agisse de la crainte d’une mauvaise réputation, de la perte de votre relation avec un client ou de la perte totale de son entreprise, le rejet des demandes des clients peut être difficile, si vous ne savez pas comment le faire de manière professionnelle. En fait, apprendre à dire non est une compétence essentielle, en particulier pour ceux qui occupent des postes en contact direct avec la clientèle. Vous trouverez ci-dessous des exemples de courriers de refus types que vous pouvez utiliser (et personnaliser) dans vos échanges avec les clients.

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Comment dire non à une demande de fonctionnalité effectuée par un client


Hi [NAME],
Thank you for emailing and bringing this feature to our attention. I could definitely understand how our customers would benefit from it.
Right now, we don’t have anything like that in place, however, we’ve actually heard that request quite a lot, so we’ll possibly implement it very soon. I’ll talk to our development team and find out if that could be added to a future release.
In the meantime, please let me know if there’s anything else that we can help you with and have a great rest of the week!
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Comment dire non à un client qui demande une fonctionnalité qui a été supprimée


Hi [NAME],
Thanks for reaching out. This feature was removed from our product because it was slowing down the app loading time for most of our customers, including those who never used it. So we are not likely to bring it back any time soon.
I totally understand that it must be frustrating for you to lose a feature you relied on. But if needed, I could recommend you an alternative tool that has it. Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Comment dire non à un client qui demande une remise


Hi [NAME],
Thank you for choosing [COMPANY NAME]. We’re happy that you’ve decided to buy our product and we can’t wait to have you on board!
Regarding your discount request, unfortunately, we won’t be able to offer you a discount at the moment. We believe that our service offers more value for your money and besides, it would be unfair to our other customers if we make an exception.However, we do run promotions sometimes, you can find them on our website at [LINK], or you can subscribe to our monthly newsletter to be up-to-date with our future offerings.
Please let me know if you would like me to add your email to our mailing list.
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Comment dire non à un client qui demande un remboursement/ un retour/ un échange

Dear [NAME],
Unfortunately, I’m unable to process your refund/ return/ exchange request because the product has been damaged after the delivery.
I understand this is not the message you wanted to hear and it must be disappointing given that you didn’t get to use it much.
We do accept this damage was most likely caused unintentionally, so as a gesture of goodwill we’d be happy to provide you with a 20% discount off your future purchase. Simply use this code: [NAME] to redeem it.
If you have any questions, please let me know. I will always do whatever I can to assist you.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Comment dire non à un client qui vous demande de faire son travail pour lui

Hi [NAME],
I have attached a short instruction that will walk you through the process of doing X. You can easily get this ready in less than no time.
In case you do face any difficulties, please don’t hesitate to reach me. We can get on a call and I will guide you step by step.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Comment dire non à une demande de rencontre avec un client

Hi [NAME],
I’m so glad you’re interested in cooperating with our company on your new project.
As much as I’d love to meet to personally, I’m unfortunately unavailable to travel this week due to existing commitments and can’t give you the time you deserve to discuss this further.
However, I’m happy to start the conversation now via email if that works for you?
[DETAILS YOU PLANNED ON DISCUSSING]
Would love to hear your thoughts on this. And if you’d prefer to discuss in person, I’m available [DATES] and would be happy to talk more about it then.
Thanks for understanding,
[YOUR SIGNATURE]

Comment dire non au projet d’un client

Hi [NAME],
Thanks a lot for sending us the details of [PROJECT NAME], it really sounds like a great opportunity!
However, after reading through the proposal and having a discussion with my team, we’ve decided that unfortunately we won’t be able to take on this project.
Though we’d love to move forward with this, at this moment we simply don’t have enough resources that this project deserves.
Should things change in the nearest future, I will definitely be in tough and let you know.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]

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Frequently asked questions

Qu'est-ce qu'une lettre de refus ?

Une lettre de refus est une lettre officielle destinée à informer un candidat qu’il ne sera pas embauché.

Que doit-on écrire dans la lettre de refus ?

La lettre doit résumer brièvement la principale raison pour laquelle le candidat n’a pas été embauché. La lettre doit se terminer par un mot de remerciement. En outre, la lettre de refus doit être envoyée dans la semaine qui suit l’entretien.

Comment rédiger une bonne lettre de refus ?

La lettre doit être adressée au candidat et rédigée à la troisième personne. Elle doit être professionnelle, polie et brève.

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