Répondre aux questions relatives aux produits et services
Dans le contexte du service clientèle, le terme base de connaissances désigne une base de données ou une plateforme qui est une bibliothèque en libre-service en ligne utilisée pour répondre aux questions relatives aux produits et services. Son objectif principal est de stocker des informations relatives à une entreprise, ses produits, ses services, ses processus et ses services, pour n’en citer que quelques-uns.
Les entreprises investissent du temps, de l’argent et d’autres ressources dans leurs bases de connaissances afin de permettre à leurs clients de résoudre de manière autonome les problèmes liés aux produits ou aux services. En libérant les agents du service clientèle des tickets que les clients peuvent résoudre eux-mêmes, les entreprises peuvent réduire la charge des tickets et économiser d’importantes sommes d’argent.
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Les coûts du service à la clientèle et les économies possibles
Une étude réalisée par Oracle et Forrester Consulting a déterminé le coût par contact sur de nombreux canaux. Le coût d’un appel téléphonique est d’environ 11 euros. Le chat en direct vous coûte 5 euros par contact, les réponses par mail 2,50 euros et le libre-service en ligne 0,10 euro.
Faisons un rapide calcul : si vos agents du service clientèle traitent 50 appels par jour, cela coûte à votre entreprise 2 750 euros par semaine ! Ajoutez quelques conversations en direct par chat et les réponses aux mails par jour, et cela représente une somme d’argent considérable. Ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose, car vos clients méritent un service clientèle exceptionnel (et il devrait être dans l’intérêt de votre entreprise de le leur fournir).
Toutefois, si vous pouvez créer un espace où vos clients peuvent chercher des solutions à leurs problèmes de manière presque indépendante, pourquoi ne le feriez-vous pas ? Les données d’Aspect Software indique que 73 % des clients sont prêts à résoudre de manière autonome les problèmes liés à un produit ou à un service. Les recherches de Steven Van Belleghem montre que 70 % des personnes interrogées s’attendent à ce que le site internet d’une entreprise offre une option de libre-service à la clientèle. En outre, le rapport d’Accenture indique que les entreprises pourraient économiser de 1 à 3 millions d’euros par an en introduisant des options de libre-service dans leur offre de service à la clientèle.
Il semble que la création d’une base de connaissances puisse apporter de nombreux avantages à vos clients, à vos agents de service et à votre entreprise. Pour démarrer votre base de connaissances, nous avons créé quelques modèles gratuits que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions relatives aux produits ou aux services. N’oubliez pas que si un agent répond correctement à la question d’un client, des centaines, voire des milliers d’autres utilisateurs peuvent résoudre leur problème en lisant cette réponse.
Modèles de réponse aux questions relatives aux produits et services
Répondre à une question sur les caractéristiques du produit/service.
Hello [Name],
Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.
Feature 1
Feature 2
Feature 3
If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.
Thanks for being a part of our community!
Best,
[customer service agent’s name]
Répondre à une question sur la réparation d’un produit
Hi [Name],
I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].
We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.
If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.
Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂
I hope that helps!
Best,
[customer service agent’s name]
Répondre aux suggestions des utilisateurs concernant le produit/service
Hey there!
We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.
[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].
It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.
We are waiting for more information from you!
Thank you for helping us improve [product/service].
[Customer service agent’s name]
Questions fréquemment posées
Faut-il répondre à chaque question d’un client dans une base de connaissances, ou est-il possible de partager un lien vers une question similaire au lieu de rédiger une réponse ?
L’idée même d’une base de connaissances est de minimiser l’engagement des agents du service clientèle. C’est pourquoi nous vous recommandons de ne pas répondre à de multiples questions similaires une par une, même si cela ne nécessite qu’un agent pour copier et coller la même réponse à chaque fois.
La meilleure façon d’aborder ces situations est de créer une liste interne de questions fréquemment posées à l’intention de vos agents, comprenant les questions les plus courantes posées par les utilisateurs, associées aux réponses. Les agents doivent fermer les nouvelles questions auxquelles il a déjà été répondu dans le passé, informer leurs auteurs qu’il est préférable de consulter les questions et les réponses existantes avant de poser une nouvelle question et leur fournir un lien vers la solution qu’ils recherchaient.
Comment informer vos clients et utilisateurs de la disponibilité d’une base de connaissances ?
La promotion d’une base de connaissances et de sa disponibilité auprès des clients est essentielle. Il est préférable de traiter une base de connaissances comme un produit interne distinct et de mener une campagne marketing permanente de bout en bout pour la promouvoir.
Informez les clients de l’existence de la base de connaissances lorsqu’ils rejoignent votre entreprise ou commencent à utiliser vos produits ou services et continuez à informer les clients existants de cette option de libre-service. Créez des didacticiels et des FAQ pour faciliter la navigation des utilisateurs dans votre base de connaissances et leur permettre de l’utiliser quotidiennement. La compétence de vos clients dans l’utilisation d’une base de connaissances signifie moins de travail pour vos agents de service.
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