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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

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Modèles de premier contact de centres d’appels

Les conversations par téléphone restent un canal de contact important, tant pour les entreprises que pour leurs clients. Il est vrai que d’autres moyens de communication comme les applications de messagerie, les chats en direct ou les chatbots sont de plus en plus populaires, mais un bon vieux coup de téléphone reste une forme de communication que de nombreux clients choisiront pour entrer en contact avec l’un des représentants de votre entreprise.

Modèles de premier contact de centres d’appels
LiveAgent peut être utilisé pour les appels sortants et entrants.

Cette étude a prouvé que 69% des clients préfèrent l’assistance téléphonique au chat ou aux “autres” canaux d’assistance. Et même si une autre étude a indiqué que 71% des personnes interrogées pensent que le chat en direct deviendra plus populaire que les mails et les téléphones d’ici 2021, les centres d’appels restent une brique de base du service et du support client.

Peter Komornik

LiveAgent allie un excellent chat en direct, un logiciel de ticketing et l'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent service client à nos clients.

Peter Komornik, PDG
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Nous avons créé un ensemble de modèles de premier contact pour les centres d’appels afin de vous aider à offrir à vos clients la meilleure expérience possible au téléphone. N’hésitez pas à les copier et à les utiliser mot pour mot, ou à les modifier en fonction de vos besoins et à les exploiter dans un format différent.

Modèles de premier contact pour les centres d’appels

Modèle de premier contact 1

Modèle de premier contact 2

Modèle de premier contact 3

Questions fréquemment posées

Dois-je donner à un client une réponse définitive à sa question lors du premier contact ?

Idéalement, vos agents devraient essayer de répondre immédiatement aux questions des clients. Toutefois, en réalité, les agents peuvent avoir du mal à résoudre tous les problèmes du premier coup. N’oubliez pas que chaque interaction doit apporter de la valeur et renforcer l’idée que votre entreprise a à cœur l’intérêt du client.

Y a-t-il des mots/phrases spécifiques que les agents doivent prononcer lors de la conversation initiale ?

Il n’y a pas de mots spécifiques, mais chaque première conversation doit comporter certains éléments. Ces éléments peuvent inclure des salutations, le nom et le prénom de l’agent, le nom de l’entreprise et le service ou l’équipe dont l’agent fait partie. Chaque conversation de premier contact doit également donner au client le sentiment d’être entendu et pris en charge. C’est pourquoi ces conversations doivent contenir des mots amicaux et des déclarations empathiques.

Si un IVR (Interactive Voice Response) est utilisé, il est bon d’informer les clients du temps qu’il faudra pour qu’ils soient mis en relation avec un agent. Si un problème abordé lors de la première conversation ne peut pas être résolu immédiatement, le client doit être informé du temps qu’il faudra à un agent pour régler le problème. Il est également conseillé de faire savoir au client quand il sera contacté pour les prochaines étapes.

Combien de temps doit durer un appel de premier contact ?

Il n’est pas facile d’évaluer la durée d’un appel de premier contact. Cependant, aucune conversation téléphonique dans un centre d’appels ne doit durer trop longtemps. Les agents doivent aider les clients à signaler un problème de manière rapide et logique. Ensuite, c’est à l’agent d’informer le client de toutes les options de résolution disponibles et d’essayer de choisir la plus efficace.

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