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Modèles de premier contact de centres d’appels

Les conversations par téléphone restent un canal de contact important, tant pour les entreprises que pour leurs clients. Il est vrai que d’autres moyens de communication comme les applications de messagerie, les chats en direct ou les chatbots sont de plus en plus populaires, mais un bon vieux coup de téléphone reste une forme de communication que de nombreux clients choisiront pour entrer en contact avec l’un des représentants de votre entreprise.

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LiveAgent peut être utilisé pour les appels sortants et entrants.

Cette étude a prouvé que 69% des clients préfèrent l’assistance téléphonique au chat ou aux “autres” canaux d’assistance. Et même si une autre étude a indiqué que 71% des personnes interrogées pensent que le chat en direct deviendra plus populaire que les mails et les téléphones d’ici 2021, les centres d’appels restent une brique de base du service et du support client.

Peter Komornik

LiveAgent allie un excellent chat en direct, un logiciel de ticketing et l'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent service client à nos clients.

Peter Komornik, PDG
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Nous avons créé un ensemble de modèles de premier contact pour les centres d’appels afin de vous aider à offrir à vos clients la meilleure expérience possible au téléphone. N’hésitez pas à les copier et à les utiliser mot pour mot, ou à les modifier en fonction de vos besoins et à les exploiter dans un format différent.

Modèles de premier contact pour les centres d’appels

Modèle de premier contact 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Modèle de premier contact 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Modèle de premier contact 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Questions fréquemment posées

Dois-je donner à un client une réponse définitive à sa question lors du premier contact ?

Idéalement, vos agents devraient essayer de répondre immédiatement aux questions des clients. Toutefois, en réalité, les agents peuvent avoir du mal à résoudre tous les problèmes du premier coup. N’oubliez pas que chaque interaction doit apporter de la valeur et renforcer l’idée que votre entreprise a à cœur l’intérêt du client.

Y a-t-il des mots/phrases spécifiques que les agents doivent prononcer lors de la conversation initiale ?

Il n’y a pas de mots spécifiques, mais chaque première conversation doit comporter certains éléments. Ces éléments peuvent inclure des salutations, le nom et le prénom de l’agent, le nom de l’entreprise et le service ou l’équipe dont l’agent fait partie. Chaque conversation de premier contact doit également donner au client le sentiment d’être entendu et pris en charge. C’est pourquoi ces conversations doivent contenir des mots amicaux et des déclarations empathiques.

Si un IVR (Interactive Voice Response) est utilisé, il est bon d’informer les clients du temps qu’il faudra pour qu’ils soient mis en relation avec un agent. Si un problème abordé lors de la première conversation ne peut pas être résolu immédiatement, le client doit être informé du temps qu’il faudra à un agent pour régler le problème. Il est également conseillé de faire savoir au client quand il sera contacté pour les prochaines étapes.

Combien de temps doit durer un appel de premier contact ?

Il n’est pas facile d’évaluer la durée d’un appel de premier contact. Cependant, aucune conversation téléphonique dans un centre d’appels ne doit durer trop longtemps. Les agents doivent aider les clients à signaler un problème de manière rapide et logique. Ensuite, c’est à l’agent d’informer le client de toutes les options de résolution disponibles et d’essayer de choisir la plus efficace.

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