Modèles d’enquête de satisfaction des clients après-vente pour le commerce électronique

Bien que cela semble évident, il est parfois facile d’oublier que les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise. Il est donc extrêmement important de rester en contact avec eux, de savoir ce qu’ils ressentent, ce qu’ils pensent et ce qu’ils apprécient dans vos produits ou services. Savoir cela vous aidera à améliorer votre offre et à renforcer la fidélité des clients sur le long terme. À ce titre, l’envoi de enquêtes de satisfaction client devrait être une activité marketing régulière, surtout si vous opérez sur un marché ou dans un secteur où la concurrence est diverse.

À un moment ou à un autre, nous avons tous vu une enquête de satisfaction de la clientèle, bien qu’elle soit moins courante qu’on ne le pense. Comment cela se fait-il ? Parce que la plupart des enquêtes menées par les entreprises ne portent pas sur l’expérience utilisateur liée à leurs produits ou services, mais visent plutôt à obtenir des données ou des chiffres sur les perceptions des clients et l’image de marque. Heureusement, cette approche a progressivement changé et il est temps pour vous de prendre le train en marche.  Découvrons les enquêtes de satisfaction et voyons comment vous pouvez les utiliser dans votre communication marketing d’e-commerce.

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client après-vente ?

Lorsqu’il s’agit de gérer une entreprise, la recherche est cruciale. La recherche prend de nombreuses formes, notamment l’analyse de marché, la recherche de fournisseurs, les questions longues ou les groupes de discussion qui peuvent mettre en évidence les caractéristiques de votre public cible, ses données démographiques, sa situation économique et ses intérêts. Cependant, comme les profils des clients changent constamment, la recherche doit être un processus continu. En renouvelant régulièrement vos efforts de recherche, votre entreprise pourra se développer, évoluer et devenir un partenaire encore plus fiable pour vos clients sur le long terme. Alors, comment recueillir le maximum de données ? Grâce aux enquêtes de satisfaction !

Les enquêtes de satisfaction sont un ensemble de questions visant à recueillir des données quantitatives et qualitatives qui vous permettront de définir et de mesurer le degré de satisfaction des clients à l’égard d’un produit, d’un service ou même du processus d’achat. En raison de leur objectif, ces enquêtes doivent être envoyées aux clients après qu’ils ont effectué une transaction, visiter une boutique en ligne ou eu une interaction avec votre entreprise.

Vous est-il déjà arrivé d’effectuer un achat dans un magasin ou d’aller au cinéma et de recevoir un questionnaire sur votre expérience ? C’est ce qu’est une enquête de satisfaction de la clientèle. Bien qu’elles puissent sembler similaires à d’autres enquêtes, les questions posées dépendent de l’objectif qu’elles cherchent à atteindre. 

Pour vous permettre d’évaluer plus facilement la satisfaction de vos clients, nous avons créé quelques modèles d’enquête de satisfaction client après-vente que vous pouvez utiliser. Consultez les modèles ci-dessous, n’hésitez pas à les copier et à les coller, puis commencez à mesurer le bonheur de vos clients.

Objet de l’enquête sur la satisfaction des clients après-vente dans le commerce électronique

• Merci d’avoir fait vos achats sur [nom du magasin en ligne] – dites-nous ce que vous en pensez.
• Nous sommes ici pour vous demander votre avis
• Nous aimerions avoir de vos nouvelles
• Partagez votre opinion sur [produit/service]
• Votre avis nous intéresse. Faites-nous savoir ce que vous pensez de [nom de la boutique en ligne].

Modèles d’enquête de satisfaction des clients après-vente pour le commerce électronique

Modèle d’enquête de satisfaction client après-vente n°1

Modèle d’enquête de satisfaction client après-vente n° 2

Modèle d’enquête de satisfaction du client après-vente #3

Questions fréquemment posées

Dois-je envoyer un mail d’enquête de satisfaction après chaque achat ?

En fait, il n’y a pas de réponse définitive à cette question. Vous pourriez envoyer une enquête de satisfaction après-vente au même client après chaque achat qu’il effectue. Toutefois, si votre modèle d’entreprise implique des achats fréquents, ou s’il existe des segments de clients qui achètent régulièrement chez vous, ce n’est pas la meilleure idée d’envoyer des enquêtes de satisfaction après chaque commande.

Pourquoi ? Parce que cela peut irriter vos clients. Imaginez que vous recevez exactement le même mail d’une entreprise plusieurs fois par semaine. Vous seriez frustré, n’est-ce pas ? 

À quelle fréquence dois-je envoyer des mails d’enquête de satisfaction après-vente ?

Si vos clients ont tendance à acheter vos produits une ou deux fois par mois, vous pouvez envoyer des enquêtes après-vente après chaque achat. Si vous avez des acheteurs plus fréquents, vous pouvez établir une règle simple pour, par exemple, envoyer une enquête de satisfaction client après chaque deuxième, troisième ou quatrième achat, en fonction du volume des ventes de votre entreprise de commerce électronique. 

Une autre solution pourrait consister à envoyer des mails hebdomadaires, mensuels ou trimestriels regroupant les enquêtes de satisfaction des clients après-vente. Vous pourriez également envisager d’inclure un lien vers une enquête de satisfaction client après-vente dans chaque mail confirmant l’expédition d’un produit. Toutefois, cette solution peut entraîner de faibles taux de soumission et de conversion.

Vous devez évaluer le cas particulier de votre boutique en ligne et adapter la fréquence des e-mails d’enquête de satisfaction de la clientèle après la vente en conséquence.

Est-il inhabituel d’offrir aux clients quelque chose en échange de leur participation à une enquête de satisfaction ?

Il est assez courant de récompenser les clients pour leur aide. Vos clients n’ont pas besoin de passer leur temps à répondre à vos questions – c’est vous qui profitez des données recueillies. C’est donc un beau geste que d’offrir à vos clients quelque chose en retour. Vous pouvez leur fournir un code de réduction pour leur prochain achat, leur offrir la livraison gratuite ou informer les clients fidèles des remises saisonnières plus tôt que le reste de votre base de données, etc.

Il existe de nombreuses façons de dire “merci” d’avoir rempli une enquête de satisfaction client. Il s’agit d’apporter une valeur ajoutée à vos clients pour leur montrer votre reconnaissance.

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