Modèles de formulaire de demande de centre d’assistance

Fournir un bon service à la clientèle à vos clients ne suffit pas pour se démarquer sur un marché encombré. Cette règle s’applique aussi bien aux entreprises B2C et B2B qu’à celles qui vendent des biens de première nécessité, des produits de luxe ou des logiciels.

Pourquoi ? Parce que de nos jours, les acheteurs ont des attentes plus élevées et sont habitués à des expériences personnalisées et positives. Ces expériences positives sont fortement liées à l’un des principes du service client moderne – assistance client omnichannel.

Le rôle du service clientèle omnicanal et ses avantages

Le support client omnicanal signifie être disponible pour vos clients sur différents canaux de communication et fournir le même niveau de support sur chaque canal. À ce titre, disposer d’un support omnicanal doit permettre aux clients de changer de canal de communication (du téléphone à l’e-mail, ou réseaux sociaux et chat en direct) en douceur, sans avoir à répéter leurs problèmes et questions à différents agents de support.

Les principaux avantages du service client omnicanal, outre l’amélioration évidente de l’expérience client, sont les suivants : 

1. En savoir plus sur vos clients

Entrer en contact avec les clients via les différents canaux de leur choix peut vous aider à mieux comprendre leurs besoins, leurs souhaits, leurs attentes et leurs problèmes. Communiquer avec eux sur plusieurs canaux est un excellent moyen d’apprendre à les connaître et de montrer votre volonté de les mettre à l’aise.

2. Recueillir des informations sur vos produits ou services

Vous pouvez recueillir de nombreuses informations précieuses et des commentaires inestimables sur votre produit ou service en vous connectant avec les clients sur différentes plateformes. En général, les clients sont plus disposés à partager leur opinion sur votre produit ou service sur un canal qui leur semble plus naturel. Par “plus naturel”, nous entendons, par exemple, les messages sur les réseaux sociaux ou le mail, par opposition aux enquêtes de satisfaction client ou aux questions pop-up NPS.

3. Améliorer la productivité et les performances des agents

Cela peut sembler impossible, mais offrir un service client omnicanal facilite et accélère le travail de vos agents. Comment ? Parce qu’offrir un support omnicanal nécessite qu’une entreprise organise son service client de manière plus efficace par rapport au support multicanal. Et grâce à cela, les agents peuvent travailler de manière plus productive et leurs performances s’amélioreront au fil du temps.

4. Des économies considérables sur les coûts du service clientèle

Offrir un service client omnicanal permet de réaliser des économies considérables sur le budget de votre service client. Un seul agent est capable de répondre à un plus grand nombre de demandes dans le même laps de temps, ce qui est directement lié à l’augmentation de la productivité de votre agent. De plus, les agents sont moins frustrés et leur travail est plus facile. Cela signifie que leur motivation et leur moral au travail s’améliorent. 

Modèles de formulaire de demande de centre d’assistance

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 1

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 2

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 3

Questions fréquemment posées 

Quelle doit être la longueur d’un formulaire de demande de centre d’assistance ?

Les formulaires de demande du centre d’assistance doivent être aussi courts que possible. Ils ne doivent comporter que les champs les plus importants comme les données du client (nom et prénom, mail, numéro de téléphone si nécessaire), un champ de texte long pour que le client puisse décrire sa demande et un bouton “soumettre”.

Si votre service à la clientèle est plus complexe et se compose de plusieurs équipes, ces formulaires doivent également inclure une liste déroulante permettant au client de sélectionner l’équipe qu’il souhaite contacter. Vous pouvez également ajouter d’autres listes déroulantes, mais n’oubliez pas que le formulaire doit être aussi court et simple que possible.

Quel type de langage doit être utilisé dans un formulaire de demande de centre d’assistance ?

Tout comme la longueur et la structure d’un formulaire de demande du centre d’assistance, un formulaire doit être rédigé dans un langage facile à digérer. Utilisez des énoncés compréhensibles et familiers à vos clients. Évitez le jargon ou le langage technique, les verbes à particule et les phrases complexes et composées. N’oubliez pas que vos clients sont occupés, ils doivent donc pouvoir soumettre votre formulaire en quelques minutes, voire quelques secondes, sans perdre de temps à essayer d’interpréter votre code d’entreprise.

En combien de temps dois-je répondre à un formulaire de demande soumis ?

La réponse simple à cette question est aussi rapide que possible, mais nous savons que c’est plus facile à dire qu’à faire. Le temps nécessaire pour répondre à une demande d’un client doit être établi en interne dans votre équipe de service client et, si possible, confirmé par un Accord de niveau de service (SLA) signé par les agents du service client. Les temps de réponse peuvent varier d’un secteur d’activité à l’autre et d’une entreprise à l’autre en fonction de nombreuses variables.

Ces variables peuvent inclure le nombre d’agents dans une équipe de service à la clientèle, la quantité de tickets soumis par le centre d’assistance au cours d’une période donnée, la complexité des demandes des clients, le niveau d’automatisation des opérations de votre centre d’assistance et la qualité de votre logiciel de service à la clientèle, pour n’en citer que quelques-unes. 

Indépendamment des conditions internes à votre équipe, vos agents du service clientèle doivent s’efforcer de répondre aux demandes des clients dès qu’elles sont soumises, en gardant à l’esprit les meilleurs intérêts de vos clients.

Ressources liées

Modèles de mails de recommandation B2C (hautement convertibles) - LiveAgent

Le marketing de recommandation est important pour augmenter les revenus des entreprises, car la majorité des consommateurs font confiance aux recommandations des amis et de la famille. Le bouche-à-oreille positif est responsable de 20 à 50% des décisions d'achat et génère plus du double des ventes de la publicité payante dans certains secteurs. Le marketing de recommandation génère des taux de conversion 3 à 5 fois plus élevés que tout autre canal marketing. Voici 10 modèles de mails de recommandation pour le marketing de recommandation B2C. Ces modèles incluent des invitations à participer à des programmes de recommandation, des concours de parrainage, des encouragements à partager des produits et services avec des remises et des produits gratuits.

Centre d'appels du service client - LiveAgent

Vous voulez en savoir plus sur la manière de fournir un service client exceptionnel aux centres d'appels ? Découvrez-le en lisant notre article.

Modèles de mail de réapprovisionnement (gratuit) | LiveAgent

Les modèles de mails de réapprovisionnement sont un excellent moyen pour les entreprises B2C d'augmenter les ventes et les revenus en ciblant les clients existants. Ces mails sont déclenchés automatiquement lorsqu'il est temps pour les clients de racheter des produits épuisés. Ils offrent des taux d'ouverture, de clic et de conversion élevés. Pour tirer le meilleur parti de ces mails, il est important de déterminer le bon timing, de simplifier le processus de réapprovisionnement et de proposer des recommandations de produits personnalisées. Il existe également des modèles de mails de réapprovisionnement pour inciter les clients à se réapprovisionner automatiquement.

Comment répondre aux demandes des clients (7 conseils)

La communication avec les clients est essentielle pour une entreprise. Les entreprises perdent des milliards de dollars chaque année en raison d'un mauvais service clientèle. Les clients sont prêts à payer plus pour un meilleur service, mais il est important de se rappeler la règle d'or du service clientèle: réduire le travail qu'un client doit faire pour résoudre son problème. Pour répondre à une demande d'un client, il est important d'avoir toutes les informations nécessaires, d'éviter toute complexité inutile, d'utiliser le langage du client et de poser des questions de manière polie et professionnelle.

10 meilleures méthodes du service client pour augmenter vos ventes (Checklist)

Cet article énumère 10 méthodes pour améliorer le service client et augmenter les ventes. Créer une bonne expérience client est l'objectif principal de tout service client, car les clients se souviennent mieux de la façon dont ils ont été traités que du produit qu'ils ont acheté. Les deux types de service client (en ligne et hors ligne) ont des objectifs similaires. Pour améliorer votre service client, vous pouvez adopter une bonne stratégie de première impression, être vigilant et répondre aux besoins des clients, garder votre contenu à jour, réduire l'effort client, tirer avantage des retours client négatifs, connaître tous vos produits dans les moindres détails, utiliser le principe de réciprocité, traiter vos clients comme des amis, envoyer une note écrite et ignorer les FAQ.

Modèles de mail de demande d'étude de cas | LiveAgent

Les études de cas sont un élément essentiel de la plupart des stratégies de marketing B2B. Elles permettent de montrer à vos clients potentiels des exemples concrets de la manière dont votre produit a pu satisfaire les besoins d’autres clients. Les études de cas contribuent grandement à gagner la confiance de vos prospects et à valider que votre produit ou service fonctionne réellement. Les échanges avec les clients pour recueillir leurs expériences peuvent être effectués à travers différents modèles de mails, tels que la demande officielle, occasionnelle ou suite à une expérience positive. Les études de cas/réussites se classent au troisième rang des types de marketing de contenu les plus influents dans le processus d’achat.

Les 20 meilleurs indicateurs de satisfaction client à mesurer (Mis à jour)

Les indicateurs client sont essentiels pour mesurer l'efficacité des efforts en matière de service client. Les indicateurs clés de performance (KPI) fournissent des informations précieuses sur la performance, la productivité et la qualité. Les mesures du service client incluent le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction du client (CSAT) et le score d'effort du client (CES). Les indicateurs de performance des opérations et des agents comprennent les dossiers ouverts, le taux de résolution et le niveau de service. Ces mesures peuvent aider à améliorer la qualité globale du service client.

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients

Le guide présente l'importance de la personnalisation dans la gestion de la relation client et donne cinq astuces pour la création d'une expérience client personnalisée. La personnalisation permet de réduire les abandons de panier, de fidéliser les clients et d'améliorer la satisfaction client. Les astuces comprennent l'intégration de la personnalisation à l'ensemble de l'entonnoir de vente, l'utilisation de vidéos, des popups de sortie, le chat en direct et la communication sur tous les canaux avant et après la vente.