Modèles de courrier de refus

Bien que chaque entreprise veuille satisfaire ses clients à chaque fois, il n’est pas toujours possible de dire oui à toutes les demandes des clients. En adoptant l’idée que le client a toujours raison, il est plus difficile de savoir comment dire non aux clients sans les décevoir ou les perdre. Toutefois, lorsqu’un client demande quelque chose qui n’est pas disponible, qui n’est pas raisonnable ou qui est tout simplement impossible à lui fournir, toutes les personnes qui interviennent directement auprès des clients doivent savoir parfaitement comment dire non aux clients de manière polie. 

Comment dire non aux clients sans perdre leur chiffre d’affaires

Comment dire non aux demandes ou exigences des clients sans mettre les clients en colère, les frustrer ou les décevoir? Voici quelques éléments de base à garder à l’esprit lorsque vous devez écrire un courrier de refus à vos clients ou prospects.

• Recadrez le “non” en utilisant un langage positif, qui est la seule communication que vous devez utiliser lorsque vous écrivez un courrier de refus.
• Gardez un format de courrier de refus simple : montrez votre appréciation, annoncez la nouvelle, dites pourquoi, offrez votre aide, concluez sur une note positive.

• Faites preuve d’empathie pour montrer que vous comprenez les sentiments du client (par ex. je comprends tout à fait que …, je sais combien cela doit être frustrant …, etc.)

• Expliquez toujours clairement pourquoi vous n’êtes pas en mesure de répondre à la demande d’un client (par ex. si cela va à l’encontre de la politique de l’entreprise).
• Affirmez votre refus sans faire de fausses promesses aux clients (par ex. ne promettez pas de mettre en œuvre une fonctionnalité dans un avenir proche, si vous n’avez pas vraiment l’intention de le faire).
• Trouvez l’alternative la plus proche, si possible. Même si cela ne fonctionne pas pour le client, il appréciera tout de même votre effort.
• Assurez-vous que le client comprend que vous refusez sa demande, et non pas sa demande personnelle.
• Si les choses changent, faites un suivi avec le client pour lui faire savoir que vous êtes maintenant en mesure de répondre à sa demande.

Comment dire non à un client : 7 Exemples de courriers de refus

Qu’il s’agisse de la crainte d’une mauvaise réputation, de la perte de votre relation avec un client ou de la perte totale de son entreprise, le rejet des demandes des clients peut être difficile, si vous ne savez pas comment le faire de manière professionnelle. En fait, apprendre à dire non est une compétence essentielle, en particulier pour ceux qui occupent des postes en contact direct avec la clientèle. Vous trouverez ci-dessous des exemples de courriers de refus types que vous pouvez utiliser (et personnaliser) dans vos échanges avec les clients.

Comment dire non à une demande de fonctionnalité effectuée par un client

Comment dire non à un client qui demande une fonctionnalité qui a été supprimée

Comment dire non à un client qui demande une remise

Comment dire non à un client qui demande un remboursement/ un retour/ un échange

Comment dire non à un client qui vous demande de faire son travail pour lui

Comment dire non à une demande de rencontre avec un client

Comment dire non au projet d’un client

Articles liés

Comment répondre à une demande d’un client

La communication claire et efficace est cruciale pour la satisfaction des clients, la réputation en ligne et les ventes. Un service client incompétent peut coûter des milliards de dollars aux entreprises américaines chaque année. Les gens sont prêts à payer plus pour un service de qualité et veulent plus d'interaction humaine. La règle d'or du service client consiste à réduire les efforts que le client doit fournir pour résoudre son problème. Pour y parvenir, il faut s'assurer d'avoir toutes les informations nécessaires, éviter la complexité inutile, utiliser le langage du client et poser des questions poliment et professionnellement.

Le rôle du service client dans l’expérience client

Le service client doit être adapté aux besoins des clients en proposant un portail d'assistance en libre-service ou une section FAQ. Il est également important de ne jamais ignorer les demandes d'assistance client et de résoudre les problèmes dès le premier contact. Les entreprises doivent proposer une expérience de service omnicanale et passer d'un support client réactif à un support proactif en allant au devant des clients. Il est crucial d'investir dans l'équipe de service à la clientèle en offrant une formation continue pour garantir une meilleure qualité de service et une expérience client positive. Fournir un excellent service client se traduit par une meilleure expérience client, une fidélité à long terme et une croissance commerciale durable.

Introduction à l’appréciation client

LiveAgent offre des solutions pour améliorer l'efficacité du service client des centres d'appels. Investir dans un logiciel de centre d'appels peut permettre d'accroître la fidélisation des clients jusqu'à 95% à long terme. Le site Nutricia | LiveAgent propose des systèmes de téléphonie VoIP, des logiciels de self-service, des centres d'appels entrants et un système de gestion de réclamations pour un service client exceptionnel. Les compétences en matière de service client doivent inclure une communication claire, de l'empathie et une connaissance spécialisée, pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Réclamations

Le texte traite de l'importance de recueillir les avis des clients pour améliorer les produits et services d'une entreprise, ainsi que des moyens pour y parvenir comme l'utilisation d'entretiens personnels, d'enquêtes par courriel et du site web. Il met également en avant l'importance d'offrir une assistance rapide et efficace pour améliorer l'expérience client, et propose des solutions logicielles pour la gestion du service client, notamment des systèmes de téléphonie VoIP et de centre d'appels entrants. Enfin, le texte offre une check-list pour la qualité des appels du service clientèle et discute des réponses à apporter aux clients mécontents.