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Modèles de formulaire de demande de centre d’assistance

Fournir un bon service à la clientèle à vos clients ne suffit pas pour se démarquer sur un marché encombré. Cette règle s’applique aussi bien aux entreprises B2C et B2B qu’à celles qui vendent des biens de première nécessité, des produits de luxe ou des logiciels.

Pourquoi ? Parce que de nos jours, les acheteurs ont des attentes plus élevées et sont habitués à des expériences personnalisées et positives. Ces expériences positives sont fortement liées à l’un des principes du service client moderne – assistance client omnichannel.

Le rôle du service clientèle omnicanal et ses avantages

Le support client omnicanal signifie être disponible pour vos clients sur différents canaux de communication et fournir le même niveau de support sur chaque canal. À ce titre, disposer d’un support omnicanal doit permettre aux clients de changer de canal de communication (du téléphone à l’e-mail, ou réseaux sociaux et chat en direct) en douceur, sans avoir à répéter leurs problèmes et questions à différents agents de support.

Les principaux avantages du service client omnicanal, outre l’amélioration évidente de l’expérience client, sont les suivants : 

1. En savoir plus sur vos clients

Entrer en contact avec les clients via les différents canaux de leur choix peut vous aider à mieux comprendre leurs besoins, leurs souhaits, leurs attentes et leurs problèmes. Communiquer avec eux sur plusieurs canaux est un excellent moyen d’apprendre à les connaître et de montrer votre volonté de les mettre à l’aise.

Modèles de formulaire de demande de centre d’assistance
Enregistrez les informations sur les clients dans notre CRM intégré.

2. Recueillir des informations sur vos produits ou services

Vous pouvez recueillir de nombreuses informations précieuses et des commentaires inestimables sur votre produit ou service en vous connectant avec les clients sur différentes plateformes. En général, les clients sont plus disposés à partager leur opinion sur votre produit ou service sur un canal qui leur semble plus naturel. Par “plus naturel”, nous entendons, par exemple, les messages sur les réseaux sociaux ou le mail, par opposition aux enquêtes de satisfaction client ou aux questions pop-up NPS.

3. Améliorer la productivité et les performances des agents

Cela peut sembler impossible, mais offrir un service client omnicanal facilite et accélère le travail de vos agents. Comment ? Parce qu’offrir un support omnicanal nécessite qu’une entreprise organise son service client de manière plus efficace par rapport au support multicanal. Et grâce à cela, les agents peuvent travailler de manière plus productive et leurs performances s’amélioreront au fil du temps.

agent-performance-LiveAgent
Rapports sur les performances des agents dans LiveAgent

4. Des économies considérables sur les coûts du service clientèle

Offrir un service client omnicanal permet de réaliser des économies considérables sur le budget de votre service client. Un seul agent est capable de répondre à un plus grand nombre de demandes dans le même laps de temps, ce qui est directement lié à l’augmentation de la productivité de votre agent. De plus, les agents sont moins frustrés et leur travail est plus facile. Cela signifie que leur motivation et leur moral au travail s’améliorent. 

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    C'est un plaisir d'avoir un grand portail qui améliore notre service client.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent permet à nos agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nous a aidés à atteindre 2 objectifs importants : augmenter la satisfaction des clients et les ventes.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Nous utilisons LiveAgent depuis le mois d'août et nous en sommes très satisfaits.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Depuis que nous utilisons LiveAgent, notre temps de réponse a augmenté de 60 %.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Notre taux de conversion des clients payants a augmenté de 325 % le premier mois où nous avons mis en...

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Je dois dire que je n'ai jamais fait l'expérience d'une approche client aussi professionnelle.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Nous estimons que LiveAgent est de loin la meilleure solution de chat en direct.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    Nous utilisons LiveAgent sur tous nos sites de commerce électronique. L'outil est facile à utiliser et améliore notre productivité.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de fournir à nos clients une assistance où qu'ils se trouvent.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    Je peux recommander LiveAgent à tous ceux qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    Je suis sûr que nous passerions 90 % de notre journée à trier les e-mails si nous n'avions pas LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de satisfaire nos joueurs en leur offrant une assistance plus efficace, ce qui...

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent est fiable, à un prix raisonnable, et constitue tout simplement un excellent choix pour toute entreprise en ligne en...

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Nous l'aimons parce qu'il est facile à utiliser et qu'il offre de grandes fonctionnalités, telles que des fonctions de rapport...

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Nous aimons LiveAgent - il facilite l'assistance à nos clients.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    Nous aimons offrir à nos clients la meilleure expérience de support. C'est pourquoi nous avons choisi LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    De l'installation au soutien continu et à tout le reste, l'équipe de LiveAgent continue d'impressionner

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent nous fait gagner des centaines de précieuses minutes chaque jour en rendant le service client clair et ordonné.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Un nombre illimité d'agents, d'e-mails, de réseaux sociaux et d'intégration téléphonique. Tout cela pour moins que ce que nous payions...

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    Nous utilisons LiveAgent depuis 2013. Nous ne pouvons pas nous imaginer travailler sans lui.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    Il s'agit d'une solution rentable qui peut vous aider à traiter un grand nombre de demandes d'assistance via différents canaux.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Répondre aux e-mails depuis Outlook était si difficile à gérer. Avec LiveAgent, nous sommes sûrs de répondre à chaque e-mail...

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent est vraiment génial. Avec très peu de temps et d'efforts, je l'ai mis en place et l'ai fait fonctionner...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Je recommande vivement le produit LiveAgent, non seulement comme une alternative à Kayako, mais aussi comme une bien meilleure solution...

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    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    L'équipe de soutien a toujours réagi rapidement en mettant rapidement en œuvre des solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Il nous aide à catégoriser la nature des billets et à suivre statistiquement ce dont nos clients ont le plus...

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    Alexandra Danišová

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    Nous considérons LiveAgent comme un excellent outil de communication avec les clients.

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    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent a accéléré notre communication avec nos clients et nous a donné la possibilité de discuter avec eux également.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    En termes simples, LiveAgent bat tout ce qui existe à ce niveau de prix, ou même à un niveau supérieur.

Modèles de formulaire de demande de centre d’assistance

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 1

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 2

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 3

Questions fréquemment posées 

Quelle doit être la longueur d’un formulaire de demande de centre d’assistance ?

Les formulaires de demande du centre d’assistance doivent être aussi courts que possible. Ils ne doivent comporter que les champs les plus importants comme les données du client (nom et prénom, mail, numéro de téléphone si nécessaire), un champ de texte long pour que le client puisse décrire sa demande et un bouton “soumettre”.

Si votre service à la clientèle est plus complexe et se compose de plusieurs équipes, ces formulaires doivent également inclure une liste déroulante permettant au client de sélectionner l’équipe qu’il souhaite contacter. Vous pouvez également ajouter d’autres listes déroulantes, mais n’oubliez pas que le formulaire doit être aussi court et simple que possible.

Quel type de langage doit être utilisé dans un formulaire de demande de centre d’assistance ?

Tout comme la longueur et la structure d’un formulaire de demande du centre d’assistance, un formulaire doit être rédigé dans un langage facile à digérer. Utilisez des énoncés compréhensibles et familiers à vos clients. Évitez le jargon ou le langage technique, les verbes à particule et les phrases complexes et composées. N’oubliez pas que vos clients sont occupés, ils doivent donc pouvoir soumettre votre formulaire en quelques minutes, voire quelques secondes, sans perdre de temps à essayer d’interpréter votre code d’entreprise.

En combien de temps dois-je répondre à un formulaire de demande soumis ?

La réponse simple à cette question est aussi rapide que possible, mais nous savons que c’est plus facile à dire qu’à faire. Le temps nécessaire pour répondre à une demande d’un client doit être établi en interne dans votre équipe de service client et, si possible, confirmé par un Accord de niveau de service (SLA) signé par les agents du service client. Les temps de réponse peuvent varier d’un secteur d’activité à l’autre et d’une entreprise à l’autre en fonction de nombreuses variables.

Ces variables peuvent inclure le nombre d’agents dans une équipe de service à la clientèle, la quantité de tickets soumis par le centre d’assistance au cours d’une période donnée, la complexité des demandes des clients, le niveau d’automatisation des opérations de votre centre d’assistance et la qualité de votre logiciel de service à la clientèle, pour n’en citer que quelques-unes. 

Indépendamment des conditions internes à votre équipe, vos agents du service clientèle doivent s’efforcer de répondre aux demandes des clients dès qu’elles sont soumises, en gardant à l’esprit les meilleurs intérêts de vos clients.

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