Modèles de formulaire de demande de centre d’assistance pour offrir un support omnicanal aux clients pour améliorer la productivité et réduire les coûts de service client. Témoignages clients de satisfaction élevée pour LiveAgent.
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Fournir un bon service à la clientèle à vos clients ne suffit pas pour se démarquer sur un marché encombré. Cette règle s’applique aussi bien aux entreprises B2C et B2B qu’à celles qui vendent des biens de première nécessité, des produits de luxe ou des logiciels.
Pourquoi ? Parce que de nos jours, les acheteurs ont des attentes plus élevées et sont habitués à des expériences personnalisées et positives. Ces expériences positives sont fortement liées à l’un des principes du service client moderne – assistance client omnichannel.
Le support client omnicanal signifie être disponible pour vos clients sur différents canaux de communication et fournir le même niveau de support sur chaque canal. À ce titre, disposer d’un support omnicanal doit permettre aux clients de changer de canal de communication (du téléphone à l’e-mail, ou réseaux sociaux et chat en direct) en douceur, sans avoir à répéter leurs problèmes et questions à différents agents de support.
Les principaux avantages du service client omnicanal, outre l’amélioration évidente de l’expérience client, sont les suivants :
Entrer en contact avec les clients via les différents canaux de leur choix peut vous aider à mieux comprendre leurs besoins, leurs souhaits, leurs attentes et leurs problèmes. Communiquer avec eux sur plusieurs canaux est un excellent moyen d’apprendre à les connaître et de montrer votre volonté de les mettre à l’aise.
Vous pouvez recueillir de nombreuses informations précieuses et des commentaires inestimables sur votre produit ou service en vous connectant avec les clients sur différentes plateformes. En général, les clients sont plus disposés à partager leur opinion sur votre produit ou service sur un canal qui leur semble plus naturel. Par “plus naturel”, nous entendons, par exemple, les messages sur les réseaux sociaux ou le mail, par opposition aux enquêtes de satisfaction client ou aux questions pop-up NPS.
Cela peut sembler impossible, mais offrir un service client omnicanal facilite et accélère le travail de vos agents. Comment ? Parce qu’offrir un support omnicanal nécessite qu’une entreprise organise son service client de manière plus efficace par rapport au support multicanal. Et grâce à cela, les agents peuvent travailler de manière plus productive et leurs performances s’amélioreront au fil du temps.
Offrir un service client omnicanal permet de réaliser des économies considérables sur le budget de votre service client. Un seul agent est capable de répondre à un plus grand nombre de demandes dans le même laps de temps, ce qui est directement lié à l’augmentation de la productivité de votre agent. De plus, les agents sont moins frustrés et leur travail est plus facile. Cela signifie que leur motivation et leur moral au travail s’améliorent.
Roman Bosch
Partly
C'est un plaisir d'avoir un grand portail qui améliore notre service client.
Christine Preusler
HostingAdvice
LiveAgent permet à nos agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise.
Karl Dieterich
Covomo
LiveAgent nous a aidés à atteindre 2 objectifs importants : augmenter la satisfaction des clients et les ventes.
Hendrik Henze
HEWO Internetmarketing
Nous utilisons LiveAgent depuis le mois d'août et nous en sommes très satisfaits.
Razvan Sava
Webmaster Deals
Depuis que nous utilisons LiveAgent, notre temps de réponse a augmenté de 60 %.
Taras Baca
XperienceHR
Notre taux de conversion des clients payants a augmenté de 325 % le premier mois où nous avons mis en...
Andrej Ftomin
TAZAR Group
Je dois dire que je n'ai jamais fait l'expérience d'une approche client aussi professionnelle.
Matt Janaway
The Workplace Depot
Nous estimons que LiveAgent est de loin la meilleure solution de chat en direct.
Viviane Carter
CSI Products
Nous utilisons LiveAgent sur tous nos sites de commerce électronique. L'outil est facile à utiliser et améliore notre productivité.
Christian Lange
Lucky-Bike
Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de fournir à nos clients une assistance où qu'ils se trouvent.
Jens Malmqvist
Projure
Je peux recommander LiveAgent à tous ceux qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.
Catana Alexandru
Websignal
Je suis sûr que nous passerions 90 % de notre journée à trier les e-mails si nous n'avions pas LiveAgent.
Jan Wienk
All British Casino
Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de satisfaire nos joueurs en leur offrant une assistance plus efficace, ce qui...
Allan Bjerkan
Norske Automaten
LiveAgent est fiable, à un prix raisonnable, et constitue tout simplement un excellent choix pour toute entreprise en ligne en...
Sissy Böttcher
Study Portals
Nous l'aimons parce qu'il est facile à utiliser et qu'il offre de grandes fonctionnalités, telles que des fonctions de rapport...
Peter Koning
TypoAssassin
Nous aimons LiveAgent - il facilite l'assistance à nos clients.
Aranzazu F
Factorchic
Nous aimons offrir à nos clients la meilleure expérience de support. C'est pourquoi nous avons choisi LiveAgent.
Rick Nuske
MyFutureBusiness
De l'installation au soutien continu et à tout le reste, l'équipe de LiveAgent continue d'impressionner
Vojtech Kelecsenyi
123-Nakup
LiveAgent nous fait gagner des centaines de précieuses minutes chaque jour en rendant le service client clair et ordonné.
Rafael Kobalyan
Betconstruct
Un nombre illimité d'agents, d'e-mails, de réseaux sociaux et d'intégration téléphonique. Tout cela pour moins que ce que nous payions...
Martin Drugaj
Atomer
Nous utilisons LiveAgent depuis 2013. Nous ne pouvons pas nous imaginer travailler sans lui.
Ivan Golubović
AVMarket
Il s'agit d'une solution rentable qui peut vous aider à traiter un grand nombre de demandes d'assistance via différents canaux.
Rustem Gimaev
Antalya Consulting Language Center
Répondre aux e-mails depuis Outlook était si difficile à gérer. Avec LiveAgent, nous sommes sûrs de répondre à chaque e-mail...
Randy Bryan
tekRESCUE
LiveAgent est vraiment génial. Avec très peu de temps et d'efforts, je l'ai mis en place et l'ai fait fonctionner...
Timothy G. Keys
Marietta Corporation
Je recommande vivement le produit LiveAgent, non seulement comme une alternative à Kayako, mais aussi comme une bien meilleure solution...
Mihaela Teodorescu
eFortuna
L'équipe de soutien a toujours réagi rapidement en mettant rapidement en œuvre des solutions.
Hilda Andrejkovičová
TrustPay
Il nous aide à catégoriser la nature des billets et à suivre statistiquement ce dont nos clients ont le plus...
Alexandra Danišová
Nay
Nous considérons LiveAgent comme un excellent outil de communication avec les clients.
Samuel Smahel
m:zone
LiveAgent a accéléré notre communication avec nos clients et nous a donné la possibilité de discuter avec eux également.
David Chandler
Volterman
En termes simples, LiveAgent bat tout ce qui existe à ce niveau de prix, ou même à un niveau supérieur.
First name:
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Client ID:
Email:
Phone no.:
Please briefly describe your request:
[Long text field]
…
When can we contact you?[Calendar for the customer to select a date]
How would you like to be contacted? [List of options]
[Button] Submit your request
[Message after form submission]
Thank you for completing the form. We will start working on your request as soon as possible/in [X] minutes/today/etc.
First and last name:
Client no.:
Which department would you like to contact? [drop-down list of available departments]
How can we help? Describe your request:
[Long text field]
…
How long can you wait for us to contact you? [X minutes/X hours/X working days]
[Button] Send a request
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
First name:
Last name:
Email address:
Order no.*:
When was the last time you were contacted by one of our service agents? [Calendar for customer to select a date]
Please describe your request. Be as specific as possible.
[Long text field]
…
[Button] Click here to send your request
* You can find this order no. in the email confirmation we sent after you placed the order.
[Message after form submission]
Your request has just been sent. We will start working on your request today.
Les formulaires de demande du centre d’assistance doivent être aussi courts que possible. Ils ne doivent comporter que les champs les plus importants comme les données du client (nom et prénom, mail, numéro de téléphone si nécessaire), un champ de texte long pour que le client puisse décrire sa demande et un bouton “soumettre”.
Si votre service à la clientèle est plus complexe et se compose de plusieurs équipes, ces formulaires doivent également inclure une liste déroulante permettant au client de sélectionner l’équipe qu’il souhaite contacter. Vous pouvez également ajouter d’autres listes déroulantes, mais n’oubliez pas que le formulaire doit être aussi court et simple que possible.
Tout comme la longueur et la structure d’un formulaire de demande du centre d’assistance, un formulaire doit être rédigé dans un langage facile à digérer. Utilisez des énoncés compréhensibles et familiers à vos clients. Évitez le jargon ou le langage technique, les verbes à particule et les phrases complexes et composées. N’oubliez pas que vos clients sont occupés, ils doivent donc pouvoir soumettre votre formulaire en quelques minutes, voire quelques secondes, sans perdre de temps à essayer d’interpréter votre code d’entreprise.
La réponse simple à cette question est aussi rapide que possible, mais nous savons que c’est plus facile à dire qu’à faire. Le temps nécessaire pour répondre à une demande d’un client doit être établi en interne dans votre équipe de service client et, si possible, confirmé par un Accord de niveau de service (SLA) signé par les agents du service client. Les temps de réponse peuvent varier d’un secteur d’activité à l’autre et d’une entreprise à l’autre en fonction de nombreuses variables.
Ces variables peuvent inclure le nombre d’agents dans une équipe de service à la clientèle, la quantité de tickets soumis par le centre d’assistance au cours d’une période donnée, la complexité des demandes des clients, le niveau d’automatisation des opérations de votre centre d’assistance et la qualité de votre logiciel de service à la clientèle, pour n’en citer que quelques-unes.
Indépendamment des conditions internes à votre équipe, vos agents du service clientèle doivent s’efforcer de répondre aux demandes des clients dès qu’elles sont soumises, en gardant à l’esprit les meilleurs intérêts de vos clients.
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Le rôle du service client dans l’expérience client
La qualité du service client a un impact considérable sur l'expérience client, la fidélité à long terme et la croissance commerciale. Améliorez l'expérience client en adaptant les options d'assistance aux besoins des clients, en ne ignorant jamais les demandes d'assistance client et en améliorant la résolution au premier contact.
Pourquoi l’automatisation de l’assistance à la clientèle est là pour rester
LiveAgent est une solution de support client automatisée adaptée aux petites, moyennes et grandes entreprises. Elle permet d'améliorer l'expérience client grâce à une assistance de classe mondiale et à des fonctionnalités avancées telles que l'intégration CRM. L'automatisation du support client, en utilisant des technologies telles que les chatbots, peut réduire les coûts de service, améliorer le temps de réponse et augmenter les taux de résolution au premier contact. Elle est essentielle pour les entreprises qui veulent améliorer leur efficacité et offrir une expérience client satisfaisante pour fidéliser les clients et augmenter les bénéfices. L'utilisation d'outils d'automatisation en partenariat avec des agents humains permet d'anticiper les problèmes et d'améliorer l'expérience client.
Nous sommes heureux de vous compter parmi les utilisateurs de LiveAgent.
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